GB/Z 43427-2023
基本信息
标准号： GB/Z 43427-2023
中文名称：优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Service excellence—Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences
标准状态：现行
发布日期：2023-11-27
实施日期：2023-11-27
出版语种：简体中文
下载格式：.pdf .zip
标准分类号
标准ICS号：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.01服务综合
中标分类号：综合>>经济、文化>>A12供应与使用关系
关联标准
出版信息
出版社：中国标准出版社
页数：32页
标准价格：54.0
相关单位信息
起草人：周幸窈、曹俐莉、郑娟尔、刘俊戈、郭新峰、万福军、耿超、王宏杰、胡鸿、耿洁、胡通、侯非、王娜娜、麦绍辉、杨振、刘娜、张雨辰、李喜玉、尹航、郑培、姚王平、李克、江志洲、谢广军、徐月香、李丽、方旭阳、沈家明、郑学青、田洁、马黎博、彭鹏
起草单位：中国标准化研究院、北京华油服务有限公司、中实诚信信用评价有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、诚信行控股有限公司、中移(杭州)信息技术有限公司、广东电网有限责任公司广州供电局、希尔智慧(成都)企业管理咨询有限公司、陕西远望防务科技研究院有限责任公司等
归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)
提出单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
标准简介
本文件确立了实现极致顾客体验的高品质服务设计的原则，描述了实现极致顾客体验的高品质服务设计的活动。本文件适用于商业组织、公共服务与非营利组织开展高品质服务的设计。
标准图片预览
标准内容
ICS 03.080.01
CCS A 12
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/Z43427—2023/IS0/TS24082:2021优质服务
设计高品质服务以实现极致
顾客体验
Service excellence-Designing excellent service to achieve outstandingcustomer experiences
(ISO/TS 24082 :2021,IDT)
2023-11-27发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-11-27实施
规范性引用文件
术语和定义
高品质服务设计原则
情感化
自适应
与顾客共创
组织和顾客视角
高品质服务设计活动
5.1整体流程
高品质服务设计活动之间的相互依赖关系提供高品质服务的设计元素
计划高品质服务设计项目
理解与共情顾客
了解顾客的需求、期望和愿望
与顾客深度共情
确定设计导向和独特价值主张
确定设计导向
创造独特价值主张
5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验5.5.1
记录要交付的极致顾客体验
部署有效的触点
开发有效的数据点
5.6设计共创环境
鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心鼓励顾客积极参与顾客旅程
触点紧密合作
5.7评估高品质服务设计
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021基于顾客视角的设计评估
5.7.3基于能力视角的设计评估
5.7.4基于可持续视角的设计评估附录A（资料性）服务设计思维的六个原则：附录B（资料性）
理解独特价值主张
附录C（资料性）顾客和以顾客为中心服务提供方参与程度的示例·附录D（资料性）
实现顾客愉悦的杠杆机制
概述·
杠杆机制的结构
顾客满意的基本服务：
顾客愉悦的高品质服务
附录E（资料性）
概述·
顾客旅程图·
旅程图步骤
参考文献
