本标准规定了家用和类似用途净水机维修维护服务的术语和定义、基本要求、服务的提供、用户回访。 本标准适用于家用和类似用途净水机维修维护服务。

ICS97.180
分类号：Y69
备案号：46733-2014
中华人民共和国轻工行业标准
QB/T4692-2014
家用和类似用途净水机维修维护服务规范Repair and maintenance specification of household and similar waterpurifier
2014-07-09发布
中华人民共和国工业和信息化部发布
2014-11-01实施
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由中国轻工业联合会提出。本标准由全国家用电器标准化技术委员会（SAC/TC46）归口。QB/T4692-2014
本标准主要起草单位：无锡市净水行业协会、北京碧水源净水科技有限公司、上海浩泽净水科技发展有限公司、厦门三达净水科技有限公司、深圳市家乐士净水科技有限公司、世保康水务（南京）有限公司、柯淇环境技术（宁波）有限公司、富阳市中荷电子有限公司、深圳安吉尔饮水产业集团有限公司、浙江艾波特环保科技股份有限公司、中山市完美净水设备制造有限公司、杭州炬星环保科技有限公司、莱克电气股份有限公司、上海凭缘诠净化设备有限公司、江苏正本净化节水科技实业有限公司、浙江沁园水处理科技有限公司、宁波杜康陶瓷有限公司、九阳股份有限公司、松下电气机器（北京）有限公司、昆山奕昕电机科技有限公司、深圳市爱玛特科技有限公司、深圳市奥力原环境科技有限公司、3M中国有限公司、中山万和电器有限公司、深圳市诚德来实业有限公司、长春唯佳环保科技有限公司。本标准主要起草人：顾久传、梁辉、施爱军、洪昱斌、刘小平、张翼鹏、罗泗权、许献忠、沈钧、胥坚军、林东兴、钟风明、顾讯洪、裴汉荣、罗明杰、叶秀友、杜建耀、韩润、赵震宇、李佳彰、李文国、谢耀文、雷永刚、陈峰、边文兵、常伟。1范围
家用和类似用途净水机维修维护服务规范QB/T4692-2014
本标准规定了家用和类似用途净水机维修维护服务的术语和定义、基本要求、服务的提供、用户回访。
本标准适用于家用和类似用途净水机（以下简称“净水机”）维修维护服务。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624服务标准化工作指南
GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T16784.2工业产品售后服务第2部分：维修GB/T17219
GB/T17242
GB/T18760
生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价标准投诉处理指南
消费品售后服务方法与要求
GB/T21097.1
GB/T22766.1
家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求QB/T2837一2006家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范中华人民共和国卫生部卫法监发[2001]161号附件二《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价规范》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
家用和类似用途净水机householdandsimilar.waterpurifier用于家用和类似场所中，以满足用户的饮水及用水安全为目的，对市政自来水或其他集中式供水进行深度净化处理的水质处理器具。3.2
净水机维修waterpurifierrepair将有故障的净水机修复至能正常使用并达到净水机应有的使用功能而进行的修理工作。3.3
净水机维护waterpurifiermaintenance为使净水机保持正常使用并达到净水机应有的使用功能而进行的保养工作，包括：清洁护理，设备检查；
滤芯、滤料、膜组件、管道管件及容器的清洗、反洗、药洗、消毒杀菌；再生树脂或活性炭纤维；
