GB/T 39666-2020.Classification and codes of government hotline service.
1范围
GB/T 39666确立了政府热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求,建立了相应的分类体系及代码表。
GB/T 39666适用于政府热线服务的管理与实施。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 20001.3-2015标准编写规则 第 3部分;分类标准
GB/T 33357-2016政府 热线服务评价
GB/T 33358-2016政府 热线服务规范
3术语和定义
GB/T 20001.3-2015、GB/T 33357-2016、GB/T 33358-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
政府热线 government hotline
由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。
注:设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。
[来源:GB/T 33358-2016,3.1,有 修改]
3.2
政府热线服务 government hotline service
依托政府热线通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式,为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供的政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。
[来源:GB/T 33358-2016,3.2]
4分类方法
本文件采用GB/T 20001.3-2015中规定的混合分类法,根据服务内容将政府热线服务分为大类、中类和小类,其中:
一大类采用面分类法;
一中类采用面分类法;
一小类采用面分类法或线分类法。
本文件确立了政府热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求，建立了相应的分类体系及代码表。 本文件适用于政府热线服务的管理与实施。

ICS03.080
CCSA12
中华人民共和国国家标准
GB/T39666—2020
政府热线服务分类与代码
Classification and codes of government hotline service2020-12-14发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2020-12-14实施
规范性引用文件
术语和定义
分类方法
编码规则
分类代码
扩展要求
参考文献·
GB/T39666—2020
GB/T39666—2020
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、中共德清县委德清县人民政府信访局、江苏省质量和标准化研究院、日照市东港区人民政府办公室、台州市路桥区妇女联合会、之江实验室、台州市标准化研究院、广州市海珠区政务服务数据管理局、青岛日日顺乐信信息科技服务有限公司、青岛市政府办公厅、中共蚌埠市委政法委员会、宿迁市人民政府办公室，本文件主要起草人：侯非、潘洋、张书、曹俐莉、刘晨、秦伟、周旭东、陈璋、汪文菊、黄津、黄蓉、钱亮、曾毅、张雨辰、王丽娜、苏醒、李边芳、孙授宾、程永红、靳宗振、陈冬兰、王加倩、许扬、孟萍、黄子聪。m
1范围
政府热线服务分类与代码
GB/T39666-—2020
本文件确立了政府热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求，建立了相应的分类体系及代码表。本文件适用于政府热线服务的管理与实施。规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T20001.3—2015标准编写规则第3部分：分类标准GB/T33357—2016
5政府热线服务评价
GB/T33358—2016政府热线服务规范术语和定义
GB/T20001.3—2015、GB/T33357—2016、GB/T33358—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
政府热线
governmenthotline
由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统注：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。L来源：GB/T333582016.3.1，有修改3.2
政府热线服务
governmenthotlineservice
依托政府热线通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公共服务提供的政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。［来源：GB/T33358—2016，3.2］分类方法
本文件采用GB/T20001.3一2015中规定的混合分类法，根据服务内容将政府热线服务分为大类、中类和小类，其中：
一大类采用面分类法；
一中类采用面分类法；
小类采用面分类法或线分类法。GB/T39666—2020
5编码规则
5.1政府热线服务分类（以下简称“服务分类”）编码采用GB/T20001.3一2015中规定的组合编码方法。
5.2服务分类代码结构见图1。
6位阿垃伯数字
（6位拉心数疗）小类代码
（4位阿拉们数了）中类代码
（2位阿拉伯数字）大炎代码
图1服务分类代码结构图
5.3服务分类代码由6位阿拉伯数字组成，从左到右：大类代码用2位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位阿拉伯数字组成，从01开始编码；中类代码用4位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位、第3位、第4位阿拉伯数字组成，其中第1位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码，第3位、第4位阿拉伯数字从01开始编码；小类代码用6位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位、第3位、第4位、第5位、第6位阿拉伯数字组成，其中第1位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码，第3位、第4位阿拉伯数字为所属中类代码，第5位、第6位阿拉伯数字从01开始编码。5.4中类、小类中设立带有“其他”字样的收容项，代码为“99”示例：其他工业与通信业热线服务（020499）5.5中类和小类不再细分时，代码补“0\直至第6位。示例：综合性热线服务（010000）。6分类代码
