本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录Ａ特别提供了针对小企业的指南。 GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T19012-2008 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。 本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。 本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。 本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录Ａ特别提供了针对小企业的指南。
class="f14" style="padding-top:10px; padding-left:12px; padding-bottom:10px;"> 本标准等同采用ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》(英文版)。
本标准对ISO10002:2004作了下列编辑性修改:
a) 将本国际标准改为本标准。
b) 删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G 和附录H 都是资料性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会。
本标准主要起草人:张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、裴飞、康键。
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000)
前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 指导原则2
4.1 总则2
4.2 透明2
4.3 方便2
4.4 响应2
4.5 公正2
4.6 免费2
4.7 保密3
4.8 以顾客为关注焦点的方法3
4.9 责任3
4.10 持续改进3
5 投诉处理框架3
5.1 承诺3
5.2 方针3
5.3 职责和权限3
6 策划和设计4
6.1 总则4
6.2 目标4
6.3 行动4
6.4 资源4
7 投诉处理过程的运行4
7.1 沟通4
7.2 投诉受理5
7.3 投诉跟踪5
7.4 投诉告知5
7.5 投诉初步评审5
7.6 投诉调查5
7.7 投诉响应5
7.8 沟通决定5
7.9 投诉终止5
8 保持和改进5
8.1 信息收集5
8.2 投诉分析和评价6
8.3 投诉处理过程的满意程度6
8.4 投诉处理过程的监视6
8.5 投诉处理过程的审核6
8.6 投诉处理过程的管理评审6
8.7 持续改进6
附录A (资料性附录) 小企业指南8
附录B (资料性附录) 投诉者登记表9
附录C (资料性附录) 公正10
附录D (资料性附录) 投诉处理记录表11
附录E (资料性附录) 响应14
附录F (资料性附录) 递进流程图15
附录G (资料性附录) 业绩持续监视16
附录H (资料性附录) 审核18
参考文献19

1CS 03. 120. 10
中华人民共和国国家标准
GB/T 19012—2008/IS0 10002:2004质量管理
顾客满意
组织处理投诉指南
Quality managementCustomer satisfaction-Guidelines forcomiplaints handling in organizationsISO10002:2004,IDT)
2008-05-07发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
全品秋伴
2008-12-01实施
规范性引用文件
3术语和定义
4指导原则
以顾客为关注焦点的方法
持续改进
5投诉处现框架
5.1承诺
5.2方针
5.3职责和权限
6策划和设计
投诉处理过程的运行
投诉变理
投诉跟踪
投诉告知
投诉初步评审
投诉调查
投诉响应
沟通决定
7.9投诉终止
8保持和改进
信息收集
投诉分析和评价
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GB/T19012—2008/ISO10002:2004CB/T 19012—2008/IS0 10002:20048.3投诉处理过程的满意程度
8.4投诉处理过程的监视
8.5投诉处理过程的审核
8.6投诉处理过程的管理评审
8.7持续改进
附录A（资料性附录）
附录B（资料性附录）
附录C（资料性附录）
附录D（资料性附录)
附录E (资料性附录)
附录F（资料性附录）
附录G（资料性附录）
附录H（资料性附录）
参考文献
小企业指南
投诉者登记表
投诉处理记录表
递进流程图
业绩持续监视
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GB/T19012—200B/IS0 10002:2004本标摊等同采用15010002:2004质盘管理顾客满意组织处理投诉指南（英文版）。本标推对ISO10002：2004作了下列编辑性修改，a）将“本国际标准\改为”本标\。b）删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C.附录D、附录E、附录F、附录C和附录H是资料性附录本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。本标推草单位中国标准化研究院、中国质量协会。本标推主要起草人：张装静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、装飞、康键。http：://foodmate.netGB/T19012—2008/1S010002:20040.1总则
