GB/T 28227.7-2011 文化服务质量管理体系实施指南 第7部分:剧院 GB/T28227.7-2011 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net
GB/T28227的本部分给出了剧院实施服务质量管理体系的指南,对剧院服务质量管理体系的总要求和文件要求、管理职责、资源管理、剧院服务的实现以及测量、分析和改进作出了规定。 本部分适用于专业剧院以及独立或相对独立的固定演出场所。
GB/T28227《文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分:
———第1部分:总则;
———第2部分:室内博物馆;
———第3部分:室外博物馆;
———第4部分:音像制品销售和出租;
———第5部分:音像及电子出版物复制;
———第6部分:影院;
———第7部分:剧院。
本部分为GB/T28227的第7部分。
本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中质协质量保证中心、世纪剧院、保利剧院。
本部分主要起草人:曾毅、周湘梅、陈志田、邓镇非、李仁良、任力强、赵宗勃、杨铭、卢丽丽、张希光、汤福华、武晟、王世川、祝燕。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19001 质量管理体系 要求(ISO9001:2008,IDT)
GB/T28227.1 文化服务质量管理体系实施指南 第1部分:总则
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 质量管理体系 1
5 管理职责 2
6 资源管理 4
7 服务的实现 5
8 测量、分析和改进 10
参考文献 13

ICS 03. 080. 01
中华人民共和国国家标准
GB/T 28227.7--2011
文化服务质量管理体系实施指南第7部分：剧院
Guidelines for the implementation of qualitymanagement system of cultural service-Part 7: Theatre2011-12-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2012-05-01实施
规范性引用文件
术语和定义
质显管理体系
管理职责
资源管理
服务的实既
测基、分析和改进
参考文献
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GB/T 28227.7--2011
GB/128227文化服务质量管理体系实施指南\分为七个部分：第1部分：总则；
一第2部分：室内博物饰，
-·第3部分：室外博物馆+
第4部分：音像制品销售和出租；—--第5部分：音像及电子出版物复制；一第6部分：影院；
-第7部分:剧院
本部分为GB/T28227的第7部分，本部分全国服务标雅化技术委员会（SAC/TC264)归。GB/T 28227.7—20 11
本部分起常单位：中国标推化研究皖、中华社会文化发展基金会.中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、方厕标志认证集团有限公司、中质协质量保证中心，纪剧院，保利剧院本部分巨要起草人：曾教、周湘梅、陈志日、邓镇非、李仁良，任力强、越宗勤、杨铭、卢丽丽、张希光、汤福华，武殷、王世川、祝燕。目
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1范围
文化服务质量管理体系实施指南第7部分：剧院
GB/T28227.7—2011
GB/T28227的本部分给出了刷院实施服务质量管理体系的指南，对剧院务质量管理体系的总要求和文件要求、管理职责、资源管理、剧院服务的实现以及测量，分析和改进作出了规定。本部分适用于专业剧院以及独立或相对独立的固定演出场所。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注口期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版术（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求（IS）900I:2008,IDT）GB/T28227，1文化服务质尽管理体系实施指南第1部分：总则3术语和定义
GB/T28227.1中界定的以及下列术语和定义适J川于GB/T28227的本部分。3.1
剧院theater
提供演出戏剧、歌舞，音乐，曲艺等的场所。3.2
剧院服务services in Thenter
剧院演出直接相关的服务和配套的服务。注1：直接相关的殿务，如演出、剧院坏境[生臂理.演出广皆宣传、节目单发放、舞台管理，引座售（退)票等注2：配套的服务,如食品零售,图书出售,文化媒乐服务、衣物存放等。4质量管理体系
