本标准为在组织同部实施持续的质量改进提供管理指南。采用和实施本标准的方法取决于多种因素，包括组织的文化、规模和性质，所提供产品和服务的类型以及所服务的市场和顾客。因此每个组织应根据自身的需要和资源特点开发相适宜的改进过程。本标准不适用于合同、法规或认证使用。 GB/T 19004.4-1994 质量管理和质量体系要素 第四部分:质量改进指南 GB/T19004.4-1994 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为在组织同部实施持续的质量改进提供管理指南。采用和实施本标准的方法取决于多种因素，包括组织的文化、规模和性质，所提供产品和服务的类型以及所服务的市场和顾客。因此每个组织应根据自身的需要和资源特点开发相适宜的改进过程。本标准不适用于合同、法规或认证使用。

中华人民共和国国家标准
GB/T19004.4—1994
(idt ISo 9004-4 :1993)
质量管理和质量体系要素
第四部分：质量改进指南
Quality management and quality system elements Part 4: Guidelines for quality improvement1994-1022发布
国家技术
1995-05-01实施
引用标准
++-++.++.-+
4基本概态
4.1质量改进原则
4.2质量改进环效
4.3质量损失
5质改进的管理
5.1质量改进的组势
质世政进的策划
所量改进的测量
5.4质量改进活动的评审
5质量改进方法
全组织垒与
配量改进项目或质动的雅备
调查可能的源阅
确定因果关系
采取预防或纠正措施
确认改进
保持成果
6.B续改进
7支持工其和技快
7.1适用于教字数据的工具·
7.2适用于非数宇数握的工具
.3工具和技术的座用培训..
附录A文持工具和技术（补充件）文献目录（琴件）
时录B
++++++++
（6）
+-1AA-P+1+
（10）
GB,T 1M4.4T994
JSC（国际标准化组织)是出各国标准化团体（IS()成员团怀\组成的界性的联合会，制定国际标准的工作通常由ISO的装术委员会完成，各成员团述券对某技术要母会山研立的标准项目感兴趣，均有划零加该委是会的工作，与SO保持偿系的各国际组组！官方的或非官的）也可参加有关工作，在电工技术标准化面，ISO与示电1要员会(1EC)保持案切合作关系：主技术委员会止式通过的国际标准草案提交各减成员团体表决：国际标准需取得幸少75环参加表决的成员州体的同意能正式道过，国标标准150）9004-4龙由1S0/1C176/SC2质型单和所量保证技术要员会质量体系分委会制定的，
[SO9004的总题目是质里算和质益休系要案，下列部分组成：一一第|部分，指南
第2部分，服务指南
一第3部分：流程性材料指南bZxz.net
第4部分：质盘改进指南
第5部分：质量计划指南
一第部分：项目管理质量保证指南一第7部分：技术状态管理指南
第1部分是指IS0004：1937修订版。脂录A是本标准的组成部分，附录B仅供参考。引
在需施质虽体系（如GB/T19004--1S09004所述）时，组织的管理者应确保其体系售促进待续的质是改进。争取使期客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永值甘标，产品和照务的质量是竞争的垂署手段，为了增塑组织的竞争力，有必要进行持续的质量孜进。应强调的是，用发新产品、新服务或新过程技术与持续的所盘改进部值裙加以考。向顾客提供更高的价值和使他们满意是实通质量改进的原动力。组织中的每个成员均量认识到每十过程都照通过减少浪费和资源消耗，以更好的效果和效率运行。效果和效率的提高通书对顾客，组织及其脏员以及托会都有利，持续的质量改进可以接商组红的竞争能力并为其成员做重献、求进步和争先进创道机。3
中华人民共和国国家标准
质电管理和质量体系要素
第4部分：质量改进指南
Quulinymanagemealand qualliysystemelements
Part 4,Guldelines for quality improvement本标陆等同采用国龄求推1S000044：1993。1范围
