YD/T 1161-2001.Technical Requirements for IP Network Call Center Part-Based P Enable Technology.
1范围
YD/T 1161规定了IP 呼叫中心的体系结构、各功能实体的功能、接口协议、典型业务的含义和流程, 为IP呼叫中心的研制和业务的开发提供技术依据。
2引用标准
下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
GB3971.2-83电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式，
YD/T 1044-2000IP电话/传真业务总体技术要求
YD/T 1046-2000IP电话网关设备互通技术规范
YD/T 978-1998公用电话网数字排队机技术要求和测试方法
YDN065-1997邮电部电话交换设备总技术规范书
GF 001-9001中国国内电话网No.7信号方式技术规范
ITU-T建议H.323基于包交换的多媒体通信系统
3定义和缩略语
3.1 定义
3.1.1 呼叫中心服务器(Call Center Server)
呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自于PSTN和Internet (互联网)的服务请求进行统一管理，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及信息监视等。
3.1.2 IP呼叫中心(IP Call Center)
在传统呼叫中心基础上，通过增添PSTN与Intermnet 的互通设备，提供新的媒体服务，形成贯通两网的IP呼叫中心。
3.1.3 IP呼叫中心服务器(IPCC Server)
对Internet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是IP呼叫中心重要的核心部件之一。

中华人民共和国通信行业标准
YD/F 1161—2001
IP网络呼叫中心技术要求
基于IPEnable技术部分
Technical Requirements for IP Network Call Center Part-Based IP Enable Technology
2001-10-19发布
中华人民共和国信息产业部发布2001-11-01实施
YD/T 1161—2001
引用标准
定义和缩略语
体系结构
齐组成部件的功能
典型业务及流程
YD/T 161-2001
随着Intcrn心t的快速发展和电子商务的门益普及，IP用广对基于Web和E-mail的Internet服务需求日益增长和迫切，使得传统的呼叫中心L经不能完全满足户的需要，TP呼川中心是在传统呼叫中心基础上通过增添PSTN与Internet的正通设备，提供新的媒体服务，形成的新一代呼叫中心。本标准以国际电联、计算机标准化组织的相关标准为基础，结合国内网络的实际情况和相关国内标准制定的。它尼正呼叫中心研制、开发和设计以及网络规划的技术依据。出丁Internet和电子商务业务的不断发展，木标准将在技术.上不断发展、补充和完善。本标准由信息产业部电信研究院提出并归口。本标准起草单位：华为技术有限公司信息产业部电信传输研究所
深圳市中兴通讯股份有限公司
中国普天信息产业集团公司
潘建颖黄伟峰
赵庆刘志伟
木标推主要起草人：蒋称涛播少钦橘昆Ⅱ
中华人民共和国通信行业标准
IP网络呼叫中心技术要求
基于 iP Enable 技术部分
Technical Requirements for IP Netvork Call Center PartBased IPEnableTechnology
1范围
YD/T 1161--2001
本标准规定了P呼叫中心的体系绩构、各功能实体的功能、接口协议、典型业务的含义和流程，为呼叫中心的研制和业务的开发提供技术依据。2引用标准
下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条义。在本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB3971.2-83
YD/T 1044-2000
YD/T 1046-2000
YD/T 978-1998
YDN065-1997
GF 001-9001
ITU-T建议 H.323
3定义和缩略语
3.1定义
电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式IP电话/传真业务总体技术要求
P电话网关设备通技术规范
公用电话网数字排队机技术要求和测试方法邮电部电话交换设备总技术规范书国国内电话网No.了信号方式技术规范基干包交换的多媒体通信系统
3.1.1呼叫中心服务器（CallCenter Server）呼叫中心服务器处于整个呼叫巾心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自于PSTN和Internet（万联网）的服务请求进行统-管理，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的用户数据管理及借息监视等，
