本标准规定了零售卖场防损员应具备的知识和技能。 本标准适用于零售卖场对防损员技能的鉴定和职业培训。 SB/T 10512.3-2008 零售业基层岗位技能要求 防损员 SB/T10512.3-2008 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了零售卖场防损员应具备的知识和技能。 本标准适用于零售卖场对防损员技能的鉴定和职业培训。
本标准的附录Ａ 为资料性附录。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、华润万家有限公司、新一佳超市有限公司、沃尔玛（中国）投资有限公司。
本标准主要起草人：于建、江志华、黄文、成吉军、王玉雄。

前言Ⅲ
引言Ⅳ
１　范围１
２　术语和定义１
３　基本要求１
４　技能和相应业务知识要求１
５　培训、考核及证书发放６
附录Ａ （资料性附录）　培训、考核及证书发放７

ICS 03. 100. 01
备案号：25506-2009
中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10512.3—2008
零售业基层岗位技能要求
防损员
Technical competence requirement for hasic posts in retail industry-Loss prevention guard
2008-12-29发布
中华人民共和国商务部
2009-08-01实施
2 术语和定义
3基本要求
技能剂格应亚务知识零求
5培训、考核及证书发放
附录A（资料性附录培训、考核及证书发故次
$B/T 10512.3—2008
本标难的附录人为资料性附录。前
本标推出中华人民共和国商务部提出并归口。言
SB/T 10512.3--2008
本标准主要起节单位：深圳市季售商业行业协会、华润方家有限公司、新一佳超市有限公司、沃尔玛(中国)投资行限公司。
本标推主婴起草人：丁建江志华，黄支、成吉军，王玉雄。SB/T10512.3—2008
随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人小版缺已成为制约企业快速发展的重要因素。仙长期以米由了睾售企业基层员工流动性大，企业对基层员丁缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的技能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。本标准依托我围现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过收集、归纳、整理、提炼其零售卖场防损员应學操的技能和相成业务知识，综合百贷、超市等主要业态防损员的闵位职能特点，适当参专某些外资企业零售实场对基层员工的要求，总结多个企业的先逆做法以及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场防损员应掌握的本岗位技能和相应业务知识,并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的.操作排强的建议，为苓售企业有梯欣地培养人才，支持其战略扩张打下良好基础：1范围
零售业基层岗位技能要求
本标准规定了零誉卖场防损员应其备的知识和技能。本标准适用于零售卖场对防损员技能的鉴定和职业培训，2术语和定义
下列术语和定义适用于本标推。2.1
防摄员loss prevenlion guard
在零售卖场内外从事防损工作的人员，本岗位设三个等级·分型为初级、中级、高级。2.2
技能要求technicalcompetencerequiremenf零售卖场基层岗位员工应具备的岗位操作技巧和能力。2. 3
标准学时standard learning unit学习满1小时为一个标避学时。
3基本要求
防损员
SB/T 10512.3—2008
初、中，高级防损员应具有高中毕业以文化程度，公安、复转军人等有安防专业特殊技能的人才不限学历。
4技能和相应业务知识要求
4.1初级防损员
成符合表1的规定。
表1初级防损员技能及相应业务知识要求考核
工作内容
收银进出口
区控制
技能娶求
）能了解EAS设暂的组成，热悉其运作原理：h）能有效控制顾客带物，同类商品进人超市1）能有效控制赢客将未付款商品带出超市，d>能有效控制供应商从超市人口逆向送货；e）能维待岗位周固的营业秋序升然。技重
100分
共10分
相应业务知识要求
举趣：
防损设施设备使用知识。
商品有关知识：
商场管理有关知识，
SB/T 10512.3—2008
工作内容
收货区撤制！
存车始
消防工作
表1（续）
技能要求
a）能对供应商送货人员进行登记，制止光关人员进人货区域！
h）能按规定对出收货部所有物品（垃圾.商品、设备)进行检查：
）能按规定检查商品验收过是，积防送货欺诈；d）能按照流程监督各类商品出货e)能指挥送货车辆停改,维持工作岗位的办公秩序，防止安全事故的发生；
F）能看护凹验收商品,使之安全：）能保护周边设备设施的安全。a）能止确：导车辆停放，维持停车场铁序：15）能有效维护停车场的设备设随不被损告，）遇有特殊情说能及时上报上级：d）能监管购物车购物链不离并商场控制区。a）能没现火险隐忠、谢洞片及时据告上级：6）能极据燃烧物性质选择使用常用火火器；c）能企有火警发生的情况下迅速准确报警；d）能在重大炎害发生时及时导颠客：e）能在必要时救护物员。
2）能将突发事作逐速报告相关领导并准确描述其发生过程；
b）能按规定通过必要的宾传控制事态扩大突发事
件处理
）能对现场实施保扩：
现频保护
b）能按规范进行抢险数护工作；c）能向指关部门描述现场情况。HTTKAONIKAca
190分
共10分
共20分
共13分
相应业务知识喜求
商场送货和H贷管理；
商品验收程序及验收
核祥，
送货欺诈手法预；
特殊商品的运送、担敢
知识。
商品损耗有炎知识，
学描：
机动车指挥停放知识，
车场设施设备使用。
熟悉：
交通安全相关购识。
举璞：
商场布局及消防疏散
线路：
茂场消荫及荫火重点：
顾客疏导和救护知识；
急数落防等安防知识.
