GB/T 39626-2020.Guidance on the implementation of social responsibility for third party e-commerce trading platform industry.
1范围
GB/T 39626为第三方电子商务交易平台在应用GB/T 36000等基础性社会责任国家标准时提供了进一步的详尽指南,旨在帮助第三方电子商务交易平台在遵守法律法规和基本道德规范的基础上实现更高的企业社会价值,最大限度地致力于可持续发展。
GB/T 39626适用于提供企业对消费者的电子商务模式服务的第三方电子商务交易平台,无论平台的规模大小和平台经营者的性质如何。第三方电子商务交易平台提供或包含其他电子商务模式服务时,亦可参照使用本标准。
注:企业对消费者的电子商务模式简称为B2C(business to consumer)。其他电子商务模式如:B2B(business to business)、C2C( consumer to consumer)等。
在应用本标准时,建议平台企业充分考虑自身规模、性质等实际状况和条件。
本标准不适用于认证目的。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 36000社会责任指南(GB/T 36000-2015,ISO 26000 :2010 , MOD)
GB/T 36001 社会责任报告编写指南
GB/T 36002社会责任绩效分类指引
GB/T 39604社会责任管理体系 要求 及使用指南
3术语和定义
GB/T 36000、GB/T 36001和GB/T 36002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
本标准为第三方电子商务交易平台在应用GB/T 36000等基础性社会责任国家标准时提供了进一步的详尽指南，旨在帮助第三方电子商务交易平台在遵守法律法规和基本道德规范的基础上实现更高的企业社会价值，最大限度地致力于可持续发展。

ICS03.100.01
中华人民共和国国家标准
GB/T39626—2020
第三方电子商务交易平台
社会责任实施指南
Guidance on the implementation of social responsibilityfor third party e-commerce trading platform industry2020-12-14发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2020-12-14实施
GB/T39626—2020
规范性引用文件
术语和定义
社会责任通用基础标准
社会责任通用实践方法
平台社会责任基本特征
平台利益相关方
5平台社会责任特定议题及其实施建议5.1
平台社会责任特定议题
参考文献
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草GB/T39626—2020
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由中国标准化研究院提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、责扬天下（北京）管理顾问有限公司、方圆标志认证集团有限公司、华夏认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司、北京海德国际认证有限公司、北京德法智诚信息科技有限公司。
本标准主要起草人：陈元桥、殷格非、彭新、刘建毅、王海山、孟建军、王丽、夏芳、陈伟征、孙逊、阿拉木斯。
GB/T39626—2020
