GB/T 40203-2021
基本信息
标准号： GB/T 40203-2021
中文名称：信息技术 工业云服务 服务协议指南
标准类别：国家标准(GB)
标准状态：现行
出版语种：简体中文
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标准分类号
关联标准
出版信息
相关单位信息
标准简介
GB/T 40203-2021.Information technology-Industrial cloud service-Service agreement guide.
1范围
GB/T 40203给出了工业云服务协议的构成要素,明确了服务协议的流程和管理。
GB/T 40203适用于工业云服务协议的签订和评价。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 32400-2015信息技术 云计算概览 与词汇
GB/T 36325-2018信息技术云计算云服务级别协议基本要求
GB/T 37700-2019信息技术工业云参考模型
GB/T 37724-2019信息技术工业云服务 能力通用要求
3术语和定义
GB/T 32400-2015、GB/T 36325-2018、GB/T 37700-2019、GB/T 37724-2019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了方便使用,以下重复列出GB/T 37700-2019 中部分术语。
3.1
服务协议 service agreement
工业云服务提供者与工业云服务客户之间签署的、描述服务和约定服务的协议。
注1:根据协议涉及内容,可以使用服务协议或服务级别协议。
注2:服务供方和供应商之间也可建立服务协议。供应商可以是内部组,也可以是客户。
注3:服务协议可以是合同或其他书面协议的组成部分。
3.2
服务指标 service metrics
用于评估、衡量工业云服务提供者服务能力的参数。
1范围
GB/T 40203给出了工业云服务协议的构成要素,明确了服务协议的流程和管理。
GB/T 40203适用于工业云服务协议的签订和评价。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 32400-2015信息技术 云计算概览 与词汇
GB/T 36325-2018信息技术云计算云服务级别协议基本要求
GB/T 37700-2019信息技术工业云参考模型
GB/T 37724-2019信息技术工业云服务 能力通用要求
3术语和定义
GB/T 32400-2015、GB/T 36325-2018、GB/T 37700-2019、GB/T 37724-2019 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了方便使用,以下重复列出GB/T 37700-2019 中部分术语。
3.1
服务协议 service agreement
工业云服务提供者与工业云服务客户之间签署的、描述服务和约定服务的协议。
注1:根据协议涉及内容,可以使用服务协议或服务级别协议。
注2:服务供方和供应商之间也可建立服务协议。供应商可以是内部组,也可以是客户。
注3:服务协议可以是合同或其他书面协议的组成部分。
3.2
服务指标 service metrics
用于评估、衡量工业云服务提供者服务能力的参数。
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标准内容
ICS35.240.01
中华人民共和国国家标准
GB/T 40203—2021
信息技术
工业云服务
服务协议指南
Information technology-Industrial cloud service-Service agreement guide
2021-05-21发布wwW.bzxz.Net
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-12-01实施
-riKacerKAca-
规范性引用义件