3.1.2IP 呼m[心（IP Call Cener）在传统呼叫中心基础上，通过增添PSTN与Internet的立通设备，提供新的媒体服务，形成贯通两网的P呼叫心：
3.1.3IP呼叫中心服务器（[PccServer)对Internet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是IP呼叫中心重要的核心部件之一。3.1.4VoIP 网x (Voice overIP GW)VoIP网关是Internet电话网关，为来自Intermet的用提供基于IP的语音服务，3.2缩略语
IP呼中心
计算机电话集成
(IP Call Center)
(Computer Telephony Integration)中华人民共和国信息产业部2001-10-19发布KAOIKA
2001-11-01 实施
体系结构
排队机
小交换机
交互式语音应答系统
YD/T 1161—2001
(Automatic Calling Distribulor)(Private BrancheXchangc)
(Interactive Voice Response)计算机支持电信应用协议
点击通话
信息流
IP电话
公其交换电话网
P呼叫中心的体系结构如图1所示。TFI
Interte
公众网络
E-mail Server
WebSerer
VoTPGw
AC/PHX
接入层
(Computer Supported FelecommunicationsApplications>
(Click To Dial)
(Gateway)
(Gatekeeper)
(InformationFlow)
(Voice over IP)
(Puhlis:SwitchTelcphonyNetwork)1F13
CTI Serve:
图1IP呼叫中心的体系结构
IPCCServer
Call CenterServer
业务控制层
从图1中可以看出，IP呼中心是在传统呼中心的基础上增添了面向ntcmct语音和数据服务的部件而形成的。呼叫中心整体上可分为接入层利业务控制层两个层次。在接入层方而，呼叫中心可以接受来自PSTN和Tnterne两个公众网络的服务请求：在业务控制层方面，对这些请求进行集成处理。在图！中还标出了不同功能实体之间的信息流，具体协议的规定见第6章，5各组成部件的功能
5.1排队机（ACD）/用户交换机（PBX）ACD/PBX是呼叫中心（CallCenter）的前置交换设备，负责将来自PSTN和Interen的各类语音和2
YD/T1161—2001
传真呼叫接入呼叫中心，同叫为IVR和话务员提供语音通道。ACD/PBX具备以下的功能：I）ACD/PBX是语音利传真呼叫的接入部分，以模拟、数字或环路中继接口和PSTN对接：2）ACD/PBX为交互式语音应答系统（IVR）提供模拟或数学中继接；3）ACD/PBX为话务员坐席提供电话线路：4）ACD/PB×为VoIPGW提供模拟或数字中继接口，使呼叫中心可以接收来自Internet的语音呼三
5）ACD/PBX为CTIServer提供CTI数据通道，使得ACD/PBX可以被呼叫中心服务器（CallCenterServer）所控制：灵活地完成各类呼叫控制；6）ACD除拥有PBX的能力外，还拥有户动呼叫分配的能力。5.2CTI服务器（CTI Server）
CTI服务器连接PBX/ACD和呼叫中心服务器（CallCenterSerVer）。道过CTI服务器，ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心服务器，呼叫中心服务器也可以灵活控制ACD/PBX的呼叫。CTI服务器和ACD/PBX之间的数据链路，可以通过TCP/IP网络按口和X.25、申口等厅式承载。CTI服务器和呼叫中心服务馨之间的数据链路建议采川TCP/IP以尽网络接口。CTI服务器与ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有TAPI、JTAPI、TSAPI和CSTA等，建议采用CSTA标准。如果呼叫心服务器已经提供CSTA接口，则CTI服务器功能实际上已融入呼叫中心服务器中，则此恢件设备可以不要：
5.3交百式语音应答系统（IVR）交互式语音应答系统负责提供自动业务，具有以下功能：1）交式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接：2）交互式语音应答系统以语音播放、收号、语音识别利语音合成等方式为用户提供自动流程的举作手段：
3）交互式音应答系统能够为客户提供传真服务4）交互式语音应答系统具备数据库访问能力。5.4呼叫中心服务器（CallCenterServer）呼叫中心服务器处于整个呼叫中心的核心控制地位，负责呼叫中心业务的支撑，对来自于PSTN和Intemet的服务请求逊行统一管埋，完成呼叫控制、路出处理、与呼川间步的用户数据管理及信息监视等，其功能包括：
