本文件确立了过程能力度量框架和组织成熟度模型，界定了评估模型的评估过程能力等级和组织成熟度等级。 本文件适用于服务提供方度量ITES-BPO生存周期内的确保服务完整性的类似、相关的所有过程的能力等级和组织成熟度等级。

ICS35.080
CCSL77
中华人民共和国国家标准
GB/T42749.3—2023
信息技术
IT赋能服务业务过程外包
呈第3部分：
（ITES-BPO）生存周期过程
度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）Information technology-IT Enabled Services-Business Process Outsourcing(ITES-BPO)lifecycleprocesses-Part3:Measurementframework（MF)and organizationmaturitymodel （OMM)（ISO/IEC30105-32016.MOD）
2023-05-23发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-12-01实施
规范性引用文件
术语和定义
过程参考模型概述
ITES-BPO过程能力度量框架
过程能力特征的评分和汇总
过程能力特征评分准则
6.2过程能力特征评分方法
过程能力等级模型
组织成熟度模型
过程能力等级达成程度
ITESBPO组织的成熟度模型（OMMD结构组织成熟度等级定义
0级组织
1级组织
2级组织
3级组织
4级组织
5级组织
不成熟
已管理活动
已管理组织
战略一致性
组织转型
成熟度等级评分规则
1级成熟度
2级成熟度
3级成熟度
4级成熟度
5级成熟度
附加和可选过程的前提条件
附录A（资料性）度量框架的符合性·A.1
符合性要求
过程度量框架的可靠性和有效性要求符合性要求
附录B（资料性）
参考文献
成熟度模型的符合性
GB/T42749.3—2023
本文件按照GB/T1.1一2020标准化工作导则起草。
GB/T42749.3—2023
第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定本文件是GB/T42749《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程》的第3部分。GB/T42749已经发布了以下部分：一第1部分：过程参考模型（PRMD；一第2部分：过程评估模型（PAM）；一第3部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）：一第4部分：术语和概念：
第5部分：指南
本文件修改采用ISO/IEC30105-3：2016《信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程第3部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）》。本文件与ISO/1EC30105-3：2016相比做了下述结构调整：增加9.1对组织成熟度等级的概述.9.2~9.7分别对应1SO/1EC30105-3：2016的9.1~9.6本文件与ISO/IEC30105-3：2016的技术差异及其原因如下：用规范性引用的GB/T42749.2一2023替换了ISO/1EC30105-2：2016（见第4章、第5章、81），两个文件之间的一致性程度为修改，以适应我国的技术条件，增加可操作性：增加了规范性引用文件GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001：2015（见第3章），以适应我国的技术条件，增加可操作性；
第5章表1增加了“过程能力等级”列，以补充表格完整性；一第7章表2增加了“过程能力特征编号”列，以补充表格完整性；一对表8中组织在基础或扩展过程组中加人特定适用范围内进行评估所需要的附加过程进行对比修改。
本文件做了下列编辑性改动：
纳人了ISO30105-3：2016/Amd1：2020的修正内容所涉及的条款的外侧页边空白位置用垂直双线（目）进行了标示：
一对ISO/IEC30105-3：2016中第5章前四个自然段进行了归纳，去掉重复内容6.2的a)b)对应ISO/IEC30105-3:2016中6.2的a)、b)、c)，d)；一表7中\PA4.1和4.2\列SDL2、SDL3、TEN3和TEN5的达成程度修改为\F”（见10.6）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。本文件起草单位：大连软件行业协会、金税信息技术服务股份有限公司、护航科技股份有限公司、东软集团股份有限公司、东软云科技有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、中国电子技术标准化研究院上海溪益科技有限公司北京分公司、中电金信数字科技集团有限公司、六安市人民医院、广州市全投网络科技有限公司、北京泽创天成科技发展有限公司、北京和仲宁信息技术有限公司、黑龙江省网络空间研究中心、成都市大数据中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、大连华信计算机技术股份有限公司、信通达智能科技有限公司、湖北省软件行业协会、新疆维吾尔自治区软件行业协会，北京德信永道信息技术服务有限公司、成都泰一链科技有限公司。GB/T42749.3—2023
本文件主要起草人：尹宏、王晓平、侯均、黄默飞、马烈、熊健淞、于浩、刘宏、陈锡民、白璐、王野平、于青、谷俊涛、董雷、张钊源、赵振文、韩沫、张明英、曾令浩、赵世宁、但强、王萌、梁晓雁、杨军、戚玉峰、田盂琴、张奇、吴鹏、刘靓、葛磊、杨泉、王鑫、汤维、N
GB/T42749.3—2023
