本标准规定了消费品售后服务的一般方法与基本要求。本标准适用于耐用消费品售后服务的一般方法和基本要求。 GB/T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求 GB/T18760-2002 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准规定了消费品售后服务的一般方法与基本要求。 本标准适用于耐用消费品售后服务的一般方法和基本要求。

ICs 03. 080. 30
中华人民共和国国家标准
GB/T18760--2002
消费品售后服务方法与要求
Mcthods and reguircmcnts of after-salcservices of eonsumer goods
2002 -06 - 20 发布
华人民共和国
国家质量监督检验检按总局
2003-01-01实施
2现范引用件
未语利定义
3.1传后服务
服务点
4总姗bZxz.net
消势品件后驳务力法
5.1告后服务部门与曾后务企业的设置5.2
售后脏务网点的设世
售后服务网点的管理
售后服务网点的物质资源配置
安装，维偿资料改举配件的管理…管制度
服务形象
网点提快股务的项目
提供服务的修式
工作单
历户范信息咨询…
建立用广回访创变
消费品件后股务基本要求
供后服务时间的要求
服务网点的资多
售后股务人员资质的基本要求
6.1服务人员前培训要求
6.3时誉后验务质员的求
6.S满异普序报务知情快的要求
5.7亨单顺客两密的基本要束
并后驻务质早的评车
E KAN KAca-
GBT187602002
本标雄出中国标准证案中心提山标准由中国标准研究中心贮口。前
GB/T:18760—2002
本标准兰要起草单位：中国标业研究中心尔商业流通顾客服务推进部、西门子家用电器（中压）江芯博四家用电器销件有限公司，本标准士要起草人：在幅兰、避征虎、陈森、陈辉、1范田
消费品售后服务方法与要求
去标堆韧定了消费品告后服务的一般点法与基本要求，本标准适用于时用消费品售月服务的一般力法村薪本要求：2规范性引用文件
G/118760—20D02
下列文件中的条款通过本标窄的引月们就为本标准的系整，凡是注H期的司历2性，其随后所有的修改单（不包括劫误闪内咨）或修订版考不适用于小标，然面，励根期本标准达成设的方研究品可使问这当文件的最版本，兄不注日期的用文件其最新成本证用于本标准：(35296.1-1$97消费品他说明总则G526.2-1消费品便用说明家用和类似用途心器的使用说明GB/17242—1908投诉处理指南
3术语和定义
下到术语和定义退用于本标准，3. 1
告后服务afler-safeserviee
改计牛产等过程的续。产品出后，生产舌成销件者对消费者，承拟个心药定的有关内容和睡行有关法伴卖任的活动
服务网点thepuint netwurk tur afler.sule serriees点接为消势当提供服务的单位。4总则
产者或销估老应谨文叫确的活用于企业自穿持点的顾服务理念和服务承诺，5消费品店后服务方法
5.1管后服务前门与售后服务企业的设置生产户省或售省可限期自身的经营教式和产品的托点残立行后务部门，也可以作为为社会聚务范专门视控殊改产品售所股等企业，5.2售丽服务间点世置
生产者或铂件者可年符众企业龄当策略与产品销售规类相适成的告后股务刚点。生产片也可案取委托其个专业股务企业承担件后服务工作，并业与委托方策汀合同。作产君设生各的产品售服务两点可叮根与地社会引产品改务的需求且·设文来个产品的维够服务部，维修服务部的数根新实际付记定5.3售后服务网点的管理
5.3.1生产者销估考应根据不问产品的服多要求配轻继候服多人员。载修求落人只的人效比备虚保运务质量约带要，
E KAN KAca
GH/T18760--2002
5.3.2售后服务网点应形取服务规范化管理.后液务总部血违文对各双务网点的考接制度坏进行下列工作；
提供必费的售后服务资求及数术资料：定期遵回检变服务质量；
定期培训声后服务人员：
定期对股务网点的服务质进行评价.5，4也信服受图点的物质资源配置告后服务列点的物质资源配置应满定以下签件，必要的场地（如接等，亦公、培训、会储、交通更利等）！一配冒要的设备（如通讯设备、小公设备、范燃检谢波备、义通二具等).5.5安装，别.催费料及零配件的管理5.5、1安装、调试收维修的技术资料应产品技术文件的一个组成剂分。5.5.2用」安装，维集及销售的零配件应是符合国家成企业标准要实为产品.5.5.3生产者应按照国家有美法规抗定保证咨后册务用学配件的供应：5. 5管理制魔
生产者或销传者放严的售志限务部门或专业告后服务机必应连文链全营理制康非能有数实证：购抑制主包范财务营理、客户管理（色措客户档策单但），股务压量管理、员工培训率配牛理顾客投诉妙理废（见GH1724—997)等
5.7服劳形象
5.1.1店世影象
件后股务网点克有醒已的标志·室内卫生整消兵有良好的现党形象在店益内，应醒月地未业经声许训，收务预项日眼务承诺、收费标准、咨淘势诉电话警、5-7.2或工形象
从售已限务的工也人员应穿企业规定范三作取，假带股务购卡，举止文归，语合机貌，服务用到.
