DB45/T1099—2021 机动车辆保险理赔服务质量规范
代替DB45/T1099—2014
发布单位：广西壮族自治区市场监督管理局
发布日期：2021-03-09
实施日期：2021-04-05

前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，代替DB45/T1099—2014版本。与2014版相比，主要内容变化包括增加“规范性引用文件”及“术语和定义”章节；调整机构服务要求和人员服务要求；修改理赔流程及单证要求；新增在线理赔和代位求偿理赔；修改查勘定损和理赔核算要求；删除积压赔案及后续服务中部分信息管理内容。

1 范围
本文件规定了机动车辆保险理赔服务质量的要求，适用于广西行政区内保险公司及其委托的查勘、估损等理赔活动，相关险中介机构参照执行。

2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义
3.1 车险年均保费：最近三年机动车保险保费收入的平均值。
3.2 理赔单证：消费者办理索赔所需的证明和相关资料。
3.3 机构服务：保险公司及其分支机构提供的理赔工作所需的人员、车辆及资源配置。
3.4 理赔服务人员：执行理赔查勘、核算及客户服务的工作人员。
3.5 理赔流程及单证：包括简易案件快速理赔、人伤案件理赔、一般案件理赔、在线理赔及代位求偿理赔的流程和所需资料。

4 机构服务
4.1 保险公司应根据业务发展和理赔工作需要，合理配备查勘定损人员及车辆，并提供必要的业务技术指导。
4.2 人员及车辆配置原则：
a) 车险年均保费在100万元（含）以下的机构，应至少配备1名查勘定损人员和1辆查勘车。
b) 年均保费在60至2000万元（含2000万）的机构，应至少配备2名查勘定损人员和2辆查勘车。
c) 年均保费在2000万元至2亿元（含2亿）的机构，每千万元保费对应的查勘定损人员数量不少于1.2人，每千万元保费对应的查勘车数量应合理配置。

5 人员服务要求
保险公司应保证查勘定损人员具有合法上岗资格，并对其进行定期培训及考核，确保服务质量符合规范。

6 理赔流程及单证要求
6.1 简易案件快速理赔
6.2 人伤案件理赔
6.3 一般案件理赔
6.4 在线理赔
6.5 代位求偿理赔
6.6 理赔流程简化及单证管理

7 报案受理
7.1 报案电话服务
7.2 接报案人员职责
7.3 报案登记与信息管理
7.4 后续报案跟进

8 事故查勘及定损
8.1 查勘受理
8.2 查勘流程管理
8.3 查勘定损要求
8.4 查勘报告及资料记录
8.5 定损标准及核对
8.6 现场勘验及拍照记录
8.7 车辆修复及赔偿核算
8.8 案件处理进度跟踪
8.9 复核与质量控制
8.10 查勘档案归档

9 医疗跟踪及调解
9.1 医疗跟踪管理
9.2 调解与争议处理

10 理算核赔
10.1 理赔资料收集
10.2 索赔办理
10.3 通知被保险人
10.4 赔款转账
10.5 预付赔款管理
10.6 理赔时效监控

11 后续服务及客户信息管理
保险公司应根据本文件规定，合理管理客户信息并提供后续服务。

附注
本文件部分内容可能涉及专利，发布机构不承担专利识别责任。起草单位包括中国银行保险监督管理委员会广西监管局、广西壮族自治区市场监督管理局及广西保险行业协会。主要起草人：罗瑛、苏彩和、丘耿、谢宏昭、钟秀文、罗慧妮、谭谦、王胜、徐海、廖畅江。