ITES-BPO服务包括向服务提供方分配一项或多项IT赋能服务的业务外包过程，由服务提供方通过合适的技术提供服务，服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标，管理、交付、改进和执行外包业务过程。ITES-BPO服务涵盖多样化的业务过程，例如财务、人员管理、行政管理、医疗护理、银行和金融服务、供应链管理、酒店和旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信、生产加工等。这些服务将为全球的客户提供业务解决方案，并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分。GB/T42749规定了ITES-BPO服务行业中生存周期过程的要求：从为客户执行ITES-BPO服务的服务提供方角度，提供了适用于ITES-BPO服务行业所有方面的标准·适用于在不同行业内根据合同为客户提供ITES-BPO服务的任何服务提供方：涵盖了ITES-BPO服务的整个生存周期，明确了良好实践的过程；改进性标准，执行ITES-BPO服务的服务提供方可以根据本文件进行过程能力差距评估和改进：
通用型标准·适用于所有类型和性质的ITESBPO服务：为客户和服务提供方带来明确的投资回报；提高服务交付的一致性、质量和可预测性。ITES-BPO服务中涉及的主要机构及其关系见图1.其中包括客户、服务提供方和各层级的供应商。这与ISO/1EC20000-1：2018中8.3所述的供应链关系基本一致。供应商1
服务提供方
供应商2
生供应商3
图1ITES-BPO主要机构
GB/T42749各部分之间的关系描述见图2。分包供应商30
GB/T42749.3—2023
GB/T42749.4-2023
术语和概念
GB/T42749.1—2023
过程参考模型
GB/T42749.2—2023
过程评估
模型（PAM)
GB/T42749.3—2023
度量框架(MF）和组
织成熟度模型（OMM）
GB/T42749.5-2023
ISO/IEC33002:2015
实施过程评估要求
过程能力特征评分
图2GB/T42749各部分之间的关系过程能力等级
组织成熟度等级
GB/T42749.1一2023提供了过程参考模型，目的在于定义一组过程及其过程目的和过程成果。过程自的详细介绍了成功实施过程的结果，并为利益相关方带来投资回报：过程成果是可观察的实施结果，与客户和服务提供方获得的业务收益相匹配。GB/T42749.2-2023提供了执行过程评估的示例模型，该模型以GB/T42749.12023中的过程参考模型为基础并且与之直接兼容。通过GB/T42749.1一2023外部过程参考模型提供过程维度。GB/T42749.2—2023的能力模型基于GB/T42749.3—2023中定义的过程能力度量框架。通过采纳过程绩效和过程能力的完整指标集，对ITESBPO过程参考模型和过程能力度量框架进行扩充。GB/T42749.32023定义了过程能力度量框架和组织成熟度模型，为评估过程能力等级和组织成熟度等级明确了评估方法，有助于组织使用模型进行过程能力等级和组织成熟度等级评估。GB/T42749.4一2023定义了GB/T42749的术语和概念并描述了各部分的关系，为过程剪裁和应用提供指南，有助于使用者了解并应用GB/T42749。GB/T42749.5—2023为使用GB/T42749提供了指导，同时也为过程能力差距评估提供指导，有助于组织进行过程能力差距评估和过程改进。本文件可以与GB/T42749的其他部分和ISO/IEC33002：2015提出的评估方法共同使用，以进行过程评估
本文件引用了ISO/IEC33020：2015的以下章节：第5章：过程能力度量框架；
b）第6章：过程能力特征评分与汇总所选部分的摘要；e）第7章：能力等级模型。
GB/T42749明确了服务提供方执行ITES-BPO生存周期的过程要求。它定义了计划、确立实施、经营、监控评审、维持和改进其服务的过程M
1范围
信息技术IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO）生存周期过程第3部分：GB/T42749.3—2023
度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）本文件确立了过程能力度量框架和组织成熟度模型，界定了评估模型的评估过程能力等级和组织成熟度等级。
本文件适用于服务提供方度量ITES-BPO生存周期内的确保服务完整性的类似、相关的所有过程的能力等级和组织成熟度等级。规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T42749.22023信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程部分：过程评估模型（ISO/1EC30105-2：2016，MOD）GB/T42749.4一2023信息技术IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程部分：术语和概念（ISO/EC30105-4：2022.IDT）ISO/IEC33001：2015信息技术过程评估sessmentConceptsandterminology)第2
概念和术语（InformationtechnologyProcessas过程评估要求（InformationtechnologyProcessISO/IEC33002：2015信息技术
过程评估
assessmentRequirements forperforming processassessment)ISO/IEC33003：2015信息技术过程评估过程度量框架要求（InformationtechnologyProcess assessmentRequirements for process measurement frameworks)ISO/IEC33004:2015
信息技术过程评估过程参考、过程评估和成熟度模型要求(CInformation technologyProcess assessmentRequirements for process reference,process assessmentandmaturitymodels)