术语和定义
服务协议要素
必备要素
可选要素
服务协议流程和管理
服务协议流程
服务协议的设计
服务协议的签署
服务协议的执行
服务协议的评审
服务协议的变更
-rrKaeerKca-
GB/T 40203—2021
-riKacerKAca-
本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。术标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28)提出并归口。GB/T40203—2021
请注意本文件的某些内容可能涉及专利：本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任，本标起草单位：中国电子技术标准化研究院、易往信息技术（北京)有限公司、中国电信集团有限公司、维坊北人青鸟华光照排有限公司、海海得控制系统股份有限公司、陕西省信息化工程研究院，无锡华云数据技术服务有限公司，国际商业机器（中国）有限公司、西北工业人学机电学院、智能云科信息科技有限公司、四藏华泰龙矿业开发有限公司、北京数码大方科技股份有限公司、江苏鸿信系统集成有限公司、新华技术有限公司、徐州徐工挖机械有限公司本标准主要起草人：土典威、袁京声、万洋、张建雄、郑文亮、汲龙、张勇、吴涛、程海旭、刘娜、陈仁坦、贾晓亮、刘广杰、杨桦、齐建军、叶俊、工文岩、袁海飞、耿家文、杨晟懋。rrKaeerkAca
-riKacerKAca-
1范围
信息技术工业云服务
服务协议指南
本标准给出了工业云服务协议的构成要素.明确了服务协议的流程和管理。本标准适用于工业云服务协议的签订和评价。2规范性引用文件
GB/T 40203—2021
下列文件对于本文件的成用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仪注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件：GB/T32400—2015信息技术
云计算，概览与词汇
GB/T 36325—2018
GB/T 37700—2019
信息技术
云计算云服务级别协议基本要求工业云参考模型
信息技术
信息技术
，工业云服务能力通用要求
GB/T377242019
3术语和定义
GB/T32400-—2015,GB/T 36325—2018,(G3/T 37700—2019,G3/T37721-—2019界定的以及下列术语和定义适用丁本文件。为了方使使用，以下重复列出GB/T37700一2019中部分术语3.1
服务协议
service agreement
工业云服务提供者与工业云服务客户之问签署的、描述服务和约定服务的协议。注1：根据协议涉及内容，可以使川服务协议或服务级别协议。注2：服务供方和供应商之间也可建立服务协议。供应商可以是内部组，也可以是客。注3：服务协议可以是合同或共他书面协议的组成部分。3.2
服务指标
servicemetrics
用于评估、衡量工业云服务提供者服务能力的参数3.3
service ohjective
服务目标
工业云服务提供名承诺达到的服务指标的量化数值或特定要求.用于衡量服务指标的达成结果。3.4
工业云服务客户industrial cloud servicecustomer为使用工业云服务而处于定业务美系中的参与方注：参与方为使用工业云服务的工业企业或个人[GB/T377002019.定义3.1.15]
工业云服务提供者industrialcloud serviceprovider提供工业云服务的参与方。
-rKaeerkAca-
GB/T40203—2021
注：参与方为提供1业云服务的1业企业或个人[GB/T37700—2019,定义3.1.16]3.6
工业云服务协作者industrial cloud servicepariner支撑或协助工业云服务提供名活动、工业云服务客户活动或两名共同活动的参与方。注：参与方为与工业云服务相关的组织机构或个人。[13/T377002019.定义3,1,17]
4概述