5.8网点提供服务的项目
者后验务网点量按照不向产品的不同以能，提供全面的为顾客服务书项月，可包括：保养，检快，消洗：
-·安装,调试，
一是实个将的楼理零配件；
新产消费老的合为：
一处埋消费片的投诉：
指小用户止确使用产品；
协助处理消费者限换货
5.9提供服务的形式
提供胫务的形式应满足消货者的不需求，例如：：电话，计算机网络咨询、预约登记：：信成咨询，预约举
、上门维修，安装、调试：
一按受送修服务等。
5.0T作单
工作单应作为书后服务发装，调试及维修的依据，也可做为告后服务部门与清费共文快系的挡案资料，为月户摄尖服务信·应将工作单其中的-联交用产册存。2
工作单的内容：
）用户信息可包括下列内奔：
一用名：
用户通讯地比，电话、部效编码或电了信箱家庭生址：
b）产品信息可位括下列内容：
产品名称品脚、型号.规格；
-产品销号！
，购买口期：
购买商店：
发票号*：
）限务信显可包括下列内弃：
受记日期或接机期
是1在包修期：
安装或修训日期：
引起故障的原因，
等除故障的名弥与部位：
变装或卵村料消单（包括材料名称，单位，单价敬量，金额）对收取服务世或材料劳的说明；当地服务网总的联系电话地址：）限务质且反馈信良可包拉下划内奔：安装人员是否演示、指导使月产品！用户对安装，修理质量的评价：用户对收取材料费的意见；
…用对服务态度、组静技术的意见用户是否虑意接受不定期药回访；用户券学：
服务人量签学：
5.*1用户的信息咨询
CB/T T8750—2002
生产书没立的年后服务部门总部成专业供后服务机构，可设免费或收费咨询电话、并微到有专业人员接所电告，利用产据出的问题不推读，耐心解答，并水保修证，销贷代理等处公市证电活专，5.12弗立用户回访制座
月可访可包指下划形式：
电券回访：
电子网势任即意见：
一信两回访：
顾客满意度问格调仓，
往文H日访制度应注意下列倍息的收兼：一户的拉想与投诉：
：一段时间内用广频签投诉某一总案同题的信息：-产品改进连议的信总；
一产山现见量间塔的乐内等。
KAN KAc
GB/T18760—2002
6消费品售后服务基本要求
E6.1售后服务时间的要求
炼理，更换、退货的时闻床行仓国家分关然划的规定，提供限务到达的时间应满足企业服务承诺的要求。
6.2脏务网点的资质要求
告府服务网点的资质安求监符有义等娠划分标准的现定.6.3售后服务人员资员的基本要求些后最人员或经让认定的专业技术培训机构的培洲，掌搓某一专业知识和技能，经过专试合格，设举专业维峰管理机构测发的从业证并符合上岗资格，6.4服务人员的培训要求
工产誉或销世设立的世后服务总剂或专业告限务企业应具有健全的培训制度·定所开展培训促动，建“格科学的另工考梦与在币办法：服务人员的培训虚包括下刻内穿一服务人负的行为规范弗川（包括服务人员的礼仪、服务用语，职业道德等：服务人员的专业技术培训：
一服务人员与用户沟通，协调能为的培训，E.5对告后服务厕量的要求
6.5.1在售后股务总深总放立专门服务质过管现部门.配备质量当师专家人员并爆子全面监产管理服各压运行的良靠
6.5.？吸务证录保存光整：如工准年，投诉处理挡案等。6.5满足售后服务知情权的要求
为市广提供服务对.片广提出有关收取费用，服务承诺、能理锁日、号起救隧内原因、设诉的策造等问随时应如实时心解签，
E.7实施尿客满意的基本要求
E.7.1生产者可通过定销售点总置介纠产品车册.设立州站、咨询热线或上门设计服务.使消费老充分了解产邮的型学、树格，性能，价擎并信息及产品雕带的者后报务，帮消费者在交分判情的情况下选择其所需的产显，
E.7.2生产占或销件者对消费者详妇说明产品的逆用性能、安企仆能以及产品的净点和特性：生产者成销售带成根据产品快用说引向消费考详细说明产品的止确他用方法·开应强湖重要的注意乐项和安全事项，么费以变做供作流示：产品使用说明应按盟GB536.1-997、179.%一19H热行t.
6.7.3产者成销件者在件后服务过理当中查满足企业服务求诺的条件，安发，过试后运到产品的务须或术要求，罪够示的产应到质益保证：7售后最务质量的评
牛产或销售老应根据本标证建立誉后轻务评审制度。
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