GB/T 43181-2023
基本信息
标准号： GB/T 43181-2023
中文名称：农村产权流转交易 服务评价通则
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Transfer transaction of rural property rights—General rules for service evaluation
标准状态：现行
发布日期：2023-09-07
实施日期：2023-09-07
出版语种：简体中文
下载格式：.pdf .zip
下载大小：3715428
标准分类号
标准ICS号：农业>>农业和林业>>65.020.01农业和林业综合
中标分类号：农业、林业>>农业、林业综合>>B00标准化、质量管理
关联标准
出版信息
出版社：中国标准出版社
页数：16页
标准价格：31.0
相关单位信息
起草人：王雪、张士胜、云振宇、夏业鲍、洪登华、沈先贵、马晓蕾、林兴虹、陶旭、钟哲、李良懿、邢广余、李刚、邓红军、马静、杨飞、折小荣、孙永刚、林红昌、任贵明、曹士春、张冰、王瑞涛、张强
起草单位：安徽省质量和标准化研究院、中国标准化研究院、六安市公共资源交易中心、明光市管农农业发展有限责任公司、安徽省农村综合产权交易所有限公司、贵州省标准化院、西安蓝图地理科技股份有限公司、贵阳康养职业大学、合肥市肥东县桥头集镇人民政府、明光市农业农村局等
归口单位：全国农业社会化服务标准化工作组(SAC/SWG 23)
提出单位：全国农业社会化服务标准化工作组(SAC/SWG 23)
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
标准简介
本文件确立了农村产权流转交易服务评价的原则和程序，并描述了评价的内容和方法。
本文件适用于对农村产权流转交易服务机构服务活动的评价。
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标准内容
ICS 65.020.01
CCS B 00
中华人民共和国国家标准
GB/T43181—2023
农村产权流转交易
服务评价通则
Transfer transaction of rural property rightsGeneral rules for service evaluation2023-09-07发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-09-07实施
GB/T43181—2023
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国农业社会化服务标准化工作组（SAC/SWG23)提出并归口。本文件起草单位：安徽省质量和标准化研究院、中国标准化研究院、六安市公共资源交易中心、明光市管农农业发展有限责任公司、安徽省农村综合产权交易所有限公司、贵州省标准化院、西安蓝图地理科技股份有限公司、贵阳康养职业大学、合肥市肥东县桥头集镇人民政府、明光市农业农村局、济宁市泗水县杨柳镇人民政府、明光市戴巷村村民委员会、安徽农业大学、界首市市场监督管理局。本文件主要起草人：王雪、张士胜、云振宇、夏业鲍、洪登华、沈先贵、马晓蕾、林兴虹、陶旭、钟哲、李良懿、邢广余、李刚、邓红军、马静、杨飞、折小荣、孙永刚、林红昌、任贵明、曹士春、张冰、王瑞涛、张强。1
1范围
农村产权流转交易
服务评价通则
GB/T43181—2023
本文件确立了农村产权流转交易服务评价的原则和程序，并描述了评价的内容和方法。本文件适用于对农村产权流转交易服务机构（简称“服务机构”）服务活动的评价2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T38747
农村产权流转交易
农村产权流转交易
GB/T38748
GB/T40638
3术语和定义
农村产权流转交易
信息平台建设与维护
服务通则
服务术语和服务分类
GB/T40638界定的术语和定义适用于本文件。评价原则
公正性
独立、客观、公平地实施评价活动。4.2系统性
对服务机构的服务能力、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统地评价。3规范性
制定科学的评价方案，明确评价要求，评价行为符合评价方案要求。4.4可靠性
采集使用真实的数据，评价结论能客观准确地反映评价活动情况，具有可信度5评价内容
评价要素
5.1.1服务能力
可从以下方面进行评价：
GB/T43181—2023
服务机构；
服务人员；
信息平台。
服务过程
可从以下方面进行评价：
服务响应性；
服务可靠性；
服务安全性。
服务结果
可从以下方面进行评价：
主观结果；
