本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则 GB/T19580-2004 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

TCS C3.120.10
中华人民共利和国国家标准
GB/T19580—2004
卓越绩效评价准则
Criteria fnr performance excellence2004-08-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2005-01-01实施
熟范性引用文作
术语和定文
详价要求
顾落与市场
过程肾埋
测民，分析与改进
经营站果
GB/T1958C2004
本标准由目家质盘监咨检验检疫总局质盘管理可据出，本标窄由全画质量件师和质量信证标准化技术委员会（SAC/TC.151)日口。本标港中中国标准化研究院质责起草。GD/T19580—2004
本标准起萃单位：中国标准化研究院，中国质量协会，北京工业大学、中人民大学、北京科立特管通车询公、上海质管理科学研筑院、上海一菱电梯有限公司，宝钢集团，海尔乐团。木标准主要起草人：陈忘出、事仁良，开闸、吕青，就插荣，急板斌，张虚东，金国强，土控，土消、张少.
CB/T19580—2CC4
为了引导期部追求卓额药效·提高产品、服务利经营质量、增驾竞个优势，长进经济持续快速链康发展·根据中华人民共和国产品质量运、国务院额市的适量振义纲要的有关规定，特制定卓超绩效评准则。
丰标汇委点照外质员奖的评价准则，结合或国质单管理范实际情况，从核导，城路，愿客与市场，资源，过对管理，测量，分析与收进以及经苦结果等七个本面提定「组织卓越绩效的证价要求，为约织迫求卓越纳效提供了自我评价的准则·也可用丁质量奖为评价。本标准与/T：的5的录大差别在于它不足符合性节评价抵据，而是为组组提供追求卓趋绩效的营管理模式·近湖品略、结效结果和扭会书栏。本标准的制定和实所可节助纠织提高其整位续效和能力，为组织的所有者、顾穿，负工、供方、合作伴和杜会创避价消，有助于组织装得长期成功.并传各类组织易于在顺量管实践方面进行沟通和共享，成为一神理解，管理绩欲并指导组织行规期利获科学为机会的工具。1范用
卓越绩效评价准
本标准规定了维单越效的评价要求。GB/r:19580—2034
本标证适用下追求卓绩效的各类组织，为组追求卓越续效提供了自我评价的准则，也可用下质量奖的过价，
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过女标准的引用而成为本标性的条款。凡是待日期的引月文件，其随后所有的您收单（不色指断误的内容)或修订版均不适归于本弥准。粘而：燃融根规本标准达成协议的各方研究是背可他用这些文作的最新版本。凡是不连口朔的引用文件，其最新版本道用于木标谁，GB/T1SGCC—252质量管理体素基础和未语(idl1SO9000.26c）GB/T19cc4—2009质量管理体案业绩改进指南（id1SU9004;20ca3术语和定义
GB/1190CC—2555确立的以及下列术语和定义适用于本标准，3.1
卓越糖效performanceeitellence通过综合的组织绩效管理方法，停矩织和个人得到进步和发展，势高组织的整体绩效和能力，为激客和其位相关好包遗价值，并使组就持续获得成前。3.2
治理OE
在组帜工作中实行的曾理和控制票统，包批准战略户间.监视和评价商层额导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动.
