CY/T 189-2019
基本信息
标准号： CY/T 189-2019
中文名称：实体书店星级的划分与评定
标准类别：新闻出版行业标准(CY)
标准状态：现行
出版语种：简体中文
下载格式：.zip .pdf
下载大小：621759
标准分类号
关联标准
出版信息
相关单位信息
标准简介
标准号：CY/T 189-2019
标准名称：实体书店星级的划分与评定
英文名称：Classification and accreditation for star-rated physical bookstore
标准格式：PDF
发布时间：2019-06-27
实施时间：2019-07-01
标准大小：1859K
标准介绍：本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草
本标准由全国出版物发行标准化技术委员会(SAC/TC505)提出并归口。本标准起草单位：湖南省新华书店有限责任公司。
本标准的主要起草人：陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。 本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求
本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
9670-1996商场(店)、书店卫生标准
GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号
GB/T27936-2011出版物发行术语
3术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
实体书店 phys ical bookstore; phys ical bookshop
具有直接面向消费者的销售场所，以销售出版物为主营业务的发行机构。注：按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等
专业书店 special ist bookstore; special ist bookshop
以特定读者为对象，经营某类或某几类图书的书店
[改写GB/T27936-201,定义4.25
读者满意度 degree of reader satisfact ion
读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感受与其期望相比较的程度
标准名称：实体书店星级的划分与评定
英文名称：Classification and accreditation for star-rated physical bookstore
标准格式：PDF
发布时间：2019-06-27
实施时间：2019-07-01
标准大小：1859K
标准介绍：本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草
本标准由全国出版物发行标准化技术委员会(SAC/TC505)提出并归口。本标准起草单位：湖南省新华书店有限责任公司。
本标准的主要起草人：陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。 本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求
本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
9670-1996商场(店)、书店卫生标准
GB/T10001.1-2012标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号
GB/T27936-2011出版物发行术语
3术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
实体书店 phys ical bookstore; phys ical bookshop
具有直接面向消费者的销售场所，以销售出版物为主营业务的发行机构。注：按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等
专业书店 special ist bookstore; special ist bookshop
以特定读者为对象，经营某类或某几类图书的书店
[改写GB/T27936-201,定义4.25
读者满意度 degree of reader satisfact ion
读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感受与其期望相比较的程度
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标准内容
ICS03.100
中华人民共和国新闻出版行业标准CY/T 1892019
实体书店星级的划分与评定
Classificationandaccreditationforstar-ratedphysicalbookstore行业标准信息服务平台
2019—06—27发布
国家新闻出版署
2019—07—01实施
行业标准信息服务平台
1范围
2规范性引用文件
3术语与定义
4实体书店星级的等级划分
5实体书店星级评价指标
5.1指标层级、数量与结构
5.2指标类别
5.3指标分值
6实体书店参加星级评定的必备条件7实体书店参加星级评定的基本要求7.1商品
7.2服务
7.3环境
7.4营销.
