本标准规定了饭店业星级服务人员的术语和定义、任职资格条件、认定方法、管理原则。本标准适用于饭店业的现职服务人员、餐饮、物业管理、写字楼等企业相关服务人员可参考执行。 SB/T 10420-2007 饭店业星级服务人员资格条件 SB/T10420-2007 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了饭店业星级服务人员的术语和定义、任职资格条件、认定方法、管理原则。本标准适用于饭店业的现职服务人员、餐饮、物业管理、写字楼等企业相关服务人员可参考执行。
本标准参照美国饭店协会教育学院一线员工的资格条件,结合我国饭店行业现阶段的服务人员的基本素质而制定。
本标准主要分为两大部分。第一部分是星级服务人员的管理规定。规定了本标准的适用范围、星级服务人员的定义、类别划分、星级划分及其划分依据、认定方法、管理原则、培训要求、考试要求、星级考评员等。第二部分是星级服务人员的资格条件。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准由中国饭店协会起草并负责解释。
本标准主要起草人:韩明、陈新华、平安稳、丁志刚、杨冠杰、吴俊。
本标准为首次发布。


前言Ⅲ
1 范围1
2 术语和定义1
3 饭店业星级服务人员的分类1
4 星级服务人员的划分依据和认定方法1
5 管理原则1
6 培训要求2
7 考试要求2
8 星级考评员2
9 饭店业星级服务人员的资格条件3

ICS03.100.30
备案号：20470—2007
中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T10420-2007
饭店业星级服务人员资格条件
Professional gualifications for hospitality star-attendants2007-03-28发布
中华人民共和国商务部bZxz.net
2007-07-01实施
SB/T10420—2007
本标准参照美国饭店协会教育学院一线员工的资格条件，结合我国饭店行业现阶段的服务人员的基本素质而制定。
本标准主要分为两大部分。第一部分是星级服务人员的管理规定。规定了本标准的适用范围、星
级服务人员的定义、类别划分、星级划分及其划分依据、认定方法、管理原则、培训要求、考试要求、星级考评员等。第二部分是星级服务人员的资格条件。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准由中国饭店协会起草并负责解释。本标准主要起草人：韩明、陈新华、平安稳、工志刚、杨冠态杰、吴俊本标准为首次发布。
1范围
饭店业星级服务人员资格条件
SB/T10420—2007
本标准规定了饭店业星级服务人员的术语和定义、任职资格条件、认定方法、管理原则。本标准适用于饭店业的现职服务人员。餐饮、物业管理、写字楼等企业相关服务人员可参照执行。2术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。2.1
饭店hospitalityenterprise
向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。2.2
星级star
用星级表示服务人员的服务水平，服务人员实行挂星服务。2.3
饭店业服务人员hospitalityattendants运用现代饭店不同岗位的服务技能，为消费者提供不同服务的人员。2.4
标准学时anhoursection
按照60min为1h的计量单位，学习满1h为一个标准学时。3饭店业星级服务人员的分类
分为餐饮服务员（师）、前厅服务员（师）、客房服务员（师）。4星级服务人员的划分依据和认定方法4.1划分依据
饭店业星级服务人员实行挂星服务。依据饭店不同部门，将前厅、客房、餐饮服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。星级服务人员划分的依据是文化程度、工作经历、业务知识和技能水平。4.2认定方法
4.2.1采取本人自愿申请、资格审核，培训、理论与专业技能考核相结合的综合认定方法。4.2.2申报星级服务的人员必须具备基本条件、资历条件及各岗位相应等级的专业技术条件。4.2.3申请人提供必要的材料，经审核、培训、考试合格者，颁发星级服务人员资格证书和星级证章。4.2.4星级服务人员须依据资格条件，按级申报，逐级晋星。一星至三星逐级升级相隔时间为六个月，三星至五星逐级升级相隔为一年。获得省、市、国家级技能大赛前三名的可直接晋级。4.2.5饭店业全国行业组织负责该工作的全面组织、业务指导、监督管理、资格审定、登记注册、人才库的建设等工作。
5管理原则
5.1饭店实行登记注册制度，注册期为三年。对饭店业星级服务人员统一登记注册，对全国饭店业星1