消防相关法律法规。
学据：
正卫相关知识：
究发事件处理常识，
熟悉：
朝盗、防基、防投毒、随恐
吓等防知识！
刑法、民法、冷安管理处
罚条例等法律法规有关
条款。
掌握：
现场保护知识：
急数常识和实践。
三作内容
技防设备
表1 (缕)
技能婴求
s）能率通常使用的各种报暂装置性能；）能对各种报落装的不间报暂进示作出框应反应。
2）能按礼仪规范服务顾客和应商；b)能熟学撑各种队列动作；
礼仪及仪表；能接衣者规范整理仪管仪表。4.2中级防损员
在衍合表1的基础上应符合表2的规定。考核
icu分
共10分
共10分
表2中级防掘员技能及相应业务知识要求考
工作内睿
便衣机动
监控室
技能要求
a）能以顾客身份按照商场酚损质规定开展工作，6）能改时发现商场各区域内各种可疑，异营情况；e）能对内外盗、被环行为及时跟踪并上报；(1）能对易盗商品采取防盗措施；心能定时抽查商品库存及管辖区柜组营运流程执行情说，关法商品或食品保质期，督促其降低摄耗；
过紧急均况能要普处理并及时上批。a> 能操作和使用监控设备，
b）能通过闭路也视监控变场情况，发现异常文即上搬；
c）能维护监控设备安全运行：
d)能对门控报警进行监控，
c)能做好交接班记录；
f）能做好录像资料保存工作。
100分
共15分
共10分
SD/T 10512.3—2008
相应业务知识要求
报暂设随设备内使用
知识；
安防相关知识，
款择：
顾客服务礼仪。
熟悉：
消费者权益保护等法律
规有关条款。
相应业务知识要求
使衣随揽人员的职责。
权限；
商品显耗控制有关知识。
食品安全等相关法程
法规。
商品品类有美知识，
掌握：
李场布局知识：
监控设备使用和简单维
护知识：
录像室操作规程
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工作内容
表2 (缕)
裁能率求
a）能对收银员的换作改服务台退/换货,1.作进行监督检查，发现情况及时处理并上报，b）能对收银员的更正、取消、退货等收抗梁作进行监举核实：
能对收银只进行停机现通概点检查>能根措规定监督执查收银员备用金，背业然；收链临弃
商场消防
安全管理
技防设施
现场保护
突发事件
白）能据据规定核对，确认打错价，贴错码商品，知会相关部门改进：
能及时发现收银员差错，报上级处理；）对收银监繁结果进行统计分析并制作整长；1）按规定监督商场定销活动正常进行：i）协助收银台处理顾客授诉。
能协助筑织疏散现频保护,抢救,非验等二作：b)能及时发现消防险患关提出可行性临改意己：）熟练使用商场内务常用消防设备段雍。a) 能熟练控制、使用技防设施;b）能对各种常用技防设施设备进行危单军抗和改摩邦除，
）迅速判断片圈定现肠范目；bZxz.net
b）能指导韧级防损民做好现频保护工作：）能准确描述及报省事件经过并配合调查：)能开展必要走访，有找相关月齿者和当事人。a）能协剧在场防摄人员共同控制事态发展；故斯、配合公案机关或保险公司斯在出件发生的起因,经过和亡要过错责任;
)能运用紧急避险,正当防卫,证据保会等法危税念保护顾客、商场和逃行白身防卫，d能有效防范违法违规行为在商场发生。HTKAONKAca
100分
共15分
共 15 分
共10分
相店业务知设求
烤截：
收银操作程序；
退换货程序；
促销管理程厅：
顾容投诉处理经序和
技巧。
热悉：
商品条形码相关郑识；
商品价签相关知识：
现令管理常识，
消防安全技巧和石关
常用消防设备设施使用
知识。
学握：
防划及安防设旅设备的
使用,维护知识。
现场保护有关知识.
