GB/T 43542-2023
基本信息
标准号： GB/T 43542-2023
中文名称：机关办公区域物业服务监管和评价规范
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Specification for supervision and evaluation of property service in government offices
标准状态：现行
发布日期：2023-12-28
实施日期：2024-04-01
出版语种：简体中文
下载格式：.pdf .zip
下载大小：9092886
标准分类号
标准ICS号：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>03.080服务
中标分类号：综合>>经济、文化>>A12供应与使用关系
关联标准
出版信息
出版社：中国标准出版社
页数：24页
标准价格：43.0
相关单位信息
起草人：徐永胜、雷伯勇、尹兴、薛洁、米仓、梁伟佳、高文田、邹莉莉、谭宇
起草单位：国家机关事务管理局、中航物业管理有限公司、江苏省机关事务管理局、四川省成都市机关事务管理局
归口单位：全国机关事务管理标准化工作组(SAC/SWG 17)
提出单位：全国机关事务管理标准化工作组(SAC/SWG 17)
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
标准简介
本文件规定了机关办公区域物业服务监管和评价的术语和定义、总体要求、物业服务监管、物业服务评价、物业服务改进和评价工具。
本文件适用于机关办公区域物业服务委托方组织开展机关办公区域物业服务监管和评价工作，机关办公区域内的技术业务工作区域参照执行。
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标准内容
ICS03.080
CCSA12
中华人民共和国国家标准
GB/T43542—2023
机关办公区域物业服务监管和评价规范Specification for supervision and evaluation of property serviceingovernmentoffices
2023-12-28发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2024-04-01实施
规范性引用文件
术语和定义
总体要求
物业服务监管
监管主体和依据
监管内容
监管准备
监管实施
问题整改
监管资料存档及管理
物业服务评价
评价主体和方式
评价内容
评价准备
评价实施
评价报告
评价结果运用
评价资料存档及管理
物业服务改进
改进要求
改进结果验证
改进结果运用
改进资料存档及管理
附录A（规范性）
基本服务
客户服务
机关办公区域物业服务评价表
房屋维护服务
公用设施设备维护服务
保洁服务
绿化服务
公共秩序维护服务
参考文献
GB/T43542—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则起草。
GB/T43542—2023
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国机关事务管理标准化工作组（SAC/SWG17)提出并归口。本文件起草单位：国家机关事务管理局、中航物业管理有限公司、江苏省机关事务管理局、四川省成都市机关事务管理局。
本文件主要起草人：徐永胜、雷伯勇、尹兴、薛洁、米仓、梁伟佳、高文田、邹莉莉、谭宇。m
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本文件旨在规范机关办公区域物业服务监管和评价工作，对机关办公区域物业服务监管、物业服务评价、物业服务改进三方面提出了标准、要求，并提供了开展有关工作的方法、工具，为机关办公区域物业服务委托方组织开展物业服务监管、评价，物业服务采购等相关工作提供技术依据评价指标设定主要依据国家法律、行政规章、部门规章及国家有关部门发布的规范性文件，其目标导向为：有利于提升机关物业服务与管理水平，有利于机关后勤管理标准化、规范化、社会化发展，有利于营造安全有序、绿色整洁、文明和谐的机关工作环境55
1范围
机关办公区域物业服务监管和评价规范GB/T43542—2023
本文件规定了机关办公区域物业服务监管和评价的术语和定义、总体要求、物业服务监管、物业服务评价、物业服务改进和评价工具。本文件适用于机关办公区域物业服务委托方组织开展机关办公区域物业服务监管和评价工作，机关办公区域内的技术业务工作区域参照执行。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894