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则」第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件为GB/T42185一2022（ISO23592：2021，IDT）的配套标准。本文件等同采用ISO/TS24082：2021《优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验》。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、北京华油服务有限公司、中实诚信信用评价有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、诚信行控股有限公司、中移（杭州）信息技术有限公司、广东电网有限责任公司广州供电局、希尔智慧（成都)企业管理咨询有限公司、陕西远望防务科技研究院有限责任公司、深圳多有米网络技术有限公司、北京工业大学、浙江财经大学、浙江省标准化研究院、上海安释智数信息咨询有限公司、山东京博新能源控股发展有限公司、名商科技有限公司。本文件主要起草人：周幸窈、曹俐莉、郑娟尔、刘俊戈、郭新峰、万福军、耿超、王宏杰、胡鸿、耿洁、胡通、侯非、王娜娜、麦绍辉、杨振、刘娜、张雨辰、李喜玉、尹航、郑培、姚王平、李克、江志洲、谢广军、徐月香、李丽、方旭阳、沈家明、郑学青、田洁、马黎博、彭鹏。Ⅲ
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021引言
在如今竞争激烈的世界中，顾客的期望在不断变化和提升。组织必须创造更好、更具个性化的顾客体验，来维持和增加其顾客数量。因此，作为服务设计的基础，组织必须了解顾客的期望、需求和愿望。高品质服务可以使顾客感到愉悦，是实现极致顾客体验的关键。组织通过提供高品质服务与顾客建立稳定和良好的关系，可以从竞争者中脱颖而出。ISO23592将优质服务定义为组织能够提供优质服务金字塔（见图1）中的个性化的高品质服务（第3级）和惊喜的高品质服务（第4级）的能力。与作为组织能力的优质服务相比，本文件将高品质服务定义为组织向顾客提供个性化和令人惊喜的服务。提供高品质服务有助于组织创造极致的顾客体验，使顾客感到愉悦，其前提是提供由核心服务价值主张（第1级）和顾客反馈管理（第2级）组成的基础服务，以确保顾客满意。ISO9001、ISO10002和ISO/IEC20000-1等国际标准均对以上两层级服务进行了阐述。
/第4级
惊喜的
高品质服务
第3级个性化
的高品质服务
第2级
顾客反馈管理
第1级
核心服务价值主张
高品质
基础服务
极致顾
客体验
普通顾
客体验
图1优质服务金字塔内的互联与高品质服务设计顾客
高品质服务设计
(DfES)
服务设计
(general)
为了提高自身愉悦顾客的能力，组织宜了解顾客满意与顾客愉悦的作用、重要性以及区别，并探索开发和保持顾客愉悦的方法。
为了提高组织业务水平，宜制定特定的高品质服务设计标准。服务提供方的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务，可通过顾客体验和反馈与顾客共创，而收益则由服务提供方和顾客共同实现。互联网、传感器和数字技术的使用，可促进共创。本文件重点介绍基于共创机制的高品质服务设计，目的在于使顾客感受到持续的愉悦感。本文件中的条款针对ISO23592优质服务模型中创造极致的顾客体验维度中的多项元素（见表1）。表1
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021优质服务模型（列）与本文件（行）之间的关系创造极致顾客体验
与本文件相关的优质服务模型
4.高品质服务设计原则
4.2情感化
4.3自适应
4.4与顾客共创
4.5组织和顾客视角
5.高品质服务设计活动
5.2计划高品质服务设计项目
5.3理解与共情顾客
5.4确定设计导向和独特价值主张5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验5.6设计共创环境
5.7评估高品质服务设计
了解顾客需求，
期望与愿望
设计并改进极致
顾客体验
服务创新管理
1范围
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验
本文件确立了实现极致顾客体验的高品质服务设计的原则，描述了实现极致顾客体验的高品质服务设计的活动。
本文件适用于商业组织、公共服务与非营利组织开展高品质服务的设计。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T42185—2022优质服务原则与模型3术语和定义
GB/T42185一2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
高品质的服务
excellent service
由组织向顾客提供，使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出。注：高阶服务输出指的是优质服务金字塔中的个性化的高品质的服务（第3级）和惊喜的高品质的服务供给（第4级）。
［来源：GB/T42185—2022，3.23.2
customer delight
顾客愉悦
