GB/T 15624的本部分给出了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价。本部分适用于服务业的标准化工作。 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分: 总则 GB/T15624.1-2003 标准下载解压密码：www.bzxz.net
GB/T 15624的本部分给出了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准的实施与评价。本部分适用于服务业的标准化工作。

(1T1562报服多授准化1作指南的确综物分为3个部分：第1部分：总则：
第2部分股务适币不语：
第3部等：腹务标江编写要求细则公部分为G/1624的第1分
立部分代告：工156：1一155币务标准化1作据券、第1部分：总则3GB/T 15624.1—2003
根据我国服务业的快法发展境说，以及加人世界贸易实后应热行服务贸易总改定的各项要求，次您打对G3/T1524.1—1495的格体结均种内客做校大的味破：本部分与G比/T15624.11995相比上要变化妇：
将本部尔的止文结构两推为8；
对本部分的道用范国进行了词整（见第1章）—督改杆增圳了末许和定文（地3.1、3.2、1.3,3.41；消加总第4金；
加了服务标准化的池国（见第S章）：：加了服务标准的类型（见策），者加广服务标准的基本内容减第？率》：加了服务标谁的实与评价（见第卓）本部分出中区标准征究中心提出并出木部分主要起草单位：中同标准研究中心国求体育总局。中部分至要起草人：在期兰，冯卫、陈弯玲：次您计，
T15624.二于1年片次发布，杰次第1范围
服务标准化工作指南
第1部分：总则
GB/T15624.1—2003
GB/T15624的本部分治出了服务标准化的范国.服务标准的类型、服务标的内容以及服务标准的实施与评价
本都分适用于服务业的标准化工作，2规范性引用文件
下列文件中的条款通过B/T15624的本部分的叫月.成火六部分的秉款，A.尺注口期的引用文性，其随后所有的整改单（不么措勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然面，鼓励根据本部分达成协议的务方研究品件叫使用这些文件的最新版本。凡是不注口期的引用文性，其展核版本适用于本部分
GR/T19001质量管理本率要求(GB/T1SUU—2UU0,idt[SOD0CI200U）3术语和定义
下列术语和定义适用于CB/T15624的本部分3.1
服务service
为满足顾客的需要，供疗和顾弃之间接链的活动以收供方内多活录所产生的结果。包括供力为期弃提供人员劳务活动完成的结果：供方为顾客揽供适过人员对实物付出劳务栏动完成的结更；供书火顾客提供实物梗用活动光成的结果限卡的供川教及·例如：
在闻客带供的有形产品（如维舒的汽车》上完成的站动在领客提供的无形产品（如为难备税款报所需的收益表）上完成的活动：无形产品的交付（如划训传设方面的信息任供）；为顾客创造瓶用（虾在筑饭店）注：改号直19-的定义3.4.2
展务标准servkeslandurd
实照等蓝满足的要求以确保其道用性的标准，注，眠务带可以在法如说在，能心理、检，汽车障护、选型通信，保险、性行、实易等的按用编制。GB/T 20UUU.1—23J2定义2.5,6]3. 3
组织organlzation
职变，权限和相丘关系得到安排的一组人员及设施示例，公司，集团、商行，全企系重声位，研究机构，劳牌机代理商，社团或一述组织的部分或组合。亡1；安排通带是有疗的，
些：织可以是公有的或的。
[GE19000--2500,定X3.3.1]
GR/T 15G24.1-20C3
特性churalerisic
可区分的特行。
注！，特性可以是固有的成子的，件2：特可以定性的新定星的，
性务种率别的特作、证
-，物班的如：机恢的，4,的、化学的或车物学特性感官的如限，单范，味，议党听说一·行为的回，社费就实、业点）一时的：准时性，正靠性，可用性一“人体工效内四：生理的快性或方关！身安个含特性—能的：的及高。
K/T193002000，定义3.5.1
4总票
4.1满足服务业理立质显管理任系的要求限务业应建文，实旅、保特和改进质盘管理体系并到完标带，忙为能等实现满足法伴、法现要求，别使顾客满意的子段：
4.2满足履务留易的要承
产制定务业资质标准、益编等有关标作时，应满足股等业市端的开然，不资诚服务贸品整。4.3满足顾客的期望
