GB/T 29911-2013
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GB/T 29911-2013 汽车租赁服务规范
GB/T29911-2013
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标准内容
ICS 03.220.20 : 43.080.20
中华人民共和国国家标准
GB/T 29911—2013
汽车租赁服务规范
Spccification for car rental service2013-11-27 发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2014-04-01实施
中华人民共
国家标准
汽车租赁服务规范
GB/T29S11-2013
中·标准山版社出版发行
北京市阳区和里西街2号（100013）北京市西城区一里河北街15号（100945）网址spc.nei.cn
总编室：（016)61275323
发行中心：(013)51780235
读督服务部：（015）68523945
中州标准出版托豪县岛印刷厂印刷各地新华书店经销
F4 880×72301/10
印张C.75
18 下字
2014年2月第一版
2014年2月第－次印刷
S：155066·128063定价
由本社发行中心调换
如有印装差错
侵权必究
版权专有
举报电话：010)68510107
本标推按照G/T1.2009给出的规则起草。本标准由华人民共和国交通运输部提出。本标准由全闽城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529)归I。GB/T29911—2013
本标准起单位：中国道路运输协会、交运输部公路科学研究院，神州祖车（中国)有限公司、上询一嗨汽车租赁有限公司、深圳至尊汽车租赁有限公司.首汽村货有限任公司、大众汽车租货有限公司、江西省公路运输管理局辽宁省交通厅运输管理局。本标准主要起草人：孔卫国.张·-兵、吴印龙、姚军红、章瑞平、何伟军、朱树增、费宜和、常庆究、焦晓界、示文龙、刘宁鸦、姜春连1范围
汽车租赁服务规范
GB/T 29911—2013
本标准规是了汽车租赁服务总则,对经营考、租赁汽车和股务人员的要求,以及服务流程和服务评价等，
本标准适用下汽车租货经营服务。2规范性引用文件
下列文件对下本文作的应用是必不叫少的。凡是注日期的引用文件，仅注口期的版本适用于本文件。是不注甘期的孔用文件，其最新版本（包括所有的修收单)适丁不文件。CB7258机动车运行安全技术条件GB8110汽车内饰材料的燃烧特性GB/T18341汽车维扩、检测、诊断技术规范GB18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量厅达（中国Ⅱ，阶段）3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件，3.1
汽车租赁car rental
以款车为租赁物提供租赁服务，3.2
carrental industry
汽车租赁业
以汽车为租赁物提供租赁服务的行业。3.3
租赁汽车renlal car
用于汽车租赁经营的运输车辆，不包括九座以工的客运车辆，3.4
汽车租赁经营者car rental entities依法取得汽车租赁经营资格，对车辆捐有合法产权，从事汽车租赁服务经营活动的法人。3.5
汽车租赁承租人，car rental renter承租人renter
向汽车租赁经营者租货汽车，按照合同约定使用车辆并支付费用的单位或个人。3.6
汽车租赁担保人car rental guarantor按照合同约定代为承租人承担相应责任和义务的第三方单位或个人。1
GB/T 29911—2013
汽车租赁服务carrental scrvice汽车租赁经肯者按照合同约定将租赁汽车交给承租人使用和保管，并收相应费用的经营活动，汽车租赁服务包括短期汽车租赁服务（3.8）和长期汽车租赁服务（3.9）3.8免费标准下载网bzxz
短期汽车租赁服务short-term carrental service连续39日（含）以内的汽车货服务。3.9
长期汽车租赁服务long-term car rcntal scrvicc连续30日以1的汽车租赁服务。
汽车租赁服务人员car rental servicepersunnel直接或间接为承租人提供汽车租赁服务的人员。包括业务咨询、顾定、接待、救援、保险理赔服务等人员。
汽车租赁门店station of car renial汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的经营场所。3.12
