GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 GB/T15624-2011 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。 本标准适用于服务标准化工作。
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替GB/T15624.1—2003《服务标准化工作指南 第1部分:总则》。
本标准与GB/T15624.1—2003相比,主要变化如下:
———修改了术语和定义(见第3章);
———修改了总则(见第4章);
———修改了服务标准化的范围(见第5章);
———修改了服务标准的类型(见第6章);
———删除了服务标准的基本内容;
———增加了服务标准的制定(见第7章);
———修改了服务标准实施以及评价和改进(见第8、9章)。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院。
本标准主要起草人:柳成洋、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写
GB/T24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求
GB/T28222—2011 服务标准编写通则

ICS 03.080
中华人民共和国家标准雅
GB/T156242011
代替GB/T15624.T--2003
服务标准化工作指南
Guidelines lor standardization of services2011-12-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2012-04-01 实施
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替GB/T15624.1--2003%服务标准化工作指南第1部分：总则》。本标准与G13/T15624.1—2003相比：宅要变化如下：修改了术语和定义（奥第3章）：———修改了总则（见第4章）；m-修改了服务标准化的范胤（现第5章);\“修改了服务标准的类型（见第6章）；一删除了服务标准的基本内容：…增加了服务标谁的制定（见第?章）；--修了服务标谁实施以及评价和改进（见第8、9章)。本标准由全鼠服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。本标准起草单位：中国标化研究院。本标主要起常人：柳成洋、曾毅，曹俐莉，李涵、生世川，祝燕。GB/T15624—2011
1范围
服务标准化工作指南
GB/T 15624—2011
本标推规定了服务标准化的范围，服务标推的类型，服务标准的制定、实施以及评价和改等内容。本标推适用于服务标准化工作。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是证且期的引用文件，仪所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1标准化工作导赠第1部分：标谨的结构和缩写GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者船求GB/T28222—2011服务标雅编写通则3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3. 1
服务service
服务提供者与顾客接触过程中所产作的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。EGB/T 28222—2011,定义2.1]
服务业service industry
从事服务活动的行业的总称。
注：服务业主要包括交通运输、仓储、邮政和物流业，信息服务业，批发、婴售和租赁业，住宿及餐伙业，金融业，房地产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利，环境、公共设施管理和公用事业，居民服务，维修与维护服务业，教育、培训和人力资源服务业，卫生、社会保森、社会福利和社会工作，文化、休育，毅乐和旅游业，公共管理与公共安余，农林牧渔服务业等。3.3
服务标准 service starnidarl
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4总
4.1甄点关注顽客需求
服务标准化工作应以顾客求为导向，在标推的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费者代表参与，提并顾客满意度，保护消费者合法权益。4.2紧密结合产业发展
服务标推化工作应依托相关产业发展，符合行业发展实际，规范导服务业市场：同时注重以标证1
GB/T 15624—2011
化手段推动自主创新，促进先进经验，技术和管现方式在服务业中的应用，实现服务此又快又好发展。4.3充分考虑服务特性
服务标推化工作应充分考虑服务的无形性、非储存性、同时性和主动性等特性，创新服务标推化工作的方法和手段,增强工作的有效性。5服务标准化的范围
服务标准化的范主要包括服务业中的服务适动，地包括农业、工业中存在的服务活动。6腰务标准的类型
6.1概述
服务标准主要包括服雾基础标施、服务提供标准、服务评价标准三种类每额类型服务标准编写时应考虑的内馨觅
C/T 28222-
服务基码
服务基研标推定适合服务
服务术；
一服景分案www.bzxz.net
署分和服务标
6.3服务提铁标覆
服务提供綫准为满足！
标雅，主要包括
服务提供；
一服务人员，
-服务环境；
—服务设施设备；
：…·服务用品：
一服务合同：
服务提供过程
一服务结果等。
6.4服务评价标准
额活动过猩皱相关要紊的
服务评价标难是对服务的有效性，适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改逃而收集制定的标准，主要包括：《-顾客满意度；
一服务分等分级；
服务质量评价等。
7服务标准的制定
7.1服务标准制定程序
GB/T 15624—2011
国家、行业，地方服务标推的制定，一般可分为预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段和废止阶段九个阶段。企业服务标准的制定可根据实际情况，省略部分阶段，但是至少应包括起草阶段、征求意则阶段、审查阶殷、批准阶段和复审阶段。7.2服务标准制定基本要求
起草阶段
服务标雅的起草庭满足以要求
遵守标准写越谢，符合GB/1.1的要求；以消费为影，满足GB/T24620的要求；在起前行深人理查和
服务标准应具者
一脑务标正应具有
服务机准应具有公
福求意见阶段
服务准商制定，在征
来取公升征求！
对鑫求
我的意！
“…·对存较分践的意见，应进行广泛协商。7.2.3审查和复阶段
或要：
防意感保靠标准内容科学
方机等奢方意见：
服务标推的审查利惠审应足以下要求：一对国家、行业和地标温的市登验符和国智笑法律法想研标雅的要求；—对服务标准的市查，应邀精性越斑致\的愿则出查委赏会应至少包括消费者、服务组织、研究机构等方面的代表；
…如标龄超过定年限，或者标准所包括的技术和服务内容发生大变化.应及时对标准进行复审，以确定标准继续有效、修订或者废止。8服务标准实施
8.1服务标准实施途径
服务标准应根据其内容、适用对象的特点等因索，选择适当的实施途径，主要包括：作为认证认可的依据；
政策法规引用；
作为政府采购的要求；
GB/T15624—2011
一设为质量监營与管理的依据；-供方与需方协议采用；
一-公共服务组织自愿使用。
8.2服务标准实施要求
8.2.1实施准备
服务标雅实施前，宜开展以下工作：一制定工作计划或方案，内容包括实施标摊的范围、方式、内容，步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和日标等；
一建立相应的组织机构，统一纽织标谁实施工作；…配备相应的设施设备、服务用品，工其、资金及与实施标推相适应的环境条件；-实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员；一面向媒体、消费者、政府部门，加大宣传，形成标准实施氛围；一认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确丽全面的认识，掌握标谁的有关内容，了解标推实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含望较高的标谁，应专门进行专业培训。
8.2.2实施过程
在实施服务标推时，应满足以下要求：一对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后：投人使用对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗；一对服务标继规定的服务质量要求，服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施：
对实施过程中邀到的备种问题应采有效措施加以解决，以保证标各项要求的贯彻游实；：建立信息反馈机制，以发现标推存在的间题和加以修订、究善。9服务标准化工作评价与改进
9.1服务标准化工作评价方法
对服务标准化工作的评价包括组织自评，外部组织测评等力式。9.2服务标准化工作评价程序
对服务标准化工作的评价程序可包括：确定评价的方式和主体；
评价主体确定评价要紊及其相应指标：采集评价对象的数据和信息；
一利用相关数据和信息并展初评；—碗定评价结果;
一形成评价报告：
9.3服务标准化工作改进
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并展服务标推化工作的组织应不断寻求服务标准化的有效性和效率的改进。开展服务标摊化工作的组织应吸收不同领域的人员参加纠正措施过程。当采琅措施时，服务组织应强调过程的有效性和效率，并应对措施进行监视，以确保达到预期目标。.
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......
打印日期：2012年5月17F055
中华人民共和国
国家标滩
服务标准化工作指南
GR/T 15G24—2011
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