本指导性技术文件对GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。 GB/Z 19579-2004 卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z19579-2004 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本指导性技术文件对GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。

ICS03.120.10
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/Z 19579--2004
卓越绩效评价准则实施指南
Guidelines for the criteria of performnance excellence2004-08-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2005-01-01实施
本指导性技术文件的附录 A,附录 B和附录 C是资料性附录本指导性技术文件由国家质量监督检验检疫,总局质量管理司提出。GB/Z19579--2004
本指导性技术文件由全国质管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)归口。本指导性技术文件由中国标推化研究院负责起草。本指导性技术文件起草单位：中国标准化研究院、北京.工业大学、中国质盘协会、北京科立特管理咨谢公司、厦门ABB开关有限公司。本指导性技术文件主要起草人：李仁良、亞武、韩福荣、熊伟、张晓东，龚晓明。GB/Z19579—2004
为了引导组织追求卓越绩效，提高产品质量和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据中华人民共和国产品质量法》，国务院额布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定卓越绩效评价难则实施指南》。
本指导性技术文件遵循卓越绩效评价推测》国家标准的评价要求，参照国外组织追求卓越续效的实贱经验，结合我国质盘理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量，分析与改进以及经营结果等七个方面详细说明了追求卓越绩效的经营管理模式，为组织追求卓越效提供了实施捐南。
本指导性技术文件与GB/T 19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据：而是为组织提供追求卓越续效的经营曾理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。本指导性技术文件的制定和实施可帮助组织提高整体续效和能力，为维织的所有者、匾客、员工，供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于继织获得长期成功，并使各类组织易于在最佳质景管理实践方面进行沟通和共享，成为-一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。1范围
卓越绩效评价准则实施指南
GB/Z 19579--2004
本指导性技术文件对GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供广实施指南
本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组纸，指导组织提高其整体续效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织迹行白我评价和外部对继织的评第。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本指导性技术文件。然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否叫使用这些文件的最新版本。凡是不注口期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。GB/T19000--2000质量管理体系基础和术语(idtIS09000,2000）GB/T19004—2000质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004：2000）GB/T19580—2004卓越绩效评价推则3术语和定义
GB/T19000--2000和GB/T19580---2004确立的术语和定义适用于本指导性技术文件，4实施指南
4.1领导
高层领导应当确定组织的价值观、发展方问和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的续效，履行社会责任，
4.1.1组织的领导
组织商层领导应当确定纽织的价值观、发展方向和续效日标，完善组织的治理以及评审组织的绩数。
4. 1.1. 1高层领导的作用
组织高层领导的作用应当包括：a）确定和贯倒组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：以顾客为导问追求卓越；
—科学发展观；
一组织的和个人的学习：
尊重员工和合作伙伴：
—关注未米；
.管理创新，
一基于事实的决策；
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社会责任。bzxz.net
b）确定组织的长，短期发展方向及绩效国标、在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：一国家产业政策：
，社会经济发展水平
——产品在市场中的寿命周期，——市场需求：
—组织的资源；
组织的绩效。
在确定组织的续效目标时应当考虑诸如以下方面：.-均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益先进性
—可行性：
—可测单性！
一与组织的长短期发展方向相一致。组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会，定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。d）高层领导应当营造如下的经营环境：授权：授权是指白上而下地赋于员工做决策和采取行动的权限和贵任，组织应当建立清晰的授权机制，如人资源、财务方面的分级授权机制；一一主动参与：自下面上地半动参与是强化员工归属感和实现自我的需要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；创新：创新意味着为组织的产品，服务和过程带来富有意义的变苹，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导，激励和管理创新的机制：
快速反应：邀烈的市场党争要求组织具有适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计，制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；·学习：组织应当创建学习型组织，营避全员学习的氛围；一遵守法律法规和偶导诚借经营：组织应当遵守经营，环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范、切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方，
4.1.1.2组织的治理
治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批难战略方向.监视和评价高层领导续效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致刀于以下美键因素：a）组织行为的管理责任，如高层领导的经贵任、道德责任、法律责任等：b）财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；c）内、外部审计的独立性；
d）股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。4. 1. 1. 3组织绩效的评审
组织应当从以下方面评审其绩效：a）高层领导应当评审组织的续效和能力，包括评价组织的戒就，与竟争对手利标杆绩效的比较：长，短期目标的展以及纽织的预警和应变能力。GB/Z 19579--2004
b）高层领导应当定期评市组织的关键绩效指标，如业务收人，市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期效评事的结果。
c）高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先饮序，组织有关部门和人员落实点进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先欲序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
d）董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的续效：高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。4. 1. 2 社会责任
组织应当履公共责任、公民义务皮恪守道德规范。4. 1. 2. 1公共责任
组织应当从以下力面履行其公共责任：a）组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安个、公其卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程，测量方法和指标，制定相应的对策利改进措施：1）组织应当预见公众对其产品，服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出放对准备（）针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：GB/T24001、GB/T28001.环境标志自我声明、产品安全认证等，4.1.2.2道德行为
组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和腰行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括违约率.逾期应付账款金额、独立董事比例等，4.1.2.3公益支持
纽织应当积极地支持公截事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。
组织应当对公益支持进行策划.确定重点支持的公益领域，主动积极地并展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。4.2龄略
组织应当制定战略百标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1战略制定
组织应当确定战略制定让程，确定战略月标，以握高组织的党争地位、整体绩效，使组织准末来获得更大的成功，
