GB/T 28227.5-2011 文化服务质量管理体系实施指南 第5部分：音像及电子出版物复制 GB/T28227.5-2011 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net
GB/T28227的本部分给出了音像及电子出版物复制组织实施质量管理体系的指南,规定了其质量管理体系的总要求和文件要求、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进。 本部分适用于音像及电子出版物的复制组织。
GB/T28227《文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分:
———第1部分:总则;
———第2部分:室内博物馆;
———第3部分:室外博物馆;
———第4部分:音像制品销售和出租;
———第5部分:音像及电子出版物复制;
———第6部分:影院;
———第7部分:剧院。
本部分为GB/T28227的第5部分。
本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。
本部分主要起草人:曹俐莉、刘冰、邓镇非、罗洪涛、任力强、赵宗勃、陈志田、杨铭、李仁良、周湘梅、李建华、王世川、祝燕。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19000 质量管理体系 基础和术语(ISO9000:2005,IDT)
GB/T19001 质量管理体系 要求(ISO9001:2008,IDT)
GB/T28227.1 文化服务质量管理体系实施指南 第1部分:总则
GB/T28227.4 文化服务质量管理体系实施指南 第4部分:音像制品销售和出租
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 质量管理体系 1
5 管理职责 2
6 资源管理 4
7 服务的实现 5
8 测量、分析和改进 9
参考文献 12

ICS 03.080.01
中华人民共和国国家标准
GB/T 28227.5—2011
文化服务质量管理体系实施指南第5部分：音像及电子出版物复制Guidelines for the implementation of the qualitymanagement system of cultural service-Part 5 : Audio-video products and electronic publications reproductions2011-12-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2012-05-01实施
规范性引用文件
术语和定义
质量管理体系
管理职责
资源管理
服务的实现
测量，分析和改进·
参考文献
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GB/T 28227.5—2011
GB/T28227《交化服务质量管理体系实施指南》分为-七个部分：：第1部分：总则：
第2部分：室内博物馆；
第3部分：室外博物馆；
第4部分：音像制品销售和山租；第5部分：音像及电子出版物复制；第6部分影院；
第7部分：剧院，
本部分为GB/T28227的第5部分。本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)归口。GB/T 28227.5—2011
本部分起草单位：中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心，中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心，方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。本部分主要起草人：曹俐莉、刘冰、邓镇非、罗洪涛、任力强、赵宗勃、陈志田、杨铭、李仁良，周湘梅、李建华、王世川、燕。
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1范围
文化服务质量管理体系实施指南第5部分：音像及电子出版物复制GB/T 28227.52011
GB/T28227的本部分给出了音像及电了出版物复制组织实施质量管理体系的指南，规定了其质垦管理体系的总要求和交件要求、管理职责，资源管理、服务实现以及测量、分析和改进。本部分适用下音像及电子出版物的复制组织2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注甘期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的偿改单)适用十本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术诺（ISO9000：2005，IDT）GR/T19001质量管理体系要求（IS09001:2008,IDT)GB/T28227.1文化服务质量管理体系实施指南：第1部分：总如GB/T28227.4文化服务质量管理体系实施指南：第4部分：音像制品销售和出租3术语和定义