顾客感受到的一种具有高价值感或超预期（或两者兼有）的正向情感体验注：更多情感（如惊喜）可以增强顾客的幸福感。［来源：GB/T42185—2022，3.5，有修改］3.3
高品质服务设计designforexcellentservice，DfEs通过提供个性化和令人惊喜的高品质的服务（3.1)来创造极致顾客体验的系统设计开发方法。注：这种设计方法依据的基本方法被称为“X设计”或“DfX”方法，有关的信息请见GB/T20002.3一2014。3.4
co-creation
利益相关者积极参与服务设计、交付和创新。注：利益相关者包括组织和人员。L来源：GB/T42185一2022，3.3，有修改GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:20213.5
co-creation environment
共创环境
促进共创（3.4）的环境。
独特价值主张
uniquevalueproposition
清楚阐述组织服务的优势，如何解决顾客（相关)问题，如何提供更好的情感体验以及其与竞争者的区别。
顾客旅程
customerjourney
与组织、产品或服务交互时的
可一系列或加总的顾客体验。
注：“系列”基于流程；“加总”基于结果［来源：GB/T42185—2022，3.8，有修改］3.8
触点touch point
顾客与组织的交互点，或与其产品或服务交互的媒介。3.9
数据点
datapoint
服务提供方（3.10)收集与观察顾客信息或收到顾客体验反馈信息的时间和地点。注：数据点的内容示例包括捕获的有关顾客行为和响应的信息以及有关交付过程的信息。3.10
服务提供方
serviceprovider
为顾客提供和管理一项或多项服务的组织。注：组织包括分包商和组织人员，如雇员，［来源：ISO/IEC20000-1:2018，3.2.24，有修改］3.11
以顾客为中心
customer centricity
以顾客为导向，关注价值创造和价值获取。4高品质服务设计原则
4.1概述
优质服务效应链的前半部分展示组织可通过实现顾客愉悦为组织带来更高收益（见图2）。优质服务效应链中的以下要素在高品质服务设计中起着重要作用：·实施优质服务，支持高品质服务设计过程；·由组织设计高品质服务；
有针对性地将极致顾客体验与顾客愉悦纳人设计目标。2
优质服务效应链
与高品质服务
设计相关性
实施优质
支持服务的
设计过程和
可行性
高品质
设计目标
持续改进
极致顾客
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021顾客
有针对性并纳入
设计目标
优质服务效应链
更高的财务
与非财
务汇报
本文件使用术语“高品质服务设计（DfES）”，可实现优质服务金字塔的上半部分（见图1）。本文件中不规定基本服务的通用服务设计。高品质服务设计原则是：
情感化；
自适应；
与顾客共创：
组织和顾客视角。
注：服务设计思维的一般原则与高品质服务设计的原则不同，具体见附录A。为了保障基本服务质量，高品质服务设计宜适应服务的一般原则及其相关工具。4.2情感化
高品质服务设计宜为顾客带来正向情绪，并通过正向情绪提升顾客愉悦感，使顾客认为服务是为其量身定制的，从而使其感受到高度重视。惊喜是能够增强顾客愉悦感的一种正向情绪。组织宜了解与顾客满意相比，顾客愉悦感在提供高品质服务中的重要性和作用，并寻求进一步提升顾客愉悦感的方法。
4.3自适应
高品质服务设计宜通过服务交付过程和持续改进来实现，使其能够迅速适应和响应顾客以及环境各种变化。
注：环境变化包括影响组织的外部因素变化，如监管、经济、政治、社会和全球化4.4与顾客共创
高品质服务设计宜让顾客参与服务设计过程和/或交付过程，从而共同创造价值。组织宜了解、促成，并为共创过程做好准备。组织的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务，可通过顾客体验和反馈与顾客共同创造，而收益则由服务提供方和顾客共同实现。共创可以增加创造顾客愉悦和顾客忠诚的可能性。
组织和顾客视角
组织宜基于组织能力与顾客需求来进行高品质服务设计。为确保提供高品质服务，组织宜使用优质服务金字塔（图1）来确定当前提供的服务的级别。同时，组织宜增强服务能力，进而提升服务质量，使顾客感到愉悦。
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:20215高品质服务设计活动
5.1整体流程
5.1.1概述
本章描述了在组织需要开发新服务和/或审查并改进现有服务时，高品质服务设计的关键活动。在确定创造使顾客愉悦的高品质服务后，组织宜制定服务设计计划。确定服务设计计划后，组织遵循以下高品质服务设计行为：·理解与共情顾客；