4.1总要求
剧院在按GB/T19001—2008建立服务质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。包括：a）识别剧院服务的过程，确定这些过程的顺序和相互作用，并确定服务流释b）确定所需的准则、程序和方法，以确保这些过程的有效运行和控制C）确保获得必要的资源和信息，以支持质量管理过程的运行并对其进行监视和测量；d
根据服务特性，实施必要的措施，实现对剧院服务过程策划的结果，并对这些过程进行持续改进。
院如果选择影响服务质量的外包过程，应确保对这些过程进行控制，使其符合规定的要求。如将食品经营外包给他人时，需验证其营业执照，卫止许可证、接触食品人员的链康证明等，并对食品卫牛情1
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GB/T 282277--2011
况进行检查。
4.2文件要求
4.2.1总则
根据GB/T19001和本部分的规定，剧院服务质量理体系文件应包括：a)
形成文件的剧院服务的质属方针和质量日标b）
剧院照务质量手册,包括对GB/T19001删减的细节与合班性:过程之间相片.作用的表述;）本部分要求的形成文件的程序；d）为确保剧院服务过程的有效策划，运行和控制所需的文件；本部分所要求的记录（记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.3的要求进行控制）。4.2.2
质量手册
应编制和保持质量于册，质最手册包括：质量管理体系的范围：
程序文件，
质量管理体系过程之间的相互作用的表述：概括所使的文件的结构。
4.2.3文件控制
应编制形成文件的程序，以控制剧院服务质量誉理体系文件，包括a）文件发布前得到批准，以确保文作是充分与适宜的：b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批推；确保文件的更改和现行修订状态得到认识别；确保在使用处可获得适用文件的有关版本：d
确保文件清晰、易于识别；
确保外来文件得到识别，并控制其分发：防止作废文件的非预期使，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和剧院服务质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索和处置所需的控制。5管理职责
5.1管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规,政策和标准要求的重要性；制定剧院服务质量方针；
c）确定剧院服务质量目标，如对服务场所、服务设施、服务用品、服务人员以及服务等级、服务内容、服务程序.服务方法、服务时间等方面制定具体质量日标；d进行理评审，根据剧院服务质量管理体系运行情况，按规定的时间问隔，由最高管理者进行誉理评市；
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e）确保资源的获得，应提供剧院服务励量管理体系所需的资源。5.2以顾客为关注焦点
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剧院最高管理者应以增强顾客满意为的.确保顾客的要求得到确定并予以满足注：剧院的顾客包括观众和院租资方.5.3质量方针
最高管理着虚确保质量方针：
a）与剧院的服等案旨利特点相适魔：b）包括对满足服务要求和持续改进服务质量管理体系有效性的承诺；c避循与剧院艇务相关的法律法规和其他要求的承诺；提供制定和评审质量目标的框架，d
e）在内部得到沟通和理解，通过宣传培训，使每个员上都理解其内涵；D在内部审核和管理评审时，对其持续适宜性进行评审，以便持续改进。5.4策划
5.4.1质量目标
最高理者应确保在剧院的相关职能和层次上建立质量月标，质量日标包括满足服务要求所军的内容。质量日标成是可测量的,并与质显方针保持致。5.4.2质量管理体系策划
最高管理者应确保：
a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标要求以及质最管理体系的总要求（4.1）；b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性，5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限wwW.bzxz.Net
最高管理老施确保组织内部的职责、权限得到规定和沟通。最商管理若应确定所有从事对质量有影响的普理、执行和验证工作的人员的相互关系，并应确保其完成这些任务所必要的独立性和校限。5.5.2管理者代表
最高管理者应在剧院内指定一名替理者代我，无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限：
