ICS 35.080 CCS L77 中华人民共和国国家标准 GB/T 42749.1—2023 信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程 第1部分：过程参考模型（PRM） Information technology — IT Enabled Services — Business Process Outsourcing (ITES-BPO) lifecycle processes — Part 1: Process reference model (PRM) （ISO/IEC 30105-1:2016，MOD） 发布：2023-05-23 实施：2023-12-01 发布机构：国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件是GB/T 42749《信息技术 IT赋能服务业务过程外包（ITES-BPO）生存周期过程》的第1部分。该系列标准包括： 第1部分：过程参考模型（PRM）； 第2部分：过程评估模型（PAM）； 第3部分：度量框架（MF）和组织成熟度模型（OMM）； 第4部分：术语和概念； 第5部分：指南。 本文件修改采用ISO/IEC 30105-1:2016，并进行了结构和技术调整： — 对第4章进行了结构调整，以区分过程描述要求、要素和分类； — 用GB/T 42749.4—2023替代ISO/IEC 30105-4； — 删除部分不适用的国际标准引用，以增强可操作性； — 对过程说明及表格进行了补充和规范。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。 主要起草单位包括：东软集团股份有限公司、东软云科技有限公司、护航科技股份有限公司、大连软件行业协会、金税信息技术服务股份有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、中国电子技术标准化研究院等。 主要起草人包括：王晓平、黄默飞、尹宏、刘宏、马烈、熊健淞、于浩、白璐、侯均、王野平、陈锡民、赵振文、韩沫、戚玉峰、田孟琴、曾令浩、张钊源、于青、王萌、谷俊涛、但强、董雷、梁晓雁、赵世宁、杨军、张奇、张明英、杨泉、吴鹏、葛磊、汤维、王鑫等。 引言 ITES-BPO服务是指将一项或多项IT赋能业务过程外包给服务提供方，由其利用适当技术进行管理、交付和持续改进。服务提供方需根据可度量的绩效指标，对外包业务过程进行执行与优化。 ITES-BPO服务涵盖多种业务领域，包括财务、人力资源、行政管理、医疗护理、银行与金融服务、供应链管理、酒店与旅游、媒体、市场研究、数据分析、电信及生产加工等。这些服务为全球客户提供业务解决方案，是其核心服务交付链的重要组成部分。 1 范围 本文件规定了ITES-BPO生存周期过程的过程参考模型，包括过程结构、分类及基本要求。 本文件适用于从服务提供方角度对ITES-BPO服务进行规划、实施与管理。 2 规范性引用文件 本文件引用GB/T 42749系列标准及相关规范性文件，用于支撑过程模型的建立与实施。 3 术语和定义 本文件采用GB/T 42749.4中界定的术语和定义。 4 过程参考模型总体要求 4.1 过程参考模型的基本要求 规定过程参考模型应具备的基本特性和应用要求。 4.2 过程描述的要素 明确过程描述所包含的关键要素，如目的、输入、输出及活动等。 4.3 过程类别 将ITES-BPO过程划分为不同类别，以便于管理与评估。 5 过程参考模型 5.1 战略驱动过程 用于支持组织战略制定与业务方向规划。 5.2 关系管理过程 用于管理客户及相关方关系。 5.3 解决方案过程 用于设计和提供满足客户需求的业务解决方案。 5.4 移入过程 用于将业务过程从客户方平稳转移至服务提供方。 5.5 服务交付过程 用于日常业务服务的执行与交付。 5.6 移出过程 用于服务结束或转移阶段的业务处理。 5.7 战术实施过程 用于支持战略目标落地的具体执行活动。 5.8 运营实施过程 用于保障日常运营活动的稳定和高效运行。 附录A（资料性） ISO/IEC 33004:2015符合性声明 参考文献