·确定设计导向与独特价值主张；·通过触点和数据点设计极致顾客体验；·设计共创的环境，加强极致顾客体验；·对高品质服务的设计进行评估。组织宜将以上高品质服务设计活动纳入组织设计方法中，以确保和加强基本服务。以上活动可根据需要以循环方式重复进行，直到达到预期的结果。注：现有设计方法的案例是设计思维方法[16]和以人为本设计方法（见ISO9241-210和ISO9241-220），代表了协作和迭代过程。其中，两种方法所包含的五项活动（共情、定义、构思、原型、测试)可通用，5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系在开展高品质服务的设计活动时，全部的服务设计活动宜从分析顾客开始（见图3）。图3阐述了高品质服务设计活动之间的相互依赖关系，显示高品质服务设计重要信息的输出和输人位置。例如，5.4所需有关目标顾客档案和顾客分析的信息，宜由5.3输出。5.3～5.7宜基于5.2制定的设计计划。以上活动可在适当的情况下进行迭代，尤其是在评估活动后，宜根据评估结果进行迭代。组织进行设计活动的目的是提供高品质的服务，而提供和管理高品质的服务会产生现场数据，从而触发新的评估活动。其中，现场数据主要包括服务的运营数据，以及服务在多大程度上实现了极致顾客体验。高品质服务
设计活动
例如：“我们如何”（HMW）
质疑独特的价值主张
例如：顾客档案、顾客
心声、顾客洞察
5.2计划高品质
服务设计项目
5.3理解与共情顾客
高品质服务设计
活动的先决条件
5.4确定设计导向和
独特价值主张
5.5通过触点和数据点设
计极致顾客体验
例如：新的顾客旅
程、触点、数据点、
服务蓝图
5.7评估高品质服务设计
相互依存
（输入-输出）
设计结果与
评估报告
5.6设计共创环境
例如：顾客参与活动、以顾客
为中心的服务商、共创环境
现场数据
提供高品质的服务
图3高品质服务的设计活动的依赖关系注：5.2～5.7表示子条款编号。GB/Z43427—2023/IS0/TS24082:2021高品质服务设计活动没有执行顺序要求，起点不限于5.3，宜根据顾客愉悦感低的原因分析并确定设计的重点和过程。在这种情况下，可以将现有的服务系统和设计信息作为启动高品质服务设计活动准备必要的输人。
5.1.3提供高品质服务的设计元素顾客视角的高品质服务的要素详见5.3～5.7（图4）。图中内部圆形箭头显示了顾客旅程，外部圆形箭头描述了服务交付流程以及服务提供方的组织活动。服务可通过服务提供方（包括以顾客为中心的网络分包商）之间的合作来准备和交付。服务提供方在由内外两个圆形箭头共享的触点为顾客提供服务，其可通过提供个性化和令人惊喜的服务来创造极致顾客体验，从而使顾客感到愉悦。当顾客选择再次体验服务时，顾客旅程将继续，而组织可继续下一步的服务设计和管理活动。5.5.4中，数据点是指在顾客旅程、服务交付和触点交互过程中收集信息的服务点。5.6中，创建优质服务的共同创造环境，可以促进共同创造的实现。
注：有关顾客旅程图方法见附录E。标引序号说明：
顾客旅程；
普通顾客体验；
极致顾客体验；此内容来自标准下载网
服务供应商组织活动与提供服务过程；4
触点；
数据点；
7-共同创造环境。
当顾客再次选择体验服务时，顾客旅程将继续，而服务提供方继续进行下一个设计和管理活动。图4提供高品质服务的设计元素
5.2计划高品质服务设计项目
高品质服务设计计划为高品质服务设计项目提供基础条件，宜包括以下步骤：·
确定高品质服务的设计范围，包括目标顾客、利益相关者、风险和机遇：确保服务供应商和顾客参与服务；5
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CCS A 12
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件GB/Z43427—2023/IS0/TS24082:2021优质服务
设计高品质服务以实现极致
顾客体验
Service excellence-Designing excellent service to achieve outstandingcustomer experiences
(ISO/TS 24082 :2021,IDT)
2023-11-27发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-11-27实施
规范性引用文件
术语和定义
高品质服务设计原则
情感化
自适应
与顾客共创
组织和顾客视角
高品质服务设计活动
5.1整体流程
高品质服务设计活动之间的相互依赖关系提供高品质服务的设计元素
计划高品质服务设计项目
理解与共情顾客
了解顾客的需求、期望和愿望
与顾客深度共情
确定设计导向和独特价值主张
确定设计导向
创造独特价值主张
5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验5.5.1
记录要交付的极致顾客体验
部署有效的触点