达标准为在组到店部实施持续的质母改进提供管现指南。GH/1 19004.4—1994
(fdt 150 9004-41993)
采用村实脑本标准内灯法收决于多种因款，包括组线的文化、裁构和性质，所提供产品和务的类型以及所服务的市场和颜客。因此每个组统应报据白身的带要和资源特点开发相适宜的改过保。本标准不适于合同、法或或认证便用。2引用标难
本标准引用了下列标准的有关条款，水标准发市时，这※引标准均为有数版本。所有机称游进行够订，因此，鼓依据本标确达成协议的各方尽可曾采用下列标准的最版本.TEC利ISO成员均动有现行有数的国际标准。
GB/T6583-IS0542质盘—术语
3定义
本标准使果GB/T6583给的定义及一列定义：3.1过程
将输入转化为输出的一矩相关联的资源和活动注1：资再可它抵人，设商，没各、技本利方达、3.2供率链
接收供户的输入使其增值，并为账客生产翁当的组相关联的过径生
2.物入和可以是产品也可以，
3。题客和供方可以是还织向部的，也可以是组组外的。4.1表示了供应链单元。
国豪接术监警局1994-10-22批准1995-05-01实施
3.3质置改进
增值的过性
图：成医单元
向本组织及其顾客据供增值效益：在带个年织范丑内所采取的高活动和过程的效买与效率的指够，
3.4质盘摄失
出于没有认识到过程和括动中资源的潜力而导致的损失。江5：质量机关的例下有：原咨消意插先，回先去为题客，机织支社去进行更地尚的相会活带来的指失，以及资浪费等，资最提失是量成立的组缺部分（见42)。3.5预措施
为了消除潜在的不合格，缺陷或其他不负情况的原因，以访止其发生采归的措施。3.6别正指陷
为了消除已存在的不合格，映陷或其他不良情况的原因，以对上其再发生而采取的措感。注：纠正注再输出的借跑包括为纠证不合将、缺陷或其他不良的过程物出币行的遇修，退工改谢效4基本概念
4.1质量改进原购
组织的产品、服务或其他输出的质量尼山便用他们的点客的满意度确定的并取决产形成及支持他们的过程的效巢和效率。
质量改涉通过改进过程来实，绍数内的每项活动效每工作均包合“个或多个过轻。质最政进是一种以追求莫高的过程效果和效本为白标的持续否动，所量改进工作内不断求致进机会，而不是等偿出现闭题出去抓化批会。通过纠正过程的输来减少或消除已发生的同恩，预防和划正措施撑或减少产生题的原因，从而消除或成少问题的再发生。因此，项所和好正措施改进了组织的过程，对质垫改选是至关重要的，4.2质虽改进环境
1.21管理务的职资和领导
最高管理者负资并领导创造持续质座改进的环境。各级筛理者减通过以身作则、抗之以恒和配暨究源，为创造所量收进坏境腰行必要的领导职责护承旧义务，各级管理与成通过以下手段米领导质量改进工作：快达质盘改进的日的和日标：持端地改逆自已的工作过是；终案一种广影交泌，相互合作和尊重个人闪环境，使织织中的每个人都他够并有权改进自二的1作过翌。F.2.2价值观、态度和行为
所量改选的环境通诺要求有一衰新的北同的许值型、度和行为，强调满足顾客资要和小断追求更高的日标：持线质盘改进所必需的价值源、态度和行为包担：再规满足内部和外顾客的离变
使质世改评费案于从带方到既客的整个供应链：展示筛卵成尽的义务、领导职变和参与情况：不论好体活动还是个人活动，始整确通质量改进是每个人工选的一部分：道注改逆过来解决问题
一括续地改证所有的过程；
注立广泛的数据和信息的交流染道促进会作和等重个人；
依数分析进行决策。
4.2.3质量改月标
应在整个组织内确心质基改迷口标，他们应与总经肯口标紧密站合，并法重提高顾客满意度及过程的效果和效牵。成规定质盘改进日标以使能谢量其晟情况：这些目标应明确易截，高有挑能性们艾始当，为站到这些日标而需共抵工作的所打人员应理解实球日坏的策略并取得共识，应定期评诈质丘改避的日标使共反映愿率不断变化的期望。4.2.4交谨与合作
广泛的交流与合作能消降影响逆型微果、效率利装续改进的组纠和人员章游。广泛的交流与合作应延仲到包括供方和题客在内的整个成群，交筑合作需要信任，如果要每个人部参与识别和子求政进机会信任则是必须的。
42.5认可
通过对质习改进工作的认来鼓励与质见改进所端的价值见、态垂利行为相·致的行动（见4.2. 2.