ISO/IEC33020：2015信息技术过程评估评估过程能力的过程度量框架（InformationtechnologyProcess assessmentProcess measurementframework forassessmentof process capability)3术语和定义
GB/T42749.4—2023和ISO/1EC33001：2015界定的术语和定义适用于本文件。4过程参考模型概述
ITES-BPO生存周期过程类别（见图3）包括GB/T42749.12023中定义的所有过程，同时包括1
GB/T42749.3—2023
GB/T42749.2一2023过程评估模型的过程维度中涵盖的所有过程。该类别包括从ITES-BPO服务解决方案制定到业务移出的ITES-BPO服务全过程，同时涵盖了支持外包业务贯穿整个生存周期的战略驱动、关系管理、战术实施和运营实施过程战略驱动
关系管理
解决方案
ITES-BPO过程类别包括：
战术实施
运营实施
服务交付
ITES-BPO生存周期过程类别
战略驱动过程：包括服务提供方组织的战略规划、根据规划评审业务绩效，以及带来突破性变革的创新过程；
关系管理过程：包括服务提供方同客户和供应商的关系；解决方案过程：包括ITES-BPO解决方案设计细节，合同制定和管理细节；移入过程：包括从客户到服务提供方的业务过程交付，建立所需的管理、人员和基础设施的能力，并以服务转移的试运行结束；服务交付过程：包括所需的日常管理过程和ITES-BPO服务交付过程：移出过程：包括业务过程移交其他服务提供方或客户的过程；战术实施过程：包括可达成核心服务交付过程目标的过程；运营实施过程：用于支持服务交付的日常运营的过程，并与服务交付过程协同实施GB/T42749各部分的关系.以及IS0/1EC33002：2015、ISO/1EC33004：2015和ISO/1EC33020：2015中提到的评估方法见图4。
GB/T42749.4-2023
术语和概念
GB/T42749.1—2023
过程参考模型（PRM）
GB/T42749.2
2023过程评估
模型（PAM)
GB/T42749.3
2023过程能力度量
柜架（MF）和组织成
熟度模型（OMM）
GB/T42749.5—2023
ISO/IEC33002:2015
过程评估实施要求
过程能力特征评分
ISO/IEC33020:2015
过程能力评估度量根架
ISO/IEC33002:2015
过程评估实施要求
GB/T42749.3—2023
过程能力等级
组织成熟度等级
ISO/IEC33004:2015过程参考
过程评估和成熟度模型要求
图4过程能力度量框架和组织成熟度模型概述本文件根据ISO/IEC33003：2015的要求确定了ITES-BPO的度量框架原则，详细要求见附录A，以支持过程能力评估。该度量框架定义了符合ISO/IEC33004：2015的过程评估模型框架，可根据ISO/IEC33002：2015的要求进行过程能力评估。过程能力是过程质量特性，能够反映过程符合当前或计划的业务自标的能力，过程能力等级评分仅保证组织当前有能力在该等级上执行过程，不代表组织未来在同等级上的过程执行能力。度量框架形成的结构可用于：
实施自我评估：
为过程质量确定和过程改进提供基础；b)
适用于所有业务领域和组织规模；得出一组过程能力特征评分（过程画像）；确定过程能力等级。
本文件根据ISO/IEC33004:2015的要求确定了ITES-BPO组织成熟度模型的原则，详细要求见附录B，以支持组织成熟度评估。5ITES-BPO过程能力度量框架
本文件通过一组过程能力特征描述了过程能力度量框架，每个过程能力特征都是根据一组过程评价结果确定的，可用于评估过程能力的达成程度。过程能力特征被列入过程能力等级中，从准备级（过程未达成已定义的过程成果）到创新级（过程可以不断创新以适应组织变化）。ISO33003：2015要求涵盖在过程参考模型中的度量框架要求，附录A根据ISO/1EC33003：2015提供了详细要求。
由过程能力等级和过程能力特征组成的度量框架见表1。3
GB/T42749.3—2023
过程能力等级
0级.准备级
1级：初始级
2级：已管理级
3级：已定义级
4级；可预测级
5级：创新级
过程能力等级和特征
过程能力特征编号
过程能力特征
无证据可以证明过程目的已达成过翟绩效
实施过程管理
工作产出管理
过程定义
过程部署
定量分析
定量控制
过程创新
过程创新实施
ISO/IEC33020：2015的5.2以及本文件的第6章都描述了过程能力等级和过程能力特征以及相关的过程能力指标集。
本文件的第6章规定了用来表现过程能力特征达成程度的评分准则及要求ITES-BPO中过程能力指标明确了评估人员在进行评估时需要获得或观察的证据，在评估过程
中，观察实施过程所获得的证据能够映射到过程能力指标中，从而确定已实施过程与过程能力等级之间的对应关系。
过程能力指标指导评估人员积累必要的客观证据，从而支持过程能力特征的评分。过程能力指标是非强制性的。
过程、过程能力等级、过程绩效指标和过程能力指标之间的关系见图5。GB/T42749.3-2023
度量框架和组织成熟度模型
创新级过程
5级：
（2个能力特征）
4级：可预测级过程（2个能力特征）能力维身
3级：
已定义级过程（2个能力特征）
2级：
已管理级过程（2个能力特征）
初始级过程bZxz.net
1级：
（1个能力特征）
0级：准备级过程
战略聚动
美系管理
解决方家
服务交付
GB/T.42749.2-2023
过程评估模型
过程能力特征的通用实践活动
·过程能力特征的避用资源
·过程能力特征的通用工作产出过程的基础实践活动
过程的工作产出
战术实
运营实
过程参考模型、过程评估模型、过程能力度量框架和组织成熟度模型之间的关系
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