标杆henrhmarks
针对祖似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部地住的运作实贼和恢效。3.4
份值创造过程vaueerealianprecesses为组织的蔽客和渠识的经营创道收益的过琶斗：价值创进是是组版通营最重要的过量，多数员工介人些过用，酒过这者过严生组识的产晶、服务，共给组实的股求印共他土费相关方带来实际的经有维果，3. 5
支过程supportprocesges
支特组织甘常运作、生产、服务交付范过差：注：之持过程可比位诺财身与统计、设普位理、滤律累身、人力强源跟，公次关家和他行收服务，这些过孕显器本举直接为减客增归价但或则造价值，但为价值创造过程的实整范到保证、支持作用，组帜需识到全部特控理、必要胖实定美继支持过框。4评价要求
4.1领导
本条款用于评价组织基领导在价值观.爱展向、标、对顾客及其他树美方的关注.嫩励时工，1
GI/T 19580—2004
包新和学习等方而的作为，以及组织的治理和展行社会支任的情况4.1.1组织的领导
组织应说期高层效导如可确定发展克间，完特组织的治理以及如何评事红版级效。4.1.1.1尚层额导的作用
组织监以下方面说牌商层领的作月：高层额导如可确定和展组织的价值双、长知期发展方向及继效标；如何在续效日标中均衡地考需惠弃及其他相关方的利带：司司全体员工，主要的优方和合作伙半淘通组织的值迎、发发克向和标：门何裤保双向询通。）高层领导如创造有丁损权、主卖垂与，创薪和快连反应的环境，促过粗织学习和员工学习的环竞+道守法律法规的环境：如河格守减信经含等道掌规基，并影响组织的相关方。2,1.1.2组织的治理
织的治理妇低致文于以下关健因帝：红织行为范苦理资任：
h）财务方面的
）内,外部市计的独文性！：
d）些系及其地相头方新益的保
4.1.1.3组织缔效的评审
组织应从以下方而说明虾何评审其续效：高层领导如何评审组织的统效书辅力，四何通过评市来评价组织的成就，竟争续效以及长、期日标的进脆：如何通过评审来评价组织的皮变能！）说明高层领学定期长审的关斌绩效指标皮近期练效评审的果。高层领学如何根据绩效评审军果确定并落实改进关链业务的优先次库，并认新例新的机会适当时，如信将这些优光次序和创新机会在供方和合作伙伴实施，双确保与组织协调一）组织妇何评价高层领导的填效：如何运用组组经效评审的结果改进高层领导导体系的有效性、
4. 1. 2社会责任
组织盘说明其在限行分共支任、公民义务及格守道疮规池方面的微运，4.1.2.1公共走任
经织应从以下方由说期何展行式公共责注。）明确组的产品、瞰街和运管对环统保护，能源消耗、资源综合利用，安全生产，产品安全、公共卫生等社会影响所采最的措说明为满是法律法规至求而来用的关键过程，测量方法和目标说明应次产品、附旁和运营中的相关风命采用哪出关键过差、测量方法和日标。品如句预瓦和座对公众刘组识的产品、正务润运皆中当前和未来对环境保护、能源消柜、资源练合利用、安全生产，产品安全、公共解方通的的尘。4.1.2.2道慎行为
如何确保组实行为符合减债准刷守道案规范：说明用于监测期款内部，与主要今作伙伴之间以及组织的治理中行为道偿的主要过程及测量方法和指标。4.1,.2.3公益支持
组织如何积报文持公益事业·确定重点支持的公茎领填并积极参与，高层领导及员工如为此做出重就。
4.2战略
本条效月于评价组织的战略日标和战路规划的到定、帮署及其进辰情况：2
4.2.1战略制定
GB/T 19580—2004
组织应说明如何制定战略，确定成略日标，包括何提高组多的竞争地位、格体续效，以及划何使组综在六来塞得要大的成功。
2）虚撑述式战略制定对还，主要步骤，说明主要参与者及长，短期计划时间区间，时创区训如的设定，战制定过差如何与长，短期计划时间区间捐对率。6）组织如何确保制定收略时考愿下列关避因豪，并说明下列有关整据和信息是如何收集和分析款：
承客和市场的插求、期望以及机会：竞争环境及免争能力；
