GB/T 19004-2020.Quality management-Quality of an organization-Guidance to achieve sustained success.
1范围
GB/T 19004为组织增强其实现持续成功的能力提供指南。本标准与GB/T 19000-2016阐述的质量管理原则相一致。
GB/T 19004提供了自我评价工具,以评审组织采用本标准中概念的程度.
GB/T 19004适用于各种规模,不同类型和从事不同活动的任何组织。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管 理体系基 础和术语(ISO 9000: 2015, IDT)
3术语和定义
GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。
4组织的质 和持续成功
4.1 组织的质t
组织的质量是指为了实现持续成功,组织的固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度。哪些因素与实现持续成功相关由组织决定。
注1:“组织的质量”来源于GB/T 19000-2016 中3.6.2“质量”的定义(“客体的一组固有特性满足要求的程度"),以
及GB/T 19000-2016中3.6.4“要求"的定义(“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望")。与CB/T 19001的目的不同,GB/T 19001关注产晶和服务的质量,从而树立对组织具备提供合格产品和服务能力的信心,增强顾客满意。
注2:本标准提及的“儒求和期望”皆指“相关的需求和期望”。
注3:本标准提及的“相关方”皆指“有关相关方”。
注4:本标准提及的“相关方”皆包括顾客。
本标准为组织增强其实现持续成功的能力提供指南。本标准与GB/T 19000-2016阐述的质量管理原则相一致。 本标准提供了自我评价工具，以评审组织采用本标准中概念的程度。 本标准适用于各种规模、不同类型和从事不同活动的任何组织。

1CS 03.120.10
中华人民共和国国家标准
GB/T19004—2020/IS09004:2018代替GB/T190042011
质量管理
组织的质量
实现持续成功指南，
Quality management---Quality of an organization-Guidance to achieve sustained success(ISO 9004:2018 , IDT)
2020-11-19发布
国家市场监督管理总局
国家标准花管理委赏会
2021-06-01实施
1范围
规范性引用文件
术语和定义
组织的质量和持续成功
组织的质量
4.2组织持续成功的管理
纽织的环境
5.2有关相关方
外部和内部因素
6组织的特质
使命、愿景、价值观和文化
领导作用
方针和战略
过程管理
过程的确定
过程的职责和权限
过程的管理
9资源管理
9.1总卿
9.2人员
9.2.1总则
9.2.2人员的积极参与
9.2.3人员的授权和激励
9.2.4人员的能力
9.3组织的知识
GB/T19004--2020/IS09004:201810
GB/T19004—2020/ISO9004:20189.4
基础设施和工作环境
9.5.1总则
9.5.2基础设施
工作环境
9.6外部提供的资源
9.7自然资源
10组织绩效的分析和评价
绩效指标
绩效分析
绩效评价
内部审核
白我评价
11改进、学习和创新·
11.4创新
11.4.3时机和风险
附录A（资料性附录）
零考文献
良我评价工具
本标准是 GB/T 19000族核心标准之一本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。GB/T 19004—2020/ISO 9004:2018本标准代替GB/T19004—2011《追求组织的持续成功质量管理方法》。本标准与GB/T19004一2011相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——与 GB/T 19000--2016 和GB/T 19001—2016 的概念和术语相—致;\”关注\组织的质量”概念；一关注“组织的特质”概念。