a）确保剧院服务质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持：b）向最高管理者报告剧院殿务质查管理体系的业续和任何改进的需求：c确保全体员工提高满足法规要求和顾客要求的意识：d）与质管理体系有关的外部联络事宜。5.5.3内部沟通
最高管理者应确保建文适当的沟通过程，并确保对剧院服务质量管理体系的有效性进行沟通。3
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5.6管理评审
5, 6. 1总则
最高管理者应按策划的时间隔评审剧院服务质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的可能性和变更的求，包括质量方针和质量目标变更的需要。应保持管理评审的记录。
5. 6.2评审输入
管理评市的输人应包括下述信息a）审核的情况：
b）反馈，
c）剧院服务质量管理过程的业续和服务的符合性；预防和纠正措施的状况；
以往梵理评审的跟踪措施；
f）可能影响剧院服务风量管理体系的变更；g）
政进的建议；
新的或修订的法规。
评审翰出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：a）保持剧院服务质屋管理体系及其过程有效性所需的改进：b）与顾客要求有关的服务的改进；c）资源需求。
6资源管理
6.1资源提供
剧院应确定并提供以下方面所需资源：a）实施，保持剧既服务质量管理体系并持续改进其有效性；b）满足法规和顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事剧院服务的人员应满足岗位需求。剧院应：
a）确定从事剧院服务的人员所必要的能力和资格，例如，专业技能（灯光师、音响师，舞台机械师等）安全（特种作业人员、安全员等）、健康（接触顾客和食品的人员)方而的关要求；b）适当时，提供培训或采用招聘，技能传授、实习、转岗等措施获得所需要的能力：c）明确从事服务工作的所有人员的意识和职业道德准则，树立服务理念，如文明礼貌、服务礼仪行灯规范等：
d）评价教育和培训的有效性：
e）保存教育、培训、技能和经验的适当记录。6. 3基础设施
为了保证剧院服务的质量，应识别、提供和维护所需要的相应设施，确保服务设施，过程设备、支持4
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性服务的设备设施在受控状态下与顾客接触：包括：GB/T 28227.7-2011
a）服务设施：姆无案碍通道、演出舞台（主舞台，副舞台）、控制室（灯光控制室，音响控制室，舞台机械控制室，放映室）、观众厅（观众席，座椅），观众休息厅、商品部、卫生间，演员化妆间，演员休息室、电梯等，应明确标识并符合相关要求。b）过程改备：包括照明设备、音响设备，舞台机械设备、布景、道其、字幕机、同声传泽设备等：应确保过程设备性能良好，工作状态稳定、正常，通常应有备用光源和备用的音响设备；演出设备应保证演职人员的安全，
c）支持性服务设备设施：如空调系统，水和电供应系统、消防系统（消防报需、白动喷淋、灭火器。应急排烟设备、防火门、应急灯）、配电系统和备用的柴油发电机、安全检查设施、安全监控设施，维惨服务设备等。应对空调系统进行维护保养，使其工作在最佳运行工况，以达刻节能降耗的自的。
6.4环境
应确保剧院环境整洁，美观：观众厅座位套应定期清洗，观众厅内的装饰材料应对人体无害，适当时避行空气消毒。
为广达到良好的观看效果，成保证观众厅适宜的温度、相对湿度、音量、风速、灯光照度，室内空气质量和新风量，采取错施确保观众厅内安静；规众厅的座位高度、座觉、座距、视距、视希亦应达到相关要求。
6.5安全
剧院应制定并实施相应措施，确保演职员工和观众的安全。如：葬布和舞台需是阻燃型的：灯光和布景之间应保持安全距离，配备追当的消防设施、应急灯、安全监控设备；设置紧急蔬散标识并保持紧急疏散避道畅通等：
成告知观众进人剧院不能携书易燃、易爆、腐蚀性、感染性和有毒品。7服务的实现
7.1服务实现的策划
对剧院服务实现所需的过程进行策划时，应与剧院服务质量管理体系总要求相一致，并确定以下方面的要求！
识别并确定与剧院服务特性相关的质虽目标和要求，如剧院建筑物、舞台、道具,服务人员和各a)
种资源所构成的服务特性。
针对剧院服务确定过程，包括与顾客要求有关过程的识别，确认，评审，服务提供过程以及采购过程等，并确定这些过程的文件和资源需求；剧院演出有户营性演出和提供场租的演出。当剧院进行自营性演出时，其过程包括：市场调查、策划，制作，与演出单位签定演出合厨、广告传、票务销售、滴出。当剧院提供场租服务时，其过程包括：与供方协商、签定场地租赁合间、提供基础设施及演出中的相关服务。确定剧院服务所要求的验证、确认、监视和测量准则。d）建文证明剧院服务实现过程及其结果符合要求所需的记录。针对剧院服务，可通过符合本部分的方式或在此基础上实现策划输出。对有特定要求的服务项月、合同或过程进行策划时,需编制质计划或待楚的理程序,以确定职责、接口,过程、资源和所需文件。