分类代码见表1。
表1分类代码表
010000
010000
020100
类别名称
综合性热线服务
行业性热线服务
领事保护热线服务
领保应急、一般性领保案件、重大突发领保案件、领保常识及领事证件等的咨询、求助的受理、处置、回访、归档、分析
020200
020300
020401
020402
020403
020499
020500
020600
020701
020702下载标准就来标准下载网
020799
020800
020900
表1（续）
类别名称
教育热线服务
科技热线服务
工业与通信业热线服务
电信服务热线服务
网络违法、不良与垃圾
信息热线服务
烟草专卖热线服务
其他工业与通信业热
线服务
国家安全热线服务
公共安全热线服务
应急管理热线服务
消防热线服务
地震热线服务
其他应急管理热线服务
民政热线服务
法律热线服务
GB/T39666—2020
教育事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
科学技术事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
工业与通信业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
固定电信服务、移动电信服务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析网络违法、不良与垃圾信息的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析烟草专卖品的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
涉嫌违反国家法律、从事危害国家安全活动的情况线索举报的受理、处置、回访、归档、分析非法集资、网络犯罪、涉枪涉爆、涉黑涉恶、境外追逃、交通安全以及公安机关和民警违法违纪、侵害企业利益问题的举报、投诉，户籍等的咨询、举报的受理、处置、回访、归档、分析安全生产、灾情报告、应急教援、灾害防治等的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
消防知识、火灾隐患等的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析地震灾情、防震减灾等的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析民政事务（社会组织、社会救助、行政区划、婚姻管理、殡葬管理、养老服务、儿童福利、慈善事业、福利彩票等)的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
法律诉讼、案件信息、律师业务、公证服务、司法鉴定、法律援助、人民调解、司法考试、商事仲裁、执法服务（监狱、戒毒、社区矫正、安置帮教）、法治宣传、国家法律职业资格考试等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析3
GB/T39666—2020
021000
021101
021199
021200
021301
021399
021401
021402
021403
021499
021500
表1(续）
类别名称
人力资源和社会保障热
线服务
自然资源热线服务
海洋资源热线服务
其他自然资源热线服务
生态环境热线服务
住房与城乡建设热线服务
住房公积金热线服务
其他住房与城乡建设
热线服务
交通运输热线服务
铁路运输热线服务
民航运输热线服务
邮政热线服务
其他交通运输热线服务
水利热线服务
就业、劳动关系、人事人才、收人分配以及养老保险、工伤保险、失业保险等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析土地、矿产等自然资源违法行为的投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
海域使用违法、海洋环境违法、海岛违法、涉外海洋侵权等的投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析环境污染（水污染、大气污染、固体废物、危险废物、放射性废物等）、生态保护（自然生态系统保护、自然遗迹保护、野生动物保护、野生植物保护等）等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
建筑市场与工程、热力、燃气、自来水、房地产开发与管理、市政道路与设施、环境卫生、城乡市容、绿化管理、城市公园、名胜风景、住房公积金等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
住房公积金业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析交通运输活动的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
铁路运输活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析航空客货运输、通用航空服务、机场、空中交通管理等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
邮政基本服务、快递服务和其他寄递服务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
道路运输、水上运输、管道运输、运输代理及其他未列明的交通运输的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析水利工程建设与质量、取水许可等的查询，水利工程建设、非法采砂等的举报的受理、处置、回访、归档、分析
021600
021700
021801
021802
021900
022001
022002
022003
022099
022100
022200
表1（续）
类别名称
农业农村热线服务
商贸流通热线
文化旅游热线服务
旅游热线服务
文化热线服务
卫生健康热线服务
金融热线服务
银行热线服务
证券热线服务
保险热线服务
其他金融热线服务
海关热线服务
税务热线服务
市场监督管理热线服务
GB/T39666-—2020
农业信息（例如政策、农产品市场供应、价格）、动植物疫情、农业案件（例如农药案件、种子案件）、农产品质量安全、农业项目建设等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析商贸流通的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