7.5管理
7.6业绩
8实体书店星级评定的规则
8.1评分方法
8.2评定各星级得分值要求
（规范性附录）实体书店星级评价指标及评方法（规范性附录）出版物商品品质认定评分方（规范性附录）营业员熟悉图书陈列位置评分方法C
读者满意度评分方法
（规范性附录）
（规范性附录）
管理制度体系评分方法
CY/T189—2019
CY/T189-2019
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由全国出版物发行标准化技术委员会（SAC/TC505)提出并归口。本标准起草单位：湖南省新华书店有限责任公司。本标准的主要起草人：陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。行业标准信息服务平台
CY/T1892019
实体书店是重要的文化设施，在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。为了促进实体书店以社会效益优先为导向，丰富产品和服务供给，完善设施环境，提升服务质量与经营管理水平，充分满足读者的需求，不断提升创新力和竞争力，制定本标准。行业标准信息服务平台
行业标准信息服务平台
1范围
实体书店星级的划分与评定
CY/T189—2019
本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670一1996商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1一2012标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T27936—2011出版物发行术语3术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
实体书店physicalbookstore;physicalbookshop具有直接面向消费者的销售场所，以销售出版物为主营业务的发行机构。注：按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等。3.2
specialist booksccre, specialist bookshop专业书店
以特定读者为对象，经营某类或某几争图书的书店。信息服务
［改写GB/T27936—2011，定义4.25]3.3
读者满意度
degreeof reader satisfaction读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感与真期望相比较的程度。3.4
卖场store；shop
直接面向消费者的出版物销售场所。[GB/T27936—2011，定义6.36]
CY/T 189 -2019
堆头陈列massdisplay
将图书以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。3.6
平效salesfiguresper squaremeter卖场每平方米营业面积的商品销售额。4实体书店星级的等级划分
实体书店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示实体书店的综合品质等级越高。实体书店星级评价指标
5.1指标层级、数量与结构
实体书店星级评价指标包括“商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管理”、“业绩”6
个一级指标，及其下属41个二级指标、66个三级指标、43个四级指标（见表1），评价指标的层级关系见附录A。
表1实体书店星级评价各层级指标数量一级指标名称
（合计）
5.2指标类别
二级指标数量（个）
三级指标数量（个）
四级指标数量（个）
依据指标在评价中的不同作用，二级以下的评价指标分为基本指标和附加指标。基本指标。该类指标体现对各星级实体书店的量谨要求，所有的一级指标下都设基本指标a）
附加指标。该类指标体现对三星级以上实体书店的特则要求。仅在“商品”、“服务”、“环境”三个一级指标下设11个附加指标。为了与基本指相区另在此类指标数字编码前加汉语拼音字母“F”。
5.3指标分值
实体书店星级评价指标总分值为500分，其中470分为基本指标分值，30分为附加指标分值。各单项指标的分值见附录A。
6实体书店参加星级评定的必备条件2
参加星级评定的实体书店必须同时具备以下两个条件：a）证照齐全，正式开展出版物零售业务满两年；b）近两年内未受到出版行政部门或其他行业管理部门的行政处罚。7实体书店参加星级评定的基本要求7.1商品
在商品方面应做到：
保证商品的合法合规性，杜绝违法违规商品：a）
进行消费者需求调查与分析，制定商品规划方案：CY/T189—2019
注重和坚持商品的高品质导向，优先与品牌供货商合作，卖场资源向优质商品倾斜；c）