1）CallCenterServer通过CTIScrver向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排队和与呼叫相关的资源管理等功能：2）CallCcaterServer根据预定的规则完成呼叫（传统音、点山i通话和文本交谈等）的路由处理：3）CallCenterServer负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步：4）CallCenterServer实现对相关模块利资源的监视与管理；5）CallCenterServer与IPCcServer协同工作，完成对Intemet用户的服务。5.5话务员坐席（Agent）
提供人工服务的服务人员坐席，务员坐席的语音通道出ACD/PBX提供，也可以是H.323方式的P坐席。
5.6Web 服务器（Web Scryer）
Web服务器向Intemet用户提供Internet浏览服务，在Weh服务器上，安装定制的控件，在IPCCServe控制下，还可以为用户提供点击通话、回呼请求、护航浏监和文本交谈等在线Inlernet服务。5.7电了邮件服务器（E-mailServer）电了邮件服务器负责E-mail的接收、存储和发送，5.8VoIP 网关（VoLP GW）
VoP网关是Intermet电话网关，为来自Internet的用户提供基于IP的语音服务，Vo网X功能包括！3
YKAONIKAa
YD/T 1161—2001
1）VoIP网关完成PSTN语音到IP网语音编码的转换功能：2）VoIP网关与A3）YoIP 网关和 Intermet 采用 H.323 协议连接4）IP方式的话务员必席通过VoIPGW连接到ACD/PBX。5.9IP呼叫中心服务器（IPCCServcr）：为Inicrnet用户提供呼叫中心服务的在线业务控制服务器，是IP呼叫中心重要的核心部件之·一。IPCCServer他括以下功能：
1）通过定时或主动的方式读取E-mailServ心r中的邮件，按照预定的规则进行处理，并能够根据需要通知|CallCenterServer进行处理2）与WebServer配合，为[nternet用户提供点击通话、回呼请求，护航浏览和文本交谈等在线Interiet服务
3）IPCC Scrver和Call CcnterServer之间互相协调，实现传统语音服务和Internet服务的融合：4）IPCCServer还可以提供黑名单管理、统计和安企防护等功能。6协设
IP呼叫中心根据以下原则制定标准接口协议：1）各功能实体问尽量采用国际_I:已标准化的协议，如CTI方面采用CSTA，IP网内采用TCP/IP、POP3/SMTP和H.323系列协议等：2）各功能实体间的按山定义可扩展性强：3）原传统呼叫中心的协议，此标准不做定义。新制定的标准包括：IP呼叫中心新增功能实体之间的协议、IP呼叫中心新增功能实体与原有功能实体之间的协议及IP呼叫中心上原有功能实体之间需要增的协设。
6.1各协议一般性捕述
IFI：PSTN一AC[>/PBX接口。承载连接继立信令，建议采用H前的信令。可选择标准中国No.I信令、中国 No.7 信令或ISDN PRI信令。IF2：ACD/PBXCTI服务器（CTIServer）接口，传递交换域向计算机域的消息通知，或反方向传递呼叫控制指令。固际上对此未加以严格定义，有影响的标准包括TAPI、JTAPI、TSAPI和CSTA等，目前CSTA标准已得到广泛的运用，建议采用：IF3：ACD/PBX一话务员坐痴（Agents）接口，话务员坐席与排队机的电话接口，可采用普通模拟电话方式或ISDN2B+D方式，或其他企业白定义标准。IF4：ACI/PBX一IVR接L。承裁连接建立信令，建议采用目前的信令。可选择标准中国No.1信令、中国No.7信令或ISDNPRI信令，也叫以采用无信令的直连方式。IF5：VoIPGW-IP话务员。采用H.323协议，话务员的语音通道采用IP语咨方式。IF6：ACD/PBX一VoIPGW按接口。承载连接建立估令，建议采用目前的信令。可选择标中国No.1信令、中国No.7信令或ISDN PRI信令。IF7：CTI服务器-~呼川中心服务器（CallCenterServer）接口，与IF2紧密机关，建议在CSTA标准的基灿上逊行API封装。
IF8：[VR一呼叫中心服务器（CallCenitcrSeryer）接口。与IF2紧密相关，建议在CSTA标准的基础上进行API封装。
IF9：话务员坐席（Agenls）一呼叫中心服务器（Call Center Server）接口。与IF2紧密相关，建议在CSTA标准的基础上进行AI封装。同时，为了满足InemeI服务的需要，应该增强传统的IF9，这些增强的协议与IF14和F15紧密相关。4
YD/T1161—2001
IF10：Intemlet-电子邮件服务器（E-mail Server）接口。采用标准的POP3/SMTP 协议。F1i：Internet一Web服务器（WebServer）接口。采用标准的HTTP协议。IF12：Inicrnet—VoIPGW接口。IP语音协议，采标准的H.323协议，IF13：电子邮件服务器（E-mailSerVer）一IPCC服务器接口。采用标的POP3/SMTP协议。F14：Web服务器（WebServer）一IPCC服务器接口。IP呼叫中心中满足Intermet服务方面的关键协议。前国际上没有标准，需要制定。IF15：IPCC服务器呼叫心服务器（Call Center Server）接口。IP CC中满见Intemet服务方面的关键协议，足IP呼叫中心中传统业务控制与Intermet服务控制之间的五通协议，与iF14紧密相关，需要制定。