在当今二十一世纪，电子商务已逐渐成为人们日常生活、学习和工作不可或缺的重要组成部分，成为了一种现代社会生活方式。其中，作为一种专为企业和个人开展网上交易活动提供综合服务的电子商务服务基础平台，第三方电子商务交易平台已发展成为一种新的虚拟网络经济业态和特殊经济行业。第三方电子商务交易平台是一种特定的信息网络服务系统。它为交易双方或多方在网络商品交易活动中提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易报合、信息发布等综合服务，具有广告宣传、在线展会、虚拟展会、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能，是二个高度规范、安全、便捷、集约且易扩展、有效的业务发展框架系统，可提供网上交易和管理等全过程服务，集信息流、资金流、物流于一体，通过充分利用互联网无时空限制的优势，以及完善的安全保障和平台运营管理机制：为广大平台商户和消费者以及平台经营者提供了一个公用的独特的网上生存环境和商业运作空间，有效地实现了资源共享，形成了真正的商业网络社会第三方电子商务交易平台的诞生和发展给经济、社会和环境的发展既带来积极影响，也带来了消极影响。积极影响包括（但不限于）：帮助中小企业甚至个人自主创业，以很低的成本来独立营销，达到快速盈利的商业目的；促进社会就业；带动配套产业链及相关产业经济增长；为消费者提供更加便利的服务，促进消费，从而推动社会生产的发展等。消极影响包括（但不限于）：随着网络社会的出现和发展而存在于电子世界中的一些新型社会问题；各类新型商业纠纷、商业欺诈案件、侵犯知识产权和消费者个人隐私现象、假冒伪劣产品等的不断增多且日益严重；平台物流包装造成的资源浪费和环境影响尤为严重等。
为致力于可持续发展，作为对社会和环境负责任的企业，第三方电子商务交易平台及其相关各方应积极履行社会责任，有效地管理其对社会和环境的影响，最大限度地促进积极影响，避免或尽可能减少消极影响，以促进第三方电子商务交易平台行业规范、健康和有序地发展。为了帮助第三方电子商务交易平台有效开展社会责任实践，本标准为其在应用GB/T36000《社会责任指南》等基础性社会责任国家标准时提供了进一步的详尽指南，重点强调了第三方电子商务交易平台社会责任特定议题及其实施建议。在应用本标准时，企业宜通盘考愿整个社会责任国家标准体系，尤其是社会责任基础性国家标准。由于第三方电子商务交易平台的发展会随着现代信息技术的发展而不断变化，因此，本标准中所述的特定社会责任议题绝非一成不变，未来也将会不断发展变化，以适应第三方电子商务交易平台社会责任实践不断发展变化的需要。
1范围
第三方电子商务交易平台
社会责任实施指南
GB/T39626-—2020
本标准为第三方电子商务交易平台在应用GB/T36000等基础性社会责任国家标准时提供了进步的详尽指南，旨在帮助第三方电子商务交易平台在遵守法律法规和基本道德规范的基础上实现更高的企业社会价值，最大限度地致力于可持续发展。本标准适用于提供企业对消费者的电子商务模式服务的第三方电子商务交易平台，无论平台的规模天小和平台经营者的性质如何。第三方电子商务交易平台提供或包含其他电子商务模式服务时，亦可参照使用本标准。Www.bzxZ.net
注：企业对消费者的电子商务模式简称为B2C(businessto consumer）。其他电子商务模式如：B2B(businesstobus-iness),C2C(consumertoconsumer)等在应用本标准时，建议平台企业充分考虑自身规模、性质等实际状况和条件。本标准不适用于认证目的。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36000
社会责任指南（GB/I36000一2015.1ISO26000：2010，MOD）GB/T36001社会责任报告编写指南GB/T36002社会责任绩效分类指引GB/T39604社会责任管理体系要求及使用指南3术语和定义
GB/T36000、GB/T36001和GB/T36002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
第三方电子商务交易平台thirdpartye-commercetradingplatform基于互联网，由平台经营者（3.2）运营，并作为第三方为平台商户（3.3）与平台消费者（3.4）之间独立开展网络商品（或服务）交易活动提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等综合性服务的信息网络系统。
注1：在实践中，与本术语相关的称谓较多，并随电子商务业的发展和人们认识的深入而不断发展变化，包括：经营性互联网信息服务、网上交易平台、电子商务交易平台、网络交易平台、第三方电子商务服务平台、网络零售第三方平台、第三方交易平台、电子商务平台等。值得注意的是，本术语基于标准技术内容的需要，在定义上做了特别限定，与上述这些称谓并非完全一致，注2：由于第三方电子商务交易平台本身是一种集多种功能于一体的综合性服务平台，因此，其与平台内相关主体之间的法律关系并非单一且固定，需视其所提供服务的不同而在具体情形下具体认定，例如平台开展自营业务时，其身份既是平台经营者（3.2）又是平台商户（3.3）。作为平台商户（3.3）身份，其与平台消费者（3.4)之间属于买卖合同法律关系：1