经营非出版物商品时注重其文化相关性。7.2服务
在服务方面应做到：
对服务人员仪容仪表的要求应包括：a)wwW.bzxz.Net
着制服、佩带工号牌上岗；
保持个人整洁卫生；
妆饰得体，端庄大方。
对服务人员言行举止的要求应包括：表情自然、亲切，微笑服务；
使用普通话与服务敬语；
让读者感到受尊重。
提供电话、网络等多渠道咨询服务；营业员熟悉图书陈列位置：
实行“首问负责制”，及时响应读者的导购和服务需求；收银操作快速、准确规范；
提供图书包装、代等，免费WiFi等增值服务：建立有效的服务监督制度，通过监督电话、读者意见簿等方式监督服务质量；处理读者投诉迅速、规范、效果好：信息服务平
通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意见7.3环境
在环境方面应做到：
门店招牌、营业时间公示牌规范、整洁：门前整洁卫生、秩序良好：
内部空气质量、温度、光线、噪声、照度等指标符合《商场（店）、书店卫生标准》（GB9670）的
要求，并使读者感到舒适、协调：卖场布局合理、协调，通道规范，引导性好：空间设计突出文化氛围，营造良好体验式消费场景：导购标识指示准确；
公共信息标识齐全：
CY/T189-2019
h）书架、书台与整体环境协调，维护良好；i）为读者提供信息查询设备或服务：提供充足的休息区域；
消防安全设施设备齐全，运转良好7.4营销
在营销方面应做到：
设计商品分类体系时充分考虑科学性、卖场布局以及读者便利性：注重陈列方法创新，采用主题陈列、造型陈列等多种陈列方法：设置本店推荐、新书、畅销书等多种陈列专区：广告宣传形式多样，海报设计精美、制作规范，新媒体宜传有创意；注重营销活动与社会公益相结合：积极开展电子商务活动：
实行会员制，开展丰富多彩的会员活动。7.5管理
在管理方面应做到：
管理制度体系齐全、执行有力：重视员工权益，与员工签订正规劳动合同；重视员工培训，新员工先培训后上岗：组织员工学习掌握安全知识，开展消防安全自查与突发事件应急处理演练：进行节能宣传，使用节能设备：财务管理规范。
7.6业绩
在业绩方面应做到：
社会效益优先积极开展或参与社会公益活动a）
与供应商签订正规合高，及时结算货款：重视和提升平效：
维信息服
积极参与行业管理部门、行协组织的活动。实体书店星级评定的规则
8.1评分方法
根据附录A规定的评分方法，对参评书店的各项评价指标进行评分其中“1.2.3.2品质认定”“2.5.1营业员熟悉图书陈列位置”“2.12读者满意度”“5.1管理制度体系四项指标需要分别根据附录B、附录C、附录D、附录E规定的评分方法进行评分，8.2评定各星级得分值要求
评定各星级的得分值要求见表2中的规定。评定三星及以上星级需要基本指标得分、附加指标得分、总得分三项全部达标：评定一星级、二星级需要基本指标得分达标。4
五星级
四星级
三星级
二星级
一星级
评定各星级得分值要求
基本指标得分
≥446
≥402
≥356
≥320
≥280
附加指标得分
CY/T189—2019
总得分
≥470
≥420
≥370
≥320
≥280
行业标准信息服务平台
CY/T189-2019
附录A
（规范性附录）
实体书店星级评价指标及评分方法A.1表A.1给出了实体书店星级评价指标和各指标的分值。A.2评定时评审专家根据表A.1中“评价内容和评价方法说明”一栏规定的评分方法对参评书店的每项指标进行评分，如果该栏没有明确说明，则由评审专家根据书店的实际情况酌情给分，并以评审专家评分的平均值为最终得分。
表A.1实体书店星级评价指标及评分表一级
指标编号
评价指标
基本指标
商品规划
出版物商品
品种数
评价内容与评价方法说明
进行消费者需求调查与分析，科学制定商品规划方案
按以下标准分档给分：
①10分：
综合性书店>10万：专业书店>2万②8-10分：
综合性书店5万一10万：专业书店1万-2万36-8分
综合性书店万卡专业书店0.5万-1万准态
④4-6分：
息服务坪务
综合性书店0.5万-2万专业书店0.1万-0.5万
③4分以下：
综合性书店<0.5万：专业书店<0.1万以图书为主，根据市场情况适量经营音像制品、期刊、电子出版物等
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中华人民共和国新闻出版行业标准CY/T 1892019
实体书店星级的划分与评定
Classificationandaccreditationforstar-ratedphysicalbookstore行业标准信息服务平台
2019—06—27发布
国家新闻出版署
2019—07—01实施
行业标准信息服务平台
1范围
2规范性引用文件
3术语与定义
4实体书店星级的等级划分
5实体书店星级评价指标
5.1指标层级、数量与结构
5.2指标类别
5.3指标分值
6实体书店参加星级评定的必备条件7实体书店参加星级评定的基本要求7.1商品
7.2服务
7.3环境
7.4营销.