GR/T19000,GB/T28227,1、GB/T28227.4中确立的以及下列术语和定义适用于本部分。3.1
电子出版物electronlcpublications以数字代码方式将图文、声像等信息编辑加工后存储在固定物流形态的磁.光.电等介质上，迹过计算机或者其有类似功能的设备读取使用，用以表达思想，传播信息、普及知识，积累文化和丰富生活.并可复制发行的大众传播媒体。
复制duplication
用母版制成子版的过程。
4质量管理体系
4.1总要求
音像及电子出版物复制组织在按GB/T19001建立服务质管理体系时·应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括：a）确定音像及电了出版物复制管理体系所需过程及其在整个组织中的应用；b）确定这些过程的顺序和相立作用，并确定服务流程；确定所需的准则和方法，以确保这紫过程的运行和控制有效；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行并对其进行监视和测量；1
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e）根据服务特性，实施必要的措施，实现对这些过程所策划的结果，并对这些过程进行持续改进。在建立育像及电子出版物复制质量管理体系时，应识别影响产品和服务质量的外包过程，确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和释度应在质量管理体系中加以规定。注，“外包过程”是为了质益管理休系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。例如，光盘的外包装盒通常也出版杜向光盘复制工厂提出加..要求山光盘复制工厂要托包装盒专业丁厂进行加T.，这一过程可视为外包过程。组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任，对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列内案影响：）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的搭在影：b）对外包过程控制的分担程度：e）通过应用7.4实现所需控制的能力。4.2文件要求
4.2.1．总则
根据GB/T19001和本部分的规定，音像电子出版物复制组织质量理体系文件应包括a）形成文件的音像及电子出版物复制组织的质虚方针和质量H标，6）音像及电子出版物复制组织的质量手册，包搭对（B001删减的细节与合理能，过程之间相作用的表述；
c）本部分要求的形成文件的程序，d）为确保音像及电子出版物复制过程的有效策划、运行和控制所需的文件，e）本部分所耍求的记录。
4. 2. 2文件控制
应编制形成文作的程序，以控制音像及电子出版物复制组织的质量管理体系文件，包括：a）文件发布前得到报准，以确保文件是充分与适宜的：b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准：c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别，d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e）确保文件清晰、易于识别；
[）确保外来文件得到识别，并控制其分发：防止作废文件的非预期使用，若函任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识，g
4.2.3记录控制
应建立并保持记录，以提供符合婴求和音像及电子出版物复制组织质量管理体系有效运行的证据。记录虚保持清晰，易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护，检索、保存期限和处置所的控制。
5管理职责
5. 1管理承诺
音像及电子出版物复制组织的最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施音像及电子出版物复制质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规、政策和标准要求的重要性b）制定质量方针：
c）确定质量目标，如对母盘产品质，了盘产品质量以及复制过程等方面的具体质量日标；2
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d）进行管理评审，根据音像度电子阳版物复制成量管理体系运行情况，按规定的时间间隔，由最高管理者进行管理评审：
e）确保资源的获得，对音像及电子出版物复制质量臂理体系所需资源应予以确保。5.2以顾客为关注焦点
