GB/T 39887-2021.Index systems for evaluating enterprise's online reputation.
1范围
GB/T 39887规定了企业在线信誉评价原则.评价指标和评价方法,以及基于评价结果的在线标识服务的原则和流程。
GB/T 39887适用于企业在线信誉评价和标识服务。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
在线信誉 online reputation
通过网络传输形成且存在于网络公众心目中的企业声誉度。
注:在线信誉也可称作在线口碑。
2.2
利益相关方 interest party
与评价对象存在利害关系的主体。
2.3
在线信誉管理 online reputation management
通过对自身的在线舆情进行监控、回应和主动发布等措施对在线信誉进行管理和维护。
3评价原则
评价在线信誉应真实反映网络公众对评价对象的真实看法.为顾客或其他相关方提供参考,并为评价对象诊断和改善其经营行为提供客观依据,评价作业应遵循公平公正和规范科学的原则,具体包括:
a)评价数据真实、可靠、具有代表性和时效性,应去除假冒利益相关方的评价数据;
b)评价数据可包括网络社区、论坛、微博、微信朋友圈等公共载体中的评价数据、网络公众抽样调查结果和专家评分等;
c) 评价指标应覆盖评价对象利益相关方的主要关注点;
d) 评价指标权重宜与指标重要性和利益相关方对关注程度相一致;
e) 评分准则应细致且具有可操作性;
f)评价结果应反映网络公众实际感受,相互可比且清晰易懂,可为数值、等级或符号等形式;
g)注重评价结果的时效性。
本标准规定了企业在线信誉评价原则、评价指标和评价方法，以及基于评价结果的在线标识服务的原则和流程。本标准适用于企业在线信誉评价和标识服务。

ICIS03.080.01
中华人民共和国国家标准
GB/T 39887—2021
企业在线信誉评价指标体系
Index systems for evaluating enterprise's online reputation2021-03-09发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-10-01实施
GB/T 39887—2021
术语和定义
评价原则
评价指标及权重
指标分级
一级指标
级指标权重
二级指标及权重
5基丁在线信誉评价结果的在线标识服务5.1服务要求
5.2服务流程
6一般消费品生产企业在线信誉评价指标体系示例次
附录A（资料性附录）企业在线信誉管理原则和基本步骤附录B（资料性附录）
一般消费品生产企业在线信誉评价一级指标体系表附录（（资料性附录）
一般消费品生产企业在线信誉评价二级指标体系表KaeerkAca-
本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由全国社会信用标准化技术委员会（SAC/TC470)提出并归HGB/T 39887—2021
本标准起草位：中国标准化研究院、深圳市众信中子商务交易保障促进中心、中实诚信信用评价有限公司、北京同创互达科技有限公司、河北谷标准化研究院、税州市标准化研究院、安徽开贡酒股份有限公司、舒华体育股份有限公司、杭州电子科技大学、山东省宇捷轴承制造有限公司、泸州老窖股份有限公司、江苏亨通光电股份有限公司、北京国美在线电子商务有限公司、石家庄君乐宝乳业有限公司、黑龙江省公共信用中心、福建惠丰药业有限公司：本标准主要起草人：叶如意、孙志略、冯利若何建军，蒋坪净、郭新峰、潘瑶、张韧、李秀娣、张鑫、十鑫、许应成、周庆伍、何亚、十明、孙义兴、方魏、柴兵、蔡梅贵、储五金、李向华、张学曼、白肃跃、卢成绪、芸。
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GB/T39887—2021
随差互联网经济的迅速发展，众多企业越来越重视在线信誉。在线信誉评价及标识服务也逐渐得到企业认可。由于日前尚缺乏一套规范、公认的在线信誉评价指标体系，伙得部分评价结果的科学性利可比性较差，甚至存在脱离企业实际在线信誉状况，对利益相关方带来误导等问题，为此.全国社会信用标准化技术委员会提出并归口制定本标准，规范企业在线信誉的计价指标分类和分级体系，为在线信誉评价服务提供规范指导和一个可以儿同遵守的基础rrkaeerkAca
1范围
企业在线信誉评价指标体系
GB/T39887—2021
本标准规定了企业在线信普评价原则、评价指标和评价方法，以及基评价结果的在线标识服务的原则和流程：
本标准适用于企业在线信誉评价和标识服务。2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件：2.1
