SB/T 10944-2012 居家养老服务规范 SB/T10944-2012 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、服务内容、基本要求、服务管理、客户关系管理等。 本标准适用于全国范围内提供居家养老有偿服务的服务机构。

为适应现代养老发展需求,全面推进居家养老服务工作,提升老年人的生活质量,实现居家养老服
务规范化管理,促进全国居家养老服务有序、健康、可持续发展,制定本标准。
制定本标准的主要目的在于形成居家养老服务业发展的制度环境,提高居家养老服务员的综合素
质,指导居家养老服务机构采用标准化管理,提升市场竞争力。

1CS 03. 080.30
备案号：39319---2013
中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10944-2012
居家养老服务规范
Oid-age inomc service specificatinns2013-01-23发布
中华人民共和国商务部
2013-09-01实施
中毕人民共和国国内贸场
行业标准
居家养老服务规范
S/T1G944—2012
京国标出版社出版发行
北京市朝期区租平里西街2号（1C0C13）北京市西城区三里河北街16号（1000-15）网 spr. el. t:n
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元本 880X1230
2033年9月第一版
印张 0.75
宇数 18 千宇
2013年8月第…次印刷
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举授电话：(010)68510107
本标准按照GB/T 1.12009给出的规则越章本标准由黑龙江省商务厅，哈尔滨邦尼老年服务股份有限公司摄出。本标准中华人民共和国商务部口。本标准起草单位：哈尔滨邦尼老年服务股份有限公司。SB/T10944—2012
本标淮主要起草人：炀茗、徐震、李庆娟，张荣辉.李亮、李明春.陈守峰、李银辉、蒸勃、灿建东、张林、乔雪、张静、龙菊、弥婷。SB/T10944—2012
为适应现代养老发展需求，全面摊进居家养老服务工作，升老年人的生活质量，实现居家养老服务规范化臂理，促进全愿居家养者服务有序、健康，可持绒发展，制定本标被，制定标的主要日的在于形成店家养老服务业发展的制度环境，提高居家养老服务员的综合素质，指导居家养老服务机构用标准化管理，提刀市场竞争力。范围
居家养老服务规范
SB/T10944--2012
本标准规定了居家养老服务的术谱和定义、服务内容、基本要求服务管理、客户关系管理等。本标准适用全国范围内提供居家养老有偿服务的服务机构。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不均少的。凡是注日期的引用文件，仪注口斯的版本适用于本义作，从是不注日期的引用文件其最新版本（包括所有的修收单）适用了本文件，GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符GB/T17242投诉处理指南
G13/T100质量纤理体系基础剂术语GB/T19001--2008质量管理体系要求GB/T 24620服务标准制定导则考感消资音需求3术语和庭义
GI3/T19000、CB/T24620所界定的以及下列术语和定义透用于本文件，3.1
居家养老服务la-ehamesurvice
依弱法律及合回要求，为消费者提传生活照料、助餐服务、助裕服务，助洗服务、助行服务、代办服务，医疗保服务、精神慰籍服务、文化体商服务、安全守护服务，法律援助服务和慈善救助服务等需家养老暇务的通称。
居家养老服务客户oid-age hnme srvice clients有偿应佣或聘请居家养老服务为服务对象提供居家养老服务的组织、家庭或个人（以下简称容户）
居家养老服务对象nldl-agelaomeservire recipients直接接受居家养老服务的健康或病情稳定的、尤传裂性疾病的60局岁以上的老年人（以下简称服务对象）。
屠家养老服务员old-aye home aitendants侬决取得职业资格，并专职或兼职提供居家养服务的人员（以下简称服务员）。注：概据股务员为客户提供服务的时问长短，分为点工（2小时以上5小时以内）间班（8小时)和全月微（24小时)兰种。
居家养老服务机构old-age hone service institutinns具有合法经营资质，专业从事居家养老服务的组织。1
SB/T 10944—2012
4基本要求
4. 1居家养老服务机构
应具有合法的经营资质。
4.1.2营业执照等均要明示，
4.1.3应具有与其业务范国相适应的管理人员利服务人员，4.1.4应其有与其业务范围相适应的司定的绘营场所、整设施，并保持整洁的坏境4条件。公共标认设置应符合GB/T10001.2的规楚。4. 1. 5
4，1.6对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确，宁迹瘾晰，标来醒且，4.2服务人员
基本求
具备合法的劳动从业资格。
4.2. 1. 1
信守职业道德，避纪守法，熟悉启家养老服务程序和规范要求。4.2. 1.2
县有初中以上文化程度及健康状况证明4.2. 1. 3
其有相应的岗培训考核合格证。4.2. 1. 4
4.2.2岗位技能
4. 2. 2. 1
管理人员
管理人员应满足下列要求：