GB5749
安全标志及其使用导则
生活饮用水卫生标准
GB/T10001.1
公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1
消防安全标志第1部分：标志
GB17051
二次供水设施卫生规范
GB/T17242
GB/T18883
GB/T21741
GB25201
投诉处理指南
室内空气质量标准
住宅小区安全防范系统通用技术要求建筑消防设施的维护管理
GB/T36710
GB50222
GB50365
公共机构办公区节能运行管理规范建筑内部装修设计防火规范
空调通风系统运行管理标准
建筑消防设施检测技术规程
特种设备使用管理规则
TSGT5002
术语和定义
电梯维护保养规则
下列术语和定义适用于本文件。3.1
机关办公区域
governmentoffices
党政机关用于保障机关办公的场所。3.2
物业服务监管
propertyservicesupervision
对物业管理及服务进行监督、管理、检查的活动。1
GB/T43542—2023
物业服务评价
property service evaluation
对物业管理及服务进行判断、分析、总结的活动。3.4
技术业务工作区域
theareaoftechnicalbusinesswork党政机关因履行职能需求，开展技术业务工作的场所。注：如办事大厅、信访接待室等。4总体要求
机关办公区域物业服务监管和评价的总体要求包括：a）坚持公平公正、公开透明的原则；数据、指标的设定和选取应科学、客观、全面、简单明了，具有操作性，便于信息采集和定性定量b)
分析，又能客观反映物业服务提供方的真实情况：c）号
监管和评价过程避免影响机关办公区域内的正常工作5物业服务监管
监管主体和依据
物业服务委托方是机关办公区域物业服务监管的实施主体，对物业服务提供方所提供的管理及5.1.1
服务进行监管。
5.1.2物业服务监管应依据：
国家、行业、当地政府的法律、法规、标准、规范：b）物业服务合同要求；
c）物业服务委托方与物业服务提供方约定的其他事项。5.2
监管内容
监管内容主要包括物业服务提供方所提供管理及服务是否全程履行法定义务和合同义务，并达到相应的结果标准。包括但不限于：a）物业管理服务策划：方案与计划制定、组织设置与资源配置、规章制度与服务标准等；b)
物业管理服务实施：服务人员规范、各类业务实施过程与记录等：e）
检查与持续改进：物业服务提供及保障管控机制建立与实施情况、针对委托方意见或现场问题的持续改进与创新等；
物业管理服务结果：安全责任事件、客户满意度、设施设备完好情况、安保措施完善情况、环境卫生维护情况、节能降耗控制情况等。5.3监管准备
5.3.1物业服务委托方应建立物业服务质量监管机制，明确专人负责，做到权责清晰、分工明确5.3.2物业服务委托方应加强对监管责任人的能力培训，提高监管能力和水平。5.3.3物业服务委托方应结合物业管理服务内容及要求，确定监管方案，包括但不限于监管内容及标准、监管方式等。
5.4监管实施
GB/T43542—2023
5.4.1物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服务进行监管，包括但不限于定期或不定期的抽样检查、专项检查、电子数据监测等。5.4.2物业服务委托方应建立与物业服务提供方的沟通机制，并保持有效运行。保证每月不少于二次沟通，共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议，明确改进期限和内容。5.5问题整改
物业服务监管中发现的不合格内容，应及时通知并要求物业服务提供方限期有效整改，并按照整改期限进行复查。
5.6监管资料存档及管理
物业服务委托方应及时对监管资料进行归档，安排专人负责管理。物业服务评价
6.1评价主体和方式
物业服务委托方是机关办公区域物业服务评价的实施主体。物业服务委托方可通过自行组织、委托第三方机构等方式，对物业服务提供方的所提供的管理及服务开展评价。
6.2评价内容
物业服务评价内容一般包括基本服务、客户服务、房屋维护服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、绿化服务、公共秩序维护服务等，具体结合物业服务要求及实际情况确定。机关办公区域物业服务评价表按照附录A。
6.3评价准备
6.3.1评价工作组组成
物业服务委托方实施评价前应成立评价工作组，确定组长、组员。6.3.1.1
2自行评价的评价工作组原则上不少于2人，第三方机构进行评价的评价工作组原则上不少于6.3.1.2
3人。
6.3.2评价前准备会
评价前的准备会应在评价前3个工作日内，由评价工作组组长组织召开。会议主要内容包括下列几个方面。
布置评价任务，进行工作分工。a