汽车租赁费用carrental Fee
承租人租赁汽车需要支付的费用，包括车辆租金，保险费用、超时费用、超程费用，增值服务费用等。3.13
rental tarusefee
军辆租金
承租人租赁汽车需要支付的车辆使用费用，3.14
保险费用insurancefee
承租人按照合同约定支付保险方面的费用。3.15
超时费用overlime fee
承租人因仙用车辆超过合同约定租期支付的相成费用3.16
月ovcrtravel fee
超程费用
承租人因使用车辆超过合同约定行驶些程支付的租应费用。3.17
增值服务费用
value-added service fee
承租人因地还车、使用车载卫星定位终端系统、使用儿意座椅等个性化需求应支付的相应费用，3.18
异地还车服务trans-station return serviee汽车租赁经营者为承租人提供不同城市或考同一城市内不同汽车租赁门店（地点还车的服务。4总则
4.1汽车租赁经营者应依法经营，诚实守信，规范服务，公平竞年，4.2汽车租赁经营应提供便利、安全、优质的汽车租赁服务，2
4.3汽车租赁经营者应遵守国家的有关规定，接受行业管理部门的监督检查4.4鼓励汽车租赁经营者规模化、网络化、品牌化发展。GB/T 29911—2013
4.5汽车租赁经营者应使符合国家规定的车辆和服务设施。鼓励汽车租赁经营者使用节能环保车辆。
5汽车租赁经营者要求
5.1应符合规定的汽车租赁业经营条件，5.2应提供合同约定的车辆，供有效、齐全的相关证件和随车服务手册，5.3应按国家法律法规及分同约定购头相应保险。发生事故后，应按责任认定和合同约定承担相应责任并协助办理保验赔付。
5.4成提供合向约定的车辆故障维修和救援服务5.5应为承租人有关信息保密。
5.6应采用信息化于段,提高服务和管理水平。6租赁汽车要求
6.1车辆技术条件应符合CB7258的规定。车辆维护、检测，诊断应符合GB/T18344的规定。6.2
6.3车辆污染物排放限值应衍合GB18352.3的规定。6.4车辆内饰材料应符合（138110的规定。6.5车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证。机动车行驶证的所有人名称成与车租赁经营者工商登记名称致，
6.6汽车租赁经营者应按规定对车辆进行维护、保养和安全技术检查，保证车辆技术状况良好。6.7车身外观完好，车内整沾、卫生，无杂物、异味。6.8车辆灯光、喇叭、后视镜、雨刷、轮胎盖、仪表、遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。6.9车门功能正常。车窗玻璃密闭良好.消净明亮,无迹蔽物,升降功能有效。行李湘照明有效,大启装置完好。
6.10座椅牢固无塌。前排座椅可前后移动靠背倾度可调。安全帮和锁扣齐全、有效。6.11注册登记超过6年的车辆不宜用丁汽车租赁经营。7汽车租赁服务人员要求
成经过岗位和职业技能培训并合，7,2应了解基本的机动车维护保养知识，7.3
应按规定者装，止确佩戴服务标志。应精神饱满举止文明、礼貌待客、规范服务。7.4
服务用语应规范准确.文明礼貌，提假使用普通话；可根据承人要求，使用地方方言或外语。7.6
热情，耐心回答承和人问题，
以书而和口头形式创承租人背知其责征和注意事项，3
GB/T 29911—2013
8向承租人告知内容
汽车租赁经营者应当向承租人告知如下内容：应如实提供身份及信用试明资料a
应正确使用和妥善保管车辆和随车物品。c）
应按照分同约定支付汽车租赁费用和交还车辆，d）不得使用车辆从违法活动。
c）不褥转卖、抵押、典当、转租、皱坏车辆及随车物品。车辆发生损毁、被资抢或交通事故等情况，应及时报案，并通知汽车租赁经营名。f）
承租人在承租期间发生道路交通违法行为的,应到公安部门接受处理，9服务流程
短期汽车租赁服务
9.1.1预订
汽车租赁经营者通过电话,网络，门店等方式接受租车预订，并与客户确认相关信息，9.1.2接持
9.1.2.1礼貌接待客户，『解客户租车需求。9.1.2.2介绍服务项目，收费规则、租车流程和注意事项：并提供相关资料。9,1,2.3这成租货意间后查验客的身份证件，驾驶证信用记录以没担保人相关证件和信息等。9.1.3合同签订
汽车租赁经营者、承杜人和担保人应依法签订汽车租赁合同，明确租赁各方的权利、义务及违约责任，并认真履行仓同约定。9.1.3.2明确车辆型号、租期、费用、燃油、付费方式、注意事项等相关内容。9.1.3.3
明确还车地点及是否异地还车。9.1.3.4明确保险责任范围和相关保险费用,9.1.3.5