本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电于商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客，授诉者和其他相关方受益。无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程忠获得的信息都能够用于产品和过程的改进，而且当投诉得到妥普处理时，粗织的声誉可以提高。在全球花市场中，本标准的明显的价值在于提供了可信任的一致性投诉处理惑
有效和高效的投诉处理
注：本标准挺到的\茂鼠
撞,反映了产品供应方和接受方的籍求。世再表示“服务
使用本标准所描述的按诉处理
够为保持或提高顾睿感度和认可实施本标准中新阐基的过程，料微：
为投诉者提供一个开放并着回复的投诉处理过程·提高组练以缴、系统和模被畸逻的或解获投诉的心
提膨组维
为投诉募
投诉的趋势措除投诉的原医开
以顾客为
的方式解决投诉，并
过程，解决投诉的尚题敢进
组织可能希尊转顾客满意行为
与 GB/T 19dUE000和 GB
本标推与 GB/量
—2090
改进指南》相容，并通进
使用。
GB/T19001≤质母管
数和高效的
外部净袭
2000的关系
技诉理
顾客反馈包括坏满意时的投诉），能际的竞筝力。
认使投诉者与组织都满意：
年的能力；Www.bzxZ.net
织人员改进与顾客相处的技能；平审和分析的基础
处理过程相配合。
004—200&质量管体系业绩
项标准的目标。
本标准也可单独
要求》规定了质量管理体系要求，可供组织部使用，也可用于认证一个要
或合同目的。本标准中描述的按诉处理过程可以作为质量管理体系的用于认证或合同不是本标润的自的。GB/T19004&质量管理体系，业续改进指南为业绩持续改进提供指南。使用本标准能够进一步增强组织投诉处理的业绩，提高顾客和基他相关方的满意程度，促进以顾客和其他相关方的反供为基础的产品质量持续改进。
品伙伴网http
GB/T 19012--2008/ISO 10002:2004质量管理
里顾客满意
组织处理投诉指南
本标推为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一本标不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和佣关系争议。本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。本标准侧重投诉处理的以下方面：a）通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉，以及增强组织改进其产品和顾客服务的能力，提高顾客满意程度；b）最高管理者应通过资源的充分配暨和拓展（包括人员培训）来参与和利履行义务：误别并量视股诉者的需要和期望：为投诉者提供开放，有效和便于使用的投诉过程：分析和评价投诉内容，以便改进产品和顾客服务质最：e）
审核投诉处理过程；
g）评审投诉处理过程的有效性和效率。本标准不拟改变运用的法律法规所规定的权利和义务。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标难，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的用文件，其最新版本适用于本标准，GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2000）3术语和定义
GB/T19000确立的以及下列术语和定义适用于本标难。注：GB/T19000一2000的3.4.2中“产品\定义为\过程的绪果”，包括四种通用类别：服务、软件、硬件和流程性材料。本标推提到的“产品”也可表示“服务”3.1
投诉者complainant
提出投诉的个人，组织或其代表3.2
投诉complaint
对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示
顾客customer
接受产品的组织或个人

GB/T19012--2008/IS0 10002.2004示例：消费者、委托人、最终使用者,零售商,受益者和采购方。[GB/T 19000--2000,定义 3.3.5]3.4
顾客满意customer satisfaetion顾客对其要求已被满足的程度的感受注：采用GB/T19000—2000中定义3.1.4,该定义中的注被册踪。3.5
customer service
顾客服务
在产品寿命周期内组织与顾客弃间的活动3.6
反馈 feedback
对产品或投诉处理过翟
intereste
相关方
与组织的业续或城就脊利益主
注：采用GB/T
目标object
路000中定
在投诉处理者追求的目的
方针polic
由组织的最营
过程proce:
一组将输人转
注：来用GB/T
4指导原则
4.1．总则
，评价和关注的表示
理老正式发帮的
输出的相互
电2000中定
为有效处理投诉，建斑遵更2至4.10的指导原则。xoy
4.2透明