onlinereputation
在线信誉
通过网络传输形成且存在于网络公众心口中的企业声誉度注：在线信量也可称作在线口理2.2
利益相关方interestparty
与评价对象存在利害关系的主体。2.3
在线信誉管理anlinereputationmanagement通过对自身的在线奥情进行监控回应和主动发布等措施对在线信誉进行理利维护，3评价原则
评价在线信普应真实反映网络公众对评价对象的真实看法，为顾客或其他相关方提供参号，并为评价对象诊断和改善其经营行为提供客观依据，评价作业应避循公平公正和规范科学的原则.具体包括：评价数据真实、可靠、具有代表性和时效性，应去除假冒利益相美方的评价数据：a
评价数据可包括网络社区、论坛、微博、微信朋友圈等公共载休中的评价数据、网络公众抑样调b)
查结果和专家评分等：
评价指标应要盖评价对象利益相关方的主要关注点；评价指标权重宜与指标重要性和利益相关方对关注程度相-致；d
评分准则应细致且具有可操作性：0
评价结果应反映网络公众实际感受，相可比且清晰易懂，可为数值、等级或符号等形式：注重评价结果的时效性。
评价指标及权重
指标分级
在线信誉评价采用二级指标制，评价不同类型企业的在线信誉可选取不同的一级指标，每个一级指1
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GB/T39887—2021
标下设若干个可对应具体数据源的二级指标，4.2
一级指标
在线信誉评价一级指标既可从以下指标中选最，也可根据所提供产品和服务特点另行加指标：产品：所提供产品或服务的质量、功能、性能、价格、新颖度、可带性等方面；a）
售后服务：产品维修、废旧回收处理、质量事故处理、用户投诉处理等方面；b)
诚信度：对上下游直接利益相关方的信息披露，约，可托付程度等方面；d
友善度：尊重上下游相美方利益·使相关方可以放心并托付的特点：在线信誉管理：在线信誉管理措施的合法性、完善程度和有效性，可包括自身产品和服务质量管理体系，对网络相关信息的及时回虚和处理等诸方面：用户体验：用户对商品或服务的总体体验，如用户满意度、忠诚度、对企业或品牌或相关店铺的0
美注度等：
供货商总体感受：上游供货商在与该企业合作中的感受和评价，g
注：企业在线信誉管理原则和基本步释参见附录A。4.3一级指标权重
一级指标的权重设应与对利益相关方的重要性相一致。一股消费品生产企业的在线信誉评价一级指标权重可参见附录表H,1中给出的权重分值。在符合上述“评价原则\的情况下，可根据数据可获得性和准确程度等情况，对级指标权重近行调整。对同行业企业或同类型企业它采用相同权重，以增加评价结果的可比性。4.4二级指标及权重
二级指标的选取、评分规则和权重确定均应考虑企业及所提供产品和服务的特征、一级指标构成和数据可获得性等因素.应遵从上述“评价原则的条款并兼顾数据的可获得性。5基于在线信誉评价结果的在线标识服务5.1服务要求
在线标识服务应符合下列要求：a）基于在线信誉评价结果，遵守“先评价，评价过过后再发放标识\的原则；在服务过程中，实时接受用户投诉和反馈，必要时主动采集信用数据，加以分析，以保障评价结b)
果的时效性；
通过标识链接及时露完整的在线信誉信息，必要时可采取警告，督促企业处理用产到纷，复评和撤销标识授权等措施，促进企业诚信履约和保护消费者权益。服务流程
在线标识服务主要工作流程包括：a)
企业向服务机构提出申请
服务机构搜集相关数据，对企业在线信誉进行评价。c
当评价结果满足可信要求时，双方签署协议，授权企业使用在线标识：如果不满足要求，可在限2
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期整收满足要求后授权使用在线标识、GB/T39887—2021
山）在企业使用在线标识川服务机构应对其在线信誉进行实时监测和评估。一且发现失信问题，应督促企业整改。发现失信问题严重时.应在标识链接百进行警告或采取撒销标识授权等措施维护标识权威性和保护消费者权益，服务机构应定期对企业进行复评，复评后按c)的规定进行处理。e
一般消费品生产企业在线信誉评价指标体系示例一般消费品生产企业的在线信誉评价一级指标、二级指标分别参见附录B和附录C，并可根据上还“评价原则”中的规定进行调整3
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GB/T39887—2021
企业在线信誉管理原则
（资料性附录）
企业在线信誉管理原则和基本步骤企业在线信誉管理主要原则包括：a
真实性：企业发布信息和回应在线舆情应基于事实依据；及时性：企业宜实监控在线信誉状况，对不利于企业在线信誉的事件进行及时回应，消除b
误解；
系统性。采用整体、协调的观点看待企业在线信普，在一致的管理框架下实施在线信答的策c