本标准使用翻译法等同采用1S09001：2018《质量管理组织的质量实现持续成功指南》。本标推由全国质量管理和质量保证标雅化技术委员会（SA/T151)提出并归口本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、中国民航大学、上海质量管理科学研究院、海军装备部试验监管局、富海集团新能源控股有限公司、山东景阳冈酒厂有限公司、无限极（中国）有限公司、江苏徐工工程机械研究院有限公司、华夏认证中心有限公司、北京军友诚信检测认证有限公司、亿科检测认证有限公司、海信集团有限公司，长飞光纤光缆股份有限公司、卫华集团有限公司，南京科瑞达电子装备有限责任公司、上海建科工程咨询有限公司、红豆集团有限公司、山东景芝酒业股份有限公司、北京稻香村食品有限责狂公司、内蒙古伊利实业集团股份有限公司、上海电气核电设备有限公司，中国北方稀土(集团)高科技股份有限公司、大冶特殊钢有限公司、苏州莱恩精工合金股份有限公司、中国建材检验认证集团股份有限公司、河北弘智达检测技术服务有限公司、北京擎重企业管理顾间事务所有限公司、上海海立（集团）股份有限公司、中国船舶重工集团公司第七二二研究所、江苏省镔鑫钢铁集团有限公司。
本标准主要起草人：谷艳君、李镜、张婧妹、段一、王永刚、王金德、董栓牢、夏芳、吴桂玲、竺云龙、俞有飞、于洁、彭洁、赵传新、刘伟德、孙志会、夏明、邵国平、张兵、陆荣欣、杨有涛、赵德义、葛东瑛、郭亚萍、王臣、周立新、陆冬青、乔慧芳、何向东、韩荣荟芸、郑建东、刘威、林志旺。本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GB/T 10300.5—1988;
-GB/T19004.1—1992.GB/T19004,1—1994;-GB/T 19004—2000,GB/T 19004—2011.GB/T 19004—2020/ISO 9004:20 18引言
本标准装于GB/T19000一2016阐述的质最管理原则，为组织提供了在复杂、严峻和不断变化的环境中实现持续成功的指南。综合运用这些质量管理原厕，能够为确气组织的价值观和战略尊定统基础。
GB/T190012016关注对组织的产品和服务提供信心，本标准关注对组织实现持续成功的能力提供信心。
最高管理者对组织满足顾客和其他有关相关方需求和期望的能力的关注，将增强组织实现持续成功的信心。本标准阐述了对组织整体绩效的系统性改进，包括对有效和高效的管理体系的策划、实施、分析、评价和改进。
多年来，影响组织成功的因素不断显现、演变，增加或碱少，适应这些变化对于持续成功很重要。这些因素包括社会责任、环境和文化的因素，以及以前可能考虑过的诸如效率、质量和敏捷性等因素。综合来着，这些因素都是组织环境的组成部分。通过各级管理人员学习并理解组织不断变化的环境，可以增强实现持续成功的能力。改进和创新也支持持续成功。
本标准倡导自我评价，并提供了用于评审组织采用本标谁中概念的程度的自我评价工具（参见附录A)
本标推的结构见图1，该图包含了本标推所涉及的组织实现摄续成功的必要要素，组织的环境（第5 章）
内部和外部因教
组织的特质
(第6章）
顾客和其他wwW.bzxz.Net
有关相关方
过程管票
（第8草）
资源管理
(第9）
领导作用
(第了章）
对组织具有满
足颐客和其他
绩效分析
和评价
（第10章）
改进、学习
和创新
（第11章）
1本标准结构示意图
有关相关方带
求和期的能
力的信心
1范围
GB/T 19004—2020/ISO 9004:2018质量管理
组织的质量
实现持续成功指南
本标准为组织增强其实现持续成功的能力提供指南。本标准与GB/T19000一2016阐述的质量管理原则相一致。
本标准提供了自我评价工具，以评审组织采用本标准中概念的程度。本标准适用于各种规模、不同类型和从事不同活动的任何组织。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注口期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19000·2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:2015,IDT）3术语和定义
GB/T19000—2016界定的术语和定义适用于本文件。4组织的质量和持续成功
