GB∕T 34078.3-2021 基于云计算的电子政务公共平台总体规范 第3部分：服务管理 GB∕T34078.3-2021 标准压缩包解压密码：www.bzxz.net

ICIS35.240.01
中华人民共和国国家标准
GB/T34078.3—2021
基于云计算的电子政务公共平台总体规范第3部分：服务管理
General specification of electronic government common platformbased on cloud computingPart 3: Service management2021-03-09发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2021-10-01实施
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规范性引用文件
术语和定义
管理原则
管理机制
总休要求
服务管理机构
服务提供机构
服务使用机构
个人用户
6服务队伍
基本要求
内部管理队在
客广服务队伍
技术服务队伍
服务规范
基本要求
服务规范内容
7.3服务规范的管理措施
8风险防范
基本要求
风险防范内容
8.3风险防范的管理措施
9质量保障
基本要求
质量保障内容
质量保障的管理措施
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GB/T34078.3—2021
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GB/T34078.3—2021
GB/T31078“基于云算的子政务公共平台总体规范》预计分为以下个部分：第1部分：术语和定义；
第2部分：项层设计导则：
第3部分：服务管理；
第4部分：服务实施
本部分为GB/T34078的第3部分
本部分接照GB/T1.1一2009给出的规则起草，请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本部分山中华人民共和同1业和信息化部（通信)提出并归。本部分起草单位：浪潮软件集团有限公司、中国电子科技集团公司第28研究所、中国信息通信研究院北京易华录信息技术股份有限公司、东莞中国科学院云计算产业技术创新与育成中心、浙江华通云数据科技有限公司，工业和信息化部电了第万研究所。本部分主要起草人：刘瑞慧、徐慧、聂秀英、徐扬、谢学富、柳池东、刘述、朱志罡、朱勇、土磊、罗银：-rrKaeerkAca-
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子政务发展正处于转变发展方式、深化应用和突出成效的关键转型期，政府职能转变和服务型政府建设对电子政务发展提出了新更高的要求。以云计算为代表的新兴借息技术，产业和应用不断涌现，深刻改变了电了政务发展技术环境及条件。构建基丁云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既有资源的作用和新兴信息技术潜能，加快电子政务发展创新，提高应用支撑服务能力，增强安全保障能力，减少重复建设、避免各自为政和信息孤岛月前，提供基丁云计算的电了政务公共平台服务的各类组织，H服务管埋水平参差不齐，需要建立面向服务对象的服务管理方式、方法·用于指导、控制和规范服务提供机构的服务管理活动。因此，及时制定基于云计算的电子政务公共平台系列国家标准，对规范和统一我国电子政务公共半台的建设、运行、服务和管理，以及推动我同电了政务公共平台的广泛应用十分必要。基于公计算的电子政务公共平台建设完成后，为保障基于云计算的电子政务公具平台安全稳定运行和规范服务，维扩服务使用机构的合法权益.使服务管理系统化、规范化，特制定本部分标准。y
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1范围
GB/T34078.3—2021
基于云计算的电子政务公共平台总体规范第3部分：服务管理
GB/工31078的本部分现定了基于去计算的电子政务公共平台服务管理原则、管理机制、服务队伍、服务规范、风险防范和质量保障等方面的件理要求和件理职责、本部分适用于基于公计算的电子政务公共平台的服务管理。注：除非特殊说明,以下各章中“电子政务公共平台\均指\基于云计算的电子攻务公共平台”2规范性引用文件