划，管理实现，检查与分析和改进。A.2企业在线信誉管理基本步骤
企业在线信普管理包括但不限」下列步骤：策划：
确定企业在线信誉伴理的要求；建立企业在线信誉管埋的方针和月标明确与企业在线信誉管理相关的过程。管理实现：
明确企业在线信誉管理职能：
配置所需的资源：
规定每个过程的有效控制方法，如信息发布、在线信誉监控、不良信息回应、风险应对等方面：
规定每个过程结果的评价方法及风险、危机应急响应方案检森与分析：
应用评价方法对过程和结果进行检查与分析。d）改进：
检查分析结果用丁改企业在线信誉管理的策略和措施；循环实施以上措施，实现在线信带理的持续改进-riKaeerkca-
附录B
（资料性附录）
一般消费品生产企业在线信誉评价一级指标体系表表11给出了般消费品生产企业在线信誉评价级指标体系表表B.1一般消费品生产企业在线信誉评价一级指标体系表级指标
售后服务
诚信度
友善度
在线信普管理
用户总体体验
供货商总体感受
总体要求和说明
合产品或服务的质量、功能、性能、价格、新联度、可芊性等合产品维修、废旧回收处坦，质量事放故处理，用广投诉处理等方面评价刘象对上下游直接利相美方的守约状况评价对象尊重上下游相关方利益·使相关方可以改心并托付的特点评价对象对在线信普管理措施的合法件完善程度和有效性等方面GB/T 39887—2021
(指坛满分）
用户对流品或企业服务的总体体验和评价，如用满意度、忠该度、对企业设品牌或相关店销的关注度等
上游洪货商在与该企业合作中的感受和评价注：本衣权重分值山德尔菲法得出-rKaeerkca-
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附录℃
（资料性附录）
一般消费品生产企业在线信誉评价二级指标体系表表C.1给出了般消费品生产企业在线信誉评价二级指标体系表。表C.1在线信誉评价二级指标体系表级指标
（33分）
售后服务
（13分）
诚信度
（15分）
发养度
（13分）
在线信普管理
（15分）
（比项可扣分）
二级指标
性价比
可得性
服务满意度
倍息扳露
守约程度
可托付
利益尊重
质量管理体系
网络兴情管理
级指标说明
产品的客观质虽和主观质量
使用寿命期限内的服障发生
如：新颖度品冲特征突出等
获得售户服务的方使程度
售后服务效集
公司广告包装说、促销活
动,网负说所等宣传
产品知服务与宜传致，对消
费名守信
在没有监视的情况下，为顾客
尊重顾利益
管控产品和股务质量，关注和此内容来自标准下载网
清是顾客需求，通过产品和服
务提高企业在线信誉
关注和川应企业的网络奥情
指标：
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评分划则（根据实际情况可采用连续分值，也可采用其他数据和方法
质量指标符合国家标准，可抽查检查数据打分（5分）
2）消费者反馈（5分）
可依在消费者反识打分
可依产品与同类产品故障率等数据比较打分
有实出特点的予以加分
请求售片度务的便利性（2分）
请求成功后所需的等待/排队时问(2分）2
告后服务满足求程度（3分）
消费者对售后服务的满意程度（3分）1）对消费者点实元次导《4分）2
不扰民（1分）
按年内失信事件数量和严重性违行打分消费者反馈打分
消费者反谜打分
从质量管理休系的键全程度和有效性方面评分
从关注网络典情、回应或处理的工作机制完善程度、及时性、合法性，有效性等方面来评价，如开放顾客在线评价、反馈渠道，其章评价信息等可加分，存准追自基改或伪装顾客评价情况、或收买网站删贴等行为则按情节严重些扣分，最多可在扣完“在线信誉普管理”一级指标全前10分基础上，内在总分中加除10分
级指标
一级指标
满点度
用广总体感受忠诚度
（15分）
关注度
供货商总体满
供货商总体
（15分）
业务往来
表（.1（缕）
一级指标说明
用户对产品/服务/品牌和厂
商的满意度径度
用户对产品/服务/品牌和厂
商的息诚度
用户对产品/服务/品牌和厂
商的关注度
供货商对该企业的总体满
订单持续性、订单计刘提前通
知、货款到账及时性等
其他方面
注：本表权重分值足在表BI分值其础上由德尔菲法得山。-rKaeerkAca-
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评分规则（根实际情沈可军用连续分值：也可采其他数据和方法）
可依范消费书反债打分
可依准消费者反馈打分
可依抵消费者反织打分
可选取土要供贷茂.个评价按供货金额进行派权平均
GB/T39887-2021
码上扫一扫正版服务型
中华人民共和国
国家标准
企业在线信誉评价指标体系
GB/T 39887—2021
中国标准出版社出版发行
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