影响产品，服务及运营方式的重要创或变化；人力资源和其他资题而的优势和劳势；资源监新配置判优先考忠的产品.服务或领域的机会；经济，社含、道整、法律法规以及其他方面的港在风验！国内外经济形势的变化；
一组实特有的影经营的累索，包括品牌，台作伙伴和供应摊方面的需要、组织的优势和劣势等：
可持落双展的要求均关困案
）销织应说明关链的缺脏标和对应的对间表，战路目标如句能均衡地专惠长、短期的格战和机遵，以及所有相关方范需要。1）望织应说明如何进行品睦期垩。4.2.2战略部量
组！应说实略规则的制定与部各，以及如何进行绩效预测。4.2.2.1战陷规划的制定与部留
组织应从以下方面说明将战略月标转化为战略规划的方式、经坏的战略规财及相应的关链统效测基为泌和月标
α）如何制定和展并战略规别以实现关链战略日标，说明主要的长，短期计划，包括关链的人力密题计所，并说在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关链变化：b]如何配致源以确保战略规划的实率，如何保持战略观划所取得的关链结果：<）说明测成略观刻进展情况的关键统效测更方法和已标，如何通过遵化测鼠系统确保组织的协谢一较性，如何确保调量指标系统涵益所有关缝的战略部要领和相关方，4.2.2.2绩效须聘
组织应根据新确定的美锂续效测整指标对续效进行预测并说期组所药长、期计别期内的满效颈测情况，向格所副统效与宽尔者预测缆效相比较，如可海其与主要的标杆、已标及以往的须效相比收，4.3西客与市场
本条款用于评价组织确定顾客和市妮的需求，期望和偏好，延立关系的方送：确定影哗惠得保持顾客并使顾客满意，您诚的关释因素的力法。4.3.1顾客和市场的了解
期织应说期如确定顾客和市场的需求、期塑和偏好·以确保产品和服务不所符合需要并开发所产品和开拓新场。
s）刘负确定原客和细分市场，在这一过程中如考序竞争者的顾客及其他的错在网客。b）向何了解关键顾的需求和期，以及延世需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性，刘何计对不问的顾客群采取不同的解方法：如何使用当前和以社原客的相关信总，并将这些信应用于产品和服务的设计、营销、过程逆和其他业导纳开装。3
B/T1958—2304
c如河使了断顾案需求和期单的方法适合缺略规划及发展向。4.3.2频客关系与顾容满查
组织应说明如何建立和完善原变关系，以赢得和保持既弃，增强顾客忠诚，吸引蹭冷顾客，开拓薪的商机井说明妇何纠定签满意，提高既客满逻，4,3.2.1预关系的史立
组势皮从以，左面说明如娃立与顾客关系：8）女何建立联客关以屏得顾等，满足开超越其期垫，据高其满食程和诚度，好何明确更客再试庐息、易和世诈的主要接能方式，确定关键顾客对接触力式的要求，开将b
这委求传达爱组织内有关的4位员二和对程。联确组的投诉管利过程，如何确保投诉能够根到及听有效的解决，妞问收，整全和分析报c
诉信总，将其用于组织差收进，必要时，用一组织合作伙牢的改进，如向使还立顾客关系的方法适台于组织战略规划及发展方向.4,3.2.2顾客谢重的测量
组织应以以下方面说期证何测量客清意：2）如询测量顾异满意，测量方法划何尽面客群不同而，如何确保制益能够获得可正的信息。如创将顾客满意的信息用于改进活动。3）如何对顾客进行产品、服务随且避踪以时获得可用的反惯信息。）如何求取和使用可与竞争戏手和（或行要标杆相比较的顾客满意信息）如违测盘颠客满总的方法适合亍战略规城及发展可，4.4资器
本案款用于深价组织高层领导为确保战略促期和月你的实现，为价伯创造过程却文持过理所配留，的案源包括人力资源及其他的财旁，基础设施，相关方关系、技术，信息等，4.4.1人力资项
组织应根据战略规则和已标，建立以人为本的人力资源开发和百理的工作案统，流机制，虽工培训与育体系，以发挥和调动员工的潜能，关说明组织如可有造并分发择员工能力的义好环境。4.4.1.1工作案统