7.5管理
7.6业绩
8实体书店星级评定的规则
8.1评分方法
8.2评定各星级得分值要求
（规范性附录）实体书店星级评价指标及评方法（规范性附录）出版物商品品质认定评分方（规范性附录）营业员熟悉图书陈列位置评分方法C
读者满意度评分方法
（规范性附录）
（规范性附录）
管理制度体系评分方法
CY/T189—2019
CY/T189-2019
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由全国出版物发行标准化技术委员会（SAC/TC505)提出并归口。本标准起草单位：湖南省新华书店有限责任公司。本标准的主要起草人：陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。行业标准信息服务平台
CY/T1892019
实体书店是重要的文化设施，在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。为了促进实体书店以社会效益优先为导向，丰富产品和服务供给，完善设施环境，提升服务质量与经营管理水平，充分满足读者的需求，不断提升创新力和竞争力，制定本标准。行业标准信息服务平台
行业标准信息服务平台
1范围
实体书店星级的划分与评定
CY/T189—2019
本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670一1996商场（店）、书店卫生标准GB/T10001.1一2012标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T27936—2011出版物发行术语3术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
实体书店physicalbookstore;physicalbookshop具有直接面向消费者的销售场所，以销售出版物为主营业务的发行机构。注：按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等。3.2
specialist booksccre, specialist bookshop专业书店
以特定读者为对象，经营某类或某几争图书的书店。信息服务
［改写GB/T27936—2011，定义4.25]3.3
读者满意度
degreeof reader satisfaction读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感与真期望相比较的程度。3.4
卖场store；shop
直接面向消费者的出版物销售场所。[GB/T27936—2011，定义6.36]
CY/T 189 -2019
堆头陈列massdisplay
将图书以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。3.6
平效salesfiguresper squaremeter卖场每平方米营业面积的商品销售额。4实体书店星级的等级划分
实体书店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示实体书店的综合品质等级越高。实体书店星级评价指标
5.1指标层级、数量与结构
实体书店星级评价指标包括“商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管理”、“业绩”6
个一级指标，及其下属41个二级指标、66个三级指标、43个四级指标（见表1），评价指标的层级关系见附录A。
表1实体书店星级评价各层级指标数量一级指标名称
（合计）
5.2指标类别
二级指标数量（个）
三级指标数量（个）
四级指标数量（个）
依据指标在评价中的不同作用，二级以下的评价指标分为基本指标和附加指标。基本指标。该类指标体现对各星级实体书店的量谨要求，所有的一级指标下都设基本指标a）
附加指标。该类指标体现对三星级以上实体书店的特则要求。仅在“商品”、“服务”、“环境”三个一级指标下设11个附加指标。为了与基本指相区另在此类指标数字编码前加汉语拼音字母“F”。
5.3指标分值
实体书店星级评价指标总分值为500分，其中470分为基本指标分值，30分为附加指标分值。各单项指标的分值见附录A。
6实体书店参加星级评定的必备条件2
参加星级评定的实体书店必须同时具备以下两个条件：a）证照齐全，正式开展出版物零售业务满两年；b）近两年内未受到出版行政部门或其他行业管理部门的行政处罚。7实体书店参加星级评定的基本要求7.1商品
