GB/T 28227.2-2011 文化服务质量管理体系实施指南 第2部分:室内博物馆 GB/T28227.2-2011 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net
GB/T28227的本部分给出了室内博物馆质量管理体系、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进的内容。 本部分对各类室内博物馆规定的要求是通用的,如果本部分的任何要求因博物馆及其服务的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减。但删减仅限于本部分第7章中那些不影响室内博物馆提供满足顾客和适用法律法规要求的能力或责任的条款,否则不能声称符合本部分要求。
GB/T28227《文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分:
———第1部分:总则;
———第2部分:室内博物馆;
———第3部分:室外博物馆;
———第4部分:音像制品销售和出租;
———第5部分:音像及电子出版物复制;
———第6部分:影院;
———第7部分:剧院。
本部分为GB/T28227的第2部分。
本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、周口店北京人遗址博物馆、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。
本部分主要起草人:李涵、刘静、邓镇非、高小龙、任力强、陈志田、赵宗勃、李仁良、杨铭、周湘梅、杨海峰、王世川、李建华、祝燕。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19000 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)
GB/T19001 质量管理体系 要求(ISO9001:2008,IDT)
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 质量管理体系 1
5 管理职责 3
6 资源管理 4
7 服务的实现 5
8 测量、分析和改进 10
参考文献 13

ICS 03. 080. 01
中华人民共和国国家标准
GB/T28227.2—2011
文化服务质量管理体系实施指南第2部分：室内博物馆
Guidelines for the implementation of the guality managementsystem of cultural servicePart 2 : Indoor museum2011-12-30发布
中华人民共和国国蒙质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2012-05-01实施
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
质量管理体系
管理职责
资源管理
服务的实现
8测量、分析和改进
参考文献
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GB/T 28227.22011
GB/T28227文化服务质臣管理体系实施指南\分为-七个部分：第1部分：总则；
一第2部分:室内博物馆;
第3部分：室外博物馆；
-一第4部分：音像制品销售和出租，第5部分：音像及电子出版物复制；第6部分，彭院；
第7部分·剧院。
本部分为GB/T28227的第2部分。本部分指全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)归门GB/T 28227,2—2011
本部分起草单位：中国标推化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证议可协会，中函合格评定国家认可中心，周口店北京人遗址博物馆，方圆标志认证集团有限公司，中国出口商品包装研究所。
本部分主要起草人：李涵,刘静、邓镇非、高小龙、任力强、陈志田、赵宗勃，李仁良、杨铭、周湘梅、杨海峰、上世川、李建华、祝溅。TTTKANTKACA
1范围
文化服务质量管理体系实施指南第2部分：室内博物馆
GB/T 28227.2—2011
GB/T28227的本部分给出了室内博物馆质虽管理体系.管理职资、资源管理、服务实现以及量、分析和改进的内容,
本部分对各类室内博物馆规定的要求是通用的，如果本部分的任何要求因博物馆及其服务的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减：但删减仅限于本部分第7章中那些不影响室内博物馆提供满足顾客和适用法律法规要求的能力或资任的条款，否则不能声称符合本部分要求。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的改单）适用于本文件。GB/119000质量带理体系基础和术语（1S0）9000：2005IDT）GB/T 19001质虚管理体系要求(ISO 9001:2008,IDT)3术语和定义
GB/T19000确立的以及下列术语利定义适用了GB/T28227的本部分。3.1
室内博物馆indoormuscum
收薰、保护、研究、展示人类活动和自然环境见证物的室内场所。3.2
collection
