本标准规定了IP呼叫中心的体系结构、各功能实体的功能、接口协议、典型业务的含义和流程，为IP呼叫中心的研制和业务的开发提供技术依据。 YD/T 1161-2001 IP网络呼叫中心技术要求——基于IP Enable技术部分 YD/T1161-2001 标准下载解压密码：www.bzxz.net

中华人民共和国通信行业标准
YD/F 1161—2001
IP网络呼叫中心技术要求
基于IPEnable技术部分
Technical Requirements for IP Network Call Center Part-Based IP Enable Technology
2001-10-19发布
中华人民共和国信息产业部发布2001-11-01实施
YD/T1161—2001
引用标准
定义和缔略语
体系结构
齐组成部件的功能
典型业务及流程
.+I.+..........
YD/T 161-2001
随着Intcrn心t的快速发展和电子商务的门益普及，IP用广对基于Web和E-mail的Internet服务需求日益增长和迫切，使得传统的呼叫中心L经不能完全满足户的需要，TP呼川中心是在传统呼叫中心基础上通过增添PSTN与Intemet的直通设备，提供新的媒体服务，形成的新一代呼叫中心。本标准以国际电联、计算机标准化组织的相关标准为基础，结合国内网络的实际情况和相关国内标准制定的。它正呼叫中心研制、开发和设计以及网络规划的技术依据。出丁Internet和电子商务业务的不断发展，木标准将在技术.上不断发展、补充和完善。本标准由信息产业部电信研究院提出并归口。本标准起草单位：华为技术有限公司信息产业部电信传输研究所
深圳市中兴通讯股份有限公司
中国普天信息产业集团公司
赵庆刘志伟
木本标推主要起草人：蒋林涛播少饮杨皂县潘建颖黄佑峰
中华人民共和国通信行业标准
IP网络呼叫中心技术要求
基于 iP Enable 技术部分
Technical Requirements for IP Netvork Call Center PartBased IP Enable Technology
YD/T 1161--2001
本标准规定了P呼叫中心的体系结构、各功能实体的功能、接口协议、典型业务的含义和流程：为正呼叫中心的研制和业筹的开发提供技术依据。2引用标准
下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条义。在本标准出版时，所示版本均为有效。所有标难都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版木的可能性。GB3971.2-83
YD/T 1044-2000
YD/T 1046-2000
YD/T 978-1998
YDN065-1997
GF 001-9001
ITU-T 建议 H.323
定义和缩略语
电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式IP电话/传真业务总体技术要求
P电话网关设备.通技术规范
公用电话网数字排队机技术要求和测试方法邮电部电话交换设备总技术规范书国国内电话网No.了信号方式技术规范基干包交换的多媒体通信系统
呼叫中心服务器（CallCenterServer）3.1.1
啦叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负呼叫中心业务的支撑，对来自士PSTN和Internet（万联网）的服务请求进行统-管理，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及借息监视等，
3.12IP 呼叫[中心（IP Call Cener）在传统呼叫中心基础上，通过增添PSTN与intermet的上通设备，提供新的媒体服务，形成章通两网的P呼叫心：
31.3IP呼叫中心服务器（[PccServer）对Internet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是IP呼叫中心重要的核心部件之3/1.4VoIP 网关 (Voice overIP GW)VoIP 树关是 Internet 电话网关，为米自 Intermet 的用提供基于IP 的语音服务：3.2缩略语
IP呼中心
计算机电话集成
(IP Call Center)
(Computer Telephony Integration)中华人民共和国信息产业部2001-10-19发布2001-11-01 实施
体系结构
排队机
小交换机
交互式语音应答系统
YD/T 1161—2001
(Automatic Calling Distribulor)(Private BrancheXchangc)
(Interactive Voice Response)计算机支持电信应用协议