IF16：Web 服务器一话务员坐席（Agenis）接口。采用HTTP协议。在此标准中：新增加了以下内容。1）IF14：Web 服务器一IPCC Server。Web 服务器和IPCC 服务器是在传统呼叫中心之上新增如的部件，两者之间的标准背要制定。2）IF15：TCC服务器一呼叫心服务器。PCC服务器是在传统呼叫中心之上新增加的部件，呼叫中心服务器是已有部件。两者之间的标准需要制定。3）IF9：话务员坐席（Agents）一呼州中心服务器的增强协议。传统呼叫中心已有正9协议，为了增强 Inlerncl 的服务能力，反映正14和IF[5所提供的服务，需要增强原有协议。6.2 IF14： Web 服务器—IPCC Server 接口6.2.1般性描述
[Fl4传递从Web服务器（WebServer）到IPCC服务器（IPCCServer）侧或相反方向的请求和应等，完成呼叫中心衣IPCC业务控制层的交互以及传递业务数据。6.2.2本接口消息说明
IPCCServiceRequest
操作：IPCCServiceRequest业务请求方向：Web Server→IPCC Scrvet参数：
1）gCI（Global Cannecion Indilication)，全局标识2）serviceType，业务类型
3）callingPartyIPAddrers，主州用P地址4) callingPartyURL.T[ URL
5> uscrID，用户ID
6）userPassword，用户Password了）补充业务属性，依据业务请求的不同，而有不同的参数。如果业务请求是点击通话，参数：calledPartyNumber，被叫业务码如果业务请求是回孵请求，参数：calackNumber，要求回叫的号码，用于回呼请求·instantCallBack，立即回叫还是定时回叫*calBackTime，如果是定时回叫，定时问叫的时间如果业务请求是护航浏览，参数：biDirectionBrowsing，护航浏览单项控制或双向控制选项解释：
（1）gCI（GlobalCnnnectionIndification），是标志IPCC·个业务实例整个服务过程的惟一实例号，出呼叫中心服务器（CallCenterServer）统一分配，在此协议中，如果gCI是OxFFFF.则表示此业务是5
KAIKAa
YD/T 1161—2001
被初次中请，等待呼叫中心服务器的审请；如果gCI不是OxFFFF，则表示此IP用已经和IPCC在迹行业务，日前中请的是叠加业务。（2）在Weh服务器（WebServer）→IPCC服务器的业务请求命令中，业务种类包括点击通话，文本交谈、回呼请求和护航刻览业务请求。回呼请求业务不能和点击通话业务同时1作，其他业务可以叠加。但术包括E-mai呼叫业务。IPCCServiceRequestOPERATION=fARGUMENT ServiceRequestArg
RETURN RESULT
ServiceAckArg
MissingCustomcrRecord!
MissingParameter I
ParameterOutofRange1
Sy stemFailurel
TaskRefused I
UnexpectedComponentSequence 1UnexpectedDataValuc 1
Unex pectedParameter
opcode-serviceRequest
ServiceRequestArg -SEQUENCEtgCI
serviceType
[0] GlobalConnectionId,
[1] ServiceType.
callingParlylPAddress [2] InteruetAddresscallin gPartyURL
userID
userPassword
CHOICE
ServiceType
[3]OCTET STRING (size(minURLLength..maxURLLength))OPTIONAL,
OPTIONAL,
[4]OCTETSTRING (size(minUserIDlength.maxUserIDLength),[5] OCTETSTRING (size(minUscrPassWordlength.maxUserPassWordLengtb))OPTIONAL.
ClickToDialPara
textChatPara
wcbCallBackPara
escortedBrowsingPara
=ENUMBERTED1
elickTo)jal(0),
lextChat(1),
webCallBack(2)
点击通话
一支本交谈
--回呼请求
--护航浏览
escortedBrowsing(3):
[O] ClickToDialPara.