搜集保藏的自然界和人类文明的见证物。3.3
博物馆服务maseunservice
与博物馆业务直接相关的服务及配套服务。注1，直接相关的服务，妇焱品的搜案、宣传、陈列，讲解和停（退)票等。注2：配套服务，如纪念品出件、举办进座等。4质量管理体系
4.1总要求
室内博物馆在按GB/T19001建立质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并持续收进其有效性。包括：a）确定质量管理体系所需的过程及其在室内博物馆的应用；b）确定这些过程的顺序和相互作用；1
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c）确定所需的推则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d
确保获得些要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监规：e）监视、测单（适用时)和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过的持续改进。室内博物馆如果选择任何影响博物馆服务符合要求的外包过程，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在量管理体系中加以规定。注1：上述质盘管理体系所需的过程包括与管理活动、资源供，服务实现以及测盘、分析和改进有关的过程。注2，“外包过程“是为了质量管再体系的需要，由室内博物馆选择，并由外部分包实施的过莅。注3：宰内博物馆确保对外包过程的控制：并不免除其满足所有顾容要求和法律法规要求的责任，对外包过程控制的类型利程度可没诸如下列因紊影响：2）外包过程对室内博物馆换供满足要求的服务能力的潜在影响+）对外包过租控制的分担程度；c）通过应用7.1实现所需控制的能力。4.2文件要求
4. 2. 1总则
室内博物销质量管理体系文件感包括：a）形成文件的质量方针和质量目标b）质量于册；
c）本部分要求的形成文件的程序和记录，d》为确保室内博物馆服务过释的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。注1，本部分出现\形成文件的程序\之处，即要求连立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的娶求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。注2：不向室内博物饼的质量管理体系文件的多安与详略程度可以不同，取决a）室内博物馆的规模和活动的类型：6）过程及其相互作用的复杂程度；c）人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。4. 2. 2质量手册
室内博物馆应编制和保持质量手册，质量手册包括：）质虽管理体系的范国，包括任何删减的细节和正当理由：b）为量普理体系编制的形成文件的程序或对其引用；）质管理体系过程之间相互作用的表述。4.2.3文件控制
应编制形成文件的程序，以控制室内博物馆质量管理体系文件。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制
对文件的控制要求包括：
a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分和适宜的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别d）确保在使用处川获得适用文件的有关版水；e）确保文件保持清晰、易于识别；2
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f）确保室内博物馆所确定的质尽管望体系策划和运行所葡的外来文件得到识别，并控制其分发；断止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。
4.2.4记录控制
为提供符合要求和室内博物馆质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。空内博物馆应编制形成文件的程序，以规定记录的标识贮存,保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
记录应保持清晰、易于识别和赖索。管理职责
5. 1普理承诺
最高管理者成通过以下活动，对其建立、实施室内博物馆质量管理体系并持续改进其有效性的承诺起供证据：
a）传达满足顾客和法律法规要求的重要性：b）制定室内博物馆质量方针；
）确保室内博物馆量目标的制定：d）行管理评事，
e）确保资源的获得。
5.2以魔客为关注焦点
最高管理者应以增强顾案满意为H的,确保顾客的要求得到确定并了以满足（见7.2.1和8.2.1)。5.3质量方针
最高管理者应确保室内博物馆质量方针：a）与室内博物馆服务的宗冒特点相适成：b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承谱c）提供制定和评市质量且标的框架，山）在率内博物馆内得到沟通和理解，通过亢传培训，使每个员工都理解其内涵；e）在内郝审核和理评审时，对其持续适宜性进行评审，以使持续改进，5.4策划
5. 4. 1 质量目标