工业云服务协议明确广工业云服务的范围、内容和要求，并明确工业云服务提供者和工业云服务客户双的权利与责任。工业云服务协议是工业云服务提供者和工业云服务客户双方对服务相关约定的一致理解和认可，也是迹行服务考核、收善服务质量的有效依据。工业云服务协议的重要组成部分是明确的服务内容和服务指标。这些指标可以用来作服务运行时对服务进行监控，调整和改进：工业云服务指标成是可理解和可度量的服务指标包含两奖：定性的服务指标和定量的服务指标。定性服务指标的达成结果（服务日标)通常难以用数值衡量.而定量服务指标的成结果是通过数值衡量的。在确定工业云服务协议时，工业云服务提供者和客户应就服务协议达成共识。当服务已经履行，工工业云服务提供者没有达成服务协议中所定义的服务目标时，工业云服务提供者应来取措施收善或称补，下业云服务客广将有权获得服务协议中规定的补偿或赔偿。当工业云服务客广提出超出服务范围或高于服务日标的要求时，下业云服务提供者有权拒绝下业云服务客厂提出的服务请求或接照双方晚定的服务协议进行服务交付。
工业云服务提供者与客户宜以一种受控的方式来管理与服务协议有关的活动，包括对服务协议架的设计、服务协议的签订、服务协议的执行、服务协议的评审和服务协议变史的管理拟定服务协议时，下业云服务提供者与客可按第6章内容进行选择和调整，形成双方共同认可的服务协议，
服务协议要素
5.1概述
T业云服务协设中包含必备要素和可选要系，必备要系是指对各奖型下业云服务的服务协设都适用的要素.可选要素往往只适用于特定类型干业云服务的服务协议。必备要素包括：工业云服务客、工业云服务提供名、服务内容、服务期限和服务时间、服务指标、服务标、服务交付物、双方责任和义务、售后服务渠道、补偿、逆约责任、保密要求、争议解决机制、服务费用和支付方式等要索；可选要索包括第方、服务优先级、变史管理流程、服务交付相关流程、资源条件、服务考核要求、知识产权、通知和送达等要素．
5.2必备要素
5.2.1服务内容
在服务协议中，对丁所提供工业云服务的服务范围、服务项目和服务方式的规定。服务内容宜明确所提供工业云服务的服务范围、服务项日和服务方式：2
riKaeerkAca-
5.2.2服务期限和服务时间
在服务协议中，双方对所提供工业云服务的服务期限和服务可用时间的规定。服务期限明确所提供工业云服务的起止时间。服务时间宜明确所提供下业云服务的可用时间窗口。5.2.3服务指标
在服务协设中，用于评估，衡量工业去服务提供名服务能力的参数GB/T 40203—2021
工业云服务指标是可理解和可度量的。服务指标包含两类：定量的服务指标和定性的服务指标。5.2.4服务目标
在服务协议中，工业云服务提供者承诺达到的服务指标的量化数值或特定要求，用丁衡量服务指标的达成结果
对于定量的服务指标，服务日标宜采用量化数值，如99.9%、1h.1次等对于定性的服务指标，服务目标宜确特定要求，如是、否、一级、二级等。5.2.5服务交付物
在服务协议巾，下业会服务提供者承诺尚下业服务客交付的有形或无形的成果，服务交付物宜明确交付成果内容、交付方式、交付时问等有形成果如工业产品、工业装备、工业软件、设计文件、数据等，无形成果如状态恢复、性能提升、业务优化、知识资产等。
5.2.6职责和义务
在服务协议中，宜明确工业云服务各类角色应遵守的职责和义务。工业云服务提供名的职责和义务至少包括对服务协议服务承诺、服务支持、法律法规要求等内容，工业云服务客广的职责和业务包括使用服务所需的运行环境（则场助，用电、空调、网络等）使用规范、法律法规要求等内容。
必要时，明确业云服务协作者对等的职责和义务。5.2.7售后服务渠道
在服务协议中.工业云服务提供者承诺向工业云服务客户提供的各种售后服务渠道。例如热线电话、电了邮件或常用的社交软件，售后服务染道至少包括工业云服务提供者的售后服务电话和邮箱5.2.8补偿
在服务协议中，亢明确达不到服务几标时的补偿标准，补偿标准宜根据各项服务日标规定的补偿条件、补偿计算方法、补偿方式。5.2.9违约责任
在服务协议中，宜明确双方违约承担的责任以及免责说明。违约责任的主要内容至少包括双方的逆约事项和违约补偿等内容，5.2.10保密要求
在服务协议中，宜明确双方遵守的保密要求。3
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GB/T40203—2021
