GB/T 28238-2011 体育用品售后服务的要求 GB/T28238-2011 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了体育用品售后服务的术语和定义、要求、服务形式、工作单、顾客投诉的处理、产品使用说明、售后服务质量的评价。 本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写。
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准由全国体育用品标准化技术委员会(SAC/TC291)提出并归口。
本标准起草单位:中国体育用品业联合会、青岛英派斯健康科技有限公司、上海红双喜股份有限公司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司、安踏(中国)有限公司、福建泉州匹克体育用品有限公司。
本标准主要起草人:张小晶、陈晓巍、袁义龙、周云峰、张之林、秦有年、李苏、戴建辉、吴楠、侯力波、毛力军。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB5296.1 消费品使用说明 总则
GB5296.2 消费品使用说明 第2部分:家用和类似用途电器
GB5296.4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明
GB5296.7 消费品使用说明 第7部分:体育器材
GB/T17242 投诉处理指南
GB/T18760—2002 消费品售后服务方法与要求

ICS 03. 080. 30
中华人民共和国国家标准
GB/T 28238---2011
体育用品售后服务的要求
Reguirements for after-sale services of sporting goods2011-12-30发布
华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2012-05-01实施
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准山全国体育用品标雅化技术委员会（SAC/TC291)提出并。GB/T 28238—2011
本标准起草单位：中国体育用品业联合会，青岛英派斯健康科技有限公可、上海红双喜股份有限公司，山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司、安踏（中国）有限公司、福建泉州匹克体育用品有限公司，
本标雅主要起草人：张小晶、陈晓巍，哀义龙、周云峰、张之林、秦石年、李苏、戴建辉、吴摘、侯力波毛力军。
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1范围
体育用品售后服务的要求
GB/T 28238-2011
本标准规定了体育用品（以下简称“产品”）售后服务的术语和定义、要求.服务形式、工作单、顾客投诉的处理，产品使用说明、售后服务质量的评价。本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写。2规范性引用文件
下列义件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注月期的引用史件，其最新版本（包括所行的修敢单)适用于本文件。GB5296.1消费品使用说明总则
GB5296.2消费品使用说明第2部分：家用和类似用途电器GB5296.1消费品使用说明纺织品和最装使用说明GB5296.7消费品使用说明第7部分：体育器材GB/T17242投诉处理指南
GB/T18760—2002消费品售后服务方法与要求3术语和定义
GB/T187602002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1
体育用品
sporting goods
为体育活动设计，制造的产品。[ GR/T 238662009,楚义 3.1]
注：体育用品包括运动器材、运动服装，运动描等，3.2
服务方servicepravider
提供产品售后服务的组织或个人。注：服务方可以是产品的生产若、销售者，也以尽维修者服务者3.3
售后服务aftcr-sales service
设让、生产等过程的延续，产品售出后，服务方对顾客承担合同约定的有内容和腰行有烂法律责任的活动，
注：改写GB/187602902.定义3,1.3.4
高危险性体育项目（简称“高危项目\）highrrisk events专业性强、技术要求高、直接关系人身安全、危险性大的体育项目。注：引有国家体有总高“二无”数期中的名词解释TTKANTKACA
GB/T 28238—2011
4要求
4.1总则
告后服务活动应符合GB/T18760一2002消费品替后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章节的要求。
4.2基本要求
4.2.1服务方应设有售后服务的组织机构和相应的务网站，并明确其职责。4.2.2售后服务人员应经过专业的技术培训，具备必要的专业知识和技能。4.2.3服务方应提供相应的技术服务。技术服务一般有以下内容：承担安装、调试和指导正确使用、维护产品：进行有关技术咨询；
协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。4.2.4服务方感提供售后服务保证文件，探保证文件·般包搭修换退期限、范解，茶件，方式，记录等4,2.5服务方应根据顾客的要或双办的协议对顾察进行技术培训,以便顾客了解产品的性能和结构特点，并能正常使用，操推，
4.2.6服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要，可提供维护、保养服务。4.2.7发现运动器材存在安全隐患时，服务方应在承诺的时限内提供服务，4.2.8服务方应建立售后服务档案。4.2.9服务方宜建立相应的召同制度。4.3竞赛服务的要求
为竞赛（国家级及以上赛事）提供器材的服务方按竞赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务。4.4高危项目服务的要求
4.4.1服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪。4.4.2服务方应根据售后服务档案适时提醒顾客对产品进行维护。4.4.3服务方虚根据产品使用寿命提醒顾客报废。5服务形式
服务方根据顾客的需求，应提供下列一种及以上形式的服务：电话、网站、信函咨询：
一上门维修、安装、调试
一接受送修；
—应急预案！
—召回措施。
6工作单
6. 1工作单应作为售后服务安装、调试和维修的依据，也可作为售后服务部门与消费者建立联系的挡案资料。
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6.2工作单的内容应包括：
--顾客信息：顾客名称、通虱地址、电话、邮政编码或电了信箱等；一产品借息：产品名称、商标、型号、规格、生产期或销售甘期等，GB/T 28238—2011
服务信息：安装期或修理日期，引起故障的原因，解除故障的名称或部位，安装或修理材料清单（包括材料名称、单位、单价数量、金额）等：服务质量反馈信息：售府服务人员是否演示、指导使用产品；对服务态度、维修果的意见：用户签宁；服务人员签字等。
7顾客投诉的处理
对顾客投诉的处理应符合GB/T17242的要求。产品使用说明
8.1产品使用说明应符合GR5236.1,GB5296.2、CB5296.4和GB5296.7的规。日，2服务方可道过在销售点放置产品资料、设立网站、咨询热线或上门设计服务，使顾客充分了解产品的型号、规格、性能、价格及产品附带的售后服务等信息，帮助顾客在充分知情的情说下选挥所两的产品：
9：售后服务质量的评价
服务方宜建立警后服务的质量评价制度。TTTKANTKACA
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L1_ GB/T 23866—2009
多考文献
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