最高管理者应确保在室内博物馆的相关职能和层玖上建文属量日标，质盘月标包括满尽室内博物服务要求所带的内容[见7.1a]]。质量目标应是可测量的，并与质单方针保持…-致。5. 4. 2质量管理体系策划
最商管理者应确保：
a）对室内博物馆质量管理体系进行策划，以满足质量日标以及本帮分4.1的要求，b）在对室内博物质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。TTTKAONTKACA
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5.5职查,权限与沟通
5.5.1职责和权限
最高管理者应确保室内博物馆的职责，权限得到规定和游通。5.5.2理者代表
最商管理者应在室内博物馆内指定一名普现者，无论该管理者在其他方面的职声如何,应使其其有以下方面的职责和权限：
社）确保室内博物馆质最管理体系所需的过程得到建立、实施和保持：b）向最高管理者报告室内博物馆质量管理体系的业续和任何改进的需求；）确保在幕个室内博馅内提高满足题客要求的意识。注：管理者代表的职责可也括就室内博物馆服务质盘管理体察有关事宜与外部方进行联络。5.5.3内部沟通
最高理者应确保在室内博物馆内建立适当的均通过程，并确保对质氧管理体系的有效性进行沟通。
5. 6管理评审
5.6.1总购
最高管理者应按策划的时间间隔评审室内博物馆质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和室内博物馆质尽管理体系变更的需求，包括质量方针和质量日标变更的需求，
应保持节理评审的记录（见4.2.4）。5.6.2评审输入
管理评审的输入质包括以下方而的信息：a)
审核缔巢：
顾客反馈：
室内博物馆服务过差的续效和服务的符合性：d)
预防和纠正措施的状况；
以往管理评审的跟踪措施；
可能影响室内博物馆质量管理体系的变更，改进的建议。
评审输出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和描施：室内博物馆质量管理体系及其过程有效性的改进；a)
b）与顾客要求有关的服务的改进：资源需求，
6资源管理
6.1资源提供
室内博物馆应确定并提供以下方面所需资源：4
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a）实施、保持室内博物馆质盈管理体系并持续改进其有效性：b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源
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基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响室内博物馆服务要求符合性工作的人员应胜任岗位妻求。
室内博物馆应
a）确定从事影响其服务要求符合性工作的人员所需的能力，如专业、语言、健康等方面的能力；b）适用时，提供培训或采取招聘，技能传授、实习、转岗等措施以获得所需的能力；评价所采取措施的有效性，如知识考核、操作考核、观察，续效评价等，亦可通过内审或从观众的反馈获取有关信息;
确保其人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量日标作出贡献；d)
保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6,3基础设施
室内博物馆应确定、提供并维护为达到符合空内博物馆服务要求所需的基础设施，如建立基础设施消单，建立维护基础设施的职责，频次，方法并了以实施，适用时,基础设施包括：
建筑物、工作场所和相关的设施，如展厅，藏品放暨场所、办公场所、观众休息设施、无障碍通a
道、装饰装修、安全护栏等：bZxz.net
过释设备(硬件和软件）：如解说、演示，灯光、监控设备·保证参观条件的水，电、通风、应急照明、救生、安全、卫设备等，应确保过程设备性能良好，上作状态稳定、全：c）支持性服务设施，如通讯、清防报警系统、信息系统，6.4工作环境
室内博物馆应确定和管理为达到其服务符合要求所需的工作环境。适用时，包括对温度、湿度、照明.法净度、防虫，防有害光线、防宽、防火、防水、防潮、防腐以及对噪声、空气质量、新风量和其他人体工效因系等的控制。如果这些控制需要观众或其他人员的配合，应识别、确定并通过适宜的方法予以明示或告知。
7服务的实现
7.+服务实现的策划
室内博物馆应策划和开发博物馆服务所需的过程。对博物馆服务的策划应与质量管理体系其他过程的要求相-致（见4.1)。
在对博物馆服务进行策划耐，室内博物馆应确定以下方面的适当内容：博物馆服务的质量目标和要求，包括对基础设施、藏品，研究、展览、社会教育、服务人员以及服务便利性、及时性，舒适性，信息可获取性等的要求；b）针对博物馆服务确定的以下过程，并确定这些过程所需的文件和资源需求：1）收藏：通过征集，购买、交换、接受捐赠和调拨等获得；保护；如鉴定、消毒、分类、编日、制卡、人库、储存、保管、修复，出库、运输、注销等：2)
研究：如专业研究、藏品研究，算理研究等：1）展览：如对戴品、图片，资料沙盘、模型、标本以及形、声、电、录音等的管理、制作，展示及5
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使用：
5）教育：如谢解、举办讲座、配合学校教育、编辑出版宜传资料、学本交流等；6）其他：如藏品借用、代为保管等。博物馆服务过程所要求的验证、确认、监视、测母，检整和试验活动，以及博物馅服务的接收罹则