点击通话
信息流
IP电话
公其交换电话网
IP呼叫中心的体系结构如图1所示。TFI
Interte
公众网络
E-mail Server
WebSerer
VoTPGw
AC/PHX
接入层
(Computer Supported FelecommunicationsApplications>wwW.bzxz.Net
(Click To Dial)
(Gateway)
(Gatekeeper)
(InformationFlow)
(Voice over IP)
(Puhli: Switch Telcphony Network)1F13
CTI Serve:
图1IP呼叫中心的体系结构
IPCCServer
Call CenterServer
业务控制层
从图1中可以看出，IP呼中心是在传统呼中心的基础上增添了面向ntcmct语音和数据服务的部件而形成的。呼叫中心整体上可分为接入层利业务控制层两个层次。在接入层方而，呼叫中心可以接受来自PSTN和Tnterne两个公众网络的服务请求：在业务控制层方面，对这些请求进行集成处理。在图！中还标出了不同功能实体之间的信息流，具体协议的规延见第6章5各组成部件的功能
5.1排队机（ACD）/用户交换机（PBX）ACD/PBX是呼叫中心（CallCenter）的前置交换设备，负责将来自PSTN和Interen的各类语音和2
YD/T1161—2001
传真呼叫接入呼叫中心，同叫为IVR和话务员提供语音通道。ACD/PBX具备以下的功能：I）ACD/PBX是语音利传真呼叫的接入部分，以模拟、数字或环路中继接口和PSTN对接2）ACD/PBX为交互式语音应答系统（IVR）提供模拟或数学中继接；3】ACD/PBX为话务员坐席提供话线路：4）ACD/PBX为VoIPGW提供模拟或数字中继接口，使呼叫中心可以接收来自Internet的语音呼三
5）ACD/PBX为CTIServer提供CTI数据通道，使得ACD/PBX可以被呼叫中心服务器（CallCenterServer）所控制：灵活地完成各类呼叫控制；6）ACD除拥有PBX的能力外，还拥有动呼叫分配的能力。5.CTI服务器（CTTServer）
CTI服务器连接PBX/ACD和呼叫中心服务器（CallCenterServer）。通过CTT服务器，ACp/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心服务器，呼叫中心服务器也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫。CT服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络接口和X.25、申口等式承载。CTI服务器和呼叫中心服务端之血的数据链路建议采川TCPAP以A网络接口。CTI服务器与ACD/PBX之问的标准很多，常见的标准有TAPI、JTAPI、TSAPI和CSTA等，建议采用CSTA标准。如果呼叫心服务器已经提供CSTA接口，则CTI服务器功能实际上已融入呼叫中心服务器中，则此愤件设备可以不要：
5.3交百式语音应答系统（IVR）对互式语音应答系统负责提供自动业务，具有以下功能：1交万式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接2）交互式语音应答系统以语音播放、收号、语音识别利语音合成等方式为用户提供自动流程的作手段：
3）交互式语音应答系统能够为客户提供传真服务4）交互式语音应答系统具备数据库访问能力。5.4呼叫中心服务器（CallCenterServer）呼叫中心服务器处手整个呼山中心的核心腔制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自手PSTN和Intemet的服务请求逊行统一管理，完成呼叫控制、路出处理、与呼叫间步的用户数据管理及信息监视等，其功能包括：
1PCallCenterServer通过CTIScrver问ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队和与呼叫相关的资源管理等功能：2）CallCcaterServer根据预定的规则完成呼i叫（传统语音、点i通话和文本交谈等）的路处理：3）CallCenterServer负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步：4）CallCenterServer实现对相关模块利资源的监视与管理；5）Call Center Server与IPCc Server 协同上作，完成对Intemet用户的服务5.5话务员坐席提供人工服务的服务人员坐席。话务员坐席的语音通道出ACD/PBX提供，也可以是H.323才式的IP坐席。
5.6Web 服务器（Web Scrver）