开发有效的数据点
5.6设计共创环境
鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心鼓励顾客积极参与顾客旅程
触点紧密合作
5.7评估高品质服务设计
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021基于顾客视角的设计评估
5.7.3基于能力视角的设计评估
5.7.4基于可持续视角的设计评估附录A（资料性）服务设计思维的六个原则：附录B（资料性）
理解独特价值主张
附录C（资料性）顾客和以顾客为中心服务提供方参与程度的示例·附录D（资料性）
实现顾客愉悦的杠杆机制
概述·
杠杆机制的结构
顾客满意的基本服务：
顾客愉悦的高品质服务
附录E（资料性）
概述·
顾客旅程图·
旅程图步骤
参考文献
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则」第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件为GB/T42185一2022（ISO23592：2021，IDT）的配套标准。本文件等同采用ISO/TS24082：2021《优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验》。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、北京华油服务有限公司、中实诚信信用评价有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、诚信行控股有限公司、中移（杭州）信息技术有限公司、广东电网有限责任公司广州供电局、希尔智慧（成都)企业管理咨询有限公司、陕西远望防务科技研究院有限责任公司、深圳多有米网络技术有限公司、北京工业大学、浙江财经大学、浙江省标准化研究院、上海安释智数信息咨询有限公司、山东京博新能源控股发展有限公司、名商科技有限公司。本文件主要起草人：周幸窈、曹俐莉、郑娟尔、刘俊戈、郭新峰、万福军、耿超、王宏杰、胡鸿、耿洁、胡通、侯非、王娜娜、麦绍辉、杨振、刘娜、张雨辰、李喜玉、尹航、郑培、姚王平、李克、江志洲、谢广军、徐月香、李丽、方旭阳、沈家明、郑学青、田洁、马黎博、彭鹏。Ⅲ
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021引言
在如今竞争激烈的世界中，顾客的期望在不断变化和提升。组织必须创造更好、更具个性化的顾客体验，来维持和增加其顾客数量。因此，作为服务设计的基础，组织必须了解顾客的期望、需求和愿望。高品质服务可以使顾客感到愉悦，是实现极致顾客体验的关键。组织通过提供高品质服务与顾客建立稳定和良好的关系，可以从竞争者中脱颖而出。ISO23592将优质服务定义为组织能够提供优质服务金字塔（见图1）中的个性化的高品质服务（第3级）和惊喜的高品质服务（第4级）的能力。与作为组织能力的优质服务相比，本文件将高品质服务定义为组织向顾客提供个性化和令人惊喜的服务。提供高品质服务有助于组织创造极致的顾客体验，使顾客感到愉悦，其前提是提供由核心服务价值主张（第1级）和顾客反馈管理（第2级）组成的基础服务，以确保顾客满意。ISO9001、ISO10002和ISO/IEC20000-1等国际标准均对以上两层级服务进行了阐述。
/第4级
惊喜的
高品质服务
第3级个性化
的高品质服务
第2级
顾客反馈管理
第1级
核心服务价值主张
高品质
基础服务
极致顾
客体验
普通顾
客体验
图1优质服务金字塔内的互联与高品质服务设计顾客
高品质服务设计
(DfES)
服务设计
(general)
为了提高自身愉悦顾客的能力，组织宜了解顾客满意与顾客愉悦的作用、重要性以及区别，并探索开发和保持顾客愉悦的方法。
为了提高组织业务水平，宜制定特定的高品质服务设计标准。服务提供方的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务，可通过顾客体验和反馈与顾客共创，而收益则由服务提供方和顾客共同实现。互联网、传感器和数字技术的使用，可促进共创。本文件重点介绍基于共创机制的高品质服务设计，目的在于使顾客感受到持续的愉悦感。本文件中的条款针对ISO23592优质服务模型中创造极致的顾客体验维度中的多项元素（见表1）。表1
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021优质服务模型（列）与本文件（行）之间的关系创造极致顾客体验
与本文件相关的优质服务模型
4.高品质服务设计原则
4.2情感化
4.3自适应
4.4与顾客共创
4.5组织和顾客视角
5.高品质服务设计活动
5.2计划高品质服务设计项目
5.3理解与共情顾客