GB/T39626—2020
一平台有针对性地为平台商户（3.3）开展竞价排名、首页展示等推荐卖家活动时，其与平台商户（3.3）、平台消费者（3.4）之间属于第三方居间合同法律关系一平台为交易各方提供会员注册、电子签名、安全认证以及数据隐私等相关技术支撑时，则属于第三方技术服务合同法律关系
注3：此处的网络商品（或服务）交易活动仅指企业对消费者的电子商务模式（简称为B2C：businesstoconsumer）此时，\企业”即为平台商户（3.3），“消费者\即为平台消费者（3.4）注4：为便于阐述，如无特殊说明，第三方电子商务交易平台均简称为平台。3.2
平台经营者platformoperator
依法办理相关市场主体登记并获得行政许可且拥有营业执照，在互联网上管理和运营第三方电子商务交易平台（3.1)的法人。
注1：平台开展自营业务时，其身份既是平台经营者又是平台商户（3.3)。注2：本标准中的平台经营者仅指《电子商务法》中所述的具有法人地位的\电子商务平台经营者”。对于非法人地位的“电子商务平台经营者”，其可参照本标准开展相关实践活动。3.3
平台商户platformmerchants
在所租用的第三方电子商务交易平台（3.1)的网络空间内，向平台消费者（3.4)销售商品或服务的个人或组织
注1：平台开展自营业务时，其身份既是平台经营者（3.2）又是平台商户注2：平台商户亦可称为”平台内经营者”，与《电子商务法》所述的“平台内经营者”的含义相同，3.4
平台消费者platformconsumer
以消费为目的，在第三方电子商务交易平台（3.1）上购买平台商户（3.3）所售商品（或服务）的个人或组织。
4总则
4.1社会责任通用基础标准
为致力于可持续发展，组织宜为其决策和活动对社会和环境的影响（包括积极影响和消极影响）负责。为此，组织宜尽最大限度地促进积极影响，避免或减少消极影响，GB/T36000是社会责任领域最通用的基础标准，规定了统一的社会责任及其相关重要术语的定义、社会责任基本原则、社会责任主题及其相关议题、社会责任基本实践以及将社会责任融人组织的通用实践方法等。对于全面深人理解社会责任概念及其基本原理，尤其对于开展社会责任实践而言，该标准至关重要，
组织宜始终牢记并严格遵循GB/T36000所述的社会责任原则，通过识别利益相关方和促进利益相关方参与，从GB/T36000所述的各项社会责任核心主题出发，识别并确定组织重要且相关的社会责任议题，使其在企业决策和活动（包括供应链)中得到要善处理。GB/T36000所述的社会责任原则既包括总则及七项原则，还包括核心主题中所述的相关原则。按照社会责任总则要求，组织在开展社会责任实践时，宜充分考虑社会、环境、法律、文化、政治和组织的多样性，以及经济条件的差异性，同时尊重国际行为规范。社会责任七项原则包括担责、透明、合乎道德的行为、尊重利益相关方的利益、尊重法治、尊重国际行为规范、尊重人权。关于社会责任原则的详尽指南，请参见GB/T36000。
GB/T36000所述的社会责任七项核心主题体现了全球统一的、以七个维度看待和处理组织社会责任的基本视野。社会责任七项核心主题包括：组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营、消费者问2
GB/T39626—2020
题、社区参与和发展。所有组织的社会责任均涉及上述每项社会责任主题，但并非均涉及每项主题中所述的每个议题：社会责任议题不仅会因行业和企业的不同而存在差异，而且还会因时代的变迁而不断发展变化。关于社会责任核心主题及其相关议题的详尽指南.请参见GB/T36000。4.2社会责任通用实践方法
4.2.1社会责任基本实践
GB/T36000为所有组织提供了有关社会责任实践方法的通用指南。该通用指南包括以下两部分：