b）明确评价的总体计划安排，包括但不限于：1）评价方式。包括文件评审和现场评审。文件评审主要包括查阅资料或报告记录、满意度调查、统计等方式：现场评审主要包括实地查看、询问、操作演示、结果复核、员工座（访）谈等方式；
2）时间计划。
c）必要时进行评价前的培训，统一评价方法、提升评价技巧、明确评价要求。3
GB/T43542-—2023
6.4评价实施
6.4.1物业服务委托方结合物业服务合同要求及实际情况实施评价，对物业服务提供方所提供的管理及服务进行打分。
6.4.2评价打分按照附录A给出的评价表进行，各专业模块单项设置分值为100分，其中90分～100分为优秀，70分～89分为良好，60分～69分为合格，59分及以下为不合格。6.4.3物业服务委托方一般应依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求选择评价模块。物业服务合同中未药定的服务内容一般不进行评价打分，物业服务合同中有但附录A没有的服务内容可由物业服务委托方自行增加评价模块或条目。新增加模块分值一般按100分进行设置，在附录A各模块内增（减）条目分值按比例进行折算。6.4.4如需进行总体评价，应根据所选评价模块合理设置分值权重。其中，涉及保密、消防、治安、卫生健康、房屋结构、设施设备运行等重大安全管理内容的评价条目应占较大权重。如有需要，也可结合委托方实际情况，设置一票否决条自。6.4.5物业服务委托方对评价中所获得的材料、数据应进行查阅核对，并注意留存。6.4.6评价工作组织频率由物业服务委托方依据自身需求确定，一般按季度组织实施，一年内原则上不少于1次。
6.5评价报告
评价结束后，物业服务委托方应与物业服务提供方进行沟通反馈，及时公布评价报告，报告应包含但不限于以下内容：
a）说明评价的项目、时间、范围和评价过程中发现的情况，客观指出服务工作中存在的问题；b）对存在的问题提出整改要求，明确整改期限、整改效果等。6.6评价结果运用
6.6.1评价结果应向物业服务提供方反馈。6.6.2评价结果可用于物业服务合同履约、下一合同期物业服务需求编制等的参考依据。6.6.3评价中发现涉及保密、消防、治安、卫生健康、房屋结构、设施设备运行等重大安全事项的，可按照物业服务合同约定，给予相应的处理。6.7评价资料存档及管理
物业服务委托方应及时对评价资料进行归档，安排专人负责管理。7物业服务改进
改进要求
7.1.1物业服务提供方应及时对监管、评价过程中发现的问题进行改进，制定纠正预防措施，防止已改进的事项再次发生问题，包括但不限于：a）改进并提升管理服务的方法与举措；b）改进资源配置措施等。
7.1.2一般性问题应在规定时间内改进。7.1.3涉及保密、消防、治安、卫生健康、房屋结构、设施设备运行等重大安全事项的，立即改进。7.1.4物业服务提供方应向物业服务委托方实时公开和反馈改进进展、改进效果等信息4
改进结果验证
物业服务委托方应对改进结果进行验证，包括但不限于以下方式：文件、资料验证；
现场效果验证；
下次监管、评价验证。
3改进结果运用
GB/T43542—2023
对于未在规定时间内整改完毕的问题，可按照物业服务合同约定，给予相应的处理，作为物业服务费用支付、下一合同期限服务采购等的参考依据。7.4
改进资料存档及管理
物业服务委托方应及时对改进资料进行归档，安排专人负责管理。5
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CCSA12
中华人民共和国国家标准
GB/T43542—2023
机关办公区域物业服务监管和评价规范Specification for supervision and evaluation of property serviceingovernmentoffices
2023-12-28发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2024-04-01实施
规范性引用文件
术语和定义
总体要求
物业服务监管
监管主体和依据
监管内容
监管准备
监管实施
问题整改
监管资料存档及管理
物业服务评价
评价主体和方式
评价内容
评价准备
评价实施
评价报告
评价结果运用
评价资料存档及管理
物业服务改进
改进要求
改进结果验证
改进结果运用
改进资料存档及管理
附录A（规范性）
基本服务
客户服务
机关办公区域物业服务评价表
房屋维护服务
公用设施设备维护服务
保洁服务
绿化服务
公共秩序维护服务
参考文献
GB/T43542—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则起草。
GB/T43542—2023
