GB/T 34077.1-2017 基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第1部分：服务质量评估 GB/T34077.1-2017 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net

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中华人民共和国国家标准
GB/T34077.1—2017
基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分：服务质量评估
Management specification of electronic government common platform based oncloud computing--Part 1:Evaluation specification for service quality2017-07-31发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2017-11-01实施
1范围wwW.bzxz.Net
2规范性引用文件
3术语、定义和缩略语·
术语和定义
缩略语
4服务质量评价指标体系
评价指标体系
评价指标说明
评价指标使用方法
5评估实施组织
评估组织
各个角色的职责要求
编制实施纲要
确定评估机构·
组织开展评估
6评估实施程序
评估结果及应用
评估结果
评估结果分级
评估结果应用
服务提供质量评测方法
服务准确性指标评测
服务有效性指标评测
服务响应性指标评测
服务安全性指标评测….
服务可靠性指标评测
服务友好性指标评测
基础设施资源利用率评测方法
机房设施利用率评测
网络资源利用率评测
计算资源利用率评测
存储资源利用率评测·
安全可靠化率评测
GB/T34077.1—2017
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GB/T34077.1—2017
附录A（规范性附录）电子政务公共平台服务使用满意度评价表·附录B（规范性附录）
服务质量评估报告样本
基本信息
服务提供质量评测指标
基础设施资源利用率评测指标：服务使用满意度评价结果…
测评公式和测评结果·
改进建议·
附录C（资料性附录）
概述·
评价指标使用方法案例.
确定评价指标集合
确定评语集合·
确定评价指标权重
具体评价过程
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GB/T34077.1—2017
GB/T34077《基于云计算的电子政务公共平台管理规范》预计分为以下5个部分：第1部分：服务质量评估；
一第2部分：服务度量计价；
第3部分：运行保障管理；
一第4部分：平台管理导则；
一第5部分：技术服务体系。
本部分为GB/T34077的第1部分。本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分由中华人民共和国工业和信息化部提出。本部分由中华人民共和国工业和信息化部（通信)归口。本部分起草单位：中国信息通信研究院、山东浪潮集团有限公司、华为技术有限公司、中国电子科技集团公司第28研究所，西安未来国际信息股份有限公司，浙江华通云数据科技有限公司，中华人民共和国工业和信息化部电子第五研究所、湖南省网络与信息安全测评中心、首都信息发展股份有限公司、杭州华三通信技术有限公司。
本部分主要起草人：石友康、段世惠、齐凤美、杨飞川、姜欣荣、王宝红、徐喆、罗银、汤亮、王刚、吴芸、童天予。
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GB/T34077.1—2017
电子政务发展正处于转变发展方式，深化应用和突出成效的关键转型期。政府职能转变和服务型政府建设对电子政务发展提出了更新更高的要求。以云计算为代表的新兴信息技术、产业、应用不断涌现，深刻改变了电子政务发展技术环境及条件。构建基于云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既有资源的作用和新兴信息技术潜能，加快电子政务发展创新，提高应用支撑服务能力，增强安全保障能力，减少重复建设、避免各自为政和信息孤岛。服务质量反映电子政务公共平台服务提供机构服务性能综合的效果，服务管理机构应建立服务质量管理制度和标准，制定服务质量评估技术指标，明确服务质量监管的依据和方法，对于事前、事中，事后的服务质量进行监控和管理。服务提供机构应建立服务质量保证制度，以保证对于服务实施期进行控制管理，听取服务使用机构的意见和建议，自觉改善服务工作。为加强对服务提供机构服务质量的监督管理，维护服务使用机构的合法权益，使服务质量的监管工作系统化、规范化，特制定本部分。TV
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1范围