社会责任基本实践，即社会责任辨识、利益相关方的识别和参与。它贯穿于所有组织社会责任实践活动的始终，是开展社会责任实践活动的基础。一将社会责任融入整个组织。组织可基于现有体系、政策、结构和网络等开展社会责任实践，并将社会责任融人其运行方式之中GB/T36001为所有组织提供了有关社会责任报告编写的通用指南，以帮助组织通过编制和发布社会责任报告来实现与利益相关方的良好沟通。GB/T36002为所有组织提供了有关社会责任绩效分类的通用指引，以帮助组织据此进一步开发适合自身需要的社会责任绩效指标来研究和开展社会责任绩效评价组织的社会责任实践并非一种全新的活动。组织现有各类管理实践已分别从某特定方面（如网络安全、质量、环境管理、职业健康安全、能源、法律风险、合规、人力资源等）来针对组织的特定议题，由于这些议题大多涉及组织对社会和环境的影响，与社会责任密切相关，甚至有些本身就是组织社会责任主题和议题的一部分，因此，这些管理实践构成了组织社会责任实践的重要基础，依托组织现有各类管理实践，尤其是基于现有各类管理体系平台开展社会责任实践，不为一种现实可行的、高效且成本较低的实践方法。如何充分、有效地利用现有管理体系平台开展社会责任实践，组织可参考GB/T39653所给出的相关指南。4.2.2社会责任管理体系实践
GB/T39604规定了通用的社会责任管理体系要求，并为其给出了使用指南。组织可通过实施GB/T39604来建立和保持其社会责任管理体系，以预防和控制对社会和环境的不良影响、促进有益影响以及主动改进其社会责任绩效而能够更好地履行其社会责任。由于GB/T39604在统一和规范的ISO管理体系标准要求下，基于管理体系融合和一体化的思想，从顶层治理视野出发，将其他相关管理体系（如质量、环境、职业健康安全、能源、食品安全、知识产权、反离败、合规、信息安全等管理体系）视为社会责任管理体系内一个系统化的“过程”，因此，组织的社会责任管理体系实践可有助于其充分利用现有管理体系平台和相关管理实践，更有效地应对相关社会和环境影响（包括风险和机遇）。
4.3平台社会责任基本特征
平台行业是一个较为特殊的行业，其行业特殊性使得平台社会责任具有显著的行业特征，这主要体现在以下几方面：
平台为广大平台商户和消费者以及平台经营者提供了一个公用和独特的网络商业社会生态环境和商业运营空间，平台商户和平台消费者可能来自全球任何国家和地区，其在平台内的决策和活动均会对平台网络商业社会生态环境产生影响（积极影响和消极影响），甚至会溢出网络边界而投射到现实社会中，对现实社会生态环境产生重大影响。这些影响既包含了网络商业社会所独有的社会责任议题，也包含了网络和现实社会所共有但因网络因素而放大（或加重）GB/T39626—2020
了的社会责任议题；既会影响平台运营所在国家和地区，也可能会跨越国界而影响到全球任何地区。这一切使得平台社会责任实践从始至终就具有独特的网络商业社会特性，需从平台治理顶层高度正确认识和深刻理解网络商业社会的社会责任本质，并负责任地管控平台的影响，以促进平台商业网络社会的健康、有序和可持续发展。保护平台消费者权益是平台经营者和平台商户必须履行的法定义务，是平台社会责任实践需关注的重要议题。作为平台网络商业社会生态环境中不可或缺的重要组成部分，平台消费者是平台生存和发展的基础，其权益保障不仅事关平台消费者自身的利益，也关系到平台的品牌信誉和市场竞争力。有别于现实社会，平台消费者的权益保护更具有鲜明的网络商业社会特色：
基于平台的网络商业模式带来了异乎寻常的商业竞争，包括平台之间的竞争、平台商户之间的竞争、平台经营者在自营时与其他平台商户之间的竞争等。这些竞争带有鲜明的网络商业社会特色，若不加以规范和引导，就会使得那些不公平、不正当的恶性竞争愈演愈烈，不仅会损害平台消费者的权益，而且会使整个平台网络商业社会生态环境完全失序并恶化，从而阻碍平台行业健康可持续发展
知识产权保护是平台社会责任实践需关注的重要议题。在平台网络商业运营空间，侵害知识产权的现象，无论从深度还是从广度上，均给平台健康发展带来了前所未有的挑战。这种挑战具有鲜明的网络商业社会特色，并于平台运营模式紧密相连。面对这种挑战，既需要执法部门的监管和平台经营者的严格规范治理，也需要平台各方的共同参与、支持和合作随着平台业的快速发展，平台商品的物流包装材料用量呈儿何级数剧增，同时又带来了巨量的包装材料废弃物，造成了重大的环境压力。积极推动物流包装材料的节约、回收和循环利用，是平台经营者义不容辞的责任，也是平台各方的共同责任平台所提供的网络商业运营空间造就了个全新的网络商业业态，无论是平台本身，还是平台商户，甚至是围绕平台而形成的包括物流配送、平台网络系统开发与维护、网络支付等在内的产业链，均给人们提供了巨大的创业和就业机会。这种新的创业和就业机会不仅惠及不同年龄、性别、经济和文化状况等群体，而且也同样惠及残障弱势人群、偏远欠发达地区人群等，对于促进社区发展具有重大的作用和意义为致力于成为对社会负责任的组织，平台社会责任实践宜着重考虑以下儿方面：加强平台治理，确保社会责任融人平台战略、价值观、文化、规则、制度和程序之中；一强化平台网络安全建设，为平台商户和平台消费者提供安全的网络交易环境和服务；加强网络商业运营秩序的规范化管理，保护知识产权，引导和推动平台内健康的公平竞争；充分发挥平台业优势，促进创业和就业，为社区发展做出贡献；一推动平台及其产业链上的各方强化环境保护意识，促进物流包装材料的节约、回收和循环利用。
