本文件给出了电子商务投诉举报信息的分类原则和方法，规定了编码方法和代码结构以及代码表。本文件适用于企业卖家对企业买家、企业卖家对个人买家电子商务交易模式中投诉举报信息的存储、统计、分析和共享交换。

ICS35.240.60
ccs A 24
中华人民共和国国家标准
GB/T42499——2023
电子商务投诉举报信息分类与代码Classification and codes for complaint and reportinginformation of E-commerce
2023-03-17发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-07-01 实施
2规范性引用文件
3术语和定义
4分类原则和方法
5编码方法和代码结构
6代码表
参考文献
........
GB/T42499—2023
GB/T42499—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归口。本文件起草单位：中国计量大学、杭州市余杭区市场监督管理局、苏州市吴江区市场监督管理局、杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、国家市场监督管理总局信息中心、广东德实检验有限公司、中国标准化研究院、中国质量认证中心、浙江省智能技术标准创新促进会、深圳市标准技术研究院、安徽理工大学、东莞市衣电园实业投资有限公司、深圳市承和润文化传播股份有限公司、泰州市标准化院、福州市宝尚信息科技有限公司、深圳璟都科技有限公司。本文件主要起草人：茅海军、田鑫、马东伟、凌燕、程越、张志清、张朋越、罗华丽、李秀娣、施进、吴相科、李南阳、潘瑶、韦东鹏、张洋、颜鹰、杨定登、张晶、薛长国、麻宇蓉、王伟、陈荣荣、吴薇、郑海林、许绍元。m
1范围
电子商务投诉举报信息分类与代码GB/T42499—2023
本文件给出了电子商务投诉举报信息的分类原则和方法，规定了编码方法和代码结构以及代码表。本文件适用于企业卖家对企业买家、企业卖家对个人买家电子商务交易模式中投诉举报信息的存储、统计、分析和共享交换，
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T10113—2003分类与编码通用术语GB/T386522020电子商务业务术语3术语和定义
GB/T10113—2003、GB/T38652—2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
投诉complaint
就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题，[来源：GB/T19012—2019,3.2]
举报report
自然人、法人或者其他组织向监管部门反映电子商务经营者涉嫌违反法律、法规和规章线索的行为。
4分类原则和方法
4.1分类原则
遵循科学性、系统性、可扩延性、兼容性和综合实用性原则。4.2分类方法
采用混合分类法，主分类采用面分类法，按投诉举报类型、投诉举报方式、投诉举报内容和投诉举报对象4个维度(面)进行分类；其中投诉举报内容、投诉举报对象再分别按线分类法细分为大类和中类。5编码方法和代码结构
5.1编码方法
采用9位数字进行编码，第1位表示投诉举报类型；第2位表示投诉举报方式；第3～6位表示投诉GB/T42499—2023
举报内容，其中第3～4位表示投诉举报内容大类，第5～6位表示投诉举报内容中类；第7～9位表示投诉举报对象，其中第7位表示投诉举报对象大类，第8～9位表示投诉举报对象中类。当大类后面的中类不再细分时，代码在相应位置上补齐“0”。5.2代码结构
代码结构如图1所示。
第7～9位表示投诉举报对象
第3～6位表示投诉举报内容
第2位表示投诉举报方式
第1位表示投诉举报类型
示例：11010103,表示投诉举报类型代码为1,投诉举报方式代码为1,投诉举报内容代码为0101，投诉举报对象代码为103。
图1代码结构图
6代码表
6.1投诉举报类型代码
本代码为1位数字，表示投诉举报类型，代码应符合表1的内容。表1投诉举报类型代码表
投诉类
举报类
投诉和举报类
6.2投诉举报方式代码
本代码为1位数字，表示投诉举报方式，代码应符合表2的内容。表2投诉举报方式代码表
仅涉及投诉
仅涉及举报
同时涉及投诉和举报
通过信件或者书面材料方式
通过网络方式
通过上门来访方式
通过电话方式
通过其他方式
投诉举报内容代码
GB/T42499—2023
本代码为4位数字，表示投诉举报内容。其中前2位表示内容大类，后2位表示内容中类，代码应符合表3的内容。
无证无照或异常状态经营
投诉举报内容代码表
销售和提供法律法规禁止的内容未履行核验登记义务
交易方式违法
网络传销
擅自修改服务协议和交易规则，或阻止经营者退出未提供评价途径或擅自删除消费者评价未显著区分标记自营业务和平台其他经营者的业务默认搭售商品或者服务，无
未显著提醒
经营其他
违反强制性标准、技术规范或强制性产品认证不符合公开标准的技术要求
不具备产品应当具备的使用性能包装、标识标签问题
产品中掺假、掺杂
产品失效、变质、保质期超时
伪造或者冒用产品产地、标志、认证等信息销售、交付未经检验或者检验不合格的产品销售、经营或进口未经注册或备案的产品质量其他