a）组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间、并使战略制定过程与长，短期计划时间区间相一致。组织在制定战略树，应当充分考虑诸如以下方面：-组织的战略制定过程应当出高层领导主持.相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定，可指定战略管理的归门协调部门，建立负宽战略策划的跨职能小组或委员会等：
长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手，企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相的预案：GB/Z19579—2004
-组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相…-致。b）：组织在战略策划时，应当考虑下列关链因素，并收集、分析下列有关数据和信息：环境及竞争能力；
一一影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；…—-人力资源和其他资源方面的优势和劣势；一一资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；…一竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会：·经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化，包括国家相关的产业政策及国际贸易规则和准则等；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等：
-可持续发展的要求和相关因案。组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以下方面：-.有关数据和信息的收集和分析方法参见4.6\测量分析与改进”，一应当来用科学的方法进行数据和信息的分析，例如SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍性因素)分析等；·在考患国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。
c）组织应当确定关键的战略月标和对应的时间表（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机邀，特别要考虑竞争对手和标杆的续效耳标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等，战略目标应当是具体、可测景的。d）组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时进行战略调整，4.2.2战略部
组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。4.2.2.1战略规划的制与部
组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：a）组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标：其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测鼠的指标；组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人：c）组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果：
d）组织应当监测裁略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方，
监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测虚、分析与改进”中的绩效阅量指标相一致。
在制定人力资源规划时，可考虑谱如以下方面：a）促进授权，创新的组织结构和职位的再设计：h）促进员工与管理层沟通；
c）促进知识共享和组织学号：
）改进报酬和激励机制：
e）改进教育、培训和员工发履，4.2.2.2绩效预测
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组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和T.具对绩效进行预测，并确定组织的长短期计划期内的预测续效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测续效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对于的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带米的变化：如新的商机、新市场、户品和服务技术上的创新等。4.3顾客与市场
组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系：确定影响赢得，保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。4.3.1顾客和市场的了解
组织应当确定顾客和准场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符含需要，并并发新的产品，拓展新的市场。
α）纽应当根据战略，白身竞争优势确定耳标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，自标顾客群可包括直接顾客和问接顾客，细分甫场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的，性别的等，在这过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的措在顾客。h
组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些求和期望对丁顾客购实决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采敢不间的了解方法，例如问卷调查，访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱惩，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。）组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和收进，使之适合组织的战略规划与发履方向：4. 3. 2丽客关系与顾客满意
组织应当建订和完善顾客关系，以赢得和保持頔客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，并拓新的商机：并测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2.1顾客关系的建立
组织胶当从以下方面建立与顾客的关系：）组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战咯伙伴关系，满足卉超越其期塑，以献得顾赛高其满意度利忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接融方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务电话、传真等。组组感当确定关键题客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位下利过程
）明确组织的投诉管理过程以及相关职责确保投诉能够得到及时有效的解决，例如问顾客承诺处理的时限和内，并履行承诺，组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见4.6\测量、分析与改进\），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接门，如负责投诉处埋和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通，协谢等。
）组织应当定期评价逊立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方。GB/Z19579—2004
4,3. 2.2顾客满意的测量
组织应当从以下方面测量顾客满意：）组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接颤客和间接顾客）不同而异，确保量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。
b）组织应当对癫客进行产品、服务质量跟综，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。c）组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竟争地位，获得竞争优势。组织成当定期评价测鼠顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。4.4资源
组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。4.4.1人力资源
组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、贫工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1工作系统
a）工作的组织和管理
组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、评分项替理组及并行工程小组等跨职能小组，以促逊横向沟，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。
组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工，顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。b）员工绩效管理系统
组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：
对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员.1；一制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。4. 4. 1. 2员工的学习和发展
组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。
a）员上的教育、培训
组织在分析各种需求和员工现有能力的基础主，制定教育和培训计划。求可包括：一人力资源规划的要求；
一一组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要带求：—平衡纽织的长短期日标的需求；员工培训和职业发展的需求。
教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和培谢评分项、经费和设施保证。为增强追求卓越的意识.提高技能，实现顾客满意，组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育，轮岗，换岗辞