4.1组织的质量
组织的质量是指为了实现持续成功，组织的固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度。哪些因素与实现持续成功相关由维织快定，注1：“组织的质量”来源于GB/T 19000—2016中3,6,2*质量\的定义（“客体的—组固有特性满足要求的程度”),以及GB/T190002016中3.6.4\要求”的定义（“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”)。与GI/T19001的目的不同，GB/T19001关注产品和服务的质量，从而树立对组织具备提供合格产品和服务能力的信心，增强颜客满意。
注2：本标准提及的\需求和期垫”皆指“相关的需求和期望”。注3：本标准提及的“相关方\皆指“有关相关方”。注4：本标推提及的“相关方”昏包括顾客。组织应超越其产品和服务质量以及顾客的需求和期望。为了实现持续成功，组织应关注对相关方需求和期望的预測并予以满足，从而增强相关方满意及综合体验。组织应运用质量管理的所有原则（见GB/T19000一2016），以实现持续成功。尤其应注重“以顾客为关注焦点”和“关系管理”原则，以满足相关方的不同需求和期望。各相关方的需求和期望可能是不同的、一致的或相冲突的，或者变化很快。因此，可采用多种形式表达和满足相关方的需求和期望，如合作、谈判、外包或终止活动；在应对相关方的需求和期望时，组织还应考虑相关方之间的相互关系。1
GB/T19004-—2020/IS09004:2018相关方的组成可能随时间的推移以及在不同的组织、行业、文化和国家之间有很大差异；图2给出了相关方及其需求和期望的示例。相关方
需求和期望
持续的
合作关系
4.2组织持续成功的管理
环境保护和
社会责任
工作生活质量
持续增长和
盈利能力
图2相关方及其需求和期望的示例产品和服务
适直的行业
或其他相关方
4.2.1通过长期持续满足相关方的需求和期望，能够提高组织的质量并实现持续成功。短期和中期目标应支持长期战略。
组织的环境不断变化，为了实现持续成功，最高管理者应a）定期监视、分析、评价和评审组织的环境以识别所有的相关方，确定其需求和期望及其各自对组织绩效的潜在影响；
确定、贯彻和沟通组织的使命、愿景和价值观，并促进形成具有凝聚力的文化；b)
确定短期和长期的风险和机遇：d)
确定、实施和沟通组织的方针、战略和自标；e
确定相关过程并进行管理，使其在协调的体系中运行：f
管理组织的资源，使过程能够达到预期结果；监视、分析、评价和评审组织的绩效，g）
建立改进，学寸和促进创新的过程，以支持组织增强应对环境变化的能力。4.2.2考虑相关方的需求和期望，能使组织：a）有效和高效地实现目标；
消除相冲突的职责和关系；
c）协调和优化实践；
d)促成一致性；
e）改进沟通，
促进培训、学习和个人发展；
促进对其最重要特性的关注；
管理其品牌或声誉的风险和机遇；h)
获得和共享知识。
5组织的环境
5.1总则
理解组织的环境是确定组织实现持续成功能力的影响因素的过程。在确定组织的环境时，需考虑以下关键因素：
a）相关方；
b）外部因素；
c）内部因素。
5.2有关相关方
GB/T19004—2020/IS09004:2018相关方是指可影响组织的决策或活动、受组织的决策或活动所影响，或自认为受组织的决策或活动影响的个人或组织。组织应确定哪些相关方与其有关。这些有关相关方可以来自组织的外部和内部（包括顾客），并能对组织实现持续成功的能力产生影响。组织应确定：
a）哪些相关方的相关需求和期塑若未得到满足，将给组织的持续成功带来风险；b）哪些相关方能为促进组织的持续成功提供机会。这些有关相关方一旦确定,组织应：识别其关需求和期望，并确定需应对的需求和期望；--一建立满足这些相关方需求和期望的必要过程。组织应考虑如何与相关方建立持续性关系，以便在诸如提高绩效、对目标和价值观达成共识，增强稳定性等方面获益。
5.3外部和内部因素
5,3.1外部因素是组织外部存在的、可能对组织实现持续成功的能力产生影响的因案，例如：a）法律法规要求；
b）行业的特定要求和协议；
c）竟争；
d）全球化；
e）社会、经济、政治和文化因素；[）技术创新和进步；
g）自然环境。
5.3.2内部因素组织内部存在的、可能对组织实现持续成功的能力产生影响的因素，例如：8）规模和复杂性；
b）活动和相关过程；