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级服务人员实行网上公示查询。饭店业全国行业组织将对星级服务人员进行服务跟踪，对业绩突出的人员，进行表彰并可以晋星；对有违反相关规定的人员经核实后实行记录备案，对违反法律、法规的人员经全国行业组织机构审核后，取消星级服务人员资格并公示。5.2星级服务人员实行持证上岗，挂星服务。5.3鼓励饭店业服务人员的职业发展，对注册期满的星级服务人员，在注册期满后三个月内，到原注册机构申请继续注册，饭店业全国行业组织将根据申请人继续工作经历和职业发展重新鉴定，予以换证。5.4建立专业培训。星级服务人员由星级考评员按照专业课程进行专业培训与技能训练。5.5建立专业题库，实行考试制度。6培训要求
6.1培训课程
饭店业星级服务人员资格认定指定教程。6.2培训学时
各星级服务人员的培训均不少于24标准学时。6.3培训教师
须由具有星级考评员资格的人员担任。6.4培训场地设备
满足职业培训需要的标准教室。模拟培训场地布局合理，设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
7考试要求
7.1考试类型
考试分为理论知识考试和专业技能考核。理论知识考试和专业技能考核均实行百分制，合格线按照级别不同分别确定。两项全部合格则为考试合格。7.2考试方式
理论知识考试采取闭卷笔试方式，专业技能考核采取现场实际操作、模拟操作、口试或笔试（标准化笔试或非标准化笔试)方式。
7.3考评员与考生配比
理论知识考试考评员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10。
7.4考试时间
理论知识考试为100min；专业技能考核每人不超过30min。8星级考评员
8.1星级服务人员资格认定实行考评员考评制度。考评员须经专业培训与考核，取得资格证书。8.2星级考评员分为考评员和高级考评员两个等级。8.3考评员可承担一星级、二星级、三星级服务人员的理论培训与考评；高级考评员可承担所有星级服务人员的理论培训和考评工作。8.4考评员须接到饭店业全国行业组织的委派书后方可在指定企业履行职责。8.5考评员须遵守考评员工作守则，考评工作接受饭店业全国行业组织的监督与管理。2
9饭店业星级服务人员的资格条件9.1基本条件
9.1.1职业道德
9.1.1.1遵纪守法
遵守国家法律、法规，遵守社会道德规范，遵守企业管理规章制度。9.1.1.2爱岗敬业
具有敬业精神，热爱本职工作，在工作中有良好表现。9.1.1.3忠诚可靠
忠于职守，格守信义。严守企业商业秘密，维护企业合法利益。9.1.1.4诚实守信
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实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过真诚服务，维护消费者利益；遵守竞业避止原则。
5服务精神
具有社会责任感，服务于社会，为节约型社会、创新型社会、和谐社会建设发扬服务社会、奉献国家精神。
9.1.2职业素养
9.1.2.1团队意识
具备高度的责任心，相互合作、协调、团结他人。9.1.2.2进取意识
能够接受新的信息、知识；不断提高业务技能。9.1.2.3客户意识
以客户为中心，提供星级服务。9.1.2.4健康意识
身体健康，具有较好的语言表达能力和交际能力。9.1.3业务知识
9.1.3.1熟悉饭店业管理规定及标准。掌握本岗位专业知识及技能。
9.1.3.3掌握饭店服务接待礼仪知识。懂得食品卫生法以及饭店相关的法律法规。9.1.3.4
9.1.3.5具有防火、防盗、防突发事件的基本常识。9.2资历条件
具有初中以上学历，在本职岗位上具有6个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报一至二星级；具有高中以上学历，在本职岗位上具有24个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报三星级，具有大专以上学历，在本职岗位上具有24个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报四星级；具有本科或饭店相关专业专科以上学历，在本职岗位上具有36个月以上的工作经历的现职服务人员，可申报五星级。
中等以上职业学校旅游或饭店相关专业，具有6个月实习经历或在饭店工作一年以上的人员，可申报三星级。在省级以上劳动部门组织的技能比赛中获得奖项的现职服务人员，可申报四星级以上。9.3专业技术条件
9.3.1：餐饮星级服务人员
9.3.1.1—星
掌握餐饮服务规程。能够正确使用常用器具与设备，熟练完成餐前准备和餐后清理工作。掌握餐3
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巾折花、摆台、端托、迎宾服务技巧。9.3,1.2二星
熟悉餐厅内常用布件、器具和设备的分类保管与清洁。能够熟练完成就餐服务和一般宴会服务。掌握点菜、上菜、分莱、酒水、插花服务技巧和常用菜品推销技巧。掌握一定的餐厅装饰与布置的知识，熟悉基本餐具、布件与其他设备的管理。9.3.1.3三星