d）为博物馆服务满足要求提供证据所需的记录<见4,2.4)，策划的输出形式应违合室内博物馆的运作方式注1：对有特定要求的服务项目，合同的质盘体系的过程和资源做出规定的文件可称之为质基计划。注2：室内博物馆也可将7.3的要求应用于博物馆服务过程的开发。7.2与顾客有关的过程
7.2.1与博物馆服务有关要求的确定室内博物馆应确定：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求，C）适用于博物馆服务的法律法规要求；d）室内博物馆认为必要的任何附加要求。7.2.2与博物馆服务有关要求的评审室内博物馆应评审与博物馆服务有关的要求。评审应在室内博物馆向顾客做出提供博物馆服务的承诺(如接受合间或订单的更改，提供宣传和广告等信息)之前进行，并应确保：a）博物馆服务要求已得到规定：b与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决：e）室内博物馆有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4.2.4)。落顾客没有提供形成文件的要求，室内博物馆在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若博物馆服务要求发生变更，室内博物馆应确保相：关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。
注：在某些情说中，如网上销售，对每…-个订单进行正式的评审可能是不实标的。作为替代为法，可对有关的博物馆服务信息·如眼务内容.广告及宜传等进行详审，7.2.3顾客淘通
室内博物馆应从以下有关方面实施与顾客的有效沟通：a）提供博物馆服务信息，如博物馆服务内容，时间公告等；b）及时处理向讯、合同或订单，包括对其的修改。若无法按计划提供服务，如突发事件造成藏品展示的内容、地点、时问间变更等，空内博物馆需采取适当措施，以取得顾客谅解；c）通过提供顾客留言薄，与顾客访谈、设立专门处理顾客投诉的机构等方式，获取顾客反馈，包括顾客抱怒。
7.3服务的设计和开发
7.3.1设计和开发策划
博物馆服务的设计和开发是指和以往服务内容不同的新的服务项目的设计和开发，如新戴品的布6
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展、特定藏品的收集保管，新专题的研究或教育培训、讲解词的制定等，在进行设计和开发策划时，博物馆成确定：
a）设计和开发的阶段及每个阶段具体工作内容、进度及要求b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证、确认活动以及接收准则：设计和开发的职责和权限。
博物馆应对参与改计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，开明确职费分工。设计和开发的结果应形成策划文件。随着设计和开发的进展，在适当时，策划的輪出成予以更新。注：设计和开发的评审、验证，确认其有不同的目的，报据室内博物馆及其服务的具体情况，可单独或以红意组合的方式进行并记录。
7.3.2设计和开发输入
应确定与博物馆服务要求有关的输人，并保持记录（见4.2.4),这些輪人应包括：a）功能和性能要求，如展览风格，内容、路线、解说词、安全性、时间要求等b）适用的法律法规要求；
c）适用时来瀛于以前类似设计的信息；d）计和开发所必需的其他要求。应对这些输人的充分性和适宜性进行评审,要求应完整、清楚,并且不能自相矛屑。7.3.3设计和开发输出
博物馆服务设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输人进行验证，并在放行前得到批推。
博物馆服务设计和开发输出应：a）满足设计和开发输人的要求；6）给出博物馆采购、服务提供的适当信息，如提出人员配置、提供布展设计函及陈列所需装饰材料规格表、制定服务方案、服务规范.解说词等，包含或引用博物馆服务接收准则，如给出展厅灯光、空气质量，装饰装修验收标准，给出博物馆服务提供过程的监测要求等：
现定能够正常和安全地提供博物馆服务所必带的服务特性，如提出环境要求，展品安全要求、防火要求，应急预案要求等。
7.3. 4设计和开发评审
应依据所策划文件的安排（见7.3.1)，在适宜的阶段对设让和开发进行系统的评审，以便：a）评价设计和开发的结果满足要求的能力h）识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结采及任必要措施的记录应予保持（见4.2.4)。
7.3.5设计和开发验证
为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划文件的安排（见7.3.1)对设计和开发进行验证。验证可包括多种方式，如对布展效果、现场解说演示等的评价、环境监测报告，避务方案的审批等。验证结果及任何必要措施的记录迹了保持（见4.2.4）7.3. 6设计和开发确认
为确保博物馆眠务能够满足规定的要求或已知的预期川途的要求，应依据所策划的安腓7
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（见了.3.1)对设计和开发进行确认，只要可行，确认应在博物馆服务提供之前完成。确认的方式可包括通过预展邀销群体代表，捐赠人，行政管理的代表，业内人十等参观后争以的评价、博物馆有权敢行人员对没计和开发成果的签批等。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。7. 3.7设计和开发更改的控制