保密要求的主要内容宜分别描述双方成遵守的保密内容和保密要求，保密内容宜包插产品信息、技术信息、客户信息、经营信息、财务信息、合同信息、装备信息等：保密要求宜包括保密期限、保密对象、保密方式等。
5.2.11争议解决机制
在服务协议明确在协设执行过程中发生争设的解决办法：争议解决机制的主要内容宜包括争议协商机制、争议仲裁机制、适用法律法规或标准等，5.2.12
服务费用和支付方式
在服务协议中，明确所提供各项服务的计费方式、服务费用及支付方式服务费用的主要内容包括各项服务费用计费方式、费用明细、计费周期（按月/手度/年)和服务总费用。
支付方式的主要内容包括付款形式、付款时间等，5.3可选要素
5.3.1第三方
在服务协议中，与工业云服务相关的组织机构或个人。第一方的主要内容至少包括第方名称、与工业云服务提供者和工业服务客户的关系、系人姓名、联系电话、联系邮箱、责任、权利和义务。5.3.2服务优先级
在服务协议中.双力达成的、对工业云服务的客户服务请求的优先级定义。服务优先级根据服务请求的紧急程度和影响程度设定。5.3.3变更流程
在服务协议中，宜明确当服务发生变化或因某种原因导致服务协议需要发起变史时，双方遵循的变更流程。
变史流程的主要内容应包括变史类型的划分、变史的中请、变史的响成、变史的影响评估、变史的批准确认、变更的执行、变更的确认、变更的总结等。5.3.4服务交付流程
在服务协议中，明确服务交付的具体流程。服务交付流程的主要内容包括服务交付内容、服务交付时问、服务交付人员、服务交付验收确认等流程，
5.3.5资源条件
在服务协议中，明确使用工业云服务所需要具备的资源条件，资源条件的主要内容宜包括人力、装各、物料、法律、环境、IT资源（如计算、存储、网络、软件)等。5.3.6服务考核要求
在服务协议中，明确对于服务协议执行情况的监测和考核。服务考核要求的要内容亢包括考核指标、考核标、考核办法、考核人员、考核时间、考核报告等，riKaeerKAca-
5.3.7知识产权
在服务协议中，双方遵守知识产权的有关条款。GB/T 40203—2021
知识产权的主要内容包括服务过程中刘双方所提供的任何信息、文件、数据等的归属权益的说明。
5.3.8通知和送达
在服务协议中，工业云服务执行过程中的通知和送到机制通知和送达的主要内容宜包括通知事项通知内容和模板，通知送达方式（如电活，短信、邮件等）送达时问要求、送达人员信息、装备信息、装备状态等。6服务协议流程和管理
6.1服务协议流程
工业云服务提供者和上业云服务客户宜遵循下述流程对工业云服务协议迹行管理，以确保按一种受控的方式管理与服务协议有关的活动：工业云服务协议流程见图1.分析/识别工业
云服务需求
工业云服务
协议确定
执行准备
工业云服务
协议达成评市
设定工业云
服务报标
编制工业云
服务协议
业云服务
协议签计
工业云服务
协议评审报告
服务协议
的没计
服务协议
的签署
服务协议
的执行
服务协议
的评审
图1工业云服务协议流程
6.2服务协议的设计
6.2.1概述
处申诺
批准变
服务协议的设让是围绕工业云服务协议框架展的：其设让过程主要包括：分析/识别工业云服务需求.设定工业云服务指标.编制工业云服务协议。6.2.2分析/识别工业云服务需求工业云服务提供名根据工业云服务需求，经过和工业云服务客户沟通、匹配、确认分析和识别工业去服务需求
在服务协议分析和识别服务需求时，工业云服务提供者宜：a）和客户沟通需求，并记录沟通结果：5
rrKaeerKAca-
GB/T40203—2021
b）分析和理解客需求.并编写需求匹配清单：c）向客户反馈需求匹配的程度，对于不能满足的需求提供文宁性说明，6.2.3设定工业云服务指标
工业云服务提供者根据已分析和识别的工业云服务客户需求，结合白身的服务能力.设定服务指标，
在服务协议设定服务指标时，工业云服务提供者：a）提供服务指标清单，至少包括指标描述和要求；b）宜对服务指标行分类。
6.2.4编制工业云服务协设
基于已分析和识别的工业云服务需求及设定的服务指标，起草和缩写服务协议的过程。编制工业云服务协议亢使用双方都能理解的语和文字进行描述并形成正式文件。该文件可以是一份单独的文件，也可以是分层次，结构化的多份文件，具体的形式川以根据识别出的业务服务需求和服务的复杂程度而定：