客观结果。
2评价指标体系
农村产权流转交易服务评价指标体系按附录A的规定执行。6评价方法
6.1评价模型
6.1.1农村产权流转交易服务评价得分由服务能力、服务过程和服务结果三个一级指标得分加权得出，按公式(1)计算。
式中：
服务评价得分；
第讠个一级指标得分；
第i个一级指标权重；
级指标的个数。
一级指标得分按公式（2)进行计算。式中：
级指标得分；
第讠个二级指标得分；
第i个二级指标权重；
该一级指标下二级指标的个数。二级指标得分按公式（3)进行计算。cixu
式中：
二级指标得分；
....(1)
·（3)
第i个三级指标得分；
第i个三级指标权重；
该二级指标下三级指标的个数。6.2
权重确定方法
GB/T43181—2023
根据评价指标对服务质量影响的重要性，赋予相应的权重。宜采用专家分析法或优序法分别对各级指标进行赋权。
6.3指标测量方法
指标测量方法包括主观测量和客观测量，其中主观测量分别由评价工作组和服务对象对指标进行赋值，客观测量即通过采集客观数据进行测量，具体每项指标的测量方法按照附录B执行。指标评价赋分方法
6.4.1宜采用百分制法对各指标进行评价赋分对于指标测量值与分值有正相关关系的指标得分按公式（4)进行计算。6.4.2
C=100×
式中：
示例：免费标准下载网bzxz
三级指标得分；
该指标实际测量值；
该指标理论最大值。
若服务场所指标实际测量值为4.该指标的理论最大值为5，则该指标得分为80分，计算过程如下：=80
c=100X
6.4.3对于指标测量值与分值有负相关关系的指标，得分按公式（5)进行计算Xmx - X
c=100×
式中：
三级指标得分；
一该指标实际测量值；
该指标理论最大值。
示例：
·（4)
（5）
若有效投诉率指标实际测量值为10%，该指标的理论最大值为100%，则该指标得分为90分，计算过程如下：C=100×100%—10%
7评价程序
评价准备
7.1.1成立评价工作组，并明确相关法律法规、交易规则、服务规范、保密要求等。工作组成员熟悉农村产权流转交易服务行业现状和业务流程。3
GB/T43181—2023
采取合适的权重确定方法对各级指标进行赋权。制定评价工作方案，内容包括但不限于：评价目的；
评价方法；
评价指标体系（包括权重）；
数据采集量；
评价流程；
时间安排。
数据采集测量
可通过现场查看服务场所和信息平台、查阅交易记录和服务档案、开展座谈交流、发放调查问7.2.1
卷、回访抽查服务对象等方式采集数据并记录。7.2.2按照6.3的规定对采集的数据进行测量。7.3
评价赋分
按照6.4的规定对各指标进行评价赋分。7.3.2将各指标分值输入评价模型，得出最终评价分数、7.4
形成评价报告
根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，形成评价报告。7.4.1
7.4.2评价报告包含但不限于以下内容：评价对象基本情况（包括评价对象主体性质、交易品种、服务内容、经营状况等）；评价过程记录；
评价结论及描述；
一主要存在的问题；
改进建议。
附录A
（规范性）
农村产权流转交易服务评价指标体系表A.1规定了农村产权流转交易服务评价指标体系。表A.1
级指标
服务能力
服务过程
二级指标
服务机构
服务人员
信息平台
服务响应性
服务可靠性
三级指标
服务场所
人员配置
服务制度
配套服务
交易品种
服务网点
业务能力
服务礼仪
界面与交互
服务及时性
服务便捷性
服务明确性
服务准确性
农村产权流转交易服务评价指标体系指标说明
GB/T43181—2023
服务机构的服务场所设置合理性，包括场所布局合理性（办公区、咨询服务区、业务受理区、交易区、自助服务区等功能区）、标识标牌设置合理性设施设备完善性（办公设备、服务设施、信息化设施、消防设施、视频监控设施、无障碍设施等）、环境卫生情况等服务机构的人员配置合理性，包括管理人员和专业技术人员配置数量和比例
服务制度配套完善性，包括交易制度（交易管理办法、交易细则等），管理制度（财务管理制度、档案管理制度、交易风险防范制度、应急预案、投诉与纠纷解决制度）
服务机构提供配套服务满足服务需求的程度服务机构的交易品种满足服务需求的程度服务机构的服务网点设置的合理性，包括网点覆盖层级（县级、镇（乡）级、村级）、网点覆盖密度等
服务人员的业务能力符合岗位要求的程度，包括：对政策法规的理解掌握程度、对服务流程和环节的熟悉程度、接受培训情况等服务人员的服务礼仪符合岗位要求的程度，包括仪容仪表、行为举止、服务语言等
信息平台的功能完备性和实现程度，其中，功能完备性指平台功能符合GB/T38747规定的功能要求的程度，功能实现程度指各项功能应用情况信息平台的界面与交互的友好性，即界面样式、页面菜单、功能的布局与排布符合用户行为习惯情况及操作便捷性信息平台的运行流畅性和稳定性，即系统操作响应速度及年度可靠服务时间符合GB/T38747要求的程度