损害国家、民族形象等含有法律禁止的内容虚假广告，夸大、欺骗和误导消费者竞价排名的对象未显著标明“广告”排他性宣传
指集中竞价、做市商等集中交
易、标准化合约交易等
指特种设备、化妆品、药品等
指化妆品、部分医疗器械、药
GB/T42499—2023
投诉举报内容代码表（续）
替代母乳的婴儿乳制品、饣
饮料和其他食品类广告
含有麻醉、精神、毒性等药品和治疗方法的内容损害未成年人或者残疾人的身心健康广告代言人未满10周岁
违规发布针对未成年人的广告
酒类、烟草广告中包含法律禁止的内容化妆品广告中明示或者暗示产品具有医疗作用未经审查和批准的广告
含有功效、安全性的断言或保证等违规内容含有对预期效果、收益等作出保证性承诺等违规内容广告其他
知识产权
未经许可复制、发行、传播他人作品制作、出售假冒他人署名的作品歪曲、改、窃他人作品
未经许可使用已出版图书、期刊的版式设计未经许可故意避开、破坏技术措施或向他人提供相关装置或者部件
含有法律禁止作为商标使用的标志未经许可在同一种商品或类似商品上使用相同或近似的商标
冒充注册商标
销售侵犯注册商标专用权的商品伪造、擅自制造他人注册商标标识商品、商品包装或广告中使用“驰名商标”字样违规使用带有地理标志的商标
假冒或冒充专利
未经许可制造、使用、销售或许诺销售专利产品知识产权其他
指医疗器械、药品等
指医疗、药品、医疗器械、保健食品、农药、兽药、饲料和饲料添加剂等
指教育培训、招商、房地产、农作物种子、种畜禽、水产苗种等
指图书、录音录像制品、表演、广播电视、互联网传播内容等
包括外观设计
不正当竞争
3投诉举报内容代码表（续）
实施混淆行为，误导与他人商品或与他人存在特定联系虚假宣传
侵犯商业秘密
不正当有奖销售
损害、低毁竞争对手的商业信誉、声誉运用技术手段妨碍、破坏交易正常运行不正当竞争其他
排除、限制竞争的协议
不公平价格行为
低于成本销售
拒绝或限定交易
搭售或附加不合理交易条件
相同条件下对交易相对人实施差别待遇垄断其他
虚假合同
合同欺诈
不公平的格式条款
利用预付、充值、押金等行为侵害消费者权益不履行合同约定或承诺
合同其他
制造、销售不合格、未经考核合格的计量器具非法计量单位
数量、质量问题
计量其他
人身权利
侵犯公民姓名、肖像、名誉和荣誉等权利侵犯人格尊严，恐吓、诽谤消费者限制人身自由
不尊重民俗
GB/T42499—2023
指具有市场支配地位的经营者
GB/T42499—2023
人身权利其他
三包服务问题
表3投诉举报内容代码表（续）
仓储、安装和物流配送问题
自动展期、续费服务前未有效提醒拒绝或拖延对缺陷商品或者服务采取措施拒绝出示交易凭证
售后其他
信息数据
非法收集、使用、篡改、泄露和出售个人信息商品和服务、交易信息等丢失或未尽保存义务通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息未经同意或请求发送商业性信息未履行法定信息公示义务
对用户信息的操作未明示或设置不合理条件违规推送互联网弹窗信息
非法向境外提供重要数据的
未履行数据交易规定的义务
信息数据其他
危害人身、财产安全
危害网络、电子支付安全
危害环境安全
安全其他
未明码标价
不执行政府指导价或政府定价Www.bzxZ.net
价格欺诈
价格歧视
哄拾物价、低价倾销
变相提高或压低价格
价格其他
指政府定价目录内的商品
投诉举报对象代码
表示投诉举报对象。其中第1位表示对象大类，本代码为3位数字，美
2位表示对象中类，代码应符合表4的内容。表4投诉举报对象代码表
计算机、广播通讯设备和附件
办公设备、附件和用品
家用电器
家具、家居用品
印刷、影印、照相、
专用音频和视频设备及零件
化妆品和个人护理用品
食品、酒水和饮料
运动、娱乐设施、用品和附件
服装、鞋帽、箱包
钟表、珠宝饰品
车辆及其零件和附件
乐器、游戏、玩具、教育器材和用品安全、保密设施和用品
电系统、照明、零件、附件和备件工艺收藏品
图书、软件、音像制品等出版物活植物、活动物及其附件和用品矿物、纺织品、非食用植物和动物材料包括生物化学品和气体原料的化学制品树脂、松脂、橡胶、泡沫、薄膜和弹性材料造纸原料和纸制品
燃料、燃料添加剂、润滑剂和防腐蚀材料采矿、钻井机械和附件
农林牧渔和野生生物机械
建筑、建设机械和附属设备
工业制造、加工机械和附属设备发电、配电机械和附件
工具和通用机械
GB/T42499—2023
“1”表示商品，“2”表示服务，后说明
含电子数码产品
含手工工具、液压和气动机械设备、汽车专用工具等
GB/T 42499—2023
投诉举报对象代码表（续）
材料运输、预处理、储存机械、附件和用品建筑施工、构件、制造零件和用品制造业零部件和用品
电子元器件
工业泵、分配和压缩机
测量、测试、实验室仪器和设备工业清洁、废水处理装置
服务型机械、装置
医疗设备、附件和用品
药物及其制剂
环境检测
工业清洁维修
运输、储藏和邮政
工商管理和咨询
编辑、设计、绘图、工艺美术
公益事业和公共部门相关
金融和保险
医疗保健
教育和培训
娱乐、文化和体育
旅游、餐饮和住宿
个人和家政
工程、研究和技术
含工业运输、起重设备、仓库设备用品、工业制冷设备、包装容器等
含家装建材、装饰材料、门窗玻璃、构件铸件等
含商用烹调和加热、饮料食物发放装置、自动贩卖机等
含管理咨询、人力资源、法律、房地产、市场营销、商业管理等
含第三方电子商务平台
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