应向顾客、员工和其他相关方公布如河进行投诉和投诉地点等信息4.3方便
投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息。投诉处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。进行投诉时组织提供的信息和帮助（见附录B)应与提供产品时的语言或形式相同，包括其他可供选择的形式，如大字体印刷、育文或录音磁带等，以避免投诉者处于不利地位。
4.4响应
收到每项投诉后都应及时告知投诉者，应按照其紧急程度进行处理，例如重大的健康和安全问题应立即处理。应礼貌地对待投诉者，并告知其投诉在投诉处理过程的进展。4.5公正
在投诉处理过程中应平等、公正和无偏见对待每件投诉(见附录C)4,6免费
投诉处理过程应对投诉者免费。2
http:
matono
4.7保密
GB/T 19012—2008/1S0 10002:2004需要时，可获取投诉者的个人可识别信息，但只能用于组织内部处理投诉，非经顾客或投诉者同意不得将其公开，并应主动避免其被透露。4.8以顾客为关注焦点的方法
组织应当采取以顾客为关注焦点的方法，公开包括投诉在内的反馈，并应以行动履行解决投诉的承诺。
4.9贵任
组织应确保建立对投诉处理活动和决定的责任和报告制度。4.10持续改进
投诉处理过程和产品质射的持续改逃应当是组织永恒的自标。5投诉处理框架
5.1承诺
由组织的最高管理者主动倡导和表明有效和高效地处理投诉的承诺尤其亚要。郑重承诺对设诉做出回复，将促便员工和顾客都能够对组织的产品和过租改逃做贡献。这种承诺应反映在碗定、宣传和贯彻解决投诉的方针和程序的方面。誉理者的承诺应体现为提供适当的登源(包括培训）。
5.2方针
最高管现者应建立明确的，以顾客为关注焦点的投诉处理方针。这个方针应让全体员工充分了解，并使顾客和其他相关方也可获得。这个方针应由过程中各个程序和目标字以支持，这些程序和目标应规定过程中的每项职能和个人作用建立投诉处理过程的方针和目标时，应考虑下列因案：相关的法律法规的要求；
一--财务、运行和组织的娶求;
一顾客、员工与相关方的输入，投诉处理方针应与质量方针保持一致，5.3职责和权限
5.3.1最高管理者应负有下述职丧；确保在组织内建立投诉处理过程和巨标；a)
确保按照组织的投诉处理方针策划，设计，实施、保持和持续改进投诉处理过程；b)
识别和配置有效和高效的投诉处理过程所的管理资源；确保在整个组织内以顾客为关注焦点，增强投诉处理过程意识；d)
确保投诉处理过程的相关信息以简便易行的方式传递给顾客，投诉者和直接相关方（见附录C)；e
指定一名拟诉处理管理者代表，并明确规定其职责和权限及5.3.2规定之外的职责利权限；f
确保延立能够快速有效地向最高管理者通报重要投诉的过程；g
定期评审投诉处理过程，确保其有效和高效地保持并持续改进。h)
投诉处理管理者代表应负有下述职责：5. 3.2
建立投诉处理的业绩监督、评价和报告程序；a)
向最高管理者报告投诉处理过程有关事项，并提出改进建议；b)
保持投诉处理过程的有效和高效运作，包括所需员工的聘用和培训、技术要求、文件、设定和达到目标的时限及其他要求，并评审该过程。3与投诉处理过程有关的其他管理人员在其职责范围内，应负有下述职资：5.3.3
确保投诉处理过程得到实施：

GB/T 19012—2008/ISO 10002:2004与投诉处理管理者代表保持联系；6)
确保以顾客为关注焦点，增强投诉处理过程意识；d)
确保投诉处理过程有关借息易于获得；e
报告与投诉处理有关的措施和决定；确保投诉处理过程得到监视并于以记录；f
确保采取措施，纠正问题，防止向问题再发生，并记录事实：g)
H)确保最高管理者评审时能够获得投诉处理数据：与顾客和投诉者接触的所有人员应：5.3. 4
-接受投诉处理培训：
一遵守组织确定的对投诉处理进行报告的要求；·礼貌待客，对投诉迅速做出反应，或将其引导至适当的人员；一具备良好的人际交往和沟通技巧。5.3.5全体人员应：
-.一清楚其与投诉相关的作用,职贡和权限！一清楚应遵循的程序和应提供给投诉者的信息；报告对组织有重人影响的投诉。6策划和设计
6.1总则
组织应策划利设计有效和高效的投诉处理过程，以提高顾客忠诚度与顾客满意度，并改进所提供产品的质量。这个过程应当由一系列相互关联的活动组成，这些活动的功能应相互协调，并使用人员、信息、材料、财务和基础设施等多种资源，以使过程符合投诉处理方针并能实现目标。组织应当参考其他绝织在投诉处理方面的先进经验。6.2标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立投诉处理目标。这些目标应息可测量的，并与投诉处理方针保持一致。这些目标应细化为一-定时期的业绩准测。6.3行动
最高管理者应确保投诉处理过程策划的实施，以保持和提高顾客满意。投诉处理过程可以与组织的质量管理体系的其他过程相结合或保持一致。6.4资源
为确保投诉处理过程有效和高效地运行，最高管理者应评估资源帮求并提供资源。这些资源包括人员、培训、程序、文作、专家支持、材料和设备、计算机硬件和软件、资金等。投诉处理过程的人员选择、配备和培训是特别重要的因素，7投诉处理过程的运行
7.1淘通
投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息等，应使顾客、投诉者和其他相关方易于获得。这些信息应使用明确的语言和适用于上述所有人的形式，不使任何投诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例：
投诉地点：