c）战略；
d）产品和服务类型；
e）绩效；
f）资源：
g）员工能力和组织知识的水平：h）成熟度；
i）创新。
5,3.3在考虑外部和内部因索时，组织应考虑来自过去，现状和其战略方向的相关信息。组织应确定哪些外部和内部因素能够为其持续成功带来风险，或为持续成功增加机遇基于这些因素的确定，最高管理者应决定需要应对哪些风险和机遐，并着手建立，实施和保持必要的过程。
组织应考虑如何建立、实施和保持对外部和内部因素进行监视、评审和评价的过程，并考虑拟采取措施的任何结果（见7.2）。
GB/T19004—2020/ISO 9004.20186组织的特质
6.1总则
组织由其特质和环境界定。组织的特质由基于其使命、愿景、价值观和文化的特性确定。使命、愿景、价值观和文化相互依存，它们之间的关系是动态的。6.2使命、愿录、价值观和文化
组织的特质包括其：
使命：组织存在的目的：
b）愿景：组织期待实现的愿望；价值观：在形成组织文化中发挥作用以及确定什么对组织重要时的原则和/或维模式，价值观支持组织的使命和愿景；
d）文化：与组织的特质相关的信念、历史、伦理，以及所遵循的行为和态度。组织的文化与其使命、愿景和价值观相一致很重要。在确定组织的使命、愿景和价值观时，最高管理者应确保考患了组织的环境。这包括理解组织当前的文化以及对改变文化的需求进行评价。组织的战略方向及其方针应与这些特质要素相一致。最高管理者应按照策划的时间间隔以及在组织的环境发生变化时，评审其使命、愿景、价值观和文化。这种评审应考虑对实现持续成功的组织能力能够产生影响的外部和内部因素。当任何特质要素发生变化，适当时，应在组织内部并与相关方进行沟通。领导作用
7.1总则
7.1.1最高管理者应在以下方面发挥领导作用：a）通过简明易懂的方式，促逃对组织使命、愿景、价值观和文化的认同，以实现目的的统一；b）营造让员工积极参与并致力于实现组织目标的内部环境；鼓励并支持适当层级的管理人员，以促进和保持最高管理者所确立的目的和方间的统一。c
7.1.2为了实现持续成功，最高管理者应通过以下活动，证实其在组织内的领导作用和承诺：确立组织的特质（见第6章）：
侣导诚信和正直的文化；
建立和保持团队合作；
为员工提供履行职责所必需的资源、培训和权限：d)
侣导共同的价值观、公平和道德行为，使其在组织的各个层级得以保持；适用时，建立和保持旨在增强竞争力的组织结构以个体和集体的方式强化组织的价值观；g
适当时，在组织内外沟通所取得的成就；建立与组织内人员有效沟通的基础，讨论具有普邀影响的问题，适用时，包括财务影响；i
支持组织各层级提升领导能力。7.2方针和战略
最商管理者应以组织方针的形式表明组织的宗旨和方向，以阐述诸如合规、质量、环境、能源、雇用、4
GB/T 19004—2020/ISO 9004:2018职业健康和安全、工作生活质量、创新、安全、隐私、数据保护和顾客体验等方面的问题。方针的表述应包括对满足相关方的需求和期望以及促进改进的承诺。在制定战略时，最高管理者应运用市场上公认且合适的模式，或者设计或应用组织专用的定制模式。模式一旦选择，即成为管理组织的坚实基础和参照，保持其稳定性尤为重要。战略应反映组织的特质、环境和长远视角。所有短期和中期目标都应与其一致（见7.3)。最高管理者应就竞争性要素做出战略决策（见表1)。组织应评审方针和战略决策的持续适宜性。若组织的外部和内部因素发生任何变化，或出现任何新的风险和机遇，都应予以应对。组织的方针和战略是开展过程管理的基础(见第8章)。表1应对竞争性要素时可考虑的措施示例竟争性要案
A产品和服务
B人员
C组织的知识和技术
D 合作伙伴
E过程
F地点
G定价
可考虑的措施
关注产品和服务现有的和潜在的顾客以及潜在市场提供标准的产品和服务或针对顾客要求的设计了解首先进入市场或成为追随者的优势-适当时,将-次性生产扩展为批量生产应对短暂创新周期或长期稳定的顾客需求对质量要求进行管理
认识到人口结构特征的发展态势和不断变化的价值观考虑多样性
树立有吸引力的雇主形象
确定拟聘用人员所需的能力和经验考虑适宜的招聘、能力开发，留用和离职的管理方法通过考虑长期与周定期限的合同，解决生产能力的灵活性考虑全职与兼职或临时聘用，以及彼此间的平衡将现有可用的知识和技术应川于新机会一.--识别新知识和新技术的需求确定何时带要获得这些知识和技术，以及如何在组织内应用确定这些知识和技术足在内部开发，还是从外部获取确定潜在的合作伙伴