在商品方面应做到：
保证商品的合法合规性，杜绝违法违规商品：a）
进行消费者需求调查与分析，制定商品规划方案：CY/T189—2019
注重和坚持商品的高品质导向，优先与品牌供货商合作，卖场资源向优质商品倾斜；c）
经营非出版物商品时注重其文化相关性。7.2服务
在服务方面应做到：
对服务人员仪容仪表的要求应包括：a)wwW.bzxz.Net
着制服、佩带工号牌上岗；
保持个人整洁卫生；
妆饰得体，端庄大方。
对服务人员言行举止的要求应包括：表情自然、亲切，微笑服务；
使用普通话与服务敬语；
让读者感到受尊重。
提供电话、网络等多渠道咨询服务；营业员熟悉图书陈列位置：
实行“首问负责制”，及时响应读者的导购和服务需求；收银操作快速、准确规范；
提供图书包装、代等，免费WiFi等增值服务：建立有效的服务监督制度，通过监督电话、读者意见簿等方式监督服务质量；处理读者投诉迅速、规范、效果好：信息服务平
通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意见7.3环境
在环境方面应做到：
门店招牌、营业时间公示牌规范、整洁：门前整洁卫生、秩序良好：
内部空气质量、温度、光线、噪声、照度等指标符合《商场（店）、书店卫生标准》（GB9670）的
要求，并使读者感到舒适、协调：卖场布局合理、协调，通道规范，引导性好：空间设计突出文化氛围，营造良好体验式消费场景：导购标识指示准确；
公共信息标识齐全：
CY/T189-2019
h）书架、书台与整体环境协调，维护良好；i）为读者提供信息查询设备或服务：提供充足的休息区域；
消防安全设施设备齐全，运转良好7.4营销
在营销方面应做到：
设计商品分类体系时充分考虑科学性、卖场布局以及读者便利性：注重陈列方法创新，采用主题陈列、造型陈列等多种陈列方法：设置本店推荐、新书、畅销书等多种陈列专区：广告宣传形式多样，海报设计精美、制作规范，新媒体宜传有创意；注重营销活动与社会公益相结合：积极开展电子商务活动：
实行会员制，开展丰富多彩的会员活动。7.5管理
在管理方面应做到：
管理制度体系齐全、执行有力：重视员工权益，与员工签订正规劳动合同；重视员工培训，新员工先培训后上岗：组织员工学习掌握安全知识，开展消防安全自查与突发事件应急处理演练：进行节能宣传，使用节能设备：财务管理规范。
7.6业绩
在业绩方面应做到：
社会效益优先积极开展或参与社会公益活动a）
与供应商签订正规合高，及时结算货款：重视和提升平效：
维信息服
积极参与行业管理部门、行协组织的活动。实体书店星级评定的规则
8.1评分方法
根据附录A规定的评分方法，对参评书店的各项评价指标进行评分其中“1.2.3.2品质认定”“2.5.1营业员熟悉图书陈列位置”“2.12读者满意度”“5.1管理制度体系四项指标需要分别根据附录B、附录C、附录D、附录E规定的评分方法进行评分，8.2评定各星级得分值要求
评定各星级的得分值要求见表2中的规定。评定三星及以上星级需要基本指标得分、附加指标得分、总得分三项全部达标：评定一星级、二星级需要基本指标得分达标。4
五星级
四星级
三星级
二星级
一星级
评定各星级得分值要求
基本指标得分
≥446
≥402
≥356
≥320
≥280
附加指标得分
CY/T189—2019
总得分
≥470
≥420
≥370
≥320
≥280
行业标准信息服务平台
CY/T189-2019
附录A
（规范性附录）
实体书店星级评价指标及评分方法A.1表A.1给出了实体书店星级评价指标和各指标的分值。A.2评定时评审专家根据表A.1中“评价内容和评价方法说明”一栏规定的评分方法对参评书店的每项指标进行评分，如果该栏没有明确说明，则由评审专家根据书店的实际情况酌情给分，并以评审专家评分的平均值为最终得分。
表A.1实体书店星级评价指标及评分表一级
指标编号
评价指标
基本指标
商品规划
出版物商品
品种数
评价内容与评价方法说明
进行消费者需求调查与分析，科学制定商品规划方案
按以下标准分档给分：
①10分：
综合性书店>10万：专业书店>2万②8-10分：
综合性书店5万一10万：专业书店1万-2万36-8分
综合性书店万卡专业书店0.5万-1万准态
④4-6分：
息服务坪务
综合性书店0.5万-2万专业书店0.1万-0.5万
③4分以下：
综合性书店<0.5万：专业书店<0.1万以图书为主，根据市场情况适量经营音像制品、期刊、电子出版物等
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。