举摧：
突发事补处理相关知识
和技巧。
了解，
保险市报和理相关
知识；
民法,刑法、治安管现处
罚系例等有关法律法规
的相关条款。
工作肉容
顾客服务
损耗控制
风险控制
表2（续）
技能要求
能及时、快速响应顾客的间题，不推读，在作允许的范国内给子恰当解决。
a）能参与盘点复核，发现向题及时上报；b)能提随有美柜组让意其即将到期商品。乱）能够及时发现管转区安全稳忠,并督促整改;b) 能及时采取措施避免因市肠原内导致的贵任事故。
4.3高级防损员（可担任领班职务）在符合表1、表2的基础[应符台表 3的规定。考校
1c0分
共10分
共10分
表3高级防损员技能及相应业务知识要求考校
工作内案
百带工作
内部诚信
技能要求
2）能够按要求实施部门工作计刘；bh）能察学据本班员工工作和休息情况;）能按要求不开上下班例会
山）能协助部门领导对员工进行安全，消防知识培训及防盗技能的指导;
）能对员工不规范探作络予现场指正：f）能组织口常队列训练括动；
）能按要求帮领本班员工开展防火、防盗、防装，创被环,防自熟灾害、防投荐,防恶吓等安防1.作；h）能及时发现商场内安全隐患并设善处理；能在发生事故时及时沟通相关部门和顾客：）能按时了解各防损岗位值班情况并记录；k>能帮领本班员工在营业站束后做好清场T作。a）能协助进行内部诚信调查：
i)能及时发现员工及供应商非诚信行为;）能对管辖范围的员工进行诚信教育和宣传；山能发现商品，价签等非正常迹象并上报。校市
100分
共40分
共15分
SB/T 10512.3—2008
相应业务知识要求
举摇：
客沟道技巧。
盐点程序和相关知识。
了解：
产品质冠相关知识。
掌逼：
商场安会督理知识，
商场单敢处坦程序。
相应业务知识要攻
掌据：
团队建设相关知识；
商品和商场管理扣关
商品和商场安全有关
知识：
危机管理有关知识；
以列训练有关知识，
培训指关知识，
劳动合同法有关条款。
断损调查相知识。
熟悉：
犯罪心现学有关常识；
：刑法、形诉泌等相关法律
有关茶款。
SB/T 10512.3—2008
工作内容
人员培训！
损耗控制
风险控制
表3（续）
技能要求
a）能按要求组织本疏培训和体能班练活动；b）能协助部门对防损员进行相关培训考核；(）能按要求组织本班进行各种应意演练。a）能监控重点商品防盗措施的落实，及时发现容易失盗、损耗隐虑，提出整收意必；b)能刘门1店盘点复中发现的异常进行跟炼并及时上报：
c）能及吋发现并来取措施防范内,外及且伙盗窃；d）能对门店的既金安全进行控坊。三）能按及求对非本部门员工进行商场安全培训与宜传：
b）能及时排除各类宽全隐忠，防范安全争教发生：）舶对顾客按诉或治安安全事敢给予妥普处理：避免事态扩人！
）能执行所普糖域火灾应急预案。5培训、考核及证书发放
防损员成分别符合第3章和第4章的要求，5. 2 培训,考核,证书发放要求参见附录 A。HTKAONIKAca
100分
其15分
共15分
粘应业务知识要求
掌握：
队列训练相关知识：
各种消防、应急演练
技巧：
培训相关知识，
防摄相关程序品
盘点程序和柑关知识，
熟悉：
商场各柜营运程序：
商品有关知证：
食品安全有关知识；
仓库书现有关知识。
劳握：
商场安全管到别识：
危机性有关知识：
既客投诉处理技巧；
安全防护组织应急相关
知识。
A.1理论培训和带岗实习
A,1.1理论培训
初级不少于48个标学时，
一中级不少于 24个标准学时，
高级不少于24 个标准学时。
A.1.2“带岗实习
附录A
(资料性附录）
培训，考核及证书发放
SB/T 10512.3—2008
欲骨升初中、高级防损员的员工成当由较高级别防损员：-对岗实习，其中初级员工带岗实可时问不少于「O个斑，带岗完成后，由带岗者对该欲普级员丁是否可以独立上岗或暂时不能独文上闯作出评价；对不能独立上岗者，由部门负责人给出继续带岗实习，不合适在岗位任职或不合适在本岚位晋级的建设：
A.2培训教师
A.2.1理论培训
A,2，1.1具有人学本科以上学历，从事阴损关岗位管理工作两年以上者，可扭任防损员理论培训敷师
A.2.2技能操作培训
A.2.2.1具有中专以上学历，从事防损相关岗位工作两年以上者，可担任韧级防损员技能操作相关科月的培训敦师；
A，2.2.2具有中专以上学历，从事防损相关岗位工作一年以上者，可托任中级防损贝技能操作相关科的培训教师；
A.2.2.3具有中专以上学历、从事防损相关阅位工作四年以上者，可拒任高级防损员技能操作相关科目的培训教师。
A.3考核
A.3.1笔试
初、中高级防损员考核须分别包括表1、表2、表3相应业务知识所述内容。笔试实行百分制，成续送60分放以上者为含格，号核时间90min，A.3.2实际操作考核
初，中、商级防损负考核须分别包括表1、表2、表3技能要求所述内容。考核采取T分制，成绩达60分及以十者为合格。考核时间不少于60mi、A.4防损员证书
A，4，1新员工经考核合格后，即可以申请获得初级防损员证书，持证上闵A，4.2初级防损员须工作满一年以上，且能全面掌握和灵活运用初级防损员技能知识，表现突山，依据本标准中级防损员的要求，经培训、考核合格者，可以申请获得中级防损员证书，持证上岗。7
SB/T10512.3—2008
A4.3中级防损员须工作满一年以上.且能全面掌握和灵活运用初.中级防损员知识，T作业绩突出有一定管理协调能力，有良好的沟通、应变能力，依据本标准高级防损员的要求,经培训、考核合格者，川以申请获得高级防损员证书。持证上岗。TKAONi KAca
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