Web服务器向Intemet用产提供Internet浏览服务，在Web服务器工，安装定制的控件，在IPcCServel控制下，还可以为用户提供点击通话、回呼请求、护航浏验和文本交谈等在线nlernet服务。5.7电了邮件服务器（E-mail Server）电了邮件服务器负责E-mail的接收、存储和发送，5.8VoIP 网关 (VoLPGW)
VolP网关是lnternet电话网关，为来自Intermet的用户提供基于IP的讲音服务，VoP网X动能包括YD/T 11612001
1）VoIP网关完成PSTN语音到IP网语音编码的转换功能2）VoIP网关与A3）YoIP网关和Internet采用H.323协议连接：4）IP方式的话务员必席通过VoIPGW连接到ACD/PBX。5.9IP呼叫中心服务器（IPCC Servcr)：为Inicrnet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是IP呼叫中心重要的核心部件之·一。IPCCServer他括以下功能：
1）通过定时或主动的方式读取E-mailServer中的邮件，按照预定的规则进行处理，并能够根据需要通知|CallCenterServer进行处理2）与WebServer配合，为[nternet用户提供点击通话、回呼请求，护航浏览和文本交谈等在线Interiet服务
3）IPCCScrver和CallCcnterServer之间互相协调，实现传统语音服务和Internet服务的融合：4）IPccServer还可以提供黑名单管理、统计和安企防护等功能。6协设
IP呼叫中心根据以下原则制定标准接口协议：1）各功能实体问尽量采用国际_I:已标准化的协议，如CTI方面采用CSTA，IP网内采用TCP/IP、POP3/SMTP和H.323系列协议等：2）各功能实体间的按山定义可扩展性强：3）原传统呼叫中心的协议，此标准不做定义。新制定的标准包括：IP呼叫中心新增功能实体之间的协议，IP呼叫中心新增功能实体与原有功能实体之间的协议及IP呼叫中心上原有功能实体之间需要增的协议。
6.1各协议一般性捕述
IFI：PSTN一ACD>/PBX接口。承载连接继立信令，建议采用H前的信令。可选择标准中国No.I信令、中国 No.7 信令或ISDN PRI信令。IF2：ACD/PBXCTI服务器（CTIServer）接口，传递交换域向计算机域的消息通知，或反方向传递呼叫控制指令。固际上对此未加以严格定义，有影响的标准包括TAPI、JTAPI、TSAPI和CSTA等，目前CSTA标准已得到广泛的运用，建议采用：IF3：ACD/PBX一话务员坐痴（Agents）接口，话务员坐席与排队机的电话接口，可采用普通模拟电话方式或ISDN2B+D方式，或其他企业白定义标准。IF4：ACI/PBX一IVR接LI。承裁连接建立信令，建议采用目前的信令。可选择标准中国No.1信令、中国No.7信令或ISDNPRI信令，也叫以采用无信令的直连方式。IFS：VoIPGW-IP话务员。采用H.323协议，话务员的语音通道采用IP语音方式。IF6：ACD/PBX一VoIPGW按接口。承载连接建立估令，建议采用目前的信令。可选择标中国No.1信令、中国 No.7 信令或ISDN PRI信令。IF7：CTI服务器-~呼川中心服务器（CallCenterServer）接口，与IF2紧密机关，建议在CSTA标准的基灿上行API封装。
IF8：[VR一呼叫中心服务器（CallCenitcrSeryer）接口。与IF2紧密相关，建议在CSTA标准的基础上进行API封装。
IF9：话务员坐席（Agenls）一呼叫中心服务器（Call Center Server）接口。与IF2紧密相关，建设在CSTA标准的基础上进行AI封装。同时，为了满足InemeI服务的需要，应该增强传统的IF9，这些增强的协议与IF14和F15紧密相关。4
YD/T1161—2001
IF10：Intemet-电子邮件服务器（E-mailServer）接口。采用标准的POP3/SMTP协议。F1i：Internet一Web服务器（Web Server）接口。采用标准的HTTP协议。F12：Inicrnet一VoIPGW 接口。IP语音协议，采用标准的 H.323 协议,IF13：电子邮件服务器（E-mailServer）一IPCC服务器接口。采用标准的POP3/SMTP协议。F14：Web 服务器（Web Server）一IPCc 服务器接口。IP 呼叫中心中满足 Iratemet 服务方面的关键协议。前国际上没有标准，需要制定。IF15：IPCC 服务器呼叫心服务器（Call Center Server）接口。IP CC 满见 Intemet服务方面的关键协议，足IP呼叫中心中传统业务控制与 Internet服务控制之间的五通协议，与IF14 紧密相关，需要制定。