音像及电子出版物复制组织的最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并子以满足。同时应对法律法规、宗教信仲，民族风裕习惯等方面予以特别关注。5.3质量方针
音像及电子出版物复制组织最高管理者应确保质量方针：a）与音像及电子出版物复制纽织的服务宗旨和待点相适应：b）包括对满足音像及电子出版物复制要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺：）遵循音像及电子出版物复制相关的法律法规和其他要求的承诺！d)提供制定和评审质量目标的框架；）在组织内得到沟通和理解、通过宣传培训，使每个员工都璃解其内涵；在内部审核和管理评市时，对其持续适宜性进行评审，以便持续故进。5.4策划
5.4.1质量目标
音像及电子山版物复制组织的最高管理者应确保在相关职能和层次上建立质虽目标，质量目标包括满足音像及电子出版物复制产品和服务质基要求所需的内容。质量月标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
5.4.2音像发电子出版物复制质量管理体系策划音像及电子山版物复制组织的最高管理者应确保：a）对音像及电子出版物复制质管理体系进行策划，以满足质量片标婴求以及音像及电子出版物复制量管理体系的总要求（4.1)；b）在策和实音像及电子出版物制质量管理体系的变更时，应保持质量管理体系的完整性。
5.5职责,权限与沟通
5.5.1职责和权限
音像及电于出版物女制组织的最高管理者应确保组织内的职责，权限得到规定和沟通。5.5.2质量管理体系管理者代表
最高管理者应在组织的管理层内指定一名管理者代，无论该成员在其他方面的职责如何，具有以下方面的职责和权限：
）确保音像及电子出版物复制质盛管理体系所需的过程得到建立、实施和保持：b）向音像及电子出版物复制组织的最高管理考报告音像及电子出版物复制质量管理体系的续效和在何敢进的需求；
c）确保音像及电子出版物复制组织的全体员工提商满足顾客要求的查识；）对音像及电子出版物复制质量管理体系有关的外部联络事宜负责。3
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5.5.3内部沟通
音像及电了出版物复制维织的最高管理者应确保建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
5. 6 管理评审
5. 6. 1 总则
音像及电子出山版物复制组织的最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性，充分性利有效性，评市应包括评价音像及电产出版物复制质量管理体系改进的可能性和变更的必要性，包括音像及电子出版物复制组织的质量方针和匾量目标。保持管理评审的记录。
5. 6.2评审输入
管理评审的输人应包括以下方面的信息：a）审核结果；
）顾客反馈；
音像及电了出版物复制质量管理过程的绩效和产品的符合性；d
预防和纠正措施的状况；
以往管理评审的跟踪措施；
可能影响音像及电了出版物复制质量管理体系的变更，f
政进的建议。
评审输出
管理评审的输出应包括与以下方而有关的任何决定利措施：a）音像及电子出版物复制质量管理体系改具过程有效性的故进，b）与顾客要求有关的产品的改进；音像及电子出版物复制质量管理体系的资源需求，6资源管理
6.1资源提供
音像及电子山版物复制组织应确定提供以下方面所需资源：a）实施保持育像及电了出版物复制组织服务质量管理体系并持续改进其有效性tb）满足顾客要求，增强顾客满意度。6.2人力资源
基丁适当的教育、培训，技能和经验，从事音像及电子出版物复制的人员应胜任岗位要求，音像及电了出版物复制组织虚：a）确定从事音像及电子出版物复制的人员所必要的能力和资格，例如、母盘制作部门的光刻、电铸工序操作人员以及光盘制作部门的值班工程师、编辑制作人员、检验员等关链岗位的人员应符合相关岗位的能力要求；
b）提供培训或采其他措施以获得所需的能方4
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c）明确从事服务工作的所有人员的意识和职业道德准则，树立服务理念；d）评价教育和培训的行效性；
c）保存教育、培训、技能和经验的适当记录。6. 3基础设施
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为了保证音像及电子出版物复制组织服务的质尽，应识别，提供和维护所带要的相证设施，确保过程设备、支持性服务的设备设施处于受控状态：过程设备：如，母盘刻录设备、了盘复制设备以改包装设备等，成确保过程设备性能良好，工作a
状态稳定、正常;
b）支持性服务的设舒设施：如，穿调系统,水和电供应系统，消防报警系统等，应定期检修。6.4工作环境
组织成确保母盘制作和光盘复制过程中的工作坏境，对进人作业现场人员应提出相应的要求，包括进人厂房，门窗以皮其他基础设施的管理，制定具体要求，确保音像及电子出版物复制产品符合要求。6.5安全