组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。b】员「的职业发履
GB/Z19579—2004
组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务柏关的学寸租发展目标。间通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训，教育或换岗等，促进员工的职业发展。组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。4. 4.1. 3员工的权益与满意程度组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。
a）工作环境
“一细织应当不断改善工作环境中的职业健康与安金等条件。规定每个关键场所工作环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等。组织应当确保对工作场所可能发生的紫急状态和危险倩况做好应急准备，如火灾.洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，组织应当采取应急措施，确保经管的连续性，如配备备用发电机和消防设备，选择备用供方等。组织应尚为员工营造主动参与的环境·皱励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如QC小组活动、合理化建议、bS管理，TPM(全面生产性维护)小组等。一一对群众性量管理活动实施科学管理，提供必要的资源·并对活动成果逛行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。b）对员「的支持和员工的满意程度组织应当确定影响员工权益，满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学可机会、职位提升机会等，以及这些因紊对不同员工的影响，根据不同员工的需要，为员提供有针对性，个性化的支持。
组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时,可增卵针对性调查。继织还应当通过其他指标，如员下流失、缺勤、拖怨、安全及牛产效率，评价和改善员工的权益、员厂的满意程度和工作积极性。
4.4. 1. 4员工的能力
组织应当确保其战略规划利发展方声所需人员的能力，通过对织当前和末来的能力需求与员下现有能力的比较分析以广解组织为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所嚣员工的特点和技能，捷商员下的技能，聘用和留什新员工。4.4.2财务资源
组织应当根据战略规划和发展方润确定资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。组织应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算暨理，将资金的实际使用情说与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。
4.4.3基础设施
组织应当根据组织白身和相关方的需求和期望，确定.提供所必带的基础设施，包括：根据组织过程管埋的要求提供基础设施；23
b）制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养衛度：c）制定和实施更新造计划，不断提高基础设施的技术水平；d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安个问题。4.4.4信息
组织应当识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。GB/Z 19579--2004
组织应当配备获取.传递、分析和发布数据和倍息的设施，建和运行信息管理系统.包括软、硬件系统，如办公自动化系统（)A）企业资源规划系统（ERP）、顾案关系管理系统（CRM）产品数据管理系统(PDM)等。
4.4.5技术
组织应当对其拥有的产品和技术进行评价，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障：组织应当以国际先进技术为日标，积极非发，引进和采用适用的先进技术利先进标准，提高组织的技术改和创新的能力还应当制定技术开发与改造的日标和计划·进行技术经济论证和可行性分析，落实为增强技术先进性.实用性所采取的措施，4.4.6相关方关系
组织应当建立与战略规划和发展方问相适应的相关方关系，允其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共间提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的，对于多数组织面言，为实现生产率、利润和整体业务成功的日标，供应链管理日益重要。当组织重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改迅绩效，进而改进组织的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供存总数量，增加长期合作伙伴。
4.5过程管理
过程管理涵益广所有部门的主要过释，其自的在于确保组织战略日标利战略规划的落实。过程智理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如，当一种产品转问另--种产品时，过程管理应当确保快速地应这种变化组织应当基于PLC:A对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过释，对过程逊行持续改迹和创新并共享成果。组织的过程分为价值创遗过程和支持过程。4.5.1价值创造过程
价值创造过程是指为组织的顾客和组纽织的经营创造收益的过释，这些过程是组织运营最重要的过轻，多数员工介人这些过程，通过这些读程产组织的产品，服务，并给组织的股东利其他生要相关方带来实际的经营结果。
组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功，业务增长和实现组织增值的主要过程4.5.1.1价值创造过程的识别
组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的黄献。
生要价值创造过程起括为组织的产品利服务，为组织的经营带来最人增慎的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最人价值的过程识别出来，列为主要价值创造过租。
4.5.1.2价值创造过程要求的确定组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。
价值创造过程的要求来白于顾客和共他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。
价慎例造过的要求包括质垦、生产率.成本、调期时间，准时率，应变能力等。这些要求成当是清其体，并尽可能是的望的，
应当关注不通顾客群或其他相关方群体对过程的不同婴求。4.5.1.3价值创造过程的设计
GB/7.19579--2004
组织价值创造过程的设计应当满足其主要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关链和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考患价值链中的有相关力的要求，包括变化的要求，在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和命作伙伴分享和沟通信息的信息技术。位当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等。当过程试运行达不到要求和或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。
4.5.1.4价值创造过程的实施
纽织应当有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设让要求。组织应当确定价值创造过程的主要绩效测量力法和指标.在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的倍息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。
为有效和高效地实施价值创造避程，满足过程设计的要求，组织应当：依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用丁监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测：
b）对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价俏创造过程.如统计过程控制、测量系统分析等！c）适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整：d）收集、分析过程质量损失，致打于优化和控制过程整体成本。4.5.1.5价值创造过程的改进
组织应当评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以用GB/T19000以及过程改进的方法，过程收进的方法可参见4，6.3，2“改迹序法的应用”，过程改进的结果应当列人纽织的知识资产，在各部门和过释中分享，适当时，可与顾客，供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。过程绩效改进结果分为两部分：有关顾客的产品服务绩效改进结巢的摘述见4.7.1.2“产品和服务结果”，有关组织的过程有效性续效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。4.5.2支持过程
支持过程是指支持组织口常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公其关系和其行政服务，这些过程虽然不能直接为顾举增加价值或创造价值，但为价慎创造过程的实施起到保证、支持作用，组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程，组织应当确定和管理为价值创避过程提供支持的过程。4.5.2.1支持过程的识别与要求
组织应当识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑提关方的需求，
关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最血要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值·但对价值创造过程的实施起到重要的保证，支持作用。可包括：人力资源服务、财务和会计曾理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理，法律法规服务、公共关系利行政服务过程等。
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