）工作的组织和暂理
组织应说明对式工作和职伤如何进行组频、管理，以促进组织内部的合作，调动是下的主动性，医极件，保选维织的授权，创新光普和发展组期的文化组织的工作系统如何听取和采纳放工、频客的名种意则和建议，在不同的部门、弱位和地区之，制织如河实罪有装的沟均通孤疫能共享，b）员纳效件理系统
坦1如例建立任进提高工作绩效第员工纺效智厘系统（包括员工遗效评价薪酬拓类励等）。员工经效笃理累统如何促进组织获得更绩效，组织作制定员工续效激励政策，实施员工绩效的评价与考核、对取得的成续、获待的反能等给于当的奖，4.4.1.2员工的学习和发层
组织应说明如何适过数有、增训和职业发属促进组织整体日标的实观.并为据高辅效做出责献·以及是妇培养具工的知识，技能和能的。）员工的教青,培训
在分折各种需求与员工现有能力的基础工，组织应根据人力资源现划.制定员二肯整育，培训计则。并说明教育、增训计划如何考忠矩织的继效测量、续效改进和技术变化的主要需求，以及如何平荫组的长短期日标与员工的发展、培训与职业发度需求，自括教分，培训的对象，日标、方式，经费和设施等，
GB/T:19590—2004
组练如何针对不同的岗位和职位实饰以增强追求卓越的意识、提高技能，实现顾客满意为依心的数有培别鼓融利支持员工以多种方式实现与工作和职业发展，投能提高相关的学习月标。单织如何结合员工和组织的续效，评价教育，落训的有效性，品工职业发展
组暂何充分变择员工的潜能初主动性，如何谢员工实现学对和发展月标，如佣对包括高层领导在内的所有员的职业发度实施有效的管理：4.4.1.3员工的权益与满意程度
组织如有保持良的工作环境和员工参与的款用，继护全体员工的权益，使全体员工满意，调或全体员工的积设性。
）工作环境
组织如河不断改替工作开境中的帜业独康安全学条件，如任，如定每个关键场所工作环境的测量预目和指标
组织如何确保对工作场所的案急状态和偿险情况做应急准备：一为了员工和顾客的利益.组组如伸确保经营的连续性；一一组织如何效励员工积极垂与多种形式的群众性质盘管理活动，如问对群众性质量答活动实施科学普理，近供必要的安源，并对活动成景进行计定，认可，以握高员土奔与程度利披性：
b）对员工的支持利员工髓意程度组织血均确定影员二权益、满烹程度和职越性的关键因衰，以及这些因索对不同员工的影响。如向根据不同贝上的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持，高层领尽如例调查，了解员工意见和议，及时做出积极的反德即处理：如何规定评估方法和捐标，以测量员工的权益、满意程凌和和段性。4.4. 1.4员工的能力
组！如可保员二具备卓超续效换式运行所需约能力，好何对组期当前和末来的员工能力两求与我有能力行求较分析，
组织如何识别所需员二步特点称技能，提商员工技能，如何响用和住新员工。4.4.2财务资源
纽织虹何确定资金需求，保证效金供路，妇何实施资金预算管理、资金的利用和周转、将资金的实际使用情比与计相比轻，这时采取必要的措施适时调整。4.4.3基础设施
在考离组织自身利相关方需求和期望的间时，期织如何确定和提供所必游内基础设施，包括：a）根据组息过理肾理的要求提供以健设施：b）制定并实施基础设施的翼防性和救障性维护保养制度：）制定和实施史新改造计则，不断渠高基设施的受术水平；d）预利和处置固基础设施而引，起的环说和职业诞实安全问题。4.4.4信息
组织应说明站何识别和并发信息酒。组轻如任配务获，传递，分折和发布数据和信息的设施，如何立和运行信息骨理系统，包活软、映作系统，
4.4.5凌术
组息如何对共拥有的技术跳行评估，并与间行先进水平进行比较分析，为制定战哗振供充分依据：如何以国际完迷技术为当标，积轻开发、引进和采旧适用的先进技术和先进标准提商织的技术剑新旨力；如作制定术开发与改造的日标程计划、论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的指能。G0/19685—2004
