GB/T 29186.3-2021.Evaluation of brand value elements-Part 3 : Quality elements.
1范围
GB/T 29186的本部分规定了品牌价值质量要素评价的基本要求、评价指标体系、评价指标测量和结果测算的要求。
GB/T 29186.3适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000质量管理体系 基础 和术语
GB/T 29185品牌价值术语
GB/T 29186.1品牌价值要素评价 第1 部分:通则
ISO 20671:2019品牌评价 原则 与基础( Brand evaluation- Principles and fundamentals)
3术语 和定义
GB/T 19000、GB/T 29185、ISO 20671:2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
质量承诺 quality commnitment
品牌实体对所提供的产品或服务的固有特性满足要求程度的声明。
3.2
质量感知 quality perception
顾客根据对产品的使用目的和需求状况,综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息,对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
合格评定 conformity assessment
与产品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实。
注:合格评定对象包括接受合格评定的特定材料.产品、安装、过程、体系、人员或机构,其中产晶包括服务。
[GB/T 27000-2006,定义 2.1]

ICS 03.140
中华人民共和国国家标准
GB/T 29186.3—2021
代替（GB/T310112014
品牌价值要素评价
第3部分：质量要素
Evaluation of brand value elements-Part 3 : Quality elements2021-04-30发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-11-01实施
-riKacerKAca-
规范性引用文件
3术语和定义
4基本要求
5评价指标体系
6指标测量
7结果测算
品牌价值质量要素评价指标示例附录A（资料性附录）
-rrKaeerKa-
GB/T 29186.3—2021
-riKacerKAca-
GB/T29186《品牌价值要素评价》分为6部分：第1部分：通则：
—第2部分：有形要素；
一第3部分：质量要素：
——第1部分：创新要素：
第5部分：服务要索；
第6部分：尤形要素。
本部分为GB/T29186的第3部分
本部分按照GB/T1.1一—2009给出的规则起草。GB/T 29186.3—2021
本部分代替（G13/T31041—2011≤品牌价值质量评价要求》.与（G13/T31041—2011相比.除编辑性修改外，主要技术变化如下：a）结构调整，为使丁使用，标准结构调整为范用、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、评价指标体系、指标测量、结果测算和附录A八个部分，并与本标准的其他部分结构保持一致；b）增川了\质量承诺”“质量感知”\合格评定”和\顾客满意”等4个术语和定义；将“总休要求”的内容修改为“基本要求”；l）将“评价要素”的内容修改为“评价指标体系”，给出了品牌价值质量要素评价指标休系的构成e）增加了“指标测量”，刘具体测量指标的名称、指标措述、指标测量示例和川能的数据来源给出了指南；
f）将\评价方法”修改为\结果测算”：g）增加了附录，给出品牌价值质量要索评价的示例，本部分由全国品牌评价标准化技术委员会（SAC/TC-532)提出并归口。本部分起草单位：中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信（北京)认证有限公司、深圳市品牌建设促进中心、无限极（中国)有限公司、海尔智家股份有限公司。本部分主要起草人：康键、日安然、陆梅、段琦、李可伟、土立志、刘文文、杨志花、任贤全、刘风松、孙红梅
本部分所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T310412014。
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-riKacerKAca-
1范围
GB/T 29186.3—2021
品牌价值要素评价：
第3部分：质量要素
GB/T29186的本部分规定了品牌价值质量要素评价的基本要求，评价指标体系，评价指标测量和结果测算的要求。