服务对象获取服务的响应时间和按时办结情况，包括受理咨询、资料合规性审核（转让申请、受让申请）、组织交易、组织签订合同、价款结算、归档、投诉处理等
服务对象获取服务的便捷程度，包括咨询途径的便捷性、信息发布（公示）渠道的多样性、价款结算方式的多样性和便捷性、反馈（投诉）渠道的多样性和便捷性等
服务机构对服务事项的声明情况，包括服务内容、服务流程、收费标准、交易风险等
服务机构提供服务过程符合GB/T38748规定的服务要求的程度，包括受理转让申请、发布信息、受理受让申请、组织交易、组织签订合同、结算价款、出具鉴证书等
GB/T43181-2023
一级指标
服务过程
服务结果
二级指标
主观结果
客观结果
农村产权流转交易服务评价指标体系（续）表A.1
三级指标
信息安全性
资金安全性
服务满意度
成交率
溢价项目占比
有效投诉率
指标说明
服务机构对服务对象重要信息的保护情况，包括保护措施手段（规章制度、信息平台安全管理措施等)的有效性和执行情况服务机构交易资金的安全结算情况，包括结算体系建设、结算方式等服务对象对服务机构提供服务的满意情况服务机构提供服务的业务成交情况服务机构提供服务的项目溢价情况服务机构的被投诉情况
B.1服务能力
附录B
（规范性）
评价指标测量方法
表B.1规定了服务能力评价指标测量方法。服务能力评价指标测量方法
指标名称
测量、公式及数据元素计算
X，指服务场所指标的测量值，即对服务场所设置合理性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好
X，指人员配置指标的测量值，即对人员配置合理性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好X。指服务制度指标的测量值，即对服务制度健全性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好ZAa
式中：
式中：
配套服务指标的测量值；
服务机构是否有配套服务，有配套服务取值1，没有配套服务取值0；
第个服务对象对配套服务满足需求程度的评分，分别为1、2、3、4、5对应很差、差、一般、好、很好；
参加调查的服务对象数量
交易品种指标的测量值：
.......(B.2)
第个服务对象对交易品种满足需求程度的评分，分别为1、2、3、4、5对应很差、差、一般、好、很好；
参加调查的服务对象数量
X，指服务网点指标的测量值，即对服务网点设置合理性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好
测量值解释
X.=1,2.3.4,5
GB/T43181—2023
测量输入
现场考察，结合
X。的值越高说明服务
场所设置越合理
X=1,2.3.4.5
X的值越高说明人员
配置越合理
X,=1,2,3,4,5
X。的值越高说明服务
制度越健全
0≤X≤5.0
X。的值越高说明配套
服务满足服务需求的
程度越高
1.0≤X≤5.0
X。的值越高说明交易
品种满足服务需求的
程度越高
X=1.2.3,4.5
X的值越高说明服务
网点设置越合理
调查服务对象
现场考察
现场考察
现场考察，结合
调查服务对象
调查服务对象
现场考察
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CCS B 00
中华人民共和国国家标准
GB/T43181—2023
农村产权流转交易
服务评价通则
Transfer transaction of rural property rightsGeneral rules for service evaluation2023-09-07发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-09-07实施
GB/T43181—2023
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国农业社会化服务标准化工作组（SAC/SWG23)提出并归口。本文件起草单位：安徽省质量和标准化研究院、中国标准化研究院、六安市公共资源交易中心、明光市管农农业发展有限责任公司、安徽省农村综合产权交易所有限公司、贵州省标准化院、西安蓝图地理科技股份有限公司、贵阳康养职业大学、合肥市肥东县桥头集镇人民政府、明光市农业农村局、济宁市泗水县杨柳镇人民政府、明光市戴巷村村民委员会、安徽农业大学、界首市市场监督管理局。本文件主要起草人：王雪、张士胜、云振宇、夏业鲍、洪登华、沈先贵、马晓蕾、林兴虹、陶旭、钟哲、李良懿、邢广余、李刚、邓红军、马静、杨飞、折小荣、孙永刚、林红昌、任贵明、曹士春、张冰、王瑞涛、张强。1