5.4确定设计导向和独特价值主张5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验5.6设计共创环境
5.7评估高品质服务设计
了解顾客需求，
期望与愿望
设计并改进极致
顾客体验
服务创新管理
1范围
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021优质服务设计高品质服务以实现极致顾客体验
本文件确立了实现极致顾客体验的高品质服务设计的原则，描述了实现极致顾客体验的高品质服务设计的活动。
本文件适用于商业组织、公共服务与非营利组织开展高品质服务的设计。2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T42185—2022优质服务原则与模型3术语和定义
GB/T42185一2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1
高品质的服务
excellent service
由组织向顾客提供，使顾客获取极致顾客体验从而打动顾客的高阶服务输出。注：高阶服务输出指的是优质服务金字塔中的个性化的高品质的服务（第3级）和惊喜的高品质的服务供给（第4级）。
［来源：GB/T42185—2022，3.23.2
customer delight
顾客愉悦
顾客感受到的一种具有高价值感或超预期（或两者兼有）的正向情感体验注：更多情感（如惊喜）可以增强顾客的幸福感。［来源：GB/T42185—2022，3.5，有修改］3.3
高品质服务设计designforexcellentservice，DfEs通过提供个性化和令人惊喜的高品质的服务（3.1)来创造极致顾客体验的系统设计开发方法。注：这种设计方法依据的基本方法被称为“X设计”或“DfX”方法，有关的信息请见GB/T20002.3一2014。3.4
co-creation
利益相关者积极参与服务设计、交付和创新。注：利益相关者包括组织和人员。L来源：GB/T42185一2022，3.3，有修改GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:20213.5
co-creation environment
共创环境
促进共创（3.4）的环境。
独特价值主张
uniquevalueproposition
清楚阐述组织服务的优势，如何解决顾客（相关)问题，如何提供更好的情感体验以及其与竞争者的区别。
顾客旅程
customerjourney
与组织、产品或服务交互时的
可一系列或加总的顾客体验。
注：“系列”基于流程；“加总”基于结果［来源：GB/T42185—2022，3.8，有修改］3.8
触点touch point
顾客与组织的交互点，或与其产品或服务交互的媒介。3.9
数据点
datapoint
服务提供方（3.10)收集与观察顾客信息或收到顾客体验反馈信息的时间和地点。注：数据点的内容示例包括捕获的有关顾客行为和响应的信息以及有关交付过程的信息。3.10
服务提供方
serviceprovider
为顾客提供和管理一项或多项服务的组织。注：组织包括分包商和组织人员，如雇员，［来源：ISO/IEC20000-1:2018，3.2.24，有修改］3.11
以顾客为中心
customer centricity
以顾客为导向，关注价值创造和价值获取。4高品质服务设计原则
4.1概述
优质服务效应链的前半部分展示组织可通过实现顾客愉悦为组织带来更高收益（见图2）。优质服务效应链中的以下要素在高品质服务设计中起着重要作用：·实施优质服务，支持高品质服务设计过程；·由组织设计高品质服务；
有针对性地将极致顾客体验与顾客愉悦纳人设计目标。2
优质服务效应链
与高品质服务
设计相关性
实施优质
支持服务的
设计过程和
可行性
高品质
设计目标
持续改进
极致顾客
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:2021顾客
有针对性并纳入
设计目标
优质服务效应链
更高的财务
与非财
务汇报
本文件使用术语“高品质服务设计（DfES）”，可实现优质服务金字塔的上半部分（见图1）。本文件中不规定基本服务的通用服务设计。高品质服务设计原则是：
情感化；
自适应；
与顾客共创：
组织和顾客视角。
注：服务设计思维的一般原则与高品质服务设计的原则不同，具体见附录A。为了保障基本服务质量，高品质服务设计宜适应服务的一般原则及其相关工具。4.2情感化
高品质服务设计宜为顾客带来正向情绪，并通过正向情绪提升顾客愉悦感，使顾客认为服务是为其量身定制的，从而使其感受到高度重视。惊喜是能够增强顾客愉悦感的一种正向情绪。组织宜了解与顾客满意相比，顾客愉悦感在提供高品质服务中的重要性和作用，并寻求进一步提升顾客愉悦感的方法。
4.3自适应