音像及电子出版物复制纽织应制定片实施相应措施，确保人员安全。如：配备消防设施、应急灯、安全监控设备，设置察急疏散方式标识并保持紧急疏散通道畅通等。7服务的实现
7.1服务实现的策划
对音像及电子出版物复制所需的过程进行策划时，成与音像及电子出版物复制质量管理体系总要攻相一致,并确文以下要求：
）识别并确定音像及电手出版物复制产品特性的质量日标和要求；b）针对音像及电子出版物复制确定过程，包括与顾客要求有关过程的识别，确认，评审，服务提供过程以及采购过程等，并确定这些过程的文件和资源求；c）确定音像及电子出版物复制所要求的验证，确认、监视和测母摊则；）建立证明音像及电了出版纳复制过程及基结果符合要求所需的记录。针对音像及电子出版复制过程，可通过符合本部分的方式或在此基础」实现策划输出。对有特定要求的项日、合同或过程进行策划时，需编制质垦计划或特定的管理程序，以确定职责接口，过程、资源和所需文件。
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与服务有关的要求的确定
组织应确定：
顾题客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求：b）顾客最然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求：适用于产品的法律法规要求，
d）组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诺如保证条款规定的措施，合同义务（例如，继护服务）、附加服务（例如，回收或最整处骨）等。5
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7.2.2与服务有关的要求的评审
组织应评市与产品有关的要求。评审应在组织间顾客作出提供服务的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：服务要求已得到规定；
b）与以前表述不一致的合间或订单的要求已得到解决；e）组织有能力满足规定的要求。7.2.3与顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安：服务相关信息；
b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改：）顾客反馈，包括顾客抱。
7.3服务过程的设计和开发控制
设计开发的策划
音像及电子出版物复制过程的计开发是对新产品的设计和开发进行控制利管理，策划应明确新项目的开发内穿，职责和权限，并发进度，质量要求和服务规范，规定评审、验证和确认活动的要求，以确保新项目满足规定要求，形成“新项目开发策划书”。7.3.2计并发的输入
在开发新项自时，应确定项国有关的输人a）市场和顾客对音像及电子出版物复制的需求：b）服务的质量标准：
c）环保、安全、卫生方面的要求；）国家法律达规和标雅的要求：）其他信息与要求。
应对设计输人进行评审，以确保输入的适宜性，充分性。提出的要求成完整，清楚，输人的评审成形成记录。
7.3.3设计开发的输出
设F发的输出应符合以下要求：
a）满足设计开发摘人的要求；
b）提出有关增添新设备要求及其他资源要求的信息：c）产品生产过程的安全和环境要求、服务的标推要求等：d）产品规范，服务质尽控制规范；7.3.4开发评审和验证
新产品实施方案形成后应组织相关人员进行评审，评审内容包括：是否满足輪人的要求，是否完整，方案是否切实可行，资源能否满足。评审完成后，要根据评审意见对新项目实施方案进行改进，完著。验证的目的是确保新项目可顺利实施并达到预期目的，验证可采用征询顾客意见，试运行、与类似产品相比较等方法。
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7.3.5开发确认
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新项日开发的确认可采用鉴定会或顾客满意度调查的形式进行，当确认结果符合要求后，经相关领导审批，新预目开发方案可止式实施。7.3.6开发的更改
在实施过程中若出现设计不合现，实施有困难或顾穿要求发牛变化时，需对新项目实施方案进行更改。
更改的内容也需由相关领导批推。必要时，还可进行再次评审和确认。7.4采购
7.4.1采购过程
组纠应根据音像及电子出版物复制加下过程涉及到的盘基材料，溅射反射层的铝靶或其他金属材料、涂附保护漆，印刷标盘用油墨、包装盒等材料的类型及其对光盘质单的影响程度，对这些原材料及H其进行分类。对原材料供应商的评价以及评价的标准应包括：a）供应商的法律地位（工商营业执照）b）生产和服务能力（生产设备、生产设施、检验设备技术人员、管理人员等）；质量管理体系：bZxz.net
d）供货的及时性(与组织的距离、交通的便利程度)等方面的要求。应对供方进行选择和评价，其中包括供方能力评价，必要时，包括环境行为评价，确定选择和评价的则，程序和控制要求，选择合格供方。对已纳入“合格供方名单”的供方进行定期综合评价，以确认持续合格的供方名单。