租赁各方签订合同。
按照合同约定，收取预付费用。9.1.3.6
9.1.4车辆交付
汽车赁经营者应告知承租人车辆查验注意事项。租赁双方共同查验车辆证照、外观、内饰、性能、燃油、随车物品等。随车物品包括灭火器、工具9.1.4.2
包、备胎、三角警告牌等必备物品，以及按承租人要求配备的车载卫星定位终端系统、儿童座椅等个性化物品。
详细、完整记录查验结果。租赁双方共同确认后，签订车辆交付单据，告知承租人车辆操控、服务支持等注意事项。9.1.4.4
引导承租人驾车离开：
9.1.5服务支持
为承租人提供咨询保障服务。
9.1.5.2接受承租人投诉并及时处理GB/T29911—2013
9.1.5.3车辆出现故障或发牛交通事故时，按照介同约定及时提供维修和救援服务。9.1.5.4按照承租人需求或合同约定，及时提供替换车辆服务9.1.5.5车辆发牛损毅、被瓷抢或交通事改等情况时，应职极协励承租人进行处理、并按5.3的规定履行相关责任，
9.1.6车辆收回
9.1.6.1汽车租赁经营者川提醒承租人接照企同约定的时间和地点向汽车租赁经营者交还车辆，承租人到期仍继续使用的，汽车租赁经营者可根据情况决定是否接受承租人续租中请。续租的.应办理有炎手续。
9.1.6.2承租人交还车辆时，租赁双方依据车辆交付单据，共同查验车辆，9.1.6.3租赁双方其同确认车辆查验结果。对查验结果没有争议的.汽车租赁经营者收同车辆；对代验结累有争议的，祖赁双方按照合同约定，依据公，诚信的原则协商解决。协商不成的，可依法调解、仲裁或诉讼。
9.1.7费用结算
9.1.7.1汽车租赁经营者间承租人列示并说明汽车租货费用明组。9.1.7.2租赁双方共同确认汽车租赁费用，9.1.7.3按照合同约定的付费方式，收取汽车租赁费用，并开具发累和相关单据9.1.7.4按照合同约定收取预付费用的.结算后结余部分应及时还，并告知承人。9.1.8
车辆整备
清洁车辆。
宜加满燃油。
9.1.8.3检查车辆证照，配齐随车物品。及时维修车辆，保证车辆外观、内饰、性能合格。9.1.8.4
9.1.8.5依据车辆使用说明书的有义要求和不同的使用条件，定期保养车辆。9.1.B.6按照回家有关规定对车辆进行维护和检测，9.2长期汽车租赁服务
根据承租人需求，长期汽车租赁服务在预订、接待、合同签订、车输交付、服务支持、车辆收回同、费9.2.1
用结算和车辆整备等环节与短期汽车租赁相同的，按照9.1的规定执行。9.2.2长期汽车租赁服务在维修保养责任、保险，合同变更.合同提前解除、付费方式、担保人要求等方面与短期汽车租赁服务不同的，应在租赁合同中另行约定。9.2.3承租人需要租赁指定型号，要求汽车租赁经营者购置新车的应签订订车协议，并在租赁合同中明确相关的权利.义务及违约责任。10服务评价
10.1基本要求
10.1.1汽车租贷经劳者应定期开展股务质量评价，不断改进服务10.1.2汽车租赁经营者应保证服务质量统计数和原始记录真实、准确，接受行业管理部门的服务质量信誉考核，
GB/T 29911—2013
汽车祖赁经考应觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构，公布服务监督电许。接到投10.1.3
诉后-应在21 h 内处理,10 口内处现完毕,并将处理结果告知投诉人，10.2服务评价指标
证照齐备率100%
消防器材合格率100为。
车辆维护保养率［
10.2.4客户有效没诉率小于5%。客户投诉处理率180%。
客满意率人于或等于85均，
服务评价指标计算方法应符合附录的要求，10.2.7
A.1 证照齐备率
附录A
（规范性附录）
服务评价指标计算方法
车辆证照检查齐备车数与检查总车数之比。按式（A.1)计算：式中.
证照齐备率；
车辆证照检查齐备车数：
C检查总车数.
消防器材合格率
×100%
消防器材检查合格车数与检查总车数之比。按式(A.2)计算：D
式中·
D．消防器材合格率；
E—消防器材检查合格车数。
车辆维护保养率
待租状态车辆维扩保养检套合格车数与检查总车数之比，按式（A.3)计算：F
式中：
车辆维护保养率：
×10c%
待租状态车辆维修保养检查合格车数，客户有效按诉率
客有效投诉饮数与总业务次数之比，按式（A.4)计算：式中：
客户有效投诉率；
客户有效投诉次数；
总业务次数，
“元×100%
GB/T 29911-2013
.-( A.1)
.-A.2)
GB/T 29911—2013
6客户投诉处理率
已处理的客有效投诉次数与客有效投诉次数总数之比，按式(A.5)计算：L
式中：
I.-客户投诉处理率；
已处理的客\有效没诉次数；
客〗有效投诉次数总数。
5客户满意率
++++++( A+5 ?)