了解有关居家养老服务的法德，法规；掌撑企业管理，经营项月的有关专业妇识及专业技能；息有大专以文化程度战…年限的育理工作经选；c
其备良好的沟通，协織能力；
e）尊尊签和服务员：
f）严落履行服务策诺，
4, 2. 2. 2
居家养老服务员
居家养老服务员应满下列要求：a）初中以上文化程度；
b）年龄在18前岁以上，55周岁以下：c）其备有关居家养老服务的法律法规基础知认；d）无精神病史和各类传染疾病：e)
具备居家养老服务相适应的阅位技能和知识。4. 2. 3
行为规范
4. 2.3. 1
4. 2.3. 2
端班大方。
统一着装，假戴工号牌。
4. 2. 3. 3
3表情自然、亲切，微笑服务。
4.2.3.4使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准。4.2.3.5主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。4.2.3.6
尊老敬老，富有爱心，宽容、忍让。5服务内客
5.1生活照料
5.1.1卫生照料
5、1.1.1协助服务对象刷牙、洗脸、洗脚、洗头、梳头、修剪指（避）甲。5.1.1.2为不能白现的服务对象湾洗阴部、便后洁身。5.1.1.3服务对象生活用品的清洗和消毒5.1.2生活起居照料
5.1.2.1为服务对象的居案通风，谢节居室温度、显度、光度，5.1.2.2为服务对象的居室保洁，整取服务对象衣物，床上用品，扫室内卫卡5.1.2.3协助不能自理的服务对象穿脱衣服、如卿、翻身，清埋生活垃圾和湾移物。5.2助餐服务
5.2.1协助服务对象用餐，清望餐后垃圾，清洗消幸餐累。5.2.2为服务对象配制获谱，制作营养餐。5.2.3为服务对象订餐、送餐。
5.3助浴服务
5.3.1协助服务对象淋浴，盆浴，擦洗身子。5.3.2协助服务对象进行足浴、药5.3.3协助服务对象外出洗裕。
5.4助洗服务
5.4.1为服务对象清洗、熨烫衣服。5.4.2为服务对象定期清洗，更换床单、被舞。5.4.3为服务对象提供衣物的集中取送洗服务5.5助行服务
陪同服务对象室外做步，
5.5.2协助服务对象外出会友、购物等。5.5.3协助服务对象外出办理H他社会事务。5.6代办服务
5.6.1为服务对象代领有价证、券（如工资卡、折、现金等）和物品5. 6.2
为服务对象代购品和代理交纳各种费用。5.6.3
为服务对象代办处理信函、文件的收、发事务。5.7医疗保健服务
5.7、1为服务对象测面压，体温，提罐服务对象吃药。SB/T 10944--2012
SB/T 10944—2012
5.7.2为服务对象提供预防保健、康复护理及老年人营养、心理健康等知识。5.8精神慰籍服务
5.8.1为服务对象读1读报，障服务对象卿天。5.8.2根据服务对象心理特点和情绪变化，进行心理疏导。5.9文化体育服务
5.9.1陪问服务对象参与移画、象供、摄影等文化休闲活动。5.9.2陪同服务对象参与室外体育键身、娱乐休闲活动，5.10安全守护服务
5.10.1协助为服务对象家庭安装紧急呼器、求助门龄，远红外感应器等安全防范器材。5.10.2定期检查服务对象家庭的水，电、燃气、取暖等设施运行情泥，排除安全隐患。5.11法律援助服务
协勘服务对象逛过法伴程序和相应手段维护合法权益5.12慈善救助服务
协助符合条件的服务对象及时享受到政府或社会所提供的救助、教济6服务管理
6.1组织管理
6.1.1居家养老服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，确各新门和岗位阅工作职贵和权限。6.1.2居家养老服务机树廷立良好的淘通渠道,明确沟的方式和到桃，6.1.3店家养老服务机构应为每个岗位建服等流租和技术规范，并在「作中贯彻落实，6.1.4居家养老服务机构应建立科学、合现的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
6.2服务资源管理
6.2.1居家养老服务员管理
6.2.1.1居家养老服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。6.2.1.2居家养老服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时进行服务员培训，并对培训的效果进行评价。
6.2.1.3居家养老服务机构应在服务员，客户、居家养老服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各旁的责任和义务
6.2.1.4居家养老服务凯构应建立严格的服务员上岗程序。6.2.1.5居家养老服务机构应建立并实施服务是评价程序，确定其级别。6.2.2基础设施
居家养老服务机构和客门应确笼提供并维护家养老服务所駕的基碑设施和环培，4
6.2.3安全与应急预案
SB/I 109442012
6.2.3.1居家养老服务机构和客户应保服务员在工作过程的人身和财产安全，配备必要的劳动保护用品。
6.2.3.2居家养老服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。注：安个急预案涉及的范围可包括：客户突发族病;客广被瓷;火灾，爆炸;居家养老服务员受例伤害等。6.2.4环境保护
6.2.4.1房家养考服务机构应通过白身努力，不断影响和忧化工作环境，注重环境保扩。6.2.4.2居家拳老服务员在服务过秘巾，应遵守相关的法律法规和所在服务机构的规定，注重环境保护。