在编制工业云服务协议时，工业云服务提供者使用工业云服务提供者与工业云服务客心都能理解的语言和文字进行描述并形成正式文件，6.3服务协议的签署
6.3.1概述
服务协议按照国家有关法律法规签界，是工业云服务提供者与工业云服务客广经过协商.对于服务协议达成一致后建立相五间约束关系的行为，它包括服务协议确定和服务协议签订，6.3.2服务协议确定
服务协议确定是工业云服务提供者与工业云服务客广对已编制的服务协议进行协商和确认的过程，
在服务协议确定时，工业云服务提供者与工业云服务客户就服务协议进行协商和确认。6.3.3服务协议签订
服务协议签订是工业云服务提供者与工业云服务客对已协商和确认过的服务协议进行签订的行为。服务协议通过纸质文件或电子文件的形式履现在服务协议签订时，工业云服务提供者由企业法人或授权代理人进行签订6.4服务协议的执行
6.4.1概述
服务协议的执行是工业云服务提供名与工业云服务客户履行已签署服务协议的行为。服务协议执行坏节主要有执行准备、实施以及监控。6.4.2执行准备
执行准备是工业云服务提供者和工业云服务客在实施服务协议前，根据服务协议的内容准备其执行所需的资源和环境的过程。资源和环境宜包括人员、物料、知识库、计划和能力、场所等，在服务协议执行前，工业云服务提供者宜根据服务协议的内容准备其执行所需的资源和环境6
riKaeerkAca-
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中华人民共和国国家标准
GB/T 40203—2021
信息技术
工业云服务
服务协议指南
Information technology-Industrial cloud service-Service agreement guide
2021-05-21发布wwW.bzxz.Net
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-12-01实施
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规范性引用义件
术语和定义
服务协议要素
必备要素
可选要素
服务协议流程和管理
服务协议流程
服务协议的设计
服务协议的签署
服务协议的执行
服务协议的评审
服务协议的变更
-rrKaeerKca-
GB/T 40203—2021
-riKacerKAca-
本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。术标准由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28)提出并归口。GB/T40203—2021
请注意本文件的某些内容可能涉及专利：本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任，本标起草单位：中国电子技术标准化研究院、易往信息技术（北京)有限公司、中国电信集团有限公司、维坊北人青鸟华光照排有限公司、海海得控制系统股份有限公司、陕西省信息化工程研究院，无锡华云数据技术服务有限公司，国际商业机器（中国）有限公司、西北工业人学机电学院、智能云科信息科技有限公司、四藏华泰龙矿业开发有限公司、北京数码大方科技股份有限公司、江苏鸿信系统集成有限公司、新华技术有限公司、徐州徐工挖机械有限公司本标准主要起草人：土典威、袁京声、万洋、张建雄、郑文亮、汲龙、张勇、吴涛、程海旭、刘娜、陈仁坦、贾晓亮、刘广杰、杨桦、齐建军、叶俊、工文岩、袁海飞、耿家文、杨晟懋。rrKaeerkAca
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1范围
信息技术工业云服务
服务协议指南
本标准给出了工业云服务协议的构成要素.明确了服务协议的流程和管理。本标准适用于工业云服务协议的签订和评价。2规范性引用文件
GB/T 40203—2021