按第三方设计的客心满意率调查问卷,答复满意问卷数量与调查问卷总数之比，按式(A.6)计算：Q
×130%
式中：
客户满意率；
答复满意间卷数量：
调查间卷总数。
GB/T 29911-2013
打门1i期！：20:4年2月:9HF009a(A.6)
版权专有 权必究
书号：153065-1-28063
定价：
16.00 元
&1UG1100G
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本标准起单位：中国道路运输协会、交运输部公路科学研究院，神州祖车（中国)有限公司、上询一嗨汽车租赁有限公司、深圳至尊汽车租赁有限公司.首汽村货有限任公司、大众汽车租货有限公司、江西省公路运输管理局辽宁省交通厅运输管理局。本标准主要起草人：孔卫国.张·-兵、吴印龙、姚军红、章瑞平、何伟军、朱树增、费宜和、常庆究、焦晓界、示文龙、刘宁鸦、姜春连1范围
汽车租赁服务规范
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本标准规是了汽车租赁服务总则,对经营考、租赁汽车和股务人员的要求,以及服务流程和服务评价等，
本标准适用下汽车租货经营服务。2规范性引用文件
下列文件对下本文作的应用是必不叫少的。凡是注日期的引用文件，仅注口期的版本适用于本文件。是不注甘期的孔用文件，其最新版本（包括所有的修收单)适丁不文件。CB7258机动车运行安全技术条件GB8110汽车内饰材料的燃烧特性GB/T18341汽车维扩、检测、诊断技术规范GB18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量厅达（中国Ⅱ，阶段）3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件，3.1
汽车租赁car rental
以款车为租赁物提供租赁服务，3.2
carrental industry
汽车租赁业
以汽车为租赁物提供租赁服务的行业。3.3
租赁汽车renlal car
用于汽车租赁经营的运输车辆，不包括九座以工的客运车辆，3.4
汽车租赁经营者car rental entities依法取得汽车租赁经营资格，对车辆捐有合法产权，从事汽车租赁服务经营活动的法人。3.5
汽车租赁承租人，car rental renter承租人renter
向汽车租赁经营者租货汽车，按照合同约定使用车辆并支付费用的单位或个人。3.6
汽车租赁担保人car rental guarantor按照合同约定代为承租人承担相应责任和义务的第三方单位或个人。1
GB/T 29911—2013
汽车租赁服务carrental scrvice汽车租赁经肯者按照合同约定将租赁汽车交给承租人使用和保管，并收相应费用的经营活动，汽车租赁服务包括短期汽车租赁服务（3.8）和长期汽车租赁服务（3.9）3.8免费标准下载网bzxz
短期汽车租赁服务short-term carrental service连续39日（含）以内的汽车货服务。3.9
长期汽车租赁服务long-term car rcntal scrvicc连续30日以1的汽车租赁服务。
汽车租赁服务人员car rental servicepersunnel直接或间接为承租人提供汽车租赁服务的人员。包括业务咨询、顾定、接待、救援、保险理赔服务等人员。
汽车租赁门店station of car renial汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的经营场所。3.12
汽车租赁费用carrental Fee
承租人租赁汽车需要支付的费用，包括车辆租金，保险费用、超时费用、超程费用，增值服务费用等。3.13
rental tarusefee
军辆租金
承租人租赁汽车需要支付的车辆使用费用，3.14
保险费用insurancefee
承租人按照合同约定支付保险方面的费用。3.15
超时费用overlime fee
承租人因仙用车辆超过合同约定租期支付的相成费用3.16
月ovcrtravel fee
超程费用
承租人因使用车辆超过合同约定行驶些程支付的租应费用。3.17
增值服务费用
value-added service fee
承租人因地还车、使用车载卫星定位终端系统、使用儿意座椅等个性化需求应支付的相应费用，3.18