7. 4. 2采购信息
采购信息应表述拟采购的产品，包括：a）供方的情况调查、供方的各类资质证明；b）必要时提供产品的鉴定报告。7.4.3采购产品的验证
应对所采购的产品进行验证。
验证内容应符合7.4.2中的规定要求。7.4. 4对外包方的控制
任何影响音像及电子出版物复制质量的外包过程都应确保对其实施控制，使其符合规定的要求，7.5服务提供
7.5.1服务提供过程的控制
7.5. 1. 1光盘复制过程
光盘复制(包括母盘制作)过程对于作业环境的洁净度要求很高，应建立对作业人员进人生产现场前,穿戴工作幅、工作服、鞋套等要求。7
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7.5.1.2母盘制作过程
应对顾客握供的录制有节目信息的\母盘”上的数据进行检测，以保证复制信息的推确性。如果发现“母盘”存在错误，应采取相应的措施进行处理。7.5.1.3复制过程
7.5.1.3.1生产前准备
生产前应核对复制委托书、节目名称、版号载体形式、加工数查等。7.5.1.3.2光盘生产
光盘生产时应：
a）上版时，检查母版外观；
b）检查肯件子盘质量：
）在注塑过程中所使用的光盘片基材料糜碳酸酪中如果混有杂质或空气中的水热气，在高温溶化过程中容易产生气泡等质量刷题，成制定相成的原材料检验标准对其进行控制：）在注塑过程中，母盘表面上附若的灰尘微粒将会影响复制到光盘上信息的准确性。因此在此环节中，对母盘表面，作业人员，操作现场的洁净度等影响过一过程产品质量的主要因紊进行控制；
注塑过程中应对加热的温度、螺杆的压力和冷却的时间等在本过程中影响光盘质盘的参数进c
行控制；
溅射友射层由于在铝靶的内部出现的任何杂历都会使光盘反射层出现“针眼”或杂质碳化造成黑点等质量问题，因此对铝靶内部的清洁度进行控制；在尘产过程中检查光盘的外表，以确定光盘表面是否出晚水纹或划痕等，如连续山现间一质g
量问题应及时停止生产线运行，并查验，调整或检修生产设备阝）印刷交接时,确认产品名称,核对产品数量。7. 5. 1. 3. 3印刷过程
印刷过程包括：
2）复制交接：核对产品名称、每批次数量：大单最后结尾时核对总数量；b）产前控制：确以顾客的非林是否符合要求；c）制作网版：菲林进行二次复查；d）印刷准备：复制交接，核对产品名称、每批饮数量；大单最后结尾时核对总数量；e）产前控制：确认顾客的菲林是否符合求；f）制作网版：对菲林避行二次复查；g）印刷准备：调试机盘准备印刷；h）正式印刷：检測第一张子盘质量：过程检验i）印刷结束：核对光盘数量。
7.5.1.3.4包装过程
包装过程包括：
a）与半成品交接：核对半成品名称，数量；b）包装物的控制：核对防伪标志、彩封纸,包装盒的规格、数量；c)过程中的质量控制:无漏装、光盘表面划损;d）成品交付质盘按比例插查成品。7. 5. 2 复制过程的确认
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当音像及电子出版物复制服务提供过程的输出不能由后续的监视或测虽加以验证,使间题在音像及电子出版物复制服务提供后才显现时，音像及电子出版物复制组织应对任何这样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划结果的能力。对这些过程的控制在作业文件中加以规定：包据对设备、人员，方法和记录的要求。更换主要复制设备时，需对设备进行技术检测。当设务需要调整技术参数时，应由设备管理人员对设备进行再确认，
7.5.3标识和可追溯性
像及电子出版物复制的标识分为产品标识和产品状态标识。所有标识应符合标准的规定，应酬目、清晰。
7.5.4顾客财产
顾客财产包括顾客提供的复制信息、图样等，对顾客财产的保护应在程序中作出详细规定，如果匹管理不普而引起顾客财产的损坏，丢失，要及时通知顾客，并保持相关记录。7.5.5查制的防护
按照和关要求作好音像及电子出版物复制产品的维护，保养工作。对母盘或子盘的运输、存储、保管，应制定管理措施，防止丢失、揽坏或被非法复制。7.6监视和测量装置的控制
音像及电子也版物复运用的监视和测点设备涉及硬件和秘量软件两人类。蓝规和测设备用手对服务提供的设备维惨过程及监挖控设备的运行过程进行监测.应明确规定保证其准确度的控制要求，按有关规定进行校准。
8测量、分析和改进
B.1总则
应策划并实施以下方面所据的监视，测量分析和改进过程：a）：证实服务的符合性+
1）确保产像及电子山版物复制质量管理体系的符合性；C）持续改进音像及电子出版物复制质量管理体系的有效性。8.2监视和测量
8.2. 1顾客满意
顾客满意程度是对音像及电子出版物复制质量管琪体系实施效果的一种测量顾客满意是顾客在接受音像及电子出版物复制服务过程中对于服务特性满足其要求的程度的一科瞬阅形成的卡观感受：在进行顾客满意信息收集和分析时应关注以下方面：a）顾客的主观感受由音像及电子出版物复制的服务延、超值服务、品牌服务等三个因事共同9
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