本部分适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动：2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注Ⅱ期的引用文件，仅注Ⅱ期的版本适用于本义件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T29185品牌价估术
GB/T29186.1品牌价值要索评价第1部分：通则IS020671:2019品牌评价原则与基（Brand evaluation—Principlesandfundlamentals）3术语和定义
GB/T【9000.GB3/T29185、IS2067[:20[9界定的以及下列术语和定义适用于本文件，3.1
质量承诺qualitycommitment
品牌实体对所提供的产品或服务的固有特性满足要求程度的声明。3.2
质量感知
qualityperception
顾客根据对品的使用目的和需求状况，综分析市场上各种经山正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。3.3
conformity assessment
合格评定
与品、过程、体系、人员或机构有关的规定要求得到满足的证实：注：合格评定对象包括接受合格评定的特定材料、产品、发装、过程、体系、人员或机构，其中产品包括服务。［GB/T270002006.定义2.1]
customer satisfaction
顾客满意
顾客对其期望已被满足程度的感受注1：在产品或服务交付之前，纠织有可能不了解顾客的期架，至顾客出在考虑之巾。为「实现较高的顾客满总，可能有必要满足邮些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望，注2：投诉是一种滤意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顺客很满意。注3：即使规定的顾客要求符合顾客的虑望并得到满足.也不一定确保顾客很满意，（13/r19000—2016.定支3.9.2
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GB/T 29186.3—2021
4基本要求
开展品牌价值质量要素评价时，需按照GB/T291861中规定的总体原则和评价程序开展，在构建评价指标体系、张最评价数据、计算评价结果，出具评价报告时需符合GB/T29186.1的相应要求：实施评价的人员需具备GB/T29186.1中提出的能力要求。5评价指标体系
5.1概述
品牌价值质量要素的指标山质量承诺、质量管理能力、产品和服务质量个方面构成，5.2指标体系构成
品牌价值质量要索指标体系由质量承诺、质量管理能力、产品和服务质量三部分构成，具体指标体系见图1。
品牌价值质量要素
质量承诺
解糍频辣音
妞塑瞬器
6指标测量
嘴蜓颗磷谐
6.1质量承诺
质益管璟能力
电镀饭器
图1品牌价值质量要素评价指标体系质堂
产品和服务质量
质量承诺体现了品牌实体对所提供的产品和服务满足顾客明示和隐含要求的声明，是品牌获得顾客信任的保证。可从产品和服务质量承诺、生过程质量承诺、使用/消费过程质量承诺以及体验价值承诺四个层面来衡量：评价指标见表1.-riKaeerkca-
指标名称
产品和服务
质量求诺
生产过程
质量承诺
使川/消费
过理质量
体验价值
指标措述
品牌实体对所提供的产品
或服务的固有待性满足要
求程度的声明
品牌实体对产品生产和服
务提供过程中所涉及的原
材料、生产工艺、设各、人员
及供应链等方而的质量进
行承诺
品牌实体对使用/消费过程
中涉及可靠性、耐久性、维
修保养等售后服务的质量
进行诺
品牌实体对超出产品和服
务使用质量的休验价值的
6.2质量管理能力
表1质量承诺评价指标
指标测量示例
GB/T 29186.3—2021
可能的数据来源
·官方网站、广告媒体，产品包装、公开明示的品牌实体所执
行的相关国际、国家、行业、
地方、团体、企业标准，
执行标准的先进性情况：
其他公开发布的关于质量
的承诺：
对原材料等供应链的承诺：
对1艺过程的承诺：
对生产设备设施的承诺；
对人员能力的承诺：
退换货的承诺（包括无理出
退换）：
保修的承诺：
使川寿命的承诺：
使用安全的承诺.如环保：
投诉渠道：
超越使用价值的消费体验
戒诺：
超越明示标准的体验承诺：
精神亨受的体验承诺：
说明书：
·执行的相关国际、国家、行业、地方、团体、企业标准；
品牌实体门行发布的社会责任
报告；
·可采信的第方公共服务平台
·宜方网站、告媒体，产品包装、说明书；
品牌实体自行发布的社会责任
报告：
·第三方机构出具的美于质量合格评定的证明等
·官方网站、广告媒体、产品包装、说明书：
·第三方机构发布的相关调查或研究报告等
·官方网站、广告媒体、产品包装、说明书：
品牌实体自行发布的社会贡任
报告：
。第三方机构发布的相关调查或研究报告：