成功的认可过率强调个人的发展和成长，并考虑到影审个人华继效的玉索（划划会，组织，坏境），此外：成功的认可过尽强调集休践效和集体的认可·并效心经常杜和非止式的信息反馈比了：奖所制度成与认可过程杠符.格别是奖励制度法避免导政有害的内部党争，4.2.6教青和路划
狱续教育培训对每个人来说都是必须的。教育和培训大钢在创造和保持风量改进环境力面是重要的。组织内的所有成风，也括最高暂望区色内，均应兰质其原理和实践以及在质量改进方法的应用方而得到教育和培训.其中利括质改进工具利技术：见附录A（补充件)的使用：所有的教商剂培训大纲图应经过评出，以也之与质量原理机实跑到一致，对教育和培训的效果做定期评估，脱离感用的培训是不会奏效的（见7.3）。
4.3质录失
减少蓝量损失是质改述努刀的方向：质最扭失应与拟失产生的过程相联系。对于当于测的所量执失至少要做出站均是再要的堵如信誉拟尖和设有充分刘人的潜为等等.各组放利用每次改迷质量的机会来减少所基损火，5质量改进的管理
虽然通过运用附录中闻述的任一钟技术部可以促进收进，恒是只有在矩织结构内部协谢地运用这些技才能充外发择他们的作再，这就要求对质盘收班工作进行组织，策划和测迹，前对所行的质量改进法动进行评审。
5.1质改进的组须
组织财量政选的有效送径是从两个向识划只英改进的机会，则在维细织内势向处层次进行和在龄间跨部门过程中进行。组红质量改进时，应明确下列方法：一提岛方，策略、质最改进的士要目标，总的指导尽想，支效和！泛协调组织的质母改进括动的方法：
.—一确定跨职能部的励益改进需要机巨标，以及为满足需要和实现日标而配互资源的方法：通过在负有克接职资知职权范润内的小丝活动，实税质量改进月标的方法：鼓励组织！内每成员展与其工.作有关的质量改过游动科协调这些活动的与法：：一一对质量政进活动的进展情现进行评官和评占的户法。维织内纵问分层次的质量政进职资也指：一对过程进行带理，如确亲本部门的任备，订战策期，明确作出和职责：券取和配置资源，揭供致育和培训以及认可等方面；：确定并装则本部各作过促的装终质益改进-磅定并策划本部：片架障「\作过程的持续质岳改述：一消长感踪量按失的降低情况！一一创造于供造一个使部门内全体人实有权力、有能力和有责任持续改选所的环境，跨部门过程的质量改进职责位括：一一规是每个过程的目的以及与本组织目探的关系，并就比达成共识：一在各部门之间继立并保持联系！-识别过程内部和外部的顾案，并确定他们的需要期望：把取咨的需要和期垫转化比氧体的顾客要求；一·认别各过程的供方并将顾客的要和期载传达绘他门一示求各过程的质基改进机会，配置改进所需的资源.并监餐改进的实施，5.2质最政进的策划
质量改进的日标和计划应是能纸经营计划的一谛分。管理者成在义上定质军改进当标，包指减少所最调失。避在经营策划范围内制足质章改进惠以要划活定质量改进月系利能款质单方整供战略护导可方可。这出质实改进计划注呢量卡要以质盘揭失，并在术组织的所有职能部门和各个层次展开，延期的每个成员以及组织的供方柯顾客应参与质些收逆产划的制定：这栏可以大大增加改进的划会。
质量改送计划·股通过系列具体的质量改进项自或动来实施。带理者应注意视和控制这监实施活动，以筛保他们都刻入组织的总目标和总经营计划，质政进计制的重点是新发现的机会和政进后未取得充分迷辰的领域：策划过程的箱入亲自组织的各个尽孜来自对已取得结果的评言，还来自客和供方。5.3质显改进的测型
组组应开发一个与具运作性质拍适应的测虽系续。链立一个客观的测尽系统应是为了识别和诊断改进机会，它时也为了测盘质盘改进活动的结果。一以好的测量系统应能谢是单症，部门.职能部门间和整个组各个层次上的测需要，测对案能及到与感客趣展，过帮资率和社会摄失有差的质.损光.