熟悉宴会服务规范，能够熟练提供各式宴会摆台与宴会服务。掌握高档餐酒用具的使用、清洁与保养技巧。熟悉宾客消费心理，能够熟练进行菜品推销、营养配餐及特种酒水服务。能够灵活处理宾客要求，掌握常用接待英语。掌握基础营养知识、餐厅装饰布置知识与莱肴知识。9.3.1.4：四星（服务师）
掌握各种宴会设计、装饰与厨房业务知识，对食品、原料、烹饪原理有所掌握，掌握成本核算、消费心理与营养配餐知识。能够完成各种宴会的菜单设计、餐厅布置、组织安排与服务工作，能够应对顾客投诉并妥善处理。能够修订和创新服务流程，组织安排设计VIP服务工作，掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训。能够使用外语接待外宾。9.3.1.5五星（高级服务师）
掌握餐饮服务设计与创新技巧，能够制定餐饮服务规程和优质服务标准。掌握市场销售和心理学相关知识，能够成功策划、组织、实施美食节、食品节等销售活动。餐饮服务设计创新能力强，菜肴与营养知识丰富，宴会的布置、摆台、服务与菜单设计出色，能够妥善应对重大突发事件。掌握培训需求分析方法和技巧，能够制定培训方案、进行组织实施和培训评估。能够熟练使用外语进行全程接待。熟悉了解本饭店其他部门岗位的基本流程。9.3.2前厅星级服务人员
9.3.2.1星
掌握前厅服务规程。能够正确使用前厅主要设备，熟练完成客房预订、入住登记、行李服务、住店服务、离店结账等对客服务。掌握简单接待外语。9.3.2.2二星
熟悉前厅设备的使用和调试。掌握常用推销方法和实用推销技巧，能够主动推销客房。能够解答一般性宾客问讯，妥善处理宾客要求，熟悉所在城市的基本旅游信息。掌握常用接待外语。9.3.2.3三星
能够熟练整理宾客信息，制作和维护客史档案。能够熟练处理重要宾客抵店信息，提供优质前厅按待服务。掌握客房销售知识与技巧。熟悉宾客消费心理和产品展示技巧，能够引导宾客消费。掌握顾客投诉处理技巧，能够灵活处理宾客特殊要求。熟悉所在城市的旅游，地理、交通等基本情况，能为宾客提供专业的出游信息。了解主要客源国的文化及风土人情，能够熟练使用常用接待外语。9.3.2.4四星（服务师）
掌握前台电脑系统种类及特点。能够控制调整客房状况，做好散客、团队、长包房和无预订宾客接待服务的组织工作。能够妥善应对顾客投诉与处理重大突发事件。掌握所在城市的旅游、地理、交通等各类相关信息，熟悉主要客源国的文化及风土人情，掌握市场销售、服务心理学与国际服务礼仪知识。能够修订和创新服务流程，组织VIP接待。掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训。掌握一定的中英文专业术语，能够使用外语接待外宾。9.3.2.5五星（高级服务师）
熟悉房务部最新技术应用。能够分析客房销售趋势与特点，成功策划、组织客房促销活动。掌握前厅服务设计与创新技巧，能够制定前厅服务规程和优质服务标准。全面掌握所在城市与主要客源国的4
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相关信息。掌握培训需求分析方法和技巧，能够制定培训方案，进行培训组织实施和培训评估。熟悉国际服务礼仪，精通中英文专业术语，能够熟练使用外语进行全程接待。熟悉了解本饭店其他部门岗位的基本流程。
9.3.3客房星级服务人员
9.3.3.1—星
掌握客房服务规程。能够正确使用常用清洁设备和工具，熟练完成卫生洁具、公共区域、棉纺织用品的清洁与消毒工作。掌握卧具整理技巧。9.3.3.2二星
掌握各类清洁剂的使用方法与适用范围。熟练完成各类房型的客房清理工作和墙体、地毯，金属器、家具等的清洁保养工作。掌握迎客、送客、访客接待、洗衣等对客服务技巧。9.3.3.3三星
熟悉各种客房检查程序与标准，能够准确掌握房态变化。掌握会议服务标准，能够熟练完成会议室布置和提供会议服务。掌握饭店消防安全知识，能够完成重要宾客的接待。熟悉宾客消费心理，能够成功推销饭店服务。能够灵活处理宾客待殊要求。能够熟练使用常用接待外语。9.3.3.4四星（服务师）
学握客房装饰知识和布置技巧。掌握基本客房用品知识，能够进行客房消耗品和三级财产管理。能够妥善处理重大突发事件。能够修订和创新服务流程。掌握服务培训技能，能够进行服务技能示范、指导与培训。能够使用外语接待外宾。掌握客房装饰与布置知识、服务心理学与国际服务礼仪知识。9.3.3.5五星（高级服务师）
熟悉房务部最新技术应用和客房设计最新理念。能够分析客房销售趋势与特点，成功策划、组织客房促销活动。掌握客房服务设计与创新技巧，能够制定客房服务规程和优质服务标准。掌握培训需求分析方法和技巧，能够制定培训方案，进行培训组织实施和培训评估。熟悉国际服务礼仪，能够熟练使用外语进行全程接待。熟悉了解本饭店其他部门岗位的基本流程。SB/T10420-2007
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