下列文件对于木文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件：GB/T34078.1一2017基于云计算的电子政务公共平台总体舰范第1部分：术语和定义3术语和定义
GB/T34078.1一2017界定的术语和定义适用于本支件：4管理原则
电子政务公共平台服务提供机构应向服务使用机构和个人用心提供安全可靠的电子政务公共平台服务。
电子政务公共平台服务提供机构在对电子政务公共平台服务实施件理时，应接受服务管理机构的监督。
5管理机制
5.1总体要求
服务管埋机制界定了服务管理机构，服务提供机构、服务使用机构和个人用户的角色定位、权限职责以及相关关系。服务提供机构应具有服务伴理机制的文件和记录.包括服务合约、服务规范等，并应具有动态调整机制。
5.2服务管理机构
在对山子政务公共半台服务进行管理时.服务管理机构所具备的管理职责.应包括：制定电子政务公共平台服务管担办法，明确电子政务公共平台服务相关方的职责和权限：b）中核服务提供机构服务资质，监替服务质量管理，委托相应机构对服务产品进行认证和认可；）对服务提供机构和服务人员的信用进行管理和监督，并建立信用档案.包括基本信息、资质和1
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资格信息，良好行为记录信息，不良行为记录信息以及信用评价信息等：市核服务质量评价和评测机制·委托相应机构至少每半年进行次对电子政务公共平台服务d
质量评测：
审阅服务提供树构提交的服务报生及收进意见，审核服务改进措施，监督相关方对中了政务公共平台服务进行改进：
中核服务申请，鉴别服务申请的币要程度，紧急程度；监管对服务伙用机构及个人用广投诉的受理及处理情况；g）
蓝管服务使用机构及用户满意度情况；对服务提供机构进行绩效考核：仲裁服务便用机构和个人用广与服务提供机构之间的服务纠纷。5.3服务提供机构
在对电子政务公共平台服务进行服务时，服务提供机构所具备的服务职责，应包括建立贯穿从服务产生到服务关闭的整个服务生命周期内各关键过程的管理制度，指定责任人对电子政务公共平台服务进行管理，并建立健全客户服务规范、安全保障、风险防范和质景保障等机制
遵循可量化、可测量，可计价的现则.编制，更新利维护服务产品开发利服务产品口录建立专职的或第三方的客户服务队伍和技术服务队伍d)
建立统一的服务窗口，为服务使用机构及用户提供7×24h的热线服务和远程维扩，并提供电话，电了邮件，微信和微博等远程维护及现场服务保障方式；使用平台管埋工具管埋资源的中请与调配.使用平台监控工具管理系统的预警及告警，实时动态监控工具监控资源使用和运行情况：f
提供在线结算，支付的功能和服务，并提供手机短借平台提醒功能，及时牛知服务使用机构资源和服务产品的使用情况；
制定不低于服务合药的质量要求；h)
定期对电子政务公共平台服务质量进行测评，并向服务管理机构，服务使用机构报件，对出现的质量问题和故障应按照服务合约约定要求.及时响应和解决；针对服务质量测评结果及服务管理机构的建议，制定服务改进措施5.4服务使用机构
在使用电子政务公共平台服务时，服务使用机构所具备的职贞，应包括向服务管理机构提出信息化发展、建设、应用和服务需求；a
使用电了政务公共平台所提供的平台服务和服务提供机构所提供的技术服务：b)
协助服务管埋机构对电子收务公共平台服务质量进行管埋：d)
配合服务管理机构进行服务满意度请香，提交服务满意度评价：向服务提供机构和服务管理机构提出服务质量改进意见或建议，对服务或服务改进不足之处：可发起投诉，并跟踪投诉处理情况。5.5个人用户
个人用户包括服务使用机构的1作人员和社会公众，在使用电子政务公共平台服务时，个人用户所具备的职贡，应包括：
a）参与服务满意度调查，并可查若调查结果：b）对服务进行评价.提山改进意见或建议，对服务或服务收进不足之处.可发起投诉2
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6服务队伍
6.1基本要求
GB/T34078.3—2021
服务提供机构应对内部管理队伍、客户服务队伍和技术服务队伍进行规范管理，服务组织队伍的基本要求，至少应包括：
a）服务团队人员具有优秀的政治素养、职业道德和信用·并通过服务管理机构的认可：b）服务提供机构不断加强人员队伍的督理和建设，包括人员储备、人员培训和人员考核等。6.2内部管理队伍
服务提供机构应做好服务内部管理队伍的建设，至少应包括：设立专门服务管理组织.明确服务管理闵位和职责，指导服务管理工作：a