1范围
农村产权流转交易
服务评价通则
GB/T43181—2023
本文件确立了农村产权流转交易服务评价的原则和程序，并描述了评价的内容和方法。本文件适用于对农村产权流转交易服务机构（简称“服务机构”）服务活动的评价2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T38747
农村产权流转交易
农村产权流转交易
GB/T38748
GB/T40638
3术语和定义
农村产权流转交易
信息平台建设与维护
服务通则
服务术语和服务分类
GB/T40638界定的术语和定义适用于本文件。评价原则
公正性
独立、客观、公平地实施评价活动。4.2系统性
对服务机构的服务能力、服务过程和服务结果等因素进行全面、系统地评价。3规范性
制定科学的评价方案，明确评价要求，评价行为符合评价方案要求。4.4可靠性
采集使用真实的数据，评价结论能客观准确地反映评价活动情况，具有可信度5评价内容
评价要素
5.1.1服务能力
可从以下方面进行评价：
GB/T43181—2023
服务机构；
服务人员；
信息平台。
服务过程
可从以下方面进行评价：
服务响应性；
服务可靠性；
服务安全性。
服务结果
可从以下方面进行评价：
主观结果；
客观结果。
2评价指标体系
农村产权流转交易服务评价指标体系按附录A的规定执行。6评价方法
6.1评价模型
6.1.1农村产权流转交易服务评价得分由服务能力、服务过程和服务结果三个一级指标得分加权得出，按公式(1)计算。
式中：
服务评价得分；
第讠个一级指标得分；
第i个一级指标权重；
级指标的个数。
一级指标得分按公式（2)进行计算。式中：
级指标得分；
第讠个二级指标得分；
第i个二级指标权重；
该一级指标下二级指标的个数。二级指标得分按公式（3)进行计算。cixu
式中：
二级指标得分；
....(1)
·（3)
第i个三级指标得分；
第i个三级指标权重；
该二级指标下三级指标的个数。6.2
权重确定方法
GB/T43181—2023
根据评价指标对服务质量影响的重要性，赋予相应的权重。宜采用专家分析法或优序法分别对各级指标进行赋权。
6.3指标测量方法
指标测量方法包括主观测量和客观测量，其中主观测量分别由评价工作组和服务对象对指标进行赋值，客观测量即通过采集客观数据进行测量，具体每项指标的测量方法按照附录B执行。指标评价赋分方法
6.4.1宜采用百分制法对各指标进行评价赋分对于指标测量值与分值有正相关关系的指标得分按公式（4)进行计算。6.4.2
C=100×
式中：
示例：免费标准下载网bzxz
三级指标得分；
该指标实际测量值；
该指标理论最大值。
若服务场所指标实际测量值为4.该指标的理论最大值为5，则该指标得分为80分，计算过程如下：=80
c=100X
6.4.3对于指标测量值与分值有负相关关系的指标，得分按公式（5)进行计算Xmx - X
c=100×
式中：
三级指标得分；
一该指标实际测量值；
该指标理论最大值。
示例：
·（4)
（5）
若有效投诉率指标实际测量值为10%，该指标的理论最大值为100%，则该指标得分为90分，计算过程如下：C=100×100%—10%
7评价程序
评价准备
7.1.1成立评价工作组，并明确相关法律法规、交易规则、服务规范、保密要求等。工作组成员熟悉农村产权流转交易服务行业现状和业务流程。3
GB/T43181—2023
采取合适的权重确定方法对各级指标进行赋权。制定评价工作方案，内容包括但不限于：评价目的；
评价方法；
评价指标体系（包括权重）；
数据采集量；
评价流程；
时间安排。
数据采集测量
可通过现场查看服务场所和信息平台、查阅交易记录和服务档案、开展座谈交流、发放调查问7.2.1
卷、回访抽查服务对象等方式采集数据并记录。7.2.2按照6.3的规定对采集的数据进行测量。7.3
评价赋分
按照6.4的规定对各指标进行评价赋分。7.3.2将各指标分值输入评价模型，得出最终评价分数、7.4
形成评价报告
根据评价分数及其他信息，分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述，形成评价报告。7.4.1
7.4.2评价报告包含但不限于以下内容：评价对象基本情况（包括评价对象主体性质、交易品种、服务内容、经营状况等）；评价过程记录；
评价结论及描述；
一主要存在的问题；
改进建议。
附录A
（规范性）
农村产权流转交易服务评价指标体系表A.1规定了农村产权流转交易服务评价指标体系。表A.1
级指标
服务能力
服务过程
二级指标
服务机构
服务人员
信息平台
服务响应性
服务可靠性
三级指标
服务场所
人员配置
服务制度
配套服务
交易品种
服务网点
业务能力
服务礼仪
界面与交互