旅游景区、旅行社及相关服务、住宿设施、互联网旅游出行服务平台等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析营业性演出活动，歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动，艺术品经营活动，互联网上网服务营业场所经营活动，互联网音乐、互联网游戏、网络表演、互联网动漫文化活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报，以及文物保护咨询、文物违法行为举报的受理、处置、回访、归档、分析
公共卫生服务、卫生应急事件、健康普及、计划生育等的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析
金融机构、金融产品、金融服务等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析银行业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
证券期货市场投资的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析保险业的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
海关业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
纳税、涉税（纳税、缴费、涉税涉费）等信息的咨询查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
市场监督管理业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析5
GB/T39666—2020
022301
022302
022303
022304
022399
022400
022500
022600
022700
022800
022900
023000
029900
030100
030200
030300
表1(续）
类别名称
消费者保护热线服务
药品、医疗器械、化妆
品热线服务
价格热线服务
知识产权热线服务
其他市场监督管理热
线服务
广播电视热线服务
社情民意统计热线服务
医疗保险热线服务
能源热线服务
粮食流通热线服务
新闻出版热线服务
气象热线服务
其他行业性热线服务
特定对象热线服务
职工热线服务
未成年人与青少年热线
妇女热线服务
针对消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者产生消费者权益争议后，向市场监管部门请求解决该争议的行为的受理、处置、回访、归档、分析
药品、医疗器械、化妆品产品质量安全的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析针对个人和组织价格投诉，以及有关违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定行为的举报的受理、处置、回访、归档、分析商标侵权、专利侵权纠纷、假冒专利行为、著作权侵权纠纷等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
广播电视、网络视听节目服务的咨询、查询、投诉建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析针对个人和组织进行的社情民意调查、分析等医疗保险、生育保险、长期照护保险等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析能源工作（电力、煤炭、石油天然气、新能源和可再生能源等）的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
粮食流通的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
图书、报纸、期刊、音像、电子、网络等出版物有关的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
气象信息、气象预警等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析职工维权的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
未成年人与青少年维权的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析妇女相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维权的受理、处置、回访、归档、分析大类
7扩展要求
030400
030500
030600
030700
030800
030900
039900
表1（续）
类别名称
残疾人热线服务
老年人热线服务
退役军人热线服务
中国共产党党员热线服务
企业热线服务
扶贫热线服务
其他特定对象热线服务
GB/T39666—2020
残疾人相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维权的受理、处置、回访、归档、分析老年人相关事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维权的受理、处置、回访、归档、分析退役军人事务的咨询、查询、投诉、建议、举报、维权的受理、处置、回访、归档、分析有关咨询、理论学习等事项的受理、处置、回访、归档、分析
企业开办、建筑许可等营商环境事项的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析扶贫事业的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析
7.1应优先使用表1中的服务分类，当表1中的服务分类无法满足应用需求时，可扩展服务分类与代码。
7.2扩展的服务分类与代码应符合第4章和第5章的规定，不应改变表1中已有的服务分类与代码7.3扩展类型包括：增加新的大类、增加新的中类、增加新的小类GB/T39666—2020
GB/T4754—2017
参考文献
国民经济行业分类
GB/T 7027—2002
信息分类和编码的基本原则与方法GB/T 20001.3—2015
标准编写规则
GB/T33357—2016
GB/T33358—2016
第3部分：分类标准
政府热线服务评价
政府热线服务规范
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