4.4平台利益相关方
平台的利益相关方可能包括（但不限于)以下各方面：监管部门：
一平台所有者、股东、员工等；—一平台商户；
一平台消费者；
注：平台消费者可能跨越国界，来自全球一平台网络社区（如：相关网络论坛；平台商品评价、讨论和交流区等）；平台产业链和供应链（如：平台技术支持和服务、物流和售后服务、平台交易支付、电信和网络4
服务等）；
注：平台的产业链和供应链可能跨越国界。一平台同业组织和行业组织：
媒体、相关学术机构和民间组织等；—环境；
更广泛的社会大众。
5平台社会责任特定议题及其实施建议5.1总则
GB/T39626-—2020
平台社会责任实践宜以4.1所述的社会责任通用基础标准和4.2所述的社会责任通用实践方法作为其技术基础，包括GB/T36000所给出的社会责任主题和议题及其相关行动建议。为了避免重复，对于这些通用的技术内容，本章将不再予阐述本章仅规定了平台社会责任特定议题及其实施建议。它们是对GB/T36000所述社会责任主题和议题及其相关行动建议在平台行业的进一步细化或补充，其目的并非为了代替GB/T36000。需注意的是，在实践中，平台宜将两者予以通盘考虑为了确保指南更具有针对性和可操作性，本章并未严格按照GB/T36000的社会责任主题和议题的分类和顺序给出平台社会责任特定议题。对于这些特定议题，有的可能涉及一个或多个GB/T36000的社会责任主题和议题；有的虽与GB/T36000的社会责任议题名称相同.但结合平台行业实际做了更进一步的细化或补充，
平台社会责任特定议题主要包括（但不限于）：平台治理；
一平台消费者权益保护；
—公平竞争；
一知识产权保护；
物流包装材料的节约、回收和循环利用；促进创业和就业。
5.2平台社会责任特定议题
5.2.1特定议题1：平台治理
5.2.1.1议题描述
组织治理是组织社会责任核心主题之一（见GB/T36000一2015中的7.2）。在平台行业，除GB/T36000—2015中7.2所述的内容外，平台治理与该主题及其议题密切相关并具有鲜明行业特点的议题。
由于平台既是平台经营者所建立、管理和维护，用以支撑电子商务交易活动正常、有序、安全、高效开展的基本技术网络系统和综合服务系统，又是平台商户（包括平台经营者自营部分）、平台消费者、第三方支付、物流承运方等展示商品、选择商品、开展商品交易、支付货款和选定物流配送服务等业务活动的共同空间场所，因此，无论是外延还是内涵，平台治理的概念已远远超出一般的组织治理。它既包含了平台经营者内部通常的组织治理内涵，又包含了基于契约关系和法定义务对平台内所有活动的更广泛治理。
良好的平台治理是确保平台正常有序运行的基本保障，符合平台经营者及平台内各利益相关方的共同利益，对于促进平台行业整体健康有序发展也至关重要。良好的平台治理不仅仅是平台经营者的5
GB/T39626—2020
责任，更是平台各利益相关方的共同责任除通常的组织治理内容外，平台治理还包括以下几方面（但不限于）：平台社会责任战略、价值观和文化；平台治理规则、制度和程序；
一平台内各方与平台之间的契约关系；一平台内的合法性审查和监督管理。5.2.1.2实施建议
相关行动和社会期望包括：
树立致力于可持续发展的平台价值观，制定平台社会责任战略，加强平台社会责任管理，培育平台社会责任文化。
以“公正、公平、公开”为原则，建立和完善平台规则、制度和程序，包括（但不限于）：2）
a）用户注册制度；
平台交易规则；
信息披露与审核制度；
隐私权与商业秘密保护制度；G
消费者权益保护制度；
广告发布审核制度；
交易安全保障与数据备份制度；争议解决机制；
不良信息及垃圾邮件举报处理机制：交易信用评价体系；
k）法律法规规定其他应建立的制度和程序等。以显著方式提请平台商户和平台消费者注意平台各项规则、制度和程序，并方便阅览和保存。3）