a）测世与顾客满意相联录的所量抗失可以依据的信总来被包括：对现有和潜充随客的调查，对竞争产品知服务的调查，产品或服好的性能记录，收人变化，服务人员所进行的规检查：来白待当和服务部门的信息，以及丽客竭和宽赔等乎。）测存关过程效率的质描失可依播，劳动力，贷金利物资的利用，产生、分类，到正和报座不满盒的过程愉出，过提的设整，等待时间，期，所提供的性能，不必要的亢余设计，库存规模以及过程能方和过祝总定性的统计测盘等等。）初基社会量抛失可依据：未能发挥人的能（年职只满意度调查萨采），标染和度的处量造成的危害，以股蒂有资腺的减少等等。所有的测量普遵存在变非现象，只有通运统计分才能体现测整站果所反决的趋势。除了建立并满足定化的日求外，进行测年并与过去性留“基线“光行比较分折生是很重差的避过测盘强识别回的客观性。
对制量结果进行报告和评审成作为本组织情理接策和控学活动的一个组成部分：参与收进证尾的人页和组效成通过他们认为是可要的科可定量的形式广解低们的光展情况.5.4质量改进活动的逆中
在各管理层定期评审质改逆活动，以前保：质量改达的组！有效地发挥作有。一.一质对改进的计划是适立的并止当范实一质最改进的测圾是适宜和充分的，井品示出今人满意的进展；一一将评审绍果反映到下轮策边六去。在发现不符要求的情决时，应采取适与的拮施。6质量改进方法
当组纠在数据收策和分折约基础上，接照一致而严格的乐骤大展质举改越原日利活动时，质出改进献会避步取得效益。
6.1全组织参与
当组织在质员改进进行厂狠好的发动和管理时，该组多的全体人员及各管理偿就会续地承担非实施许多复杂用不同的世改进减月或活动。质些改进项月和活效会皮为每人员工作的一项业亢内菩这些项日和活动的现模有大有小，有些旁要组织跨部门的小组甚至需山管理者参与实施：些购出个人或小组承扭。
质量改进项月或活动道帝始改进机会的识别，而改进机会的识另则基于对质见尖的测整机或与同领域凸领先地价的组织进行对比分析。·经确是，质见改进埋已或动或可以通过一系列步骤向的推进，并通过采取预防或划正措施得以崇成，最终处该过程达到和保持新的、更高的水平：质量改进项月或添动完或后，成立即选择1实施新的质量收迟项日或满：6.2质垒改进项日或活动的准备
期织的全体成尽都应参与质量改进项月或活动的准备。对质量改进项百或活动的带要、范围和事要性应加以明碗规定和论证。规定应包括有义的背景和为是情沉，相关的质载摄失以及月前的状况.如可能，来具体的、定量的形式来表述，应将项或活动分配人或小组，纠括组长。成制定日痛表并配肾充足的资源，对质基改进项目活动的范围，计划、资源配暨利进展培沂的定期评体也应作出规定。6.3调查可能的原因
这一步骤的日的量道过数抵的收带、确认知分析以提高对有待改进的这程性质的认识。应按照认再制定的计划采弟数据.翌尽可能率规地对原国进行调查，而不能去假设可能是什么原内并米收预龄或划正措施、决策成以事实灼依据。6.4确定国果关系
通过对数据进行分析，掌竭待改进过理的性质，并确定可能的因累关系。区分巧齐与叫果关系是很再要的，对那些所确定的似乎与数据保持商度·致性的国是关系，需要根据经认真制定的计则所宋策的新数据加以验证科确认：
6.5采取预防或判正持施
在确定国兴关条，应针对相应的原天制订不同的须防或纠正措施的方案并以评价。组织中参与该措施实施的成员应补究各方案的优缺点.能否成功地实施弱说纠正措施，取法于余体有关人员的制作，
注B：对过程果收预防联划工潜够进行质盘改步，可以产生更满的输，/或少出不意摘出的规改，那所完个依期斯过要的辅山温行纠正的数法，妇适修，返工或好级不能从恨本解决在盘拟失试应5.6确认进
宋取预防或纠正增施后必频收集适当的数据并加以分款，以确认改进取律的结果。收集数据的址境应与以前为调查和确定内半关系而收案数据的环境报司。对半随产生的其他结策，不管是希望的还层不看望的，也需要进行泻查。
如采在深取预既或纠正措施之后那世不得单的果仍继续发生，E发生的颗次与以前儿乎相同，则解要事新境立质量改进项甘或范动6.7保满最果
质基改选结果经确认后·需保持下来：通常纠括对刺范和/或作业或咨埋翌片皮方达述行更改，以及进行必要的教育知培训，并确保这整更改施为所有有关人项工作内容的：个组成静分。对致进后的过则需要在新的承平上加以控制，6.8持续政递
如果所期的政进已经实现，则应害逃择和实造新的质盘改进须日或证动进一步改近质量的可能益总是存在的，可以根据新的日标再实施质单改进购日或范划。尝安报好世款序，为存质英改进的日或范动分配好时简阴限，付时宜期限不序阳制有效的责量改进活动。注9；“计一变随一检查一外理循环“用于持续的点或进。本托中的活量政世方法追点放女该徒环的检当一处理阶股，
文持工具和技术
在质量改进项国和活动中，以实际况和数据的分归为留避行决策尺很重要的·正确地运用为比日的而开发的工具和技术有期于最最政进顶H和活动的应划：7.1适月于数宇教据的工具
质盘收进的决策尽可能地以教学数据为依据.应用适宝的统计鼓求，对数字款露中所反映的益异.趋势和安化进行析.