下列文件对于本文件的成用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仪注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件：GB/T32400—2015信息技术
云计算，概览与词汇
GB/T 36325—2018
GB/T 37700—2019
信息技术
云计算云服务级别协议基本要求工业云参考模型
信息技术
信息技术
，工业云服务能力通用要求
GB/T377242019
3术语和定义
GB/T32400-—2015,GB/T 36325—2018,(G3/T 37700—2019,G3/T37721-—2019界定的以及下列术语和定义适用丁本文件。为了方使使用，以下重复列出GB/T37700一2019中部分术语3.1
服务协议
service agreement
工业云服务提供者与工业云服务客户之问签署的、描述服务和约定服务的协议。注1：根据协议涉及内容，可以使川服务协议或服务级别协议。注2：服务供方和供应商之间也可建立服务协议。供应商可以是内部组，也可以是客。注3：服务协议可以是合同或共他书面协议的组成部分。3.2
服务指标
servicemetrics
用于评估、衡量工业云服务提供者服务能力的参数3.3
service ohjective
服务目标
工业云服务提供名承诺达到的服务指标的量化数值或特定要求.用于衡量服务指标的达成结果。3.4
工业云服务客户industrial cloud servicecustomer为使用工业云服务而处于定业务美系中的参与方注：参与方为使用工业云服务的工业企业或个人[GB/T377002019.定义3.1.15]
工业云服务提供者industrialcloud serviceprovider提供工业云服务的参与方。
-rKaeerkAca-
GB/T40203—2021
注：参与方为提供1业云服务的1业企业或个人[GB/T37700—2019,定义3.1.16]3.6
工业云服务协作者industrial cloud servicepariner支撑或协助工业云服务提供名活动、工业云服务客户活动或两名共同活动的参与方。注：参与方为与工业云服务相关的组织机构或个人。[13/T377002019.定义3,1,17]
4概述
工业云服务协议明确广工业云服务的范围、内容和要求，并明确工业云服务提供者和工业云服务客户双的权利与责任。工业云服务协议是工业云服务提供者和工业云服务客户双方对服务相关约定的一致理解和认可，也是迹行服务考核、收善服务质量的有效依据。工业云服务协议的重要组成部分是明确的服务内容和服务指标。这些指标可以用来作服务运行时对服务进行监控，调整和改进：工业云服务指标成是可理解和可度量的服务指标包含两奖：定性的服务指标和定量的服务指标。定性服务指标的达成结果（服务日标)通常难以用数值衡量.而定量服务指标的成结果是通过数值衡量的。在确定工业云服务协议时，工业云服务提供者和客户应就服务协议达成共识。当服务已经履行，工工业云服务提供者没有达成服务协议中所定义的服务目标时，工业云服务提供者应来取措施收善或称补，下业云服务客广将有权获得服务协议中规定的补偿或赔偿。当工业云服务客广提出超出服务范围或高于服务日标的要求时，下业云服务提供者有权拒绝下业云服务客厂提出的服务请求或接照双方晚定的服务协议进行服务交付。
工业云服务提供者与客户宜以一种受控的方式来管理与服务协议有关的活动，包括对服务协议架的设计、服务协议的签订、服务协议的执行、服务协议的评审和服务协议变史的管理拟定服务协议时，下业云服务提供者与客可按第6章内容进行选择和调整，形成双方共同认可的服务协议，
服务协议要素
5.1概述
T业云服务协设中包含必备要素和可选要系，必备要系是指对各奖型下业云服务的服务协设都适用的要素.可选要素往往只适用于特定类型干业云服务的服务协议。必备要素包括：工业云服务客、工业云服务提供名、服务内容、服务期限和服务时间、服务指标、服务标、服务交付物、双方责任和义务、售后服务渠道、补偿、逆约责任、保密要求、争议解决机制、服务费用和支付方式等要索；可选要索包括第方、服务优先级、变史管理流程、服务交付相关流程、资源条件、服务考核要求、知识产权、通知和送达等要素．