更换消耗品（如滤芯、滤料等）；更换寿命到期的零部件（如密封圈、UV灯管、臭氧发生管等）；更换老化、变形、锈蚀的零部件。QB/T4692-2014
professional maintenance
专业维护
制造商在“产品使用说明”中写明的应由制造商或其指定的维修方进行的维护。3.5
用户自行维护
end-user maintenance
除专业维护外的其他维护保养工作。3.6
维修方
servicingparty
提供净水机维修维护服务的企业，包括净水机专业维修店、家用电器或生活日用品维修店的净水净水机制造商或经销商的维修服务部门。如系某净水机生产商指定或特约维修商，应有机维修部门、
明显标志。
维修人员maintenanceper
经过专业培训合格，具有净水机专业基础知识，熟练掌握净水机维修技能，并被授权以安全的方式完成净水机维修任务的人员。
4基本要求
4.1总则
4.1.1在保修服务范围内，维修方应按GB18760、GB/T16784、GB/T16784.2和GB/T22766.1的规定，以及相关合同、协议、承诺，向净水机用户提供免费的维修及专业维护服务、4.1.2在保修服务范围外，维修方维护费用。
向净水机用户提供维修维护服务并按收费标准向用户收取维修
4.1.3对超过安全使用年限的产品，维修方应按GB/T21097.1的规定，建议用户报废更新。4.1.4在维修维护过程中，应确保安全，防止触电、水等事故的发生4.1.5各种接待记录、维修维护记录、维修单、回访记录都应准确、可靠，字迹工整、清晰，可追溯。存档并建议保留3年以上。
所有记录均应
4.1.6用户
“产品使用说明”中详细写明该型号净水自行维护由净水机用户进行。净水机制造商应在同期及具体维护操作方法，净水机用户按“产品使用说明”中规定的周期及操作方法进行净机维护的周
水机的日常维护。如用户需维修方提供上述维护服务，维修方可按收费标准向用户收取维护费用。4.2维修方的要求
4.2.1维修方开展各项经营活动、为用户进行维修维护时，应符合国家和政府有关部门的相关法律法规。
4.2.2维修方应建立维修维护服务质量保证体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估，以确保维修维护质bzxz.net
维修方提供的维修维护服务应符合GB/T15624的要求4.2.3维修方应配备维修维护人员，制订维修维护手册或维修维护操作规程，保证维修维护质量。4.2.4维修方应配备维修维护工作室，内有电源、水源、排水设施等开展净水机检查测试和维修维护工作必备的工作环境和条件。
4.2.5维修方应向用户提供有效票据和维修维护凭证（维修单）。4.3维修人员的要求
4.3.1维修人员应遵守职业道德，认真为用户服务，维修人员的职业素质和岗位素质应符合QB/T2837一2006中4.1和4.2的规定。
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4.3.2维修人员
应经专业培训，掌握净水机专业知识和维修维护技能，经考试合格，取得从业资格证书或上岗证。
4.3.3维修人员应着工作服上岗，服装整洁。仪容仪表和服务礼仪应符合QB/T2837-2006中4.3、4.4、4.5的规定。
4.4维修设备和维修工具的要求
4.4.1维修方应配备与其维修维护业务相适应的维修设备、工具、检测仪器仪表。
4.4.2维修人员上门开展维修维护服务时，应携带相应的维修工具和检测仪表，满足维修维护和检测的需要。
4.5维修维护材料和部件的要求
4.5.1维修维护中所使用的维修维护材料和部件应是合格产品，应符合相应产品的维修维护要求。4.5.2与水接触的维修维护材料和部件应符合GB/T17219中华人民共和国卫生部卫法监发[2001]第161号附件《生活饮用水输配水设备及防护材料的安全性评价规范》的要求。4.5.3维修方和上门维修人员应准备必要和充足的维修维护材料和部件，满足维修维护需要。4.5.4净水机维修维护所使用的原材料和零部件应由维修方提供，由此产生的质量问题及给用户带来的损失应由维修方承担。维修方应向用户说明原材料和零部件为制造商原厂供货或非原厂供货。如用产生的质量问题及给用户带来的损失应由用户自行承户坚持自行提供净水机维修维护材料和部件，担。