[]NULL,
[2] WebCallBackPara,
[3] EscortedBrowsingPara.
ClickToDialPara:-SEQUENCEf
calledPartyNumber
YD/T 1161—2001
CalledPartyNumber
WebCallBackPara:=SEQUENCE
callBackNumber
instantCallBack
callBackTime
[1] CalledParlyNumbe]
[2] BOOLEAN
13J UTCTime
EscortedBrowsingPara::=SEQUENCEbiDirccion
BOOLEAN
emailCallPara::-SEQUENCE(
mailiD
eneigenrcy
notifyNo
OPTIONAL
[OjOCTETSTRING (size(min maiDlength..max maiIDLength)),HJBOOLEANOPTIONAL,
[2]INTEGEROPTIONAL
ServiceAckArg:-SEQUENCE
agentID
calledPartyNumber
gwIPAddtess
estirratedWaitTime
IPCCScrviceNotify
[0] GlobalConnectionld,
[1] AgentID
[2] CalledPartyNumber
[3] InternetAddcess
[4]INTEGER
操作：IPCCServiceNotify业务状态通知OPTIONAL,
OPTIONAL,
OPTIONAL
OPIIONAL,
方向：Weh服务器（Web Server）IPCC服务器（IPCC Seryer）参数：
1）gCI，全局标识
2）serviceType，业务类型
3）serviceStatus，业务状态
4）mewEstimatedWaitTime，新的预计需要等待时间解释：出IPCC服务器通知P用广业务进行的状态，IPCCServiceNotify OPERATION:=fARGUMENT
ServiceNotifyArgwwW.bzxz.Net
RETURN RESULT
MissingCustomerRecord
--分配的话务员的标识
--分配的被叫号码
--GW的P地地
-预计需要等待的时间（s）
YD/T 1161—2001
MissingParameter
ParameterOutOfRangel
SystemFailurel
TaskRefused 1
UnexpectedComponentSequence1UnexpectedData Value I
UnexpectedPararneter
opcode-scrviceNotify
ServiceNotifyArg ::=SEQUENCEfgcr
serviccType
serviceState
ncwEstimatedWaitTime
ServiceState
:=ENUMBERTED
active().
refused()
alerting(2),
ServiceStateQuery
[0] GlobalConncctionld,
[1] ServiceType,
[2] ServiceState,
OPTIONAL,
[3] INTEGER
--服务处于活动态
--服务被把绝
--服务处于等待状态
操作：ServiceStateQuery业务状态查询方向：Web服务器>IPCC 服务器
参数：
1）gCI，全局标识
2）serviceType，业务类型
解释：业务状态查询
scrviceStateQuery
ARGUMENT
OPERATION::-{
ServiccStateQueryArg
RETURN RESULT
ERRORf
ServiceStateQucryResultArg
MissingCustomerRecord I
MissingParameler I
ParameterOutOfR ange I
SystemFailurel
TaskRefused 1
UnexpectcdComponentSequence IUncxpcctedData Value 1
UnexpectcdPararneler
YD/T1161—20D1
opcode-serviceStateQuery
ServiceSiateQueryArg:=SEQUENCEtgC
serviceType
ServiceState
activc(0),
[0] GlobalConnectionld,
[] ServiceType
:=-ENUMBERTED ↑
.-服务处于活动态
refused(1),
alerting(2),
--服务被拓绝
-服务处于等待状态
ServiceStateQueryResaltArg:-SEQUENCE(gCI
serviceType
serviceState
newEstimatedWaitTime
ServiceTerminale
[0] GlobalConnectionId,
[!] ServiceType
[2] ServiceState.
[3]INTEGER
操作：ServiceTerminate业务终止方间：Wcb Scrvcrs=>IPCC Server参数：
1）gCI，全局标识
2）serviceType，业务类型
解释：业务终止，
ServiceTerminate
OPERATION!=
ARGUMENT
RETURN RESULT
ERROR C
OPTIONAL,
ServiceTerminateArg
MissingCustomerRecord I
MissingParametcr
ParameterOutOfRange 1
SystemFailurel
TaskRefused I
UnexpectedComponentSequencelUncxpcctedData Valuc I
UnexpectedParameter
opcode-ServiceTerminate
KAIKAa
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