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国机关事务管理标准化工作组（SAC/SWG17)提出并归口。本文件起草单位：国家机关事务管理局、中航物业管理有限公司、江苏省机关事务管理局、四川省成都市机关事务管理局。
本文件主要起草人：徐永胜、雷伯勇、尹兴、薛洁、米仓、梁伟佳、高文田、邹莉莉、谭宇。m
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本文件旨在规范机关办公区域物业服务监管和评价工作，对机关办公区域物业服务监管、物业服务评价、物业服务改进三方面提出了标准、要求，并提供了开展有关工作的方法、工具，为机关办公区域物业服务委托方组织开展物业服务监管、评价，物业服务采购等相关工作提供技术依据评价指标设定主要依据国家法律、行政规章、部门规章及国家有关部门发布的规范性文件，其目标导向为：有利于提升机关物业服务与管理水平，有利于机关后勤管理标准化、规范化、社会化发展，有利于营造安全有序、绿色整洁、文明和谐的机关工作环境55
1范围
机关办公区域物业服务监管和评价规范GB/T43542—2023
本文件规定了机关办公区域物业服务监管和评价的术语和定义、总体要求、物业服务监管、物业服务评价、物业服务改进和评价工具。本文件适用于机关办公区域物业服务委托方组织开展机关办公区域物业服务监管和评价工作，机关办公区域内的技术业务工作区域参照执行。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894
GB5749
安全标志及其使用导则
生活饮用水卫生标准
GB/T10001.1
公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1
消防安全标志第1部分：标志
GB17051
二次供水设施卫生规范
GB/T17242
GB/T18883
GB/T21741
GB25201
投诉处理指南
室内空气质量标准
住宅小区安全防范系统通用技术要求建筑消防设施的维护管理
GB/T36710
GB50222
GB50365
公共机构办公区节能运行管理规范建筑内部装修设计防火规范
空调通风系统运行管理标准
建筑消防设施检测技术规程
特种设备使用管理规则
TSGT5002
术语和定义
电梯维护保养规则
下列术语和定义适用于本文件。3.1
机关办公区域
governmentoffices
党政机关用于保障机关办公的场所。3.2
物业服务监管
propertyservicesupervision
对物业管理及服务进行监督、管理、检查的活动。1
GB/T43542—2023
物业服务评价
property service evaluation
对物业管理及服务进行判断、分析、总结的活动。3.4
技术业务工作区域
theareaoftechnicalbusinesswork党政机关因履行职能需求，开展技术业务工作的场所。注：如办事大厅、信访接待室等。4总体要求
机关办公区域物业服务监管和评价的总体要求包括：a）坚持公平公正、公开透明的原则；数据、指标的设定和选取应科学、客观、全面、简单明了，具有操作性，便于信息采集和定性定量b)
分析，又能客观反映物业服务提供方的真实情况：c）号
监管和评价过程避免影响机关办公区域内的正常工作5物业服务监管
监管主体和依据
物业服务委托方是机关办公区域物业服务监管的实施主体，对物业服务提供方所提供的管理及5.1.1
服务进行监管。
5.1.2物业服务监管应依据：
国家、行业、当地政府的法律、法规、标准、规范：b）物业服务合同要求；
c）物业服务委托方与物业服务提供方约定的其他事项。5.2
监管内容
监管内容主要包括物业服务提供方所提供管理及服务是否全程履行法定义务和合同义务，并达到相应的结果标准。包括但不限于：a）物业管理服务策划：方案与计划制定、组织设置与资源配置、规章制度与服务标准等；b)
物业管理服务实施：服务人员规范、各类业务实施过程与记录等：e）
检查与持续改进：物业服务提供及保障管控机制建立与实施情况、针对委托方意见或现场问题的持续改进与创新等；
物业管理服务结果：安全责任事件、客户满意度、设施设备完好情况、安保措施完善情况、环境卫生维护情况、节能降耗控制情况等。5.3监管准备
5.3.1物业服务委托方应建立物业服务质量监管机制，明确专人负责，做到权责清晰、分工明确5.3.2物业服务委托方应加强对监管责任人的能力培训，提高监管能力和水平。5.3.3物业服务委托方应结合物业管理服务内容及要求，确定监管方案，包括但不限于监管内容及标准、监管方式等。
5.4监管实施
GB/T43542—2023
5.4.1物业服务委托方可根据实际情况选择一种方式或多种方式组合，对物业服务提供方的管理及服务进行监管，包括但不限于定期或不定期的抽样检查、专项检查、电子数据监测等。5.4.2物业服务委托方应建立与物业服务提供方的沟通机制，并保持有效运行。保证每月不少于二次沟通，共同协商服务中存在的问题及解决措施，互相听取合理的意见和建议，明确改进期限和内容。5.5问题整改