4.6维修维护收费
4.6.1维修方应明示收费标准，经用户同意后方可测试和维修维护4.6.2
维修维护完成交付时，如收费则应向用户提供有效票据。在保质期并保修服务范围内，维修方不应向用户收取维修或专业维护费用。4.6.3不
非净水机产品质量及安装质量原因（如被老鼠咬断水管、电线、接线等）造成的损失由用户承4.6.5
5上门维修时，检测发现水压超出净水机额定工作范围，应建议在净水机进水口加装稳压装置，费用由用户承担。
5服务的提供
5.1接待
口用户拒绝加装，由此所造成的损失由用户承担。接待维修维护用户，包括维修方柜台接待和电话接待。待应礼貌待客、礼貌用语，认真倾听、认真记录，应符#合GB/T15624的规定。
接待记录应存档并建议保留3年以上。接待记录内容包括：接待信息：接待日期、产品故障及问题、用户要求、预约送修或预约上门维修维护的日期及时间：
产品信息：净水机品牌名称及规格型号，净水机生产日期或编号，购买日期、地点、单位及购买凭证（票据），产品现状，附件配件等：用户信息：姓名、地址、电话（单位电话、家庭电话、手机）、电子邮箱等。维修方应对相关c））
信息尽保密义务。
5.2维修方（维修店或维修服务部）维修维护5.2.1维修方维修维护主要包括非连续式净水机，如：净饮机、饮水机专用净水机（净水桶）、滤水杯等；连续式净水机可由用户自行拆卸后送店维修维护。5.2.2
维修方维修维护流程
接收：接待完成后，接收用户送来的待修净水机：a）
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检查测试：接收待修净水机后。首先进行检查测试，找出故障及问题，请用户确认，并在“维b）
修单”上注明：
告知：应告知用户维修维护费用，包括维修维护的服务费、更换损坏的材料及部件费。在征得c)
用户认可后再进行修理。对在保修服务范围内的净水机，除更换滤芯、滤料等消耗品外，不应收取费用：
对有条件现场修复的净水机，应尽可能现场修复；对无法现场修复的净水机，应将用户信息、产品信息、确认的产品故障及问题、修理内容、维e
修维护费用及收费情况、取机日期、维修保质期等记录在“维修单”上，“维修单”第一联交给用户，并作为取机凭证。将已接收的待修净水机，放在指定的待修区域，放上“维修单”第二联，并及时安排维修维护及时交货。如维修方无法维修，则送制造商修理；对在维修维护过程中新发现或新出现的故障及问题，应及时与用户沟通，并将新故障的维修内f)
容及收费情况、取机日期的变化等告知用户并记录在“维修单”上，在征得用户认可后再进行修理；
维修维护结束后，应进行试机，确认故障已排除，净水机已修复并能正常使用；g)
试机结束后，已修复的净水机应放在指定的已修复区域，并及时通知用户前来取机。h）
5.2.3交付
用户需凭维修单第一联取机，交付后应在维修单第一联上盖上“已取机”专用章（或注明“已a)
取机”字样），并注明取机日期。该联交由用户，作为维修保质期内保修的凭据。维修单第二联由维修方存档并妥善保管，建议保存期限为3年以上；b)
用户取机时，尽可能用户在现场时进行试机，并请用户签字确认：c)
交付时，应主动告知用户：维修保质期、正确使用方法和使用注意事项、维护保养常识，并耐心解答用户的询问；
交付时，如收费则应向用户提供有效票据：维修更换下的材料或零部件，如系免费更换，应由维修方回收；如系用户付款更换，应交给用e
5.3上门维修维护
5.3.1上门维修维护主要包括连续式净水机，由于连接并固定在管道上，不宜拆卸后送修。对体积重量较大、不易搬运送修的净水机，以及特殊用户（如老、残、病、弱等），也可采用上门维修维护。5.3.2上门维修维护的准备
维修人员应携带维修工具、测试仪表，备换的维修维护材料和部件，以及“维修单”，“维修单”a)
上应记录有接待人员填写的接待信息、产品信息、用户信息；b)
为保证用户屋内整洁，维修人员应携带鞋套（或洁净的工作鞋）、抹布等。5.3.3
上门维修维护流程