GB/T34077.1—2017
基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分：服务质量评估
GB/T34077的本部分规定了基于云计算的电子政务公共平台服务质量评价指标体系、评估实施组织，评估实施程序，评估结果及应用，服务提供质量评测方法，基础设施资源利用率评测方法等。本部分适用于基于云计算的电子政务公共平台的服务质量评估。注：除非特殊说明，以下各章中“电子政务公共平台”均指“基于云计算的电子政务公共平台”。规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34078.1一2017基于云计算的电子政务公共平台总体规范第1部分：术语和定义3术语、定义和缩略语
3.1术语和定义
GB/T34078.1一2017界定的术语和定义适用于本文件。3.2缩略语
下列缩略语适用于本文件。
ARP：地址解析协议（AddressResolutionProtocol)BGP：边界网关协议（BorderGatewayProtocol)CPU：中央处理器（CentralProcessingUnit）DDoS：分布式拒绝服务（DistributedDenialofService）IP：互联网协议（InternetProtocol)IDC互联网数据中心（InternetDataCenter）KPI：关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators）KQI：关键质量指标（KeyQualityIndicators）MAC：媒体访问控制（MediaAccessControl)PC：个人电脑（PersonComputer)RAID.磁盘阵列(RedundantArraysofInexpensiveDisks)RPO：恢复点目标（RecoveryPointObjectives）RTO：恢复时间目标（RecoveryTimeObjective）SLA：服务等级协议(ServiceLevelAgreement)VLAN：虚拟本地网（VirtualLocalAreaNetwork）VM：虚拟机(VirtualMachine)
VPN：虚拟专用网（VirtualPrivateNetwork）1
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GB/T34077.1—2017
4服务质量评价指标体系
4.1评价指标体系
服务质量评价指标是反映电子政务公共平台服务性能综合效果的一组指标，服务管理机构或服务使用机构等可以用这些指标来表征用户群体对服务提供机构所提供服务的满意程度。电子政务公共平台服务质量评价指标体系由服务提供质量评价指标、基础设施资源利用率指标、服务使用满意度指标组成。
服务提供质量评价指标是反映电子政务公共平台服务准确性、有效性、响应性，安全性、可靠性和友好性的一组指标，这些指标主要反映的是技术因素，服务管理机构或服务使用机构可以用这些指标来评价用户群体享用某种服务效果的好坏。基础设施资源利用率指标是衡量机房设施利用率，网络资源利用率、计算资源利用率、存储资源利用率、安全可靠化率等电子政务公共平台基础设施资源使用情况的综合指标。服务使用满意度指标是衡量服务提供机构服务质量的综合指标，是从服务使用机构的角度评价服务产品或服务质量的一种指标体系。服务提供质量指标见表1所示，评测方法见第8章。基础设施资源利用率指标见表2所示，评测方法见第9章。服务使用满意度评价指标见表3所示，评价表见附录A。表1电子政务公共平台服务提供质量指标级指标
服务准确性
服务有效性
指标权重
服务实现的完备性
服务的可度量性
网络接人性能
业务功能符合性
数据可迁移性
应用部署的准确性
二级指标
网络的长期服务质量
网络互联互通性能
业务弹性
业务可用性
平台管理可用性
存储系统可用性
存储系统响应能力
异地容灾服务可用性
业务容灾可用性
数据库软件的效率
平台用户容量
多用户模式
应用可配置性
指标权重
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一级指标
服务响应性
服务安全性
服务可靠性
指标权重
表1(续）
二级指标
服务的及时响应性
服务互动沟通机制
服务投诉解决率
机房资源配置及时性
网络资源配置及时性
计算资源配置及时性
虚拟机迁移时间
应用迁移时间
业务资源配置及时性
物理资源配置自动化
部署服务请求的回应性
运维事件响应率及解决率
业务开通响应性
定制化服务响应及时性
数据/信息保密性
数据的可销毁性
数据/信息隔离性
数据的知情权
数据库数据隔离
资源、业务、网络与数据的分级权限业务的可审查性
网络隔离与访问控制
网络安全防护服务与防病毒
用户接人认证
安全审计服务
应用部署的安全性
平台告警有效性
国家要求的信息安全等级保护服务信息资源等级保护服务
服务的可用性
服务的恢复能力
