中华人民共和国国家标准 GB/T 39451—2020 商品无接触配送服务规范 Specification for contactless delivery service of commodities 2020-11-19发布 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布 2020-11-19 实施 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009规则起草，由中国商业联合会提出并归口。主要起草单位包括：中国商业联合会、北京三快在线科技有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、各省市场监督管理局及多家企业和研究机构。主要起草人包括张丽君、王莆中、陈荣凯等。 引言 相关机构在即时配送领域实行了“无接触配送”的服务方式，既满足人民群众基本生活需要，又防控传染病传播。该服务对疫情防控常态化、满足消费者个性化配送需求以及保障消费者和配送员健康安全具有重要作用。为推广无接触配送，经多方研究，形成本标准。 1 范围 本标准规定了商品无接触配送服务的术语和定义、服务要求、服务流程、异常情况处理及服务质量控制与改进。适用于提供无接触配送服务的平台和商家的经营管理活动，其他领域可参照使用。本标准不适用于邮政快递收寄、投递业务。 2 术语和定义 2.1 无接触配送（contactless delivery） 互联网平台根据消费者提出的服务需求，安排网约配送员从商家取商品，通过无中转、点对点的配送方式，经与消费者协商，将商品放置到指定位置，以保持安全距离或相互不见面的形式完成商品交付。注：“互联网平台”以下简称“平台”。 2.2 网约配送员（online courier） 通过互联网平台，从事接收、验视客户订单，根据订单需求，按照平台智能规划路线，在一定时间内将商品递送至指定地点的服务人员。注：以下简称“配送员”。 2.3 即时通信（instant messaging） 两人或多人使用网络进行实时文字消息、文件传递、语音与视频交流的方式。 3 服务要求 3.1 平台应具备与无接触配送服务相配套的信息服务功能，为消费者提供信息填写系统，包括配送方式选择、无接触配送提示、备注信息栏、即时通信方式及配送信息确认。 3.2 消费者信息安全保护措施应符合相关法律法规。 3.3 商家应建立无接触服务制度，包括人员、设备、措施和服务流程。 3.4 商品接触者（餐食制作人员、商品理货人员、打包人员、配送员等）应符合健康要求，配送员应接受专项培训并通过考核。 3.5 平台配送设施设备应满足无接触配送服务及相关安全卫生要求，可选择智能取餐设备、取货柜、无人车和无人机等，并按要求使用，实现无接触服务。 3.6 配送过程中，平台应采取措施，实现商品接触者健康信息可视化和可追溯。 4 服务流程 4.1 订单的提出和确认 消费者可在订单中选择无接触配送服务，并在备注信息中指定商品放置位置，或在配送员接单后通过联系要求使用无接触配送。 4.2 商家受理 商家接受订单后，应即时安排配货流程并对配送商品采用安全防护措施，宜对食品盛放容器或包装进行封签，防止配送过程中的人为或意外开启，并符合无接触配送服务制度要求。配送食品和餐品及包装应符合相应的食品安全要求。 4.3 配送员接单 配送员接到订单配送信息后，若消费者选择使用无接触配送，应通过电话或即时通信工具联系消费者确认商品放置位置；若消费者未选择，配送员可主动联系消费者，建议使用无接触配送并确认放置位置。 4.4 配送员取商品 配送员按订单信息到商家指定的无接触取件位置取商品，确认无误后进行配送。 4.5 配送员送达 配送员将商品送至消费者指定位置，按约定方式完成无接触交付。