ICS 03.120.10
CCS A16
DB61 陕西地方标准
DB61/T1453—2021

检验检测服务质量监测规范
Inspection and testing service quality monitoring specification

2021-04-30 发布
2021-05-30 实施
陕西省市场监督管理局

前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，由陕西省市场监督管理局提出并归口。起草单位包括陕西省产品质量监督检验研究院、陕西省建筑材料工业设计研究院、西安福乐家具有限公司。本文件主要起草人包括肖凌卿、杨晓溪、惠利梅、吴晓晨、王朝阳、雷广全、陈勇、闫保平、周欣、王振、王锋。本文件由陕西省产品质量监督检验研究院负责解释。本文件首次发布。
联系信息：单位 陕西省产品质量监督检验研究院 电话 029-62653920、62653888 地址 陕西省西安市碑林区咸宁西路30号 邮编 710048

1 范围
本文件规定了检验检测服务质量监测的术语和定义、监测准备、监测实施及监测报告的要求，适用于检验检测机构服务质量管理。

2 规范性引用文件
下列文件通过文中规范性引用构成本文件必不可少的条款。注日期的引用文件，仅适用于该日期对应版本；不注日期的引用文件，其最新版本（包括修改单）适用。
GB/T 36733—2018 服务质量评价通则
RB/T 214—2017 检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求

3 术语和定义
3.1 服务质量 Service Quality
组织能够满足规定、约定及顾客需求的特性的程度。[来源：GB/T 36733—2018，3.5]

3.2 检验检测机构 Inspection Body and Laboratory
依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施及专业技能，对产品或法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。[来源：RB/T 214—2017，3.1]

4 总则
4.1 监测过程应公开透明，结果应全面准确反映服务质量。
4.2 监测人员应具备测评行业业务知识，接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。
4.3 监测过程应包括成立项目组、编制监测方案、组织实施监测及撰写监测报告。
4.4 监测内容包括主观质量评价、客观质量评价及舆情信息监测分析。

5 监测准备
5.1 监测方案
监测实施前应确定以下内容并形成监测方案，包括：监测依据、行政区域及检验检测专业领域、机构数量与分布、监测方法（顾客满意度调查、客观统计指标、舆情信息）、监测内容及流程。监测方案参见附录A。

5.2 成立项目组
项目组由经验丰富的满意度调查和检验检测研究人员组成，明确各成员分工、职责及项目过程需注意的要点与难点。

5.3 培训调查员
所有参与调查的人员应具备检验检测行业业务知识和服务经验，并接受满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。

6 监测实施
6.1 主观质量评价
6.1.1 顾客满意度调查
主观质量评价采用顾客满意度调查形式，调查问卷参见附录B。
6.1.2 检验检测机构确定
通过随机抽样确定调查机构，要求：正常开展检验检测业务的机构抽取数量不少于总体数量的30%，抽取时考虑不同区域和不同规模。

6.1.3 顾客选择
6.1.3.1 原则
调查对象应从上一年度接受过检验检测服务的顾客中选取，避选已在抽取机构报告中涉及的顾客，综合类机构按照实验室检验检测报告的专业代号递选。
6.1.3.2 数量
避选顾客数量见表1。