6.2.5信息资源管现
居家养老服务机构应建立收集信息资源的渠道，对获取的信息进行汇总、分析，并及时给子相关方反馈。
6.3无家养老服务流程
6.3.1服务接待
活家养老服争机构应建立待平台，以及时接受睿的咨前及顾订信息。独流程为：）了解客基本能求：
记录服务对象旗本情说及服务诺求；b
e）介绍服务机构能够携供的服务内穿；司）为股务对象匹配合适的腰务人员。接符平台收到容广的服务需求信息时，游做好记录，并及时给予反馈。5.3.2编制居家养老服务方案
居家养老服务构应根据客户或服务对象的服务需求编制服务方案服务方案应包括：服务的具体内容；
h）股务方式；
c）操作规程、规范；
服务过壶靠要的设施设备及工具；e）特殊情况处理，
6.3.3签订服务协议
在厨家葬老服务机构、居家养老服务员和客广方没有异议的精说下，签订服务合同。服务含间药主要内容应包括：
a）服务机构和消费者的名称、名、任所、联系方式：b）开展居家养老服务的地点、方式和期限：）服务试用期及定金：
居家葬老服务内容；
e）居家养老服务员的劳动报酬及交付形式！s
SB/T 10944—2012
服务机构对居家拳老服务员所能的管班利培训要求：g）
客户及服务对象财产、安全的保障约定：居家养老服务员服务期闸安全保障的约定；）
违药费狂；
合同的终让、变更、续订和解除的紧件；k）
约定的其他事项。
6.3.4提供服务
居家养老服务员应按照服务方案、服务合同的要求，结合服务对象的其体情说，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。
6.3.5服务结策
服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应土动与客户、居家养老服务机构或接任服务员微好交接工作，并征求客户意见，交接记录及客心意见应及的提交居家养老服务机钩6.3.6服务过程特殊情况的处理
出现特券情况时，店家养老服务贞应获照规定的处理方式进行处现，并在第时间道有服务机构和客户，
6.4服务警与改
6.4.1居家养老服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，监臀的形式包活：a)t
电话话间：
b）管理省起访；
c）暗访；
d）社会跪督等。
6，4.2家拳老服务机构应果墩措施，对出现的不合格服务进行纠正，猎除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。
6.4.3启家养老服务机构应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。6.4.4居家养老服务机构应通过信息的收集与分析，不晰创新服务与警理，持续改逊服务质最。6.5培训管理
6.5.1居家养老服务机构应建立健全培训管理制度。6.5.2居家养老服务机构应确保服务员定期参加岗位培训、轮训，6.5.3若居家养老服务机构没有能对居家养老服务员进行培训的，应委托有培训能力、培训资质的机构对居家养老服务贯进行培训6.6文件与记录管理
6.6.1文件管理
居家养老服务机构应按照GB/T19001一2008中4.2.3的要求实施文件管塑。6.6.2记录管理
居家养老服务机构应按照GB/T19001：2008中4.2.4的要求续施记录管理，6
6.6.3档案管理
6.6.3.1居家券老服务机构应建立健全档案管理制度。S/T10944—2012
6.6.3.2居家养老服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类利档。
6.6.3.3居家养老服务机构的档案分类如下标准类裆案：包括居家差老服务机构的服务质最标推，服务管理标谁及作标雅，以及内部管a）
理性资料：
合同协议类档案：包括居家养老服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其他合作力、柜关方签订的协议者合同；
其他类档案：包括政府有关部门文件、行业协会文件、各种工作记录等。c
6.7服务测通与变流
居家养老服务机构应建立与厨家养老服务员，客户，其他相关方及内部务管理层级之间构通交流的乎台
7客户关系管理
7.1客户满意度
7.1.1居家养老服务机构应制定客广濮意度管理规范，庭期进行客广满意度调套7.1.2居家养服务机构应依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改讲服务质量，7.2服务对象档察
家筹老服务机构应建立专门的客广服务部门或指定专人负责建文客广档案，逐法积累客户的资料，并注意微好客产资料的保密工作，记的客户资料可创括名工作单位、联系方式，家宽住址、个性需求等信息，
7.3客户回访
居家养老服务机构应定期对客户行关了投诉处理、服务质量等方面的阅访，并对阅访情沈避行记录和存挡：
7.4客户投诉管理
居家养老服务机构应依据GB/T17242的求处理顾客的投诉。SB/T10944—2012
参考文献
:11GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务-27SB/T10643家政服务基本规范二31关于全而推进居家养老服务作的意见SB/T 10944-2012
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（全国老龄小发20084号）
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