5.2必备要素
5.2.1服务内容
在服务协议中，对丁所提供工业云服务的服务范围、服务项目和服务方式的规定。服务内容宜明确所提供工业云服务的服务范围、服务项日和服务方式：2
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5.2.2服务期限和服务时间
在服务协议中，双方对所提供工业云服务的服务期限和服务可用时间的规定。服务期限明确所提供工业云服务的起止时间。服务时间宜明确所提供下业云服务的可用时间窗口。5.2.3服务指标
在服务协设中，用于评估，衡量工业去服务提供名服务能力的参数GB/T 40203—2021
工业云服务指标是可理解和可度量的。服务指标包含两类：定量的服务指标和定性的服务指标。5.2.4服务目标
在服务协议中，工业云服务提供者承诺达到的服务指标的量化数值或特定要求，用丁衡量服务指标的达成结果
对于定量的服务指标，服务日标宜采用量化数值，如99.9%、1h.1次等对于定性的服务指标，服务目标宜确特定要求，如是、否、一级、二级等。5.2.5服务交付物
在服务协议巾，下业会服务提供者承诺尚下业服务客交付的有形或无形的成果，服务交付物宜明确交付成果内容、交付方式、交付时问等有形成果如工业产品、工业装备、工业软件、设计文件、数据等，无形成果如状态恢复、性能提升、业务优化、知识资产等。
5.2.6职责和义务
在服务协议中，宜明确工业云服务各类角色应遵守的职责和义务。工业云服务提供名的职责和义务至少包括对服务协议服务承诺、服务支持、法律法规要求等内容，工业云服务客广的职责和业务包括使用服务所需的运行环境（则场助，用电、空调、网络等）使用规范、法律法规要求等内容。
必要时，明确业云服务协作者对等的职责和义务。5.2.7售后服务渠道
在服务协议中.工业云服务提供者承诺向工业云服务客户提供的各种售后服务渠道。例如热线电话、电了邮件或常用的社交软件，售后服务染道至少包括工业云服务提供者的售后服务电话和邮箱5.2.8补偿
在服务协议中，亢明确达不到服务几标时的补偿标准，补偿标准宜根据各项服务日标规定的补偿条件、补偿计算方法、补偿方式。5.2.9违约责任
在服务协议中，宜明确双方违约承担的责任以及免责说明。违约责任的主要内容至少包括双方的逆约事项和违约补偿等内容，5.2.10保密要求
在服务协议中，宜明确双方遵守的保密要求。3
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GB/T40203—2021
保密要求的主要内容宜分别描述双方成遵守的保密内容和保密要求，保密内容宜包插产品信息、技术信息、客户信息、经营信息、财务信息、合同信息、装备信息等：保密要求宜包括保密期限、保密对象、保密方式等。
5.2.11争议解决机制
在服务协议明确在协设执行过程中发生争设的解决办法：争议解决机制的主要内容宜包括争议协商机制、争议仲裁机制、适用法律法规或标准等，5.2.12
服务费用和支付方式
在服务协议中，明确所提供各项服务的计费方式、服务费用及支付方式服务费用的主要内容包括各项服务费用计费方式、费用明细、计费周期（按月/手度/年)和服务总费用。
支付方式的主要内容包括付款形式、付款时间等，5.3可选要素
5.3.1第三方
在服务协议中，与工业云服务相关的组织机构或个人。第一方的主要内容至少包括第方名称、与工业云服务提供者和工业服务客户的关系、系人姓名、联系电话、联系邮箱、责任、权利和义务。5.3.2服务优先级
在服务协议中.双力达成的、对工业云服务的客户服务请求的优先级定义。服务优先级根据服务请求的紧急程度和影响程度设定。5.3.3变更流程
在服务协议中，宜明确当服务发生变化或因某种原因导致服务协议需要发起变史时，双方遵循的变更流程。
变史流程的主要内容应包括变史类型的划分、变史的中请、变史的响成、变史的影响评估、变史的批准确认、变更的执行、变更的确认、变更的总结等。5.3.4服务交付流程
在服务协议中，明确服务交付的具体流程。服务交付流程的主要内容包括服务交付内容、服务交付时问、服务交付人员、服务交付验收确认等流程，
5.3.5资源条件