推动与外部供方和竞争者共同开发技术与顾客共同开发定制的产品和服务与当地社区、学术界，公共机构和协会合作就过程的确定、建立，保持，控制和改进，包括岗位和职责的分配，确定过程管理是采用集中、分散、集成或非集成的方法，还是采用综合方法确定必要的信息和通信技术（ICT)基础设施（如特有、定制或标准化的解决方案）考虑在尚地、区域和全球设立实体考虑虚拟存在和利用社交媒体
考虑使用显拟分散项目团队
确立价格定位（如低价或高价战略）使用竞拍/竞标法确定价格
GB/T 19004—2020/IS0 9004:20187.3目标
最高管理者应通过基于方针和战略建立和保持组织的目标，以及在相关的职能，层级和过程中展开这些日标，来证实其在组织内的领导作用。应建立短期和长期日标，且日标应得到清晰的理解并应尽可能地量化。在建立日标时，最高管理者应考愿：
a）组织致力于在以下方面获得相关方对其的认可程度：1）疆调组织能力在竟争性要素方面是引领者（见7.2)；2）对周边经济，环境和社会状况具有积极影响啊；b）组织及其人员在超山现有业务主题的社会事务上（如公共管理、协会和标准化团体等国家和国际组织)的参与程度，
在展开目标时，最高管理者应鼓励在组织的不同职能和层级之间开展有关一致性的讨论。7.4沟通
方针和战略以及相关目标的有效沟通，对于支持组织的持续成功来说是必要的。这些沟通应是有意义、及时和持续的，沟应包括反馈机制，并应包含主动应对组织环境变化方面的规定。
组织的沟通过程应包括纵向沟通和横向沟通，并应根据沟通对象的不同需求进行调整。例如，相同的信息在与组织的人员沟通和与相关方游通时可以有所不同。8过程管理
8.1总则
组织应通过在过程网络中相万关联的活动提供价值。过程通常跨越组织内的职能界限。当过程网络作为协调的体系发挥作用时，可更加有效和高效地达到一致且预期的结果。过程对于组织来说是特定的，随着组织的类型、规模和成熟度等级面有所不同。每一过程的活动都避根据组织的规模和显著特征予以确定和修正。为了实现组织目标，组织应确保主动地管理所有过程，包括外部提供的过程，以确保其有效和高效。优化平衡过程的不同日的和特定日标且与组织的目标保持一致很重要。这可通过采用“过程法”来完成，包据确定过程，过程间的相互依存关系、约束条件以及共享资源，注：有关“过程方法\的更多信息，见GB/T19000一2016中的相关质查替理原则，以及“IS09001:2015应用指南”中的相关文件，网址：https://committee.iso.org/tc176sc2。8.2过程的确定
8.2.1为持续提供满足相关方需求和期望的输出，组织应确定必要的过程及其相互作用。图3给出了过程示意图。
输入源
前序过程
例如内部或外
部供方、顾客
或其他有关相
关方的过程
;如以材料，
资源求
的形式存在
用于监视和测显纳效
的可能控制和检查点
GB/T19004—2020/1SO9004:2018输出
1信息
例如以产品
！服务或决策
的形式存在
图3单一过程要素示意图
过程及其相互作用应根据组织的方针、战略和目标来确定，并应涉及以下方面：a）与产品和服务有关的运营；
b）满足相关方的需求和期望；
c）提供资源；
d）管理活动，包括监视、测量、分析、评审、改进、学习和创新。8.2.2在确定过程及其相互作用时，组织应在适当时考虑：a）过程的目的；
b）拟达到的目标和柏关绩效指标；拟提供的输出；
d）相关方的需求和期望及其变化：e
运营、市场和技术变化：
过程的影响；
g）所需的输入、资源、信息及其可获得性；需要实施的活动和可使用的方法；h)
过程的约束条件；
风险和机遇。
8.3过程的职责和权限
输出接收方
后续过程
例如内部或外
部顾客或其他
有关相关方的
[过程
对于每一过程，组织都应根据过程的性质和组织文化，指定一人或一个团队（通常称为“过程责任人”），按照规定的职责和权限，确定、保持，控制和改进过程以及与受其影响和对其有影响的其他过程的相互作用。组织应确保过程责任人的职责、权限和作用在整个组织中得到认可，以及确保各过程相关人员具有完成相应任务和活动所需的能力。8.4 过程的管理
8.4.1 为了有效和高效地管理过程,组织应;a）将过程及其相互作用，包括外部提供的过程，作为系统进行管理，以增强过程之间的-致性/联系；
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