物业服务监管中发现的不合格内容，应及时通知并要求物业服务提供方限期有效整改，并按照整改期限进行复查。
5.6监管资料存档及管理
物业服务委托方应及时对监管资料进行归档，安排专人负责管理。物业服务评价
6.1评价主体和方式
物业服务委托方是机关办公区域物业服务评价的实施主体。物业服务委托方可通过自行组织、委托第三方机构等方式，对物业服务提供方的所提供的管理及服务开展评价。
6.2评价内容
物业服务评价内容一般包括基本服务、客户服务、房屋维护服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、绿化服务、公共秩序维护服务等，具体结合物业服务要求及实际情况确定。机关办公区域物业服务评价表按照附录A。
6.3评价准备
6.3.1评价工作组组成
物业服务委托方实施评价前应成立评价工作组，确定组长、组员。6.3.1.1
2自行评价的评价工作组原则上不少于2人，第三方机构进行评价的评价工作组原则上不少于6.3.1.2
3人。
6.3.2评价前准备会
评价前的准备会应在评价前3个工作日内，由评价工作组组长组织召开。会议主要内容包括下列几个方面。
布置评价任务，进行工作分工。a
b）明确评价的总体计划安排，包括但不限于：1）评价方式。包括文件评审和现场评审。文件评审主要包括查阅资料或报告记录、满意度调查、统计等方式：现场评审主要包括实地查看、询问、操作演示、结果复核、员工座（访）谈等方式；
2）时间计划。
c）必要时进行评价前的培训，统一评价方法、提升评价技巧、明确评价要求。3
GB/T43542-—2023
6.4评价实施
6.4.1物业服务委托方结合物业服务合同要求及实际情况实施评价，对物业服务提供方所提供的管理及服务进行打分。
6.4.2评价打分按照附录A给出的评价表进行，各专业模块单项设置分值为100分，其中90分～100分为优秀，70分～89分为良好，60分～69分为合格，59分及以下为不合格。6.4.3物业服务委托方一般应依据物业服务合同约定内容，结合自身实际需求选择评价模块。物业服务合同中未药定的服务内容一般不进行评价打分，物业服务合同中有但附录A没有的服务内容可由物业服务委托方自行增加评价模块或条目。新增加模块分值一般按100分进行设置，在附录A各模块内增（减）条目分值按比例进行折算。6.4.4如需进行总体评价，应根据所选评价模块合理设置分值权重。其中，涉及保密、消防、治安、卫生健康、房屋结构、设施设备运行等重大安全管理内容的评价条目应占较大权重。如有需要，也可结合委托方实际情况，设置一票否决条自。6.4.5物业服务委托方对评价中所获得的材料、数据应进行查阅核对，并注意留存。6.4.6评价工作组织频率由物业服务委托方依据自身需求确定，一般按季度组织实施，一年内原则上不少于1次。
6.5评价报告
评价结束后，物业服务委托方应与物业服务提供方进行沟通反馈，及时公布评价报告，报告应包含但不限于以下内容：
a）说明评价的项目、时间、范围和评价过程中发现的情况，客观指出服务工作中存在的问题；b）对存在的问题提出整改要求，明确整改期限、整改效果等。6.6评价结果运用
6.6.1评价结果应向物业服务提供方反馈。6.6.2评价结果可用于物业服务合同履约、下一合同期物业服务需求编制等的参考依据。6.6.3评价中发现涉及保密、消防、治安、卫生健康、房屋结构、设施设备运行等重大安全事项的，可按照物业服务合同约定，给予相应的处理。6.7评价资料存档及管理
物业服务委托方应及时对评价资料进行归档，安排专人负责管理。7物业服务改进
改进要求
7.1.1物业服务提供方应及时对监管、评价过程中发现的问题进行改进，制定纠正预防措施，防止已改进的事项再次发生问题，包括但不限于：a）改进并提升管理服务的方法与举措；b）改进资源配置措施等。
7.1.2一般性问题应在规定时间内改进。7.1.3涉及保密、消防、治安、卫生健康、房屋结构、设施设备运行等重大安全事项的，立即改进。7.1.4物业服务提供方应向物业服务委托方实时公开和反馈改进进展、改进效果等信息4
改进结果验证
物业服务委托方应对改进结果进行验证，包括但不限于以下方式：文件、资料验证；
现场效果验证；
下次监管、评价验证。
3改进结果运用
GB/T43542—2023
对于未在规定时间内整改完毕的问题，可按照物业服务合同约定，给予相应的处理，作为物业服务费用支付、下一合同期限服务采购等的参考依据。7.4
改进资料存档及管理
物业服务委托方应及时对改进资料进行归档，安排专人负责管理。5
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。