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7.2与顾客有关的过程
7.2.1与顾客有关要求的确定
7.2.1.1与观众有关要求的确定
当剧院进行白营性演出策划时，成确定与剧院服务有关的要求，包挂）相关的法律，法规，政策和标准、社会道德，惯例或社会习俗、文化的要求：）观众的需求，包括观众没有明示的服务标准，）演出时间、场次、要演员、节目单、票价7. 2. 1. 2与剧院租负单位有关要求的确定当剧院提供场地租赁业务时，应确定与供方有关的要求，包括：）舞台、舞台技术及乐器等硬件设施要求；b）租赁价格、时间要求：
c）委托租质物品要求。
7.2.2与顾客有关要求的评审
应评审与剧院服务有关的要求，共要求不能与相关法律法规产牛冲炎，评审后与演山方签定演出合同。剧院应对以下方面进行评审：\）制作广告前，演出主办单位应进行对外宣传承诺的评审，如对参加演出的文艺表演团体、主要演员、票价、表演时问，主要节目内容等进行评审。广告的内容及形式应真实、合法，避免误导未来的观众：
6）对演出公司提出的所有要求+如场地相费时间、舞我，舞台，满要货的品消单等进行评单：）服务中确延的任何附加要求。评市剧院服务应确保：
a）剧院服务要求得到规定；
b）剧院服务符合法律法规要求；剧院与顾客合向的要求达成一致：d）剧院有能力满足规定的服务要求。7.2.3顾客沟通
剧院与顾客沟道时应满足：
a）当剧院提供场地租赁时，要对承租方进行预评价，在签定合同前应了解租贷场地的目的、活动内容、观众来源和人数，演山节月内容和形式，营业性演出时主办单位的资质和法律地位，信誉和资金支付能力等。预评价合格后签定场地租赁合同。场地租用到期归还后，要对其合同剧行，设备设施使用，演出现场管理情说等进行评价，b）在演出前，以公告等形式及时向顾客提供有关演出的预告信息（演出时间.主要节日、票价、演出主办单位）：
由子突发事件或其他原因造成表演的重要节自内容，演出时间、票价或主要演员不能实现承诺时，剧院应采取适当措施，通过适当的方式（如贴宜传告示>向观众道薪并作出解释，敢得观众的谅解，作退票处理，包括作出一定的经济补偿。如果给观众/演员造成了报失，应依法进行经游赔偿：
d）在演出结束后,通过谢查获取观众、剧院承方、主要演员对剧院服务质量的意见。6
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7.3服务过程的设计和开发的控制7.3.1设计开发的策划
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对自背性演出，别院对其服务过程，服务质量负责。剧院应对拟新推出的服务（新剧目、新种类、新演出方式等)或为特殊观众提供服务的设计开发过程进行控制和管理，以确保其满足规定要求。设计开发的输出虚形成服务规范、服务提供规范、服务量控制规范，经必要的评审，验证、确认后批准交付窦施。
策划应明确新增服务项目的开发内容，职责和权限.开发进度和质量要求，以确保新增服务项日满足规定要求.形成“新项目并发策划书”。7.3.2设计开发的输入
在开发新的服务项其时，应确定与项国有关的输入：a）国家法律法规、政策和标谁的求：b》有形服务特性、无形服务特性及服务的质量标准c）环保、安全、卫生方面的要求d）观众对文化娱乐的需求；
e）演出公司的特殊娶求；
1其他信息与要求。
成对设计输人进行评审，确保输人的适宜性，充分性。提出的要求放完整、清晰+输人的评审应形成记录，
7.3.3设计开发的输出
剧院服务设计开发的输出应适合于对照设计和开发的输人进行验证，并在放行前得到批准。改计开发的输出应：
a）满足开发输人的要求；
6）提出有关增添设备要求及其他资源要求的信息：C）服务提供规范、服务质量控制规范：d）服务过程的安全、环境、服务的标准要求等；）项目验收计划。
7.3.4项目开发的评审和验证
新服务项目实施方案形成后要组织相关人员进行评审，评审内容包括：是否满足输人的要求，是否完整，方案是否切实可行，资源能否满足。评中完成后要根据评审意见对新项目实施方案进行改进完善。
验证的的是确保新项日可顺利实施并达到预期目的，验证可采用征询顾客意见，试运行、与类仪取务项目相比较等方法。
7.3.5项目开发的确认
新项H开发的确认可采用并鉴定会或顾客满意度调查的形式进行，当确认结果符合要求后，经相关领导审批，新项目可正式实施。7.3,6项目开发的更改
在实施过程中若出现设计不合理，祛律法规政策有新要求，实施有困难或顾客要求发生大的变化7
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时·需对新项实施方案进行更改。更改的内容也需由相关领导批准。必要时，进行再次评审和确认。7.4采购
7.4.1采购过程