：评价主休开展的相关调研资料等质量管理能反映了品牌保证产品质量的基础·可从质量文化，质量战略质量管理制度体系建设质量基础和质量管理绩效五个方而来衡量。评价指标见表2，3
-rrKaeerKAca-
GB/T 29186.3—2021
指标名称
指标措述
品牌实体在满足顾客需求
和期望的过程中，形成的由
组织和全体成员所认同的
质虽文化关于质的思想、理念、行为、习债.以及中这个组织
质量意识所辐射出来的一
切行为
品牌实体计对质量开展的
质量战略具有至局性、长期性、根本性的谋期
质量管理
制度体系
质虽基础
品牌实体的最高管理尽制
定质量方针和月标.配备适
官的资源，并开展剂应的质
虽管理活动
产品和服务质量得以保证
的基本要素及条件
依照质量战略和日标.来评
质量管理价品牌实体实现共所策划绩效
的质量结果方面的进展
6.3产品和服务质量
表2质量管理能力评价指标
指标测量示例
质量文化的研立：
质量文化的理解和传递：
质量文化的培育和提升
措施；
战略规划的制定；
愿景和价值观的传递；
质量战略的贯彻和落实：
质量管理制度情况；
质量激励制度情况；
质量管理体系建设情况：
质量管坪体系运行实际
成效；
生产设地租设备：
牛产资料：
知识和技能；
基础设施和环境：
合格评定情况，包括类
型如认证、检测、检验
等，范围，方式，获得认证
证书的数量等：
质量相关的奖励情况：
独特的质呈管理方法或
技术情况：
可持续发展情况：
可能的数语来源
品牌实体关于质量文化相关文件、质量文化理解，培育等情况的说明；评价主体采用调查等方式获取的和关资料：
社会媒体等公开发布的相关信息；·可采信的第方机构关丁品牌实体质文化的调查、研究资料等
品牌实体美质战略和美文件，质量战略运行情况的说明；
评价主体采川调查等方式获取的相关资料；
社会媒体等公开发作的相关信息：可采信的第三方机构关于品牌实体质量战略的调查、研究资料等
品牌实体关于质量管理制度、体系相关文件、质量管理制度落实情况的说明、质量管理体系运行情况的说明；可采信的第三方机构提供的相关资料：社会媒体等公开发布的相关信息品牌实体关丁人、机、料、法、环情况的相美材料：
·可采信的第三方机构提供的相关资料：·社会媒体等公开发布的相关信息品牌实体提供的关于质量管理方法技术情况的说明、合格评定证书、获奖相关证明材料等：
合格评定机构，奖励证书频布机构的官方网站：
可采信的第三方机构提供的相关资料产品和服务质量反映被评价品牌符合国家有关法律法规要求、相关标准要求、顾客需求等固有的质量特性，以从质量特性、质量水平、质量感知及质量体验四个方面来反映。评价指标见表3。-rrKaeerKAca-
指标播述
产品和服务符合国家有关法
律法规要求、相关标准要求以
及客带求的固有特性，如符
合性、可菲性、功能性、安全
产品和服务的过程，体系，人
员或机构是否满足有关的规
定要求的情况
顾客在使用或消费后.对品牌
质量的期望已被满足程度的
质量体验是顾客对品牌质量
一系列的感知、印象和反虚的
7结果测算
表3产品和服务质量评价指标
指标测量示例
GB/T 29186.3—2021
可能的数来源
·品牌实体提供的关于质量特性的情况符合性：
功能性：
可靠性；
发全性；
合格评定情况·包括奖型，
如认证、检测、检验、范围，
方式和证书数量等：
主导或参与围际、国家、行
业、地方、团体及企业标准
情况：
产品质量监督抽查不合格、
质量安全事件（减分项）；
质量的质客满意度：
净推荐值：
重复购实系：
顾客对质量的认知；
顾客与品牌的关系：
说明：
合格评定机构的宫方网站；
可采信的第三方机构提供的机关资料：
评价上体并展的关于质量特性的调企资料：
社会媒体等公开发布的相关信息等品牌实体提供合格评定的证书或相关证明文件、主导或参与各类标准的资料：
标准信息服务机构、合格评定机构的官方网站：
政府相关网站发布的质量监督抽在钻果：
可采信的第三方机构提供的相关资料：
社会媒体等公开发布的相关信息等·品牌实体提供的关于顾客满意度调企的资料：
可采信的第三方机构提供的和关资料：
评价主体开展的关于质量特性的调香资料：
社会媒体等公开发布的相关信息等品牌实体提供的关丁顾客体验管理情况的资料：
·可采信的第一方机构提供的相关资料
评价主体开展的关」质量特性的调查资料：www.bzxz.net
社会媒体等公开发布的相关信息等质量要素评价值（K）根批质量手诺（K）质量管理能力（K，）产品和服务质量（K：）三个-级指标，按式（1)计算：
KaeerkAca-
GB/T29186.3—2021
式中：
质量要素评价值：
第；个一级指标评价值：
第；个一级指标对质量要素的影响权重当K，指标下存在下级指标时，其评价侦按式（2)计算：K
式中：
K，——第i个·级指标评价值；2K.×W,(-1.2..n)
一第1个·级指标下属第，个二级指标评价值；K
第1个一级指标下属第；个二级指标对K，的影响权重。品牌价值质量要索评价指标示例参见附录A。6
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