高品质服务设计宜通过服务交付过程和持续改进来实现，使其能够迅速适应和响应顾客以及环境各种变化。
注：环境变化包括影响组织的外部因素变化，如监管、经济、政治、社会和全球化4.4与顾客共创
高品质服务设计宜让顾客参与服务设计过程和/或交付过程，从而共同创造价值。组织宜了解、促成，并为共创过程做好准备。组织的核心价值主张是为顾客创造有价值的服务，可通过顾客体验和反馈与顾客共同创造，而收益则由服务提供方和顾客共同实现。共创可以增加创造顾客愉悦和顾客忠诚的可能性。
组织和顾客视角
组织宜基于组织能力与顾客需求来进行高品质服务设计。为确保提供高品质服务，组织宜使用优质服务金字塔（图1）来确定当前提供的服务的级别。同时，组织宜增强服务能力，进而提升服务质量，使顾客感到愉悦。
GB/Z43427—2023/ISO/TS24082:20215高品质服务设计活动
5.1整体流程
5.1.1概述
本章描述了在组织需要开发新服务和/或审查并改进现有服务时，高品质服务设计的关键活动。在确定创造使顾客愉悦的高品质服务后，组织宜制定服务设计计划。确定服务设计计划后，组织遵循以下高品质服务设计行为：·理解与共情顾客；
·确定设计导向与独特价值主张；·通过触点和数据点设计极致顾客体验；·设计共创的环境，加强极致顾客体验；·对高品质服务的设计进行评估。组织宜将以上高品质服务设计活动纳入组织设计方法中，以确保和加强基本服务。以上活动可根据需要以循环方式重复进行，直到达到预期的结果。注：现有设计方法的案例是设计思维方法[16]和以人为本设计方法（见ISO9241-210和ISO9241-220），代表了协作和迭代过程。其中，两种方法所包含的五项活动（共情、定义、构思、原型、测试)可通用，5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系在开展高品质服务的设计活动时，全部的服务设计活动宜从分析顾客开始（见图3）。图3阐述了高品质服务设计活动之间的相互依赖关系，显示高品质服务设计重要信息的输出和输人位置。例如，5.4所需有关目标顾客档案和顾客分析的信息，宜由5.3输出。5.3～5.7宜基于5.2制定的设计计划。以上活动可在适当的情况下进行迭代，尤其是在评估活动后，宜根据评估结果进行迭代。组织进行设计活动的目的是提供高品质的服务，而提供和管理高品质的服务会产生现场数据，从而触发新的评估活动。其中，现场数据主要包括服务的运营数据，以及服务在多大程度上实现了极致顾客体验。高品质服务
设计活动
例如：“我们如何”（HMW）
质疑独特的价值主张
例如：顾客档案、顾客
心声、顾客洞察
5.2计划高品质
服务设计项目
5.3理解与共情顾客
高品质服务设计
活动的先决条件
5.4确定设计导向和
独特价值主张
5.5通过触点和数据点设
计极致顾客体验
例如：新的顾客旅
程、触点、数据点、
服务蓝图
5.7评估高品质服务设计
相互依存
（输入-输出）
设计结果与
评估报告
5.6设计共创环境
例如：顾客参与活动、以顾客
为中心的服务商、共创环境
现场数据
提供高品质的服务
图3高品质服务的设计活动的依赖关系注：5.2～5.7表示子条款编号。GB/Z43427—2023/IS0/TS24082:2021高品质服务设计活动没有执行顺序要求，起点不限于5.3，宜根据顾客愉悦感低的原因分析并确定设计的重点和过程。在这种情况下，可以将现有的服务系统和设计信息作为启动高品质服务设计活动准备必要的输人。
5.1.3提供高品质服务的设计元素顾客视角的高品质服务的要素详见5.3～5.7（图4）。图中内部圆形箭头显示了顾客旅程，外部圆形箭头描述了服务交付流程以及服务提供方的组织活动。服务可通过服务提供方（包括以顾客为中心的网络分包商）之间的合作来准备和交付。服务提供方在由内外两个圆形箭头共享的触点为顾客提供服务，其可通过提供个性化和令人惊喜的服务来创造极致顾客体验，从而使顾客感到愉悦。当顾客选择再次体验服务时，顾客旅程将继续，而组织可继续下一步的服务设计和管理活动。5.5.4中，数据点是指在顾客旅程、服务交付和触点交互过程中收集信息的服务点。5.6中，创建优质服务的共同创造环境，可以促进共同创造的实现。
注：有关顾客旅程图方法见附录E。标引序号说明：
顾客旅程；
普通顾客体验；
极致顾客体验；此内容来自标准下载网
服务供应商组织活动与提供服务过程；4
触点；
数据点；
7-共同创造环境。
当顾客再次选择体验服务时，顾客旅程将继续，而服务提供方继续进行下一个设计和管理活动。图4提供高品质服务的设计元素
5.2计划高品质服务设计项目
高品质服务设计计划为高品质服务设计项目提供基础条件，宜包括以下步骤：·
确定高品质服务的设计范围，包括目标顾客、利益相关者、风险和机遇：确保服务供应商和顾客参与服务；5
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