4.4.6相关方关系
组织如河建立与其战略实选相适应的相关为关系，特别兰重与共方和会作伙件性文良好筑合作关系推动和促进双向交所，共同按高过程的有效性和获率，4.5过程旁理
本条款旧于评价凯识过理管理的土婴方面：组势的过程分为价值创造在程和支持过我。4.5.1价值创造过程
组组如伤确危知管理为或客创造价值，并收得经营成功，业务增长和实规组织增值药主要运程。4.5.1.1价值造过程的识别
组织如间识5；并确定主要产品，服务及经营全过程的价值创造过程，分行这些过租对赢刻能小和组织取得录功的项杭：
4.5.1.2价估创造过程索零的验定组织如何确定价值创定过程的要求，确保这些要求断并可浪或，必要时在全部要求宁确定主要要求，
4.5.1.3价迫创造过程的设计
组织设让的价信创造芯程如何满足其七要要范，在价值创谨过科的设升中如何有效利正新技术和组织获得的有关后息。
4.5.1.4价值创造过链的实施
组织如何有效和高效地实施价值剑选过，以确保满无设计要求：组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量力法新措标，在管理这些过群中，如何应用过程测量方法新使用相关方的倍息如何使价值创造过程整体成大最小化；如何确仅这些过程的日常运行满是价值创适过程的要求。
2.5.1.5价值创造过程的改进
纠织如评价价停创造过差实施的有效生和收率，不断改进价但创造过程，减少过恶被动，过程与经营需求和安展同保持一致，井在各部门和各过霍分享这些改进的成果，4.5.2支持过程
组织如何确定和管理为价值例造过程操供支持的过程，4.5.2.1支搏过程的识别与要求
组织如何识别并确定文持价值创造过程的主要过望，确定关经支持应愁的层求，并充分考虑相关方的需求。
4.5.2.2支持过程的设计
组！如向使支持对理的设计满是三识别的要求.设计支持过程时妇刺考恩薪新收术和组织获得的信息。4.5.2.3支持过的实施与改进
组织如何实施支持过量，以确保带足设计药要求。如何确定支持过程的主衰续效测尽方法利指标，评价支持过程在运行中剂价值例造过误克持的有效性动效率，评价时可运用过程测量存法以及适当使用相关方的信息，根据评价的结果，不断优化文持过程，减少波动并快支持过程与价值创造过释的运行要求和发展方向保持一效。组织有便支持过要的成本最小化。4. 6测量,分析与改进
本条款形示评价妞织选押，收集分析相宽理数据、位息利知识的方法，充分和灵活链用数恶、片息和加训改进组款续效，
4.6. 1测量与分析
组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有民次，过程的纳效缴据和估息的方法。4, 6. 1,1绩效测量
组织应以以下方面说明如何测量其续效6
\）组组如何选挥，收集、整理激据和信总，监测口常运作及组识的效。GE/T1953D-2004
组织如伤途择和有效应用三要的对比效据和信息分析结果·支持组织的经营，战略决策与创新，
组织如何确保其绩效耐罩系统适应战略规划及发行内，并确保对组织内外部的变化保持敏。bzxZ.net
4.6.1,2竭效分析
组织应以以下方面说如何分析其继效，）期织妇何分析，评价数织续效：以及如何在缺略制定过癌中开展绩效分析。b组织如何格分析结思传递别各部门、各层改，为其热案提供有效的支持。4.6.2信息和知识的管理
组织应说时其确负工，供方和合作伙伴以及顾案所需数据和信息的质民和可用性，确保这些数据和信息易于获液，并说明距以帜累和共单郑识的为法，4.6.2.1数据和信息获职
组织应从以下方面说俩如何获取激据和信总：心组织妇作确保获得和提供所需的数期和片息，井使员工，供方和合代达伴及原客在适当时易于获度这当数据和信息..
b）均织如何确保其款件和硬件的可靠世，安全性、易用性，须织问何配备取教据和信岛的设跑，心括款作和件系统、以意应组织的战略规划和变展支间.