服务量标证中的服务规范和服务提供规范，应充分考满定感客的需求和则架。5服务标准化的范日
产节给出的服务标准化的法臣宜作为建立有关服务标准体系的依据，5.1批发、售和住骨、餐款服务
该类报务包者：批发等件账务，与销售有关的代理服务，以设新兴的分销服务（如视直销服务、邮购销供旺务，电干网络销世服务）等产品请告过程中的服务宾馆，领店学住价服所，费馆、快餐产等磨食和饮料的提供服务：
5.2交通运翰、邮政和仓储雁务
该类服务包扫：航空运输，快路运始、水路透楠、告道运前提供的暨务，装卸.散达，仓储，临改和溶递服资等：
5.3金融和房地产服务
该类服务包括：银行、适券，保险以及合谢市管圳拉供的服务，单产服务，料放服务等：5.4商务、专业技术和科学究服务该类胎务包括：运用专业提能提供其有方查知识水平和执术客案型的务，有法担服务、审让和财务股务证算机股务，出信面务，咨询限务等：企销与管理业务，批资与资产管理服务、广告服务、会设与展览服务，保安等服务，各学科的研流服务、实验与开表限务等5.5旅游、文化，娱乐和体育服务该光服务包括，与最游有关的服（如与解、廉行计，来游咨询，放滑总服务等）：新瓦山版服务，广插，电影，电视音像服务，文化艺术活欧的传杆制级，文化术活动制车和液出，文化艺术场所经背服务等体冷活动宣传纠织限务，环育场所经责融务，诺动队截务关体孕的文助服务等。5.6社会公头服务和其他务
该类股务包括，收府行收答别务，喊市设服务，卫生，会保障和社会拥利务，废发F社股务2
收育服务，居民社区服务，图书馆服务等；国际织医务举共地展务，6、股务标激的类型
GB/T 15624.1—2003
服务标准的类型·服可分为联务委础怀确.影务管理标准，股务质基标准，服务资质标准，服务没确标，股务安全，卫生标准：务不境保护标准和保护消费者教带标准，可振据标江化对象的开然清况将上述8种类型的内客包括生一项标随市，位可以将其中的荣一炎型作为一单独的标准，或者将每一炎型作一项标准内单独的部分，6.1服务基确标准
驱务基出标准足道合各类服务业的进用标准或第一-版务行业的通用标准。6.2服蛋督理标准
旺务针别标准后为满足微务组划！立质且营理依系的各以要求而制定的示准有关质尽营理体系药名顶规定卫GB/T1500.）.
G.3服务质或标准
能等其标准计不最务的质减特性、各项服资治标的要求以及和美的方法和于段制定的标准6.4服务资质标准bzxZ.net
服务资质标准是价对评价限务组织提供的眼务能与制定的核准，6.4.t服务提供能力标准
针对联务设备、设施、用品配置基本杀性件，趣量以及与关眼齐组织开业的其他基本象件制定的标准。5.4.2职业资质标准
年对眠务从业人员的职业索质、职业行为.职业工种数量，工种类测等要求制定的标准。6.5腰务设施标准
服务设随你准是计对服务组织提供服务产品成配置的资画条件和安全求要求制定的标准，6.E服务安全，卫生标准
服务实全，卫生标准计服好组织提供的服务产品应具各的安全、卫生要求制完内标准：6.7服务环境保护标准
服务环境保护标准是针对服务组织提的顺务产品应其各的对环境保护的要求制定的标准。6.B保护消费者权益的标准
保护消费者报益的标确受计对服务矩织提低的服务产品在保护费者权益方山的要求制定别标带。
7：务标准的基本内势
7.1服务基础标准的基本内容
整务基础标准包括服务标准化下作指南、股务分对标准，服务术语标准以及为消费者提供仪用或限务信息的使用说幅标认类标确等，确等要度应体现该类标准在版务业具有普避指导意必的特点。些本内客可包括：
—服务名问术语的定义
：服务标准化的范用、服务标准的关型：一服务的分费
为消费者提决产品信包的使用说明的编写要来案。7.2服务胃理标准的殊本内容
服务营理标准出对激务限织理立量产理位系中的质量方针质量日标、质盘联责、评审等提尚省项云求。
基本内容川位括：
B/T 15624.1—2003
所据保服安的受数
一-收备组在质盘方面的形象和带：收务页量的各项目尔：
一准追求质量巨标中所保取的措地（如安全卫生、环境保护方面的措，保护消费占权益的要求4
短识机树及指关岗位的职出权限，负卖实施虚盘力针、月依的全体人点收作用（人员实任）：提供服务的效率：
一服务步织合同文本的格式
获等质量评价等。
7.3服务质量标准的基本内客
服务质显标准间分为取务规范和服务提供规范，其基本内容是时服务所H有的的有性满足要求的查质的既定，以旋描述服务提供过程所用的方法和翌学，在规范苯项服务活动时宜互点针对服务特生变出要求：带要现起的我务标动