b）根据服务产品利服务日录.制定服务方案、规范服务流程监件服务过程、考核服务人员和督促服务收进等。
6.3客户服务队伍
服务提供机构应做好客户服务队伍管理：至少应包括a)
客户服务队伍确定服务受理、投诉受理、满意度调查和币点客户服务等职贡.并设定岗位：客服务对年次服务进行记录.以备跟踪和追溯；b)
根据服务合约要求，实现对服务使用机构及个人用户的个性化服务，包括服务回访、专题交流和客户培训等服务：
客户服务队伍规模：占服务团队的40兴以上，保证在服务合约的药定下及时对服务使用机构利用户提供服务：
客户服务人员具有客户服务相关的知识、技能、经验和信用。6.4技术服务队伍
服务提供机构应做好技术服务队低管理，至少应包括根据心子政务公共半台的技术特点，设置相应的技术岗位，明确各岗位职责和技能要求，保证a
服务交付可控：
技术服务人员其有电子政务公共平台相关的知识、技能和经验；b)
c）服务人员具备经过服务管理机构的认可的电子政务公其平台岗位的相关技能和经验7服务规范
7.1基本要求
服务提供机构应设立服务规范管理岗、服务规范执行岗和服务规范检查岗.明确各服务规范岗位的职责要求，应包据
a）服务规范管理岗负责服务规范的制定、检查和完善；服务规范执行岗应遵照服务规范，履行服务1作职责；h
服务规范检查岗负责实时监服务规范划度的执行，至少每年收集-次服务规范的改进意见e
和建议
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7.2服务规范内容
服务提供机构应明确客户服务工作服务规范的内容，包括语言规范、行为规范、服务时问规定和重点客广服务规范等
客服人员语言舰范.至少包括应答的礼貌用语、禁忌用语利标准化的起始语、结束语、转接语等a
内容，并具各客服人员语言规范文件。b)
客服人员行为规范，至少包括办公着装管理规范、办公桌面管理制度规范、工作期间的内部交流管理规范、服务记录管理规范、工作报告管理规范和服务安全保密管理规范等，并具备客服人员行为规范文件。
客服人员相应服务时间规定，至少应包括：1）在208之内响应服务；
2）在服务结束后-周内问访；
保证电话服务7×24h.网络在线7×2.h.邮件服务7X8h和即时现场支持等服务时段：3）
4）在服务合约约定的服务解决时限内解决服务问题；明确承诺现场服务到场时间，并达到服务合约约定，必要时能够随叫随到6）当采用电话方式提供客户服务时，在客服人员均忙，无法提供实时应答时，应为客户提供告示音；
7）具备有上述客服人员相应服务时问规定文件。重点客广服务规范，至少应包括：d)
1）刘服务使用机构和量要用户实行“客户经理负责制”，提供优先服务和专项服务：2）客经理注重听取用户的意见、关江服务满意度情况，为改进服务质量提出建议，至少应保证每月间访：
3）客经理和服务人员主动学习和研究电子政务业务，为电子政务信息化的发展提出划合实际的解决方索和建议：
4）具备有上述重点客户服务规范文件：7.3服务规范的管理措施
服务提供机构在修理基于云计算的电子政务公其平台服务时，采取如下管理措施：服务提供机构应根据服务使用机构，服务管理机构的服务需求以及服务合约要求.制定、修订a)
和政进服务规范；
服务提供机构应向服务管理机构和服务使用机构提供服务范的正武支件：c
应定期对客户服务规范进行培训和言贯，客服人员培训时问不少于8课时：成定期对客广服务规范的执行情况进行检查，检查情况成作为服务报告的内容，提供是服务管d)
理机构和服务使用机构；
应建立服务规范本身的改进机制.检查规范制度的有效性和实效性，并及时更新和维护。8风险防范
8.1 基本要求
眼务提供机构应设立风险防范管理岗、风险防范执行岗和风险防范检查岗，明研风险防范岗位的基本要求，应包括
a）风险防范管理岗负责建立风险防范机制.指导风险防范工作开展、审核改进意见；b）风险防范执行岗负责提供风险防范保障，发生风险时有效应对；4
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c）风险防范检查岗负责至少每年检香一次风险预索、防范措施和应急演练，并收集风险防范改进意见戏建议
8.2风险防范内容
服务提供机构应识别出电子政务公共平台风险，并形成风险防范内容和风险评估文件，至少应包括：
信息安全风险防范，包括但不限于服务中断，系统可用性降低、数据去失和信息泄露等：第三方合作风险防范，包括但不限」服务产品风险、服务人员风险、企业信用风险和服务能力b)
风险等；