7.4.1.1剧院管理和脏务过程的供方和承包方通带有以下几类：a）演出过程设备及零配件的供方，包括灯光、音响、舞台机械和设备等，承包方，包括：售票服务的票务公司，空调、电梯，消防及报警设备、水和电供应设备的维护保6）
养的专业公司、实施保洁、清洗（座椅.地毯、邦布、带）保安的专业公司等；c
有性演出时的演的团体或经纪公司。7.4.1.2剧院应根据所采购材料的类型，承包服务的类别对演出的影响程度，制定评价标推，其中对主要供方的评价内容可包括法律地位（营业执照）、生产能力（生产设备和设施，检验设备，管理水平、管理人员，技术人员等），供货的及时性、价格、货物质量及现场服务量等；对承包方的评价内容可包括法律地位（营业执照），提供服务的及时性，价格.服务态度和服务质对演出团体利经纪公可的评价可包括履行演出合同的情况.法律地位（背业性演出许可证和营业执照、政府批文）、演出价搭、观众的反鞅等。应及时对供方和承包方进行评价，确定合格供方和承包方，7.4.1.3剧院应对供方、承包方.经纪公可或演出团体进行重新评价，确认每年的合格供方、承包方名单。
7. 4. 2采购信息
7.4.2.1采购信感表述据采购的产品，包括：a）供方的情况调查，供方的名类资质证明；必要时提供产品的鉴定报告，
7.4.2.2对演出公司和经纪公司执行有关书业性演出的相关规定，其他物品采购需按以下要求进行：a）制定采购要求，包括品名型号，供方等：b）采购要求应明确采购的质量要求等采购信息。7.4.3采购产品的验证
成对所采购的产品进行验证。
验证内容应符合采购信息中的舰定要求。应保存对采购物资的验证记录。7.5服务提供
7.5.1剧院服务据供过程的控制
剧院应策划并在受控条件下提供服务。适用时，受控系件应包括：a）按相关规定，对售（退)票、引位、演出、安全保卫（包括保安、消防及管理区域内的车辆交通管理）、观众退场、保洁食品饮料提供等环节进行控制：by
建立程序,对售(退)票、引位、食品提供过程中服务人员的行为进行规范，如服务人员的文明礼貌用语、着装的规定、服务过程的要求等，直接为顾客提共服务的人员应具备相关规定的条件；
c）制定各类设备的操作规程，建立健全各类技术挡案，如舞台照明系统及相应设备的操作规程，音响系统及相应设备的操作规程，舞台机械系统和相应台上设备和台下设备的操作规程，录制5
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设备、灯光控制系统、调音控制系统、字幕机、同声传译设备等的协助使用操作规程。建立设备运行日志如果发生设备事故+应在日志中如实详细记裁，并分析事故发生的原因+采取纠正措施；
d）演出结束后对观众厅演员化装闸进行保洁，必要时进行消毒，使室内空气和设施等符台卫生要求：
演出过程中应有专人进行邀视，以便成对各种突发性事件的发生，如停电，火炎，治安案件、剧e
院内演员受怖或出现突发痰病的处理等；f>
制定客类碰意措施和预案，定期对虚意措施预案进行评审租演练：对各类应意、消防设施（火器材、消防喷淋系统，应急照明，防火门，排烟设备，报警器材，自备发电机进行维护保养，保证它们在正带状态下运行，符合相关标准。7.5.2与演出有关过程的控制
由于剧院提供的与演出有关的活动同于只有在演出时或演出发生后问题才显现的过程，而卫每次的演出都存在一定影响因素的不确定性，所以至少应对每次新的演出节月或剧院出租使用前进行过程确认，如演出前的彩排。成控制的要点是：a）评审准则（例如，确认内容与采敢的厅法，评审依据），批准准则；b）确认的内容,例如操作规程和设备维护保养要点，在演出前对照明、音將、舞台机械，录制进行确认，
对操作人的资格、过程配合时间及要求、待定的方法、材料、道具等的确认c
对十涉及人身安全的设备错施，如起节设备的绳索或钢丝绳、升降舞台等，需延期检测，以保d
证其安全性。演出需要使用烟火效果时，剧院应当采用相应的奶火措施，并在演出前进行确认：
）记录内容及要求：
1）再确认的条件及要求。
7.5. 3标识和可迫溯性
剧院的标识分为服务标识和服务状态标识所有标识应符合标准的规定，应醒国、清晰。服务标识包括：服务区标识、售票口标识、安全出口标识、洗手间标识，安全通道标识，刷院禁限和警示标识、疏散路线标识、座位号码标识、员工的服饰和胸卡等。服务设施设备的状态标识，包括：正在演出标识、洗手间的保洁状态标识，设备检修标识等。7. 5. 4顾客财产
组织应要养保管在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织成对供其使用或纳入产品的顾客财产进行标识、验证、保护和维护。当顾客财产发生去失，摄坏或发现不适用的情况时应予以记录，并尚顾客报告，
7.5.5剧院服务的防护
按照相关要求做好舞美、道具的维护保养工作。7. 6监规与测量设备的控制
剧院服务运用的监视和测量设备涉及硬件和测量软件两大类，如剧院监视器等，应对服务提供的设备维修过程及监控设备的运行过程进行控制，并明确规定保证其准确度的控制要求，接有关规定进行校准。
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