进门前，应先按门铃（或敲门），征得用户同意后，穿上鞋套（或洁净的工作鞋）入内；与用户核对“维修单”上的资料和信息；在维修维护过程中，应避免用户的物品沾污或受损，搬动物品时应征得用户同意，并轻拿轻放；首先检查测试进水水压，是否符合“产品使用说明”要求，如不符合应建议用户加装稳压装置；检查测试净水机，找出故障及问题，请用户确认并在“维修单”上注明；经检查，非净水机产品质量（含净水机销售方的安装质量）原因导致的损失应由用户自行承担；应告知用户维修维护费用，包括维修维护的服务费（含上门费）、更换损坏的材料及部件费。在征得用户认可后再进行修理。对在保修服务范围内的净水机，除更换滤芯、滤料等消耗品外，不应收取费用；
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在进行维修维护前应注意关闭用户进水总阀和净水机进水阀门，并尽可能防止在维修维护时水的外溢；
对有条件现场修复的净水机，应现场修复；对无法当时现场修复的净水机，应向用户说明情况和原因。需再次上门维修维护的，应与用户j
协商预约再次上门的日期和时间；需拆卸后送维修方或制造商进行修理的，需经用户同意后再拆卸。并将确认的产品故障及问题、修理内容、维修费用及收费情况、第二次上门修理日期或修复后再来用户家装机日期、维修保质期等记录在“维修单”上，“维修单”第一联交给用户作为凭证。将已接收带回的待修净水机，放在维修方指定的待修区域，放上“维修单”第二联，并及时安排维修及时交货。如维修方无法修理，则送制造商修理；对在维修维护过程中新发现或新出现的故障及问题，应及时与用户沟通，并将新故障的维修内k）
容及收费情况、修复日期的变化等告知用户并记录在“维修单”上，在征得用户认可后再进行修理；
维修维护中所使用的材料和部件应符合4.5.1、4.5.2要求，由维修方提供。如用户坚持自行提供材料和部件，由此产生的质量问题及给用户带来的损失应由用户自行承担；维修维护结束后，应对维修维护现场进行整理、清扫，搬动的物品应复原，现场如有水迹应擦m）
5.3.4交付
交付前，应进行试机，确认故障已排除、净水机已修复并能正常使用，查看无漏水、渗水现象，a)
然后再交付用户。试机尽可能在用户在现场时进行，并请用户签字确认；b)
用户需凭“维修单”第一联接收修复的净水机，交付后应在“维修单”第一联上盖上“已取机”专用章（或注明“已取机”字样），并注明取机日期。该联交由用户，作为维修保质期内保修的凭据。维修单第二联由维修人员带回维修方存档并妥善保管，建议保存期限为3年以上；交付时，维修人员应主动告知用户：维修保质期、正确使用方法和使用注意事项、维护保养常c)
识，并耐心解答用户的询问；
交付时，如收费则应向用户提供有效票据；d)
维修维护更换下的材料或零部件，如系免费更换，应由维修方回收；如系用户付款更换，应交e)
给用户。
6用户回访
6.1净水机修复交付后，应至少进行一次用户回访。回访一般在交付后10天内进行。6.2回访可采用电话回访、手机短信回访、电子邮件或上网回访、邮政信件回访、上门回访等多种形式中的任意一种或几种。
6.3回访应作回访记录，上门回访的记录应请用户签字确认。回访记录应存档并建议保留3年以上。6.4回访记录上应注明回访日期、时间、回访人、被访人、回访内容及用户意见。回访征询用户意见可包括如下内容：6.5
对维修是否满意；
对接待人员及维修人员的意见；b)
询问已修复的净水机的状况及使用情况；c）
对净水机产品、净水机制造商、净水机销售商、净水机维修方的意见和建议。d)
6.6如回访发现已修复的净水机不能正常使用，应迅速查明原因，按维修保质规定进行复检复修，直至净水机能正常使用，使用户满意。6.7回访中用户所提的对净水机产品、净水机制造商、净水机销售商、净水机维修方的意见和建议，5
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应及时向相关单位和部门反馈信息，以提高产品性能、产品质量、维修质量、服务质量。6.8对用户的投诉，应积极认真处理，符合GB/T17242的规定。6
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轻工行业标准
家用和类似用途净水机
维修维护服务规范
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