异地还车服务trans-station return serviee汽车租赁经营者为承租人提供不同城市或考同一城市内不同汽车租赁门店（地点还车的服务。4总则
4.1汽车租赁经营者应依法经营，诚实守信，规范服务，公平竞年，4.2汽车租赁经营应提供便利、安全、优质的汽车租赁服务，2
4.3汽车租赁经营者应遵守国家的有关规定，接受行业管理部门的监督检查4.4鼓励汽车租赁经营者规模化、网络化、品牌化发展。GB/T 29911—2013
4.5汽车租赁经营者应使符合国家规定的车辆和服务设施。鼓励汽车租赁经营者使用节能环保车辆。
5汽车租赁经营者要求
5.1应符合规定的汽车租赁业经营条件，5.2应提供合同约定的车辆，供有效、齐全的相关证件和随车服务手册，5.3应按国家法律法规及分同约定购头相应保险。发生事故后，应按责任认定和合同约定承担相应责任并协助办理保验赔付。
5.4成提供合向约定的车辆故障维修和救援服务5.5应为承租人有关信息保密。
5.6应采用信息化于段,提高服务和管理水平。6租赁汽车要求
6.1车辆技术条件应符合CB7258的规定。车辆维护、检测，诊断应符合GB/T18344的规定。6.2
6.3车辆污染物排放限值应衍合GB18352.3的规定。6.4车辆内饰材料应符合（138110的规定。6.5车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证。机动车行驶证的所有人名称成与车租赁经营者工商登记名称致，
6.6汽车租赁经营者应按规定对车辆进行维护、保养和安全技术检查，保证车辆技术状况良好。6.7车身外观完好，车内整沾、卫生，无杂物、异味。6.8车辆灯光、喇叭、后视镜、雨刷、轮胎盖、仪表、遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。6.9车门功能正常。车窗玻璃密闭良好.消净明亮,无迹蔽物,升降功能有效。行李湘照明有效,大启装置完好。
6.10座椅牢固无塌。前排座椅可前后移动靠背倾度可调。安全帮和锁扣齐全、有效。6.11注册登记超过6年的车辆不宜用丁汽车租赁经营。7汽车租赁服务人员要求
成经过岗位和职业技能培训并合，7,2应了解基本的机动车维护保养知识，7.3
应按规定者装，止确佩戴服务标志。应精神饱满举止文明、礼貌待客、规范服务。7.4
服务用语应规范准确.文明礼貌，提假使用普通话；可根据承人要求，使用地方方言或外语。7.6
热情，耐心回答承和人问题，
以书而和口头形式创承租人背知其责征和注意事项，3
GB/T 29911—2013
8向承租人告知内容
汽车租赁经营者应当向承租人告知如下内容：应如实提供身份及信用试明资料a
应正确使用和妥善保管车辆和随车物品。c）
应按照分同约定支付汽车租赁费用和交还车辆，d）不得使用车辆从违法活动。
c）不褥转卖、抵押、典当、转租、皱坏车辆及随车物品。车辆发生损毁、被资抢或交通事故等情况，应及时报案，并通知汽车租赁经营名。f）
承租人在承租期间发生道路交通违法行为的,应到公安部门接受处理，9服务流程
短期汽车租赁服务
9.1.1预订
汽车租赁经营者通过电话,网络，门店等方式接受租车预订，并与客户确认相关信息，9.1.2接持
9.1.2.1礼貌接待客户，『解客户租车需求。9.1.2.2介绍服务项目，收费规则、租车流程和注意事项：并提供相关资料。9,1,2.3这成租货意间后查验客的身份证件，驾驶证信用记录以没担保人相关证件和信息等。9.1.3合同签订
汽车租赁经营者、承杜人和担保人应依法签订汽车租赁合同，明确租赁各方的权利、义务及违约责任，并认真履行仓同约定。9.1.3.2明确车辆型号、租期、费用、燃油、付费方式、注意事项等相关内容。9.1.3.3
明确还车地点及是否异地还车。9.1.3.4明确保险责任范围和相关保险费用,9.1.3.5
租赁各方签订合同。
按照合同约定，收取预付费用。9.1.3.6
9.1.4车辆交付
汽车赁经营者应告知承租人车辆查验注意事项。租赁双方共同查验车辆证照、外观、内饰、性能、燃油、随车物品等。随车物品包括灭火器、工具9.1.4.2
包、备胎、三角警告牌等必备物品，以及按承租人要求配备的车载卫星定位终端系统、儿童座椅等个性化物品。
详细、完整记录查验结果。租赁双方共同确认后，签订车辆交付单据，告知承租人车辆操控、服务支持等注意事项。9.1.4.4
引导承租人驾车离开：
9.1.5服务支持
为承租人提供咨询保障服务。
9.1.5.2接受承租人投诉并及时处理GB/T29911—2013