在服务协议中，明确使用工业云服务所需要具备的资源条件，资源条件的主要内容宜包括人力、装各、物料、法律、环境、IT资源（如计算、存储、网络、软件)等。5.3.6服务考核要求
在服务协议中，明确对于服务协议执行情况的监测和考核。服务考核要求的要内容亢包括考核指标、考核标、考核办法、考核人员、考核时间、考核报告等，riKaeerKAca-
5.3.7知识产权
在服务协议中，双方遵守知识产权的有关条款。GB/T 40203—2021
知识产权的主要内容包括服务过程中刘双方所提供的任何信息、文件、数据等的归属权益的说明。
5.3.8通知和送达
在服务协议中，工业云服务执行过程中的通知和送到机制通知和送达的主要内容宜包括通知事项通知内容和模板，通知送达方式（如电活，短信、邮件等）送达时问要求、送达人员信息、装备信息、装备状态等。6服务协议流程和管理
6.1服务协议流程
工业云服务提供者和上业云服务客户宜遵循下述流程对工业云服务协议迹行管理，以确保按一种受控的方式管理与服务协议有关的活动：工业云服务协议流程见图1.分析/识别工业
云服务需求
工业云服务
协议确定
执行准备
工业云服务
协议达成评市
设定工业云
服务报标
编制工业云
服务协议
业云服务
协议签计
工业云服务
协议评审报告
服务协议
的没计
服务协议
的签署
服务协议
的执行
服务协议
的评审
图1工业云服务协议流程
6.2服务协议的设计
6.2.1概述
处申诺
批准变
服务协议的设让是围绕工业云服务协议框架展的：其设让过程主要包括：分析/识别工业云服务需求.设定工业云服务指标.编制工业云服务协议。6.2.2分析/识别工业云服务需求工业云服务提供名根据工业云服务需求，经过和工业云服务客户沟通、匹配、确认分析和识别工业去服务需求
在服务协议分析和识别服务需求时，工业云服务提供者宜：a）和客户沟通需求，并记录沟通结果：5
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GB/T40203—2021
b）分析和理解客需求.并编写需求匹配清单：c）向客户反馈需求匹配的程度，对于不能满足的需求提供文宁性说明，6.2.3设定工业云服务指标
工业云服务提供者根据已分析和识别的工业云服务客户需求，结合白身的服务能力.设定服务指标，
在服务协议设定服务指标时，工业云服务提供者：a）提供服务指标清单，至少包括指标描述和要求；b）宜对服务指标行分类。
6.2.4编制工业云服务协设
基于已分析和识别的工业云服务需求及设定的服务指标，起草和缩写服务协议的过程。编制工业云服务协议亢使用双方都能理解的语和文字进行描述并形成正式文件。该文件可以是一份单独的文件，也可以是分层次，结构化的多份文件，具体的形式川以根据识别出的业务服务需求和服务的复杂程度而定：
在编制工业云服务协议时，工业云服务提供者使用工业云服务提供者与工业云服务客心都能理解的语言和文字进行描述并形成正式文件，6.3服务协议的签署
6.3.1概述
服务协议按照国家有关法律法规签界，是工业云服务提供者与工业云服务客广经过协商.对于服务协议达成一致后建立相五间约束关系的行为，它包括服务协议确定和服务协议签订，6.3.2服务协议确定
服务协议确定是工业云服务提供者与工业云服务客广对已编制的服务协议进行协商和确认的过程，
在服务协议确定时，工业云服务提供者与工业云服务客户就服务协议进行协商和确认。6.3.3服务协议签订
服务协议签订是工业云服务提供者与工业云服务客对已协商和确认过的服务协议进行签订的行为。服务协议通过纸质文件或电子文件的形式履现在服务协议签订时，工业云服务提供者由企业法人或授权代理人进行签订6.4服务协议的执行
6.4.1概述
服务协议的执行是工业云服务提供名与工业云服务客户履行已签署服务协议的行为。服务协议执行坏节主要有执行准备、实施以及监控。6.4.2执行准备
执行准备是工业云服务提供者和工业云服务客在实施服务协议前，根据服务协议的内容准备其执行所需的资源和环境的过程。资源和环境宜包括人员、物料、知识库、计划和能力、场所等，在服务协议执行前，工业云服务提供者宜根据服务协议的内容准备其执行所需的资源和环境6
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