IF16：Web服务器一话务员坐席（Agents）接日：采用HITTP协议。在此标准中，新增加了以下内容。1）IF14：Web 服务器一IPCC Server。Web 服务器和 IPCC 服务器是在传统呼叫中心之上新如的部件，两者之间的标准背要制定：2）IF15：IPCC 服务器一呼叫中心服务器。PCC 服务器是在传统呼叫中心之上新增加的部件，呼叫中心服务器是已有部件。两者之间的标准需要制定。3）IF9：话务员坐席（Agents）一呼州中心服务器的增强协议。传统呼u中心已有正9 协议，为了增强Inlerncl的服务能力，反映正F14和IF5所提供的服务，需要增强原有协议。6.2
IF14、 Weh 服务器一IPCC Senver 接口6.2.1
般性描述
Fl4传递从Web服务器（WebServer）到IPCC懒务器（PCCSenver）侧或相反方向的请求和应答，害成呼叫中心衣IPCC业务控制层的交互以及传递业务数据。6.2.2本接口消息说明
IPtCServiceRequest
操作：IPCCServiceRequest业务请求方向：WebServerIPCCScrvet
参数：
gCI (Global Cannecion Indilication),全局标识serviceType，业务类型
）callingPartyIPAddress，主用[P地址) callingPartyURL. URL
5 uscrID,用户 ID
6）userPassword，用户Password7）补充业务属性，依据业务请求的不同，而有不同的参数。如果业务请求是点击通话，参数：calledPartyNumber，被叫业务码如果业务请求是回孵请求，参数：calackNumber，要求固叫的号码，用于回呼请求·instantCallBack，立即回叫还是定时回叫calBackTime，如甲是定时[j叫定时回叫的时间]如果业务请求是护航浏览，参数：biDirectionBrowsing护航浏览单项控制或双向控制选项解释：
（1）gCI（GlobalConnection Indification），是标志IPCC-·个业务实例整个服务过程的惟一实例号，由呼叫中心服务器（CalICenterServer）统-分配，在此协议中，如果gCI是OxFFFF，则表示此业务是5
YD/T 1161—2001
被初次中请，等待呼叫中心服务器的审请；如果gCI不是OxFFFF，则表示此IP用已经和IPCC在迹行业务，日前中请的是叠加业务。（2）在Weh服务器（WebServer）→IPCC服务器的业务请求命令中，业务种类包括点击通话，文本交谈、回呼请求和护航刻览业务请求。回呼请求业务不能和点击通话业务同时1作，其他业务可以叠加。但术包括E-mai呼叫业务。IPCCServiceRequestOPERATION=fARGUMENT ServiceRequestArg
ServiceAckArg
RETURN RESULT
MissingCustomcrRecord!
MissingParameter I
ParameterOutofRange1
Sy stemFailurel
TaskRefused I
UnexpectedComponentSequence 1UnexpectedDataValuc 1
Unex pectedParameter
opcode-serviceRequest
ServiceRequestArg -SEQUENCEtgCI
serviceType
[0] GlobalConnectionId,
[1] ServiceType.
callingParlylPAddress [2] InteruetAddresscallin gPartyURL
userID
userPassword
CHOICE
ServiceType
[3]OCTET STRING (size(minURLLength..maxURLLength))OPTIONAL,
OPTIONAL,
[4] OCTETSTRING (size(minUserIDlength.maxUserIDLength),[5] OCTETSTRING (size(minUscrPassWordlength.maxUserPassWordLengtb))OPTIONAL.
ClickToDialPara
textChatPara
wcbCallBackPara
escortedBrowsingPara
=ENUMBERTED1
elickTol)ial(0),
lextChat(1),
webCallBack(2)
点击通话
一支本交谈
--回呼请求
--护航浏览
escortedBrowsing(3):
[O] ClickToDialPara.
[]NULL,
[2] WebCallBackPara,
[3] EscortedBrowsingPara.