不可抗力风险防范，包括但不限于重大自然灾难、战孕和政策法规调整等。8.3风险防范的管理措施
服务提供机构为防范风险采取如下管理措施：应制定电了政务公共平台相应风险的防范措施，并形成正式的管理文件。a
应提供安全保障服务，包括仙不限于遵照国家等级保护、分级保护以及信息资源安全等级保护b)
的相关要求·并按照服务合约约定的安全等级和保密要求提供安全保障服务对于服务合约约定的安全保护要求，应进行风险分析和评估，提供安全保障服务，进行资全保c
障的风险防范，至少包括：
1）硫定电子政务公共平台基础设施、支撑软件的密码管理办法；2）在生产环境上安装或卸载软件，经服务普理机构和服务用机构批准，并形成生产环境管理规范文件：
对于发生的安全事件及时处理，3）
4）做好安全保障服务工作记录，并形成记录文件；服务提供机构的所有服务人员签署保密协议；5）
服务人员离职或转岗时，与其明确仍需担负的安全责任和义务，以及违反要全责任和义务所引起的后果
山）服务中断风险的防范措施，应包括：1）采用计算资源、存诺资源、网络资源和动力环境等几余方式：建立同城和异地容灾中心，制定灾难恢复方案，实现关健应用的高可用：2）
7%24h机房专人值寸；
7X24h基础设施蓝控；
5）7%24h即时现场支持。
系统可用性降低风险的防范措施，应包括：1实
采用应用层、网络层等负载均衡的方式制定资源调度策略，进行实时动态资源调度、合理行资源配置；2
至少每天1次人T遥检；
4）提供集中监控，包括网络、服务器、应用支撑软件和应用等多层次的监控和告警；3）提供远程助手，能够满足服务使用机构对远程机房IT设备的维护和管理、数据工失风险的防范措施·应包括：f)
1）数据离线备份：
2）数据备份文件要多份异地存储：3）根据服务合约要求，关链监用和关键数据进行实时数据备份数据泄漏风险的防范措施，应包括：5
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1）建立数据授权访间机制；
2）聚用数据圳密进行传轮和存储3）实时进行安全中计，采用门主可靠软件硬件产品：4）采用数据处理技术，保证数据在正带销毁后不能被恢复进行访问读取，服务产品风险的防范措施，应包括：h
1）第一方进行服务产品测试，山具服务产品测试报告：2）山第二方迎行服务产品鉴定，出具鉴定意见。服务人员风险的防范措施，应包括：1）建立人员备份机制，实行AB岗,即A岗是工作岗位的主要责行.人,B岗是工作岗位的顶岗责任人或备份人员：
建立人员培训机制，每年进行服务人员技术和业务培训：2
上岗服务人员，进行人员能力认定；3）
4）签署服务人员保密协议，保持人员稳定：)
每年进行服务人员信用评价，记录服务人员信用，包括良好行为记录、不良行为记录等。j）企业信用风险的防范措施，应包括：1）企业资质中查：
2）企业年度评价：
企业发展战略分析；
企业经营业绩分析：
每年进行企业信用评价，记求企业信用，包括良好行为记录，不良行为记求等，不可抗力风险的防范措施，应包括：k)
1）采用全面的备份和容灾措施，建立异地穿灾中心；2）接受和转移风险，具有风险应对的灵活性；3）政策发生变化时，确保电了政务公共平台能够整体证移建立风险应急预案机制，应包括：1)
1）建立应急保障组织，明确应急人员角色及职责，并为关键角色提供备份人选：制定应急保障制度，明确应急启动流程利方式，确定应急预案；2
3）应急预案应符合服务合约约定，并经过服务管理机构审核批准，4）
根据应急预案日标不同，确定不同的应急资源配备，应包括但不限丁保障人员，资金和设备等：
至少每年对应急预案进行测试，演练、验证、宣贯和培训，并应有相应记录：6
每年对应急保障制度进行评审，在业务流程，服务需求等发生重人变化时对应急保障制度近行调整，保证应急方案的有效性和可行性。m）服务提供机构应向服务管理机构和服务使用机构提供风险防范服务的正式文件，并做好风险防范成对记录
每月应进行风险防范措施监测和评估，记录评估结果，主动应对风险：n
1）监测和评估风险管理机制、岗位职责和管理措施的合理性和完整性，并提出改进意见：2）监测和记录服务使用过程中关于风险管理的投诉受理及处理情况。o
每月应问服务管理机构、服务使用机构汇报风险防范服务1作，寿年应进行风险防范措施的培训，培训时问不少于8课时：培训方式应采用授课式，演练式等p）
多种方式。
对发现需要改进的风险防范措施应及时制定整改方案，经服务管理机构审批通过后及时实施q
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