投诉方式：
…--投诉者提供的信息（见附录B);一处理投诉的过程
—投诉处理过程各阶段时限；
一投诉者选择的补救方式,包括外部解决方(见7.9)一投诉者如何获得投诉进展的回复。7.2投诉受理
GB/T19012—2008/1S010002:2004对于次投诉的报告，应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。初次投诉记录应当确定投诉者所寻求的补要求，以及为有效处理投诉所必需的信息，包括：一对投诉和相关支持信息的描述；补救要求;
投诉涉及的产品或组织行为！
一预期的回复时间；
一人员、部门、分支机构，组织和市场区域的信息：一已及时采取的措施（如果有）。详细内容见附录 B和附录 D。
7.3投诉跟踪
从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过都应对投诉实施跟踪。应投诉者费求和定期的，至少在规定的最后期限之前，投诉者应可以了解到投诉处理的最新状况。7.4投诉告知
每件投诉收到后都应立即通知投诉者（如通过邮件、话或电子邮件）。7,5投诉初步评审
收到的每件投诉都应按准则进行初饮评审，如激烈程庭、安全隐急，复杂程度、影响，立即采取错施的需要与可能性等。
7.6投诉调查
应当尽可能调查所有有关投诉的背景和信息。调查深人举度应当与投诉严重性、发生次和激程度相适应。
7.7投诉响应
组织应进行适当的调查，并作出相应的响应（见附录E），例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不能立即解决，应尽快制定有效的解决方案（见附录F)。7.8沟通决定
针对投诉的决定或采取的任何措施一且形成，都应立即与投诉者和相关人员进行询逛。7.9投诉终止
如果投诉者接受所建议的决定或措施，该决定或措施就应得到实施并记录。如果投诉者拒绝所建议的决定或措施，投诉仍应保持进行状态。应记录此情况：并应告知投诉者其他可用的内部和外部的处理方式。组织应继续监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处现方式，或达到投诉者满意。8保持和改进
8.1信息收集
组织应记录其投诉处理过程的业绩。组织应建立和实施记录投诉和回复程序以及使用和管理记录程序，同时保护个人信息并为投诉者保密。这些程序应包括：a）规定识别、收集、分类、保持、保存和处暨记录的步骤；b）记录对投诉的处理并保持这些记录，应特别注意保存电子文件和磁记录载体，因为这些形式的记录会由于误操作或老化而导致丢失；保持与投诉处理过程有关人员已经接受的培训和指导类型的记录；c

GB/T19012-—2008/IS010002:2004d）规定组织回复已记录的投诉者或其代现人口头表和书面提交请求的准则，可以包括时限，-提供的信息种类、对象、格式等：e）规定向公众公布无个人信息的投诉统计资料的时间和方式。8.2投诉分析和评价
应对所有投诉进行分类并分析，以识别是系统性.重复性间题，还是偶然发生的向题，及其发展趋势，有助消除产生投诉的根本原因。8.3投诉处理过程的满意程度
应采取定期活动确定投诉者对投诉处理过程的满意程度。可以采取对投诉者随机调查的形式和其他方法。
注，改进投诉处理过程满意程度的一种方法是模拟投诉者与组织联系，8.4投诉处理过程的监视
应对投诉处理过程，必需的资源（包括人员）和所娶收集的资料进行持续监视。应按事先制定的准则测量投诉处理过程的业续(见附录G)。8.5投诉处过程的审核
组织应当定期实施或揽供审核，以评估投诉处理过程的业续。审核应提供以下信息：-一过程与投诉处理程序的符合性；一过程达到投诉处理日标的适官性。投诉处理审核可作为质量管理体系市核的一部分，如按GB/T19011一2003质量和（或）环境管理休系审核指南》执行。审核结论应在管理评审中加以考虑，识别发生的问题并进行投诉处理过程的改进：审核应当由独立于被审核活动的能胜任的人员进行。详细指南见附录H。8.6投诉处理过程的管理评审
8.6.1组织的最高管理者应定期评审投诉处理过程，以：一一确保过程持续的适宜性、究分性有效性和效率；一识别和处理与健康、安全、环境、顾客和法律法规要求不一致的事项；识别和纠正产品的缺陷；
识别和到正过程的不足；
一评估改进机会和更改投诉处理过程及所提供产品的需要；一评价投诉处理方针和日标的潜在变化。8.6.2管理评审的输入应包括以下信息：诸如在方针、目标、组织结构、可用资源、提供产品方面的变化等内部要案；诸如在法规、竞争行为和技术创新方面的变化等外部要案；一投诉处理过程的整体业绩，包括顾客摘意度调查和对过程持续监视的结果；甫核结论
一纠正和预防措施状况；
一以往管理评审措施的跟踪，
改进建议。
8.6.3管理评审的输出应包括：
一改进投诉处理过程有效性和效率的决定和措施：一产品改进建议；
已确定所需资源（如培训方案）的决定和措施。应保持管理评审的记录，以确定改进的机会8.7持续改进
组织应持续改进投诉处理过程的有效性和效率。组织可以通过纠正和预防措施以及创新性改进6

GB/T19012—2008/IS010002.2004持续改进其产品质量。组织应采取措施消除导致投诉的已发生和潜在问题的原因，防止问题发生或重复发生。组织应当：
-探案、识别和使用最佳的投诉处理方式；在组织内鼓励以题客为关注焦点的方法；鼓励投诉处理的创新；
树立投诉处理行为的范例。
关于持续改进通用方法的附加指导，组织可参考GB/T19004一2000质册管理体系业绩改进指
南的附录B。
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