ClickToDialPara:-SEQUENCEf
calledPartvNumber
YD/T1161—2001
CalledPartyNumber
WebCallBackPara:=SEQUENCE
callBackNumber
instantCallBack
callBackTime
[1] CalledParlyNumber
[2] BOOLEAN
13J UTCTime
EscortedBrowsingPara:=SEQUENCEbiDirccion
BOOLEAN
emailCallPara::-SEQUENCE(
emeigency
HetifyNe
OPTIONAL
[OjOCTETSTRING (size(min maiDlength..max maiIDLength)),HJBOOLEANOPTIONAL,
2INTEGER
ServiceAckArg:-SEQUENCE[
agentID
calledPartyNumber
gwIPAddtess
estirratedWaitTime
IPCCScrviceNotify
OPTIONAL
[0] GlobalConnectionld,
[1] AgentID
[2] CalledPartyNumber
[3] InternetAddcess
[4]INTEGER
操作：IPCcServiceNotify业务状态通知OPTIONAL,
OPTIONAL,
OPTIONAL
OPIIONAL
方向：we服务器（WebServer）FIPC:服务器（IPCCSeryer）参数：
1）gCI，金局标识
2）serviceType，业务类型
3）serviceStatus，业务状态
4）mewEstimatedWaitTime，新的预计需要等待时间解释：出IPCC服务器通知IP用广业务进行的状态IPCCServiceNotifyOPERATION
ARGUMENT
ServiceNotifyArg
RETURN RESULT
MissingCustomerRecord!
+-分配的括务员的标识
--分配的被叫号码
--GW的P 地地
预计需要等待的时问（s）
YD/T 1161—2001
MissingParameter
ParameterOutOfRange
SystemFailurel
TaskRefused 1
UnexpectedComponentSequence1UnexpectedData Value 1
UnexpectedPararneter
opcode-scrviceNotify
ServiceNotifyArg ::=SEQUENCEfgcr
serviccType
serviceState
ncwEstimatedWaitTime
ServiceState
:=ENUMBERTED
active().
refused()
alerting(2),
ServiceStateQuery
[0] GlobalConncctionld,
[1] ServiceType,
[2] ServiceState,
OPTIONAL,
[3] INTEGER
--服务处于活动态
--服务被把绝
--服务处于等待状态
操作：ServiceStateQuery业务状态查询方向：Web服务器>IPCC服务器
参数：
1）gCI，全局标识
2）serviceType，业务类型
解释：业务状态查询
scrviceStateQuery
ARGUMENT
OPERATION::-{
ServiccStateQueryArg
RETURN RESULT
ERRORf
ServiceStateQucryResultArg
MissingCustomerRecord I
MissingParameler I
ParameterOutOfR ange I
SystemFailurel
TaskRefused 1
UnexpectcdComponentSequenceIUnexpcctedDataValuel
UnexpectcdPararneler
YD/T 1161—20D1
opcode-serviceStateQuery
ServiceSiateQueryArg=SEQUENCEtgc
serviceType
ServiceState
active(0)
[0] GlobalConnectiond,
[] ServiceType
:-ENUMBERTED {
服争处手活动态
refused(1),
alerting(2),
--服务被拓绝
--服务处于等待状态
ServiceStateQueryResaltArg:-SEQUENCE(gCI
serviceType
serviceState
newEstimatedWaitTime
ServiceTerminale
[0] GlobalComneclionId,
[!] ServiceType
[21 ServiceState
[3]INTEGER
操作：ServiceTerminate业务终正方间: Wcb Scrver=>IPCC Server参数：
1）gCI，全局标识
2）serviceType，业务类型
解释：业务终止，
ServiceTerminate
AROUMENT
OPERATION!:=[
OPTIONAL
ServiceTerminateArg
RETURN RESULT
ERROR
MissingCustomerRecord I
MissingParametcr
ParameterOutOfRange l
SystemFailurel
TaskRefused I
UnerpectedComponentSequence!UncxpcctedData Value I
UnexpectedParameter
opcode-ServiceTerminate
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。