依法审查平台内各方身份的合法性，依法监督管理平台内所有活动，以确保其符合法律法规。对于平台经营者的以下相关信息，依法在平台首页显著位置持续公示或提供链接标识并及时5）
更新：
营业执照、组织机构代码证和税务登记证以及各类经营许可证；a）
互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识；b）
经营地址、邮政编码、电话号码和电子信箱等联系信息以及法律文书送达地址；c
监管部门或消费者投诉机构的联系方式；e）法律法规规定其他应披露的信息等。6）对于平台商户的营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于法律规定的不需办理市场主体登记情形等信息，依法在平台商户首页显著位置持续公示或提供链接标识并及时更新。
7）确保平台管理人员、技术人员和客户服务人员的数量、业务素质和能力以及平台的软、硬件设施和系统宜与平台业务和规模相适应。平台系统（包括辅助服务系统）应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求安全运行，保障信息安全，以确保交易能安全、可靠地正常进行。及时处理平台安全事故，并设置异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案8）
妥善记录和保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并采取相关措施确保数据的完整9）
性、准确性、安全性、保密性和可用性，以及原始数据的真实性。可行时，可通过独立的数据服务机构对其信息进行异地备份，并提供对外查询、下载或打印服务10）以“公开透明、平等协商”为原则，鼓励利益相关方积极参与平台规则的制定，充分考虑利益相6
关方的观点和意见。
GB/T39626—2020
11）在平台服务发生变更或终止前.依法提前在平台醒目位置予以公示并通知平台内有关各方（如：平台商户、平台消费者、第三方支付、物流承运方等），采取必要措施保障平台内有关各方的合法权益。
12）不利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内的交易、交易价格等进行不合理限制、附加不合理条件或收取不合理费用。13）对于平台所发现的违法行为，积极向有关部门报告并及时采取措施制止，必要时可停止对其提供平台服务。
14）积极支持和配合监管部门依法监督检查和查处平台内所发生的违法行为。15）对于任何人，未经其同意或请求，或已明确表示拒绝的，不以任何方式（如电子邮件、手机短信等)向其发送商业性消息。
16）对入驻平台的各方（如平台商户、第三方支付、物流承运方等）进行登记，建立登记档案并定期核实更新。档案信息宜真实、全面，档案保存时间宜符合法律规定。17）平台经营者宜与平台商户签订服务合同，明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、平台准入和退出、商品质量安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等内容。18）平台经营者宜与平台消费者签订服务合同，明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、个人信息保护、交易安全保障等内容。19）加强平台内各方（如平台经营者、平台商户、平台消费者、第三方支付、物流承运方等）之间的合同监督管理，确保各方权益依法得到保障。5.2.2特定议题2：平台消费者权益保护5.2.2.1议题描述
消费者问题是组织社会责任核心主题之一（见GB/T36000一2015中的7.7）。在平台行业.除涉及GB/T36000—2015中7.7所述的内容外，平台消费者权益保护与该主题及其议题密切相关并具有鲜明行业特点的议题。
在平台内，损害平台消费者权益的行为主要包括（但不限于)以下几方面：1）知情权。平台消费者主要通过图片、文字描述等非直接方式了解商品和服务信息，并深度依托虚拟互联网完成整个交易过程，这种模式使得消费者的知情权较易遭受侵害。有关的权益侵害包括（但不限于）：
