ICS 03.200 CCS A16 DB36 江西省地方标准 DB36/T1688—2022 旅游诚信退赔管理规范 Specification for operation management of reputable tourism refund and compensation 2022-11-17发布 2023-05-01实施 发布单位：江西省市场监督管理局 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上饶市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：上饶市市场监督管理局、江西省质量和标准化研究院、上饶市文化广电新闻出版旅游局。 本文件主要起草人：张华、周悦梅、汪伟志、余慧燕、黄海军、李文昱、黄心悦、周子娟、刘诗良。 1 范围 本文件规定了旅游诚信退赔管理的基本要求、受理范围和方式、退赔条件、退赔流程与要求、退赔追偿及工作保障等内容。 本文件适用于旅游诚信退赔管理，涉及的退赔范围包括旅游者在旅游诚信退赔组织购买的符合条件的旅游商品或旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过规范性引用构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，仅该日期对应版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 GB/T 16766—2017 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 16766—2017界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游者（tourists） 离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。 3.2 旅游经营者（tourism operators） 以营利为目的，从事旅游经营活动的公民、法人和其他经济组织。 3.3 旅游商品（tourism souvenirs） 旅游目的地向旅游者提供的实物商品，具有纪念性、艺术性和实用性。 3.4 旅游服务（tourism services） 旅游经营者凭借一定设施和手段向旅游者提供的各类服务活动的总和。 3.5 旅游诚信退赔（reputable tourism refund and compensation） 旅游者在旅游消费过程中，无理由或因旅游商品、服务质量问题造成损失而申请赔偿的行为。 3.6 旅游诚信退赔申请者（claimers of reputable tourism refund and compensation） 就旅游经营者提供的商品或服务，向退赔中心提出退赔申请的旅游者，以下简称“申请者”。 3.7 旅游诚信退赔中心（reputable tourism refund and compensation center） 由县级及以上人民政府设立，为旅游购物诚信退赔提供服务，保障旅游者和旅游经营者合法权益的管理机构，以下简称“退赔中心”。 3.8 旅游诚信退赔组织（reputable tourism refund and compensation organization） 由退赔中心发起成立，由旅游经营者自愿加入并承诺诚信退赔的组织。 3.9 退赔服务（service of refund and compensation） 针对旅游经营者提供的商品或服务，由旅游经营者按照法律法规及合同约定承担费用的退赔服务。 3.10 先行退赔（advanced refund and compensation） 申请者提出退赔申请后，如旅游经营者未按时履行退赔责任，经确认符合条件，由退赔中心先行向申请者支付相应赔偿费用。 4 基本要求 4.1 退赔中心 4.1.1 退赔处理要求 4.1.1.1 应以旅游者为中心，退赔处理方案应清晰易懂，流程简便可操作。 4.1.1.2 应对投诉申请快速响应，密切关注社会影响，主动跟踪处理进展。 4.1.1.3 应建立信息沟通与反馈机制，确保投诉处理信息传递及时、准确。 4.1.1.4 应平等、公正对待所有申请者及相关旅游经营者。 4.1.1.5 应保护申请者隐私，退赔服务办理应符合相关要求。