7.2适用于非数字数的1.具
些压改进的决策建立在非数字数据的基础上这类数据在营销、究利元发以及管理者的决策中起重要作用，成运用适当的！工.具正确必理这类数据，使其转化成前俱决策用的借息，7.3工具和技术的用培训
组织的所有成员都应接受工具和技术的成前培训，以改进其工作过程。脱高应用的培训是限少奏效均。标准附录A中阐述了已被广泛使用的基工其和技术。表1列出了这些出工具知技术及其在质与改进中的将月。在持是的成用场合，可在同其他的工具或社术，10
工月和快术
调查表
平北法
头脂风果
因果图
流再困
控制围
散布图
表！质母改违工具和技术
系统地收渠放据，以我政效票实的用通认讯道用于非数子数恶的工具和装术用
格大量的关案外定卡感的观点，意见或想尝按组归类把一个过程与哪些公以的占先出立的过程违对比，以出别质量收进的机会识别可留的问题决办然动潜在的币上改进机会分析和表达函果关系，
.通过求到成状、分新原因、手范，促进的题的改，情求现有的过程，
·设计新过程
表示莱一生税其组成要案之佰的关我适用丁数字数据的其和技术
·净断；评估过通的钩定性。
：控制决定英：过程何两要调些及间时摄要保守质方状变。，确;确认某一过程的改运
显示数据遮动的影激
+直求地偿达有美过得薄引的信点，快定在何必禁中力行改
，炫年要性顺学显示母一项日对总位效采内作用，·排弃改进的机会
.必现和确认阿组差效据之间的关其，认两温相关数据之间项期的关率附录A
支持工具和技术
（补）
本附录介绍了典量基本的质量改逃且和技术，下列工具和技术可月丁数字数错分析和非数宁数据分析。逆查我适用干数字数据分析和非数字数分拆两种情况，故首先介绍，然后介绍适用丁非教字教孕析的工具，最后介绍用于数宁数据分析的其。按下列格出对每种工具或技术逆行介结，目）应同：工具或技术在质量改进中的应用，b）说明，对工具或技术的制要描述。）厅，上具或使术的使用步骤。2）例：1.具或装本的应用示例：A1调查表
41.1应用
谢查表于系统他收兼数据，以变取对事实的明确认识。A1.2说明
源查变足收集和记录数据的一种形式，它便于接统一的方式收集教带并进行分析，A7.3程序
）确文收集数据的具本月的（将要解决的向题）。6）识别为达到日的所无要的数据（解决间题），）确定由准以及如何分析教据（统计其）。d）缩制用十记录数据的表摘，排损供记录以下循息的栏目：谁收年的数据：
何地、何时，必何方式收果的数据。）通过监票和记录基些数据来试用表格，E）必要时，严审并惨订表格，
41.4示例
表A1列出了接原因的风唯类收巢复印缺渐数的表格，表A1调查表
嵌陷原四
机器卡纸
展件肾况
其也1详列>
日期：
地点：
谢交方式，
未印上的风数
模朔的风数
缺范类型
感过这面的页数
顺宇不对的再教
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