数据存储的持久性
数据备份的高效可靠性
数据容灾的高效可靠性
GB/T34077.12017
指标权重
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GB/T34077.1—2017
一级指标
服务可靠性
服务友好性
一级指标
机房设施利用率
指标权重
指标权重
表1（续）
二级指标
操作系统运行的稳定性
数据库系统运行的稳定性
数据库系统运行的可靠性
中间件运行的可靠性
网络、网络设施及链路可靠性
业务资源的可靠性
灾备系统的有效性
应急情况的响应措施
应用迁移可靠性
运维人员流失率
服务接人访问的网络广泛性
按需定制化服务
服务监控
服务趋势分析
操作的可追溯性
运维事件的监控
人员团队的专业性
运维保障兼容性
运维系统的全局可视化实时监控基于政务部门的可视化实时监控应急预案及演练
备份恢复演练
服务报告
服务内容的告知
平台App库
2基础设施资源利用率指标
二级指标
机房集中率
机房动力电使用率
机房空调功耗占比
统一运维监控覆盖率
主机的托管率
指标权重
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指标权重
-级指标
网络资源利用率
计算资源利用率
存储资源利用率
安全可靠化率
一级指标
服务态度
服务能力
服务时效
指标权重
表2（续）
二级指标
出口链路带宽利用率
网络整合率
主机计算资源利用率
计算型服务器的虚拟化率
磁盘利用率
安全可靠资产比率
网络及安全设备的安全可靠化比率主机设备的安全可靠化比率
系统软件的安全可靠化比率
常用支撑软件的安全可靠化比率表3
电子政务公共平台服务使用满意度评价指标指标权重
二级指标
对服务提供机构服务支持人员的服务态度和服务意识的满意度
对服务提供机构技术服务人员与服务使用者沟通的效果的满意度
对服务提供机构值班人员的服务态度及意识的满意度
对服务提供机构客服售后支持热线的拨通率和等待时长的满意度
对服务提供机构技术服务人员的服务规范性的满意度
对服务提供机构服务支持人员的专业技能的满意度
对服务提供机构提供的运维服务的稳定性和速度的满意度
对服务提供机构提供运维服务的应用系统的稳定性的满意度
对服务提供机构故障诊断与解决的技术水平的满意度
对服务提供机构提供解决方案的效果的满意度对服务提供机构提供应急响应能力的满意度对服务提供机构事件响应的时效性的满意度对服务提供机构处理问题的时效性的满意度GB/T34077.1—2017
指标权重
指标权重
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一级指标
服务管理
服务便捷性
4.2评价指标说明
指标权重
服务提供质量指标说明
4.2.1.1服务准确性
表3（续）
二级指标
对服务提供机构服务管理规范性的满意度对服务提供机构服务合同履行效果的满意度对服务提供机构提供的相关培训的满意度对服务提供机构提供的服务报告的满意度对服务提供机构服务流程的满意度对服务提供机构分析用户需求、主动推送相关信息和服务的满意度
对服务提供机构能否围绕用户服务需求、将相关服务事项和信息资源进行关联向用户展示提供的满意度
对服务提供机构政务移动应用的满意度服务实现的完备性：按照SLA提供符合要求的所有应用功能服务。指标权重
服务的可度量性：服务提供机构通过采用在某些抽象层次上适合于服务类型（如存储、进程、带宽、活动用户账户等）的计量能力来自动地统计、控制和优化资源的使用，资源的使用将通过对服务提供机构和用户都透明的方式被监控，控制和报告。网络接人性能：服务提供机构应承诺用户能达到的网络带宽和接人网络服务质量。业务功能符合性：服务提供机构承诺用户提供的服务的具体功能。数据可迁移性：服务提供机构承诺用户能够控制数据的迁移，保证启用或弃用该服务时，数据能有效地迁人和迁出。
应用部署的准确性：部署操作准确、规范，部署过程与操作细节跟部署文档一致。4.2.1.2服务有效性
服务有效性：服务提供机构按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力。网络的长期服务质量：考察长时间内电子政务网络的服务质量，包括延时、丢包、抖动等。网络互联互通性能：提供传输网与P网络的互联互通，并满足相应的传输质量要求。业务弹性：服务提供机构承诺用户动态扩展或缩减业务开展所需资源的时间及最大扩展容量。业务可用性：按月统计，在合同期内用户业务可用时间的概率。平台管理可用性：电子政务公共平台对于多厂商设备、多系统架构、多平面的统一管理能力。存储系统可用性：服务提供机构承诺存储系统的接口、功能、架构符合国际/国内主流标准，与用户已有系统兼容。
存储系统响应能力：服务提供机构所承诺的存储系统能够提供的IOPS、读写带宽等指标应满足用户的需求。
异地容灾服务可用性：按照国家标准建立异地容灾系统，容灾系统能够实现正常的系统备份和切换6
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