服务及时性
服务便捷性
服务明确性
服务准确性
农村产权流转交易服务评价指标体系指标说明
GB/T43181—2023
服务机构的服务场所设置合理性，包括场所布局合理性（办公区、咨询服务区、业务受理区、交易区、自助服务区等功能区）、标识标牌设置合理性设施设备完善性（办公设备、服务设施、信息化设施、消防设施、视频监控设施、无障碍设施等）、环境卫生情况等服务机构的人员配置合理性，包括管理人员和专业技术人员配置数量和比例
服务制度配套完善性，包括交易制度（交易管理办法、交易细则等），管理制度（财务管理制度、档案管理制度、交易风险防范制度、应急预案、投诉与纠纷解决制度）
服务机构提供配套服务满足服务需求的程度服务机构的交易品种满足服务需求的程度服务机构的服务网点设置的合理性，包括网点覆盖层级（县级、镇（乡）级、村级）、网点覆盖密度等
服务人员的业务能力符合岗位要求的程度，包括：对政策法规的理解掌握程度、对服务流程和环节的熟悉程度、接受培训情况等服务人员的服务礼仪符合岗位要求的程度，包括仪容仪表、行为举止、服务语言等
信息平台的功能完备性和实现程度，其中，功能完备性指平台功能符合GB/T38747规定的功能要求的程度，功能实现程度指各项功能应用情况信息平台的界面与交互的友好性，即界面样式、页面菜单、功能的布局与排布符合用户行为习惯情况及操作便捷性信息平台的运行流畅性和稳定性，即系统操作响应速度及年度可靠服务时间符合GB/T38747要求的程度
服务对象获取服务的响应时间和按时办结情况，包括受理咨询、资料合规性审核（转让申请、受让申请）、组织交易、组织签订合同、价款结算、归档、投诉处理等
服务对象获取服务的便捷程度，包括咨询途径的便捷性、信息发布（公示）渠道的多样性、价款结算方式的多样性和便捷性、反馈（投诉）渠道的多样性和便捷性等
服务机构对服务事项的声明情况，包括服务内容、服务流程、收费标准、交易风险等
服务机构提供服务过程符合GB/T38748规定的服务要求的程度，包括受理转让申请、发布信息、受理受让申请、组织交易、组织签订合同、结算价款、出具鉴证书等
GB/T43181-2023
一级指标
服务过程
服务结果
二级指标
主观结果
客观结果
农村产权流转交易服务评价指标体系（续）表A.1
三级指标
信息安全性
资金安全性
服务满意度
成交率
溢价项目占比
有效投诉率
指标说明
服务机构对服务对象重要信息的保护情况，包括保护措施手段（规章制度、信息平台安全管理措施等)的有效性和执行情况服务机构交易资金的安全结算情况，包括结算体系建设、结算方式等服务对象对服务机构提供服务的满意情况服务机构提供服务的业务成交情况服务机构提供服务的项目溢价情况服务机构的被投诉情况
B.1服务能力
附录B
（规范性）
评价指标测量方法
表B.1规定了服务能力评价指标测量方法。服务能力评价指标测量方法
指标名称
测量、公式及数据元素计算
X，指服务场所指标的测量值，即对服务场所设置合理性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好
X，指人员配置指标的测量值，即对人员配置合理性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好X。指服务制度指标的测量值，即对服务制度健全性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好ZAa
式中：
式中：
配套服务指标的测量值；
服务机构是否有配套服务，有配套服务取值1，没有配套服务取值0；
第个服务对象对配套服务满足需求程度的评分，分别为1、2、3、4、5对应很差、差、一般、好、很好；
参加调查的服务对象数量
交易品种指标的测量值：
.......(B.2)
第个服务对象对交易品种满足需求程度的评分，分别为1、2、3、4、5对应很差、差、一般、好、很好；
参加调查的服务对象数量
X，指服务网点指标的测量值，即对服务网点设置合理性的评分，分别为1、2、3、4、5，对应很差、差、一般、好、很好
测量值解释
X.=1,2.3.4,5
GB/T43181—2023
测量输入
现场考察，结合
X。的值越高说明服务
场所设置越合理
X=1,2.3.4.5
X的值越高说明人员
配置越合理
X,=1,2,3,4,5
X。的值越高说明服务
制度越健全
0≤X≤5.0
X。的值越高说明配套
服务满足服务需求的
程度越高
1.0≤X≤5.0
X。的值越高说明交易
品种满足服务需求的
程度越高
X=1.2.3,4.5
X的值越高说明服务
网点设置越合理
调查服务对象
现场考察
现场考察
现场考察，结合
调查服务对象
调查服务对象
现场考察
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。