9.1.5.3车辆出现故障或发牛交通事故时，按照介同约定及时提供维修和救援服务。9.1.5.4按照承租人需求或合同约定，及时提供替换车辆服务9.1.5.5车辆发牛损毅、被瓷抢或交通事改等情况时，应职极协励承租人进行处理、并按5.3的规定履行相关责任，
9.1.6车辆收回
9.1.6.1汽车租赁经营者川提醒承租人接照企同约定的时间和地点向汽车租赁经营者交还车辆，承租人到期仍继续使用的，汽车租赁经营者可根据情况决定是否接受承租人续租中请。续租的.应办理有炎手续。
9.1.6.2承租人交还车辆时，租赁双方依据车辆交付单据，共同查验车辆，9.1.6.3租赁双方其同确认车辆查验结果。对查验结果没有争议的.汽车租赁经营者收同车辆；对代验结累有争议的，祖赁双方按照合同约定，依据公，诚信的原则协商解决。协商不成的，可依法调解、仲裁或诉讼。
9.1.7费用结算
9.1.7.1汽车租赁经营者间承租人列示并说明汽车租货费用明组。9.1.7.2租赁双方共同确认汽车租赁费用，9.1.7.3按照合同约定的付费方式，收取汽车租赁费用，并开具发累和相关单据9.1.7.4按照合同约定收取预付费用的.结算后结余部分应及时还，并告知承人。9.1.8
车辆整备
清洁车辆。
宜加满燃油。
9.1.8.3检查车辆证照，配齐随车物品。及时维修车辆，保证车辆外观、内饰、性能合格。9.1.8.4
9.1.8.5依据车辆使用说明书的有义要求和不同的使用条件，定期保养车辆。9.1.B.6按照回家有关规定对车辆进行维护和检测，9.2长期汽车租赁服务
根据承租人需求，长期汽车租赁服务在预订、接待、合同签订、车输交付、服务支持、车辆收回同、费9.2.1
用结算和车辆整备等环节与短期汽车租赁相同的，按照9.1的规定执行。9.2.2长期汽车租赁服务在维修保养责任、保险，合同变更.合同提前解除、付费方式、担保人要求等方面与短期汽车租赁服务不同的，应在租赁合同中另行约定。9.2.3承租人需要租赁指定型号，要求汽车租赁经营者购置新车的应签订订车协议，并在租赁合同中明确相关的权利.义务及违约责任。10服务评价
10.1基本要求
10.1.1汽车租贷经劳者应定期开展股务质量评价，不断改进服务10.1.2汽车租赁经营者应保证服务质量统计数和原始记录真实、准确，接受行业管理部门的服务质量信誉考核，
GB/T 29911—2013
汽车祖赁经考应觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构，公布服务监督电许。接到投10.1.3
诉后-应在21 h 内处理,10 口内处现完毕,并将处理结果告知投诉人，10.2服务评价指标
证照齐备率100%
消防器材合格率100为。
车辆维护保养率［
10.2.4客户有效没诉率小于5%。客户投诉处理率180%。
客满意率人于或等于85均，
服务评价指标计算方法应符合附录的要求，10.2.7
A.1 证照齐备率
附录A
（规范性附录）
服务评价指标计算方法
车辆证照检查齐备车数与检查总车数之比。按式（A.1)计算：式中.
证照齐备率；
车辆证照检查齐备车数：
C检查总车数.
消防器材合格率
×100%
消防器材检查合格车数与检查总车数之比。按式(A.2)计算：D
式中·
D．消防器材合格率；
E—消防器材检查合格车数。
车辆维护保养率
待租状态车辆维扩保养检套合格车数与检查总车数之比，按式（A.3)计算：F
式中：
车辆维护保养率：
×10c%
待租状态车辆维修保养检查合格车数，客户有效按诉率
客有效投诉饮数与总业务次数之比，按式（A.4)计算：式中：
客户有效投诉率；
客户有效投诉次数；
总业务次数，
“元×100%
GB/T 29911-2013
.-( A.1)
.-A.2)
GB/T 29911—2013
6客户投诉处理率
已处理的客有效投诉次数与客有效投诉次数总数之比，按式(A.5)计算：L
式中：
I.-客户投诉处理率；
已处理的客\有效没诉次数；
客〗有效投诉次数总数。
5客户满意率
++++++( A+5 ?)
按第三方设计的客心满意率调查问卷,答复满意问卷数量与调查问卷总数之比，按式(A.6)计算：Q
×130%
式中：
客户满意率；
答复满意间卷数量：
调查间卷总数。
GB/T 29911-2013
打门1i期！：20:4年2月:9HF009a(A.6)
版权专有 权必究
书号：153065-1-28063
定价：
16.00 元
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