4.6.2.2组织的知识管理
组应从以下方面说明如何对共知识进行学程组织如仰有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，井情递来赋客供方和合作伙产的相关信息，确认动分享圾在变践，组织如仰确保其数据、信息和均识的完整世，及时性，可染件.安全性，准确性抑保密性。4.E.3改进
组织应说明其采用当的方法，光分和灵落应性用测量和分析的钻果，改进组织内各部门、各层次的效：并促选扣关方续效的提高，4.6.3.1改进的胃理
组职坐以以下方自说明如何对改步进行肾却，a织如何确其所有部门和层次的进门划和尽标，6）距频如旬实施科测显改进后动。》组织如何评价收进的成果。
4.6.3.2改进方法的应用
组织应从以下方面说明证应用改逆的方法：司组组如佣利用多种形式组织各层次二开度务种致进项当或活司，h）组织妇何正确和灵活应用统计技术和其他克法，充分利用绳、信息和却识为组织各部门以及所有层改纳效的改进提供支持，4.了经营编果
本杀款用丁评价组飘在主要经营方而的统效和改进.包活顾满盘程度，产品和旺务的链效.市场新效、感务绩效，人力资破效，运行纳效，以及组织的治增和红会食任继效。续效水平应与竞争对手的水乎或标杆根比较并进行评价。4.7.1颐客与场的结果
组织应拍注其顾客市场的结果，包括顾客满意秘度和忠减种度，产品和服务的缺效结果以及市场1
GB/T19580—2004
占·有率结果。适当对，将站果拨顾客群、产品和服务类别和市场区城进行划分。4.7.1.1以顾害为中心的错果
组织虚从以下方面描述以顾穿为中心的果；）顾客满意促理的要测且信累的当前水平和发展道势：b）演客满意程度在本行业中的水平以及与党争手和本行业标对比的结果：）顾客总减程遵内士要测基结果及其资的水平郑发层势4.7.1.2产品和服务结案
组！应从以“方面摧违共要产品和服务的统效结果。适当时可将站兴按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划，包括适当的光较数据：：）组识主要产品和服务续效的土要债量指示改其当前水平和发展趋势：六要和股务统数与竞和刘手的端裂柜比越的结果；c产产品和条质量布国内向行业户为水平，以及与巨际同类产品和服务的水平比较结来，d）纠织的主要产品（包拉名牌产品和服务具有的接芭及创新成果，4.7.1.3市场结果
组组以成下出面指述市频结果：e）市场继效的之要测阜指标以及当前水平和发展造势，包括市承占有率、场地位，业务增长和新培丰场等：
h）市承续效与竞争对于利本行业标杆的绩效的对比结果，准国内外行业中的水平。4.7.2财蛋筛果
组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主合业务收人.投资收益、声业外收人、利润总新、总资产变蔽率资本保值增值率、资产负使率，硫动资金所转率管综合，楚标。
4.7.3奇源结
4.7.3.1人力资源结果
组部；应从以下方面描述共人力资愿结果，包括，工作系统、员工学习，员工发展、品工双益和满意程的经效。必要时，将结果按员工的别和等级进行划分B）工作系统鳞效的要测录指标及其当的水平和发展趋势.包括（但不胶于)：管化岗位划分.岗位范换，工作环境改进、作景工他内部舞升比和，以及管理人员比例的变化等；b）指述员丁学习与发展的主累测量措标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于)，创新和建设的数且，院危成绩的提高以及交义赔训等方函：）员工权益、满忘程度、不微意程准的主要测域指标支其当前水长和发展购势，包括（但不限二）：二作坏境改进，合理化唑议和QC小组的效盛、员工满意程度每，4.7.3.2其他资源结果
租织底描述本础改施、信息、技术，相关方关表等资源女而的续效结是：4.7.4过程有效性装采
组织应从以下方宜推进对过程有效性起垂要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分：包括适当的比较漏：）土安价值创造过程有效性的土要函录指家及其当前水平和坚晨趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率，臣期，供方和合作伙伴资效以及其他有效性的测量结果！关链支持过程有效性的主要划指标及其当前水又和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方初合作伙严法效以及其他有效能的测量结果，C战赔和战略规划完成消况的主要痕量结果。4.7.5期织的治建和杜会责任范果纠织应从以下方面描述组织萄治理与社会责任结果，包括组织的治理，公共责作.遮德行为以及属
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