使下既弃进行评价的联务特幅；够响服务业统的服务特性
各项服务持性指标；
”每项服务特性的验收准则等
照务的将性可以是定录药《心测量的或者是定性的（可进行比较的）7.3.1服务规范的基本内
限务规范可描述务拉供过得的结果所应满足的特性要求。在谢定某顺服务规范（如出租汽车股券>时·龈可从以方面提出要求：舒适州
疗便性：
安会性！
一及时性；
美观性：
经续忙：
信息可获得性；
卫生交求
环境美化垂质要求等：
7,3.2服务提供规范的基本内客
服务提供规整可将服务提供的过程按求骤则分成各个丁作阶股，规定每个工作阶段中的内替。还应汁意各个工作阶段不同部门的按二.各1作阶改的内、步筛和完整性可依照眼条的类型.不间7.4服务资质标准的基本内容
限务资质标难应兵体纳出服务组凯的各种查具备的服务提供能力，以及眼务从业人员职业资质的茎在条件。
7.4.1服务组织的服务提供能力资质的基本内容基本内容叫包括：
服务经营的场地要求；
一服务法备、没触，留材、用品配其本条件和教量及其不要求；用1质量评范检得的设感、仪盟表和信息系统要求；服务运营督理要求（包括服务质量管重体票，服务提供规范、保护消费者权益学方面的内容）：4
-服务业生、吓境保护方面为目东要求：安全范要求的菌质与挡施杀件等。7.4.2服务从业人员职业资质的基本内容胜务从业人监的职业资所应符合国家有关行业法规对行业资质的规定，基本内容可包朽：
联务从业人品的职业素压要求（如执2水平，应对能力、受教育程度等)；CB/I 15624,:—2003
务以业人员行为要求（如交明、礼貌、道邀要求，城实、信用和价效的达通能力等》联务以业人员工种的效尽，下种的类别和1种执业资质的菌本要求等。7.5服务设施标准的基本内容
服务设标准应给出服务截供所需的设备、设的基本要求。具体内容可包括：
一“-提供服务的设备.设施的数量和等级以收安金技术要求；一服务管理必需的基求设备，设和信息需筑（地件和软性）的技术要求，各种配年的设各，设施的草充教盘和等级典求。7.6服务安全，卫生标准的基木内客服务案全、卫生标准应符合国家法律，检期对安全，生的规定。具体内容可包括：
照务场所的安全，卫生要求；
服务用品快月的安金，卫兰安求：服务设的表全、卫生要求！
-服务从业人的健康！生要求：
涉及国家建筑、物的安全保护要求学，服务环境保护标准的基本内容
非与环境保扩你准虑得合巨家达栏、法规对坏境保护方面的规定。月述内客叫包括：
质物的排放求；
声控步要求，
摄供服务的物品环保求：
一自然，半态坏境的保扩要求等，了.8保护消费者权益标准的基本内客保护消费名权益标准应符个国家达律、法规在依护消费者投益方面的规定。缔写服多组织服务规放印吸务无供规范时，可认范费者亨有的权利，案护消费者个人私，为保障公象利益对服务对象的基公要求等方而提出县体的措试和要求。供护消费占的权益可从以下为面提日要求，享有人多产安会不要股告的权列：核登服务时享有知情权；
越变服务时享有自土选样权；
接受服务时享有公半交易板：
接受服务时亨有获得赔偿的权到：事·获得·有关知识和教育权利：…·-接受服新时享有受尊重的权利：-享有对所接受的服务进行监督和建议的权利。GB/T 15624.12003
8服务标准的实与评
8.1离立组织内部质量管理自我评价体系在每个组组有完善的标准以及文了质重誉理件系后，组织内部宜立自我评价体系，组织内部目我评价座符合GB/T19001的有关越定。8.2建立服务质显社会评价体系
作实施服务标准的基础上：宜开展对服务质录，服务方式和服务效彩的社会评济：社会证价可包括：
开层客满急谢查：
利用广播，电规及有关刊物公布股务量评价结累：消费若组织、质量技术监督部门展对服务质量的监存评价。日.3建立服务质量证体系
在各服务业形成完费的国家标弹.行业标准的基珊上，宜垂步建立股务质认证体系，如，对共一项股务开展质或认证、服务资格认证、服务等级认证等。举考文藏
EGB/19000：·2U90质盘管理依系基础和术语(idtIS()9000:2C90）GB/T 15624.1—2003
！2」GT/20CC0，1一2002标准化1.作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词（150/1ELGuide 2:I99e,Stsndardization and related activitier(iencral vocabulary,MOD)
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