识别设计和开发的更改，并保持记录。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并作实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更故对博韧馆服务维成部分和已提供服务的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应子保持（见4.2.4)。7.4采购
7. 4. 1采购过程
室内博物馆应确保采购的产品（物资和服务）符合规定的采购要求，对供方及采购产品的控制类型和程度最费于采购产品对随后的博物馆服务提供的影响。博物馆服务活动中的供方通常包括：a）品的提供方！
6）与室内博物馆进行业务合作的藏品鉴定，修复、复制、模型、标本制推等机构，展示公司，包装、运输公司等：
展台、展板、模型、语音等的制作方；c
d）保活、保安和设施维护等的服务方；）装烯、装修和下程建设方。
室内博物馆应根据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择，评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录成予保持（见4.2.1）。7.4.2
采购信息
采购信息应表述拟采购的产，适当时包括：a）采购产品、程序、过程和设的批准要求，如要求供方提供资质证明、材料检测报告、生产许可证产品合格证等；
b）人员资格的要求
）质量臂理体系的要求。
在与供方沟通前，室内博物馆应确保规定的采购要求充分与适宜的。7.4.3来购产品的验证
室内博物馆应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求，如刘采购的物资按验收标难进行检验并保持记录，对供方提供的服务进行过程检套、临控等。当室内博物馆或其顾客拟在供方的现场实施验证时，室内博物馆应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。7.5服务提供
7.5.1服务提供的控制
室内博物馆成策划并在受控条件下提供博物馆服务。适用时，受控条件应包括：a）获得表述博物馆服务特性的信息，如顾客的要求，展览的相关信息等；b）必要时，提供各服务作业场所相关活动的程序文件、作业指导书,管理制度,服务规范等。如8
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针对收藏、保护、研究、展览、教育、借用等活动编制程序文件或作业指导书；使解适宜的设备，如电力，照明、通风、电梯设备、解说、演示设备等！获得和使用监视和测量设备·如监控设备、预警设备等；d)
实施监规和测量，如制定对过程进行监视和测量的职责、频饮，方法和要求；e
f）实施服务放行、交付和交付后活动。7.5.2服务提供过程的确认
室内博物馆应识别并确定那些不能完全监视或测量其结果的最务过程，包括直接面对顾客的服务过程（其问题在服务后才会显现）以及应急准备和响应过，如各类突发性事故（停电，电梯或设备故障、火炙、盗窃、治安案件、人,员伤病等)、不可预料白然灾害(水炎,地震、台风、荫卡等)可能对室内博物馆设施和藏品造成的影响，并对危机实施全面管理，学握危机管理的主动权。室内博物馆应明确对这些过程事先如何防范以及事后如何快速反应的控制要求，建立控制程序或应意预案。适用时，控制要求包括：）为过程的评审和批准所规定的推则：b)
设备的认可和人员资格的监定：使用持定的方法和程序；
记录的要求（见4.2.4)；
e）再确认。
7.5.3标识和可追溯性
室内博物馆成识别其服务实现全过程中的各类服务或状态标识，并使用适官的方法对标识进行管理。适用时.标识包括：
品类标识：如藏品说明、交接记录、藏品总账、分类账及每件藏品的档案、制品标识等#）
b)设施设备状态标识：如各类设备运行或完好状态标识等：）：人员标识：如服装，胸牌标识等：山）安全、环境、辅助类标识：如安全警告标识、宣传标识等：c）场所引导类标识：如替票二，展厅，出人口、ｍ散通道等。在有可追谢性要求的场合，室内博物馆应控制其服务的惟一性标识，并保持记录（见4.2.4）。7.5.4顾客财产
室内博物馆成愛护在博物馆控制下或博物馆使用的顾客财产，如知识产权，顾客个人信息和存效的财物等。室内博物馆应识别.验证，保护利维护供其使用或构成博物馆服务的顾客财产。若顾客财产发生丢失、报环或发现不适用的情况，室内博物馆成向顾客报告，并保持记录（见1.2.1），7.5,5服务的防护
室内博物馆在进行内部管理、服务准务直至在预定地点提供博物馆服务以及撤展的全过程应进行有效防护，以确保藏品，物资，设施、信息等的安金及符合规定的要求。适用时，这些防护应包括标识、搬运,包装、忙存和保护。
对保存蔽品的库房应建立严格的存放，进出库，淀销，设备设施管理、安全防范等管理制度和检查制度以皮环境控制要求。适用时，包括防火，防盗，防水，防潮、防尘，防腐，防虫、防鼠、防有害光线、温度、湿度、空气质量的控制要求等，7.6监视和测量设备的控制
室内博物馆应确定带实施的监视和测量以及所带的监视和测量设备，如人侵报警装，电视监控设9
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