商品信息虚假和缺失。基于营销目的，在网络交易虚拟性掩护下，平台商户可能会利用信息不对称优势，提供虚假信息或隐藏不利于商品销售的真实信息，从而误导甚至欺诈平台消费者，使其做出错误的购买决策。一网络虚假广告肆虐。平台商户可能会利用网络的低成本和便利性，大规模发布充于网络空间各个角落的海量网络虚假广告，以引诱平台消费者进行消费。其虚假性主要表现为：伪造产地、夸大商品使用功效、做出虚假服务承诺等。除严重损害平台消费者的知情权外，这些广告尤其是垃圾广告邮件还极大地消耗和占用了宝贵的网络资源。2）公平交易权。有关的权益损害包括（但不限于）：格式合同相关问题。在虚拟网络空间环境下，格式合同存在许多隐患可能会被平台商户恶意利用，以损害平台消费者的公平交易权，例如：故意使字体模糊、不按阅读习惯排版、采用极小字体等方式干扰和误导平台消费者，使其无法在短时间内真实、全面和准确地了解合同内容信息，从而忽略和无法发现平台商户隐藏在合同之中对自身责任的减轻或免除条款，以及不合理的合同违药责任条款G
GB/T39626—2020
一商品退换货风险。以下诸多因素使得平台消费者的退换货权更显脆弱并难以保护：平台交易过程中存在平台商户、第三方支付、物流承运方等多个主体，这使得商品瑕症的责任主体认定存在极大不确定性：退换货运输费用问题：具有明显易复制性的数字化商品（如游戏点卡等)难以实现退换货过程。3）安全权。平台消费者的安全权被赋予了更加广泛的内涵，还包括：一电子支付安全。网络电子支付的安全性是相对的，也会存在一定的安全隐患，主要表现为：计算机、手机等电子设备、软件和网络系统存在易遭受病毒、木马等感染和攻击的相关安全风险，从而引起支付系统故障，并给平台消费者带来财产损失；第三方支付平台的风险管控等的不足亦会带来一定的金融安全风险网络隐私安全。在平台中，侵犯平台消费者隐私权的行为主要表现为对个人信息的非法利用和对个人信息安全的破坏。非法利用平台消费者个人信息的示例如：泄露平台消费者的电话、住址、爱好等个人隐私信息，甚至为谋取非法利益而出售消费者个人隐私信息。5.2.2.2实施建议
相关行动和社会期望包括：
1）平台商户宜全面、真实、准确和及时地披露商品或服务信息，保障平台消费者的知情权和选择权，不以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或引人误解的商业宣传，欺骗和误导消费者。2）平台商户宜以显著方式提请平台消费者注意所搭售商品或服务，但不可将搭售作为默认同意选项。
平台经营者、平台商户、第三方支付平台、物流承运人等各方应依法履行信息披露法定义务，以3）
保障平台消费者的知情权。信息披露宜主动、内容完整，并采取适合网络平台的特定方式，平台内各方宜遵守相关法律法规和平台广告规则向平台消费者发送广告，并共同打击虚假4
广告。
5）平台宜严格监督和管制平台内格式合同规范的依法使用，确保格式条款以显著方式提请平台消费者注意以下关键信息（但不限于）：价款或费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险暂示、售后服务、民事责任等
6）平台商户宜清晰、全面和明确地告知平台消费者订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项：并确保其能便利和完整地阅览和下载，同时保证用户在提交订单前可以更正输人错误。7
平台商户宜依法为平台消费者提供可选择的交付商品所用物流配送方式和交付时限，以及发票和电子凭证等，并按约定时间和方式及时交付商品。物流承运服务提供者宜遵守法律法规，并按其所承诺的服务规范和时限，确保商品及时、安全8
和准确地交付给平台消费者。平台经营者宜通过平台治理规则和相关政策鼓励和促进平台物流承运方的绿色低碳运输和仓储。9）平台商户不以格式条款、通知、声明和公告等方式，做出排除或限制平台消费者的权利、减轻或免除自身责任、加重平台消费者的责任等不公平和不合理的规定，不利用格式条款并借助技术手段强制交易。
10）建立健全平台消费者退换货和押金退还机制，依法保障平台消费者的退换货和押金退还权利。11）强化第三方支付平台管理，明确第三方支付平台、银行等机构的电子支付安全保障义务，及其与平台消费者之间的具体责任分配，规定造成损害后相应的赔偿责任，确保电子支付安全12）第三方电子支付服务提供者宜：依法告知平台消费者电子支付服务的功能、使用方法、注意事项、相关风险和收费标准等；对于所提供的电子支付服务不附加任何不合理交易条件；一在提供电子支付服务时，确保电子支付指令的完整性、一致性、可跟踪稽核和不可篡改；8
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