SB/T 10335-2000 连锁超级市尝便利店管理通用要求 门店管理规范 SB/T10335-2000 标准下载解压密码：www.bzxz.net

ICS 03.100.20
备案号：6878~6880-2000
中华人民共和国行业标准
SB/T10333~10335-2000
连锁超级市场、便利店管理通用要求General reguirement for supermarket andconvenience store company management2000—03-31发布
国家国内贸易局
2000－10—01实施
S3/T103332000
连锁超级市场便利店管理通用要求术语规范
SB/T10334-2000连锁超级市场、便利店管理通用要求总部管理规范
连锁超级市场、便利店管理通用要求SB/T10335-2000
门店管理规范
SB/T10335—2000
为了促进连锁超级市场和连锁便利店门店的管理，便员工更深刻的理解岗位职贵，提高各岗位规范操作程度，便于各岗职人员的技术培训和考核，特制定本标准。本标雅由国家国内贸易局提出
本标准由国家国内贸易局连锁经营办公室归口。本标准起草单位：国家国内贸易局商业经济研究中心、国家国内贸易局连锁经营办公室。本标准主要起草人：于淑华、郭戈平、孟蔡加、查丽华、高观。15
备案号：6880-2000
中华人民共和国行业标准
连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范
Outlet management specificationle
nvenience
1范围
for supermarket al
panymanagement
本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店管理进行规范本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。2连锁超级市场连锁便利店门店管理规范2.1现场管理规范
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主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的十净、明亮，不播自乱贴店内广告等2.1.2陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放、商品组合陈列合理。
2.1.3商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货补货，扩大畅销商品陈列室间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档2.2服务管理规范
服务语言，“您好”“请稍等”、“对不起”“让您久等了”“欢迎光临”“欢迎2.2.1服务用语，
再来”等，总违用“不知道”“卖完了”“不”“没有了”等语言。2.2.2对缺货的处理发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。2.2.3客诉处理。处理客诉时严禁对客诉推诱责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。2.3门店人员岗位职责规范
2.3.1店长、副店长职责
店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：国家国内贸易局2000-03-31批准16
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2000—10—01实施
SB/T10335-2000
：·一监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
执行总部下达的商品价格变动，一一执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。··掌握门店的销售动态，向总部建设新商品的引进和滞销品的淘然。一一掌握门店各种设备的维护保养知识。一监督和审查门店会计，收银和报表制作、帐务处理等作业。一一一监督和检查理货员，服务员及其他人员作业。负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情说的管理。负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。负责对员工的培谢教育。
要善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。一监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。一监门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。一做好与门店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。2.3.2店助理（部门主任、组长）职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长.副店长的工作职责，协助店长，副店长做好工作。2.3.3门店收银员职责www.bzxz.net
门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务，结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息，顾客信息，退货处理以及收银台的安全等职责。收银员的具体岗职规范有：
·做好营业前的备工作：服饰、仪表、仪容，洁卫生，做到举止大方、佩戴好工号牌。一营业前认领备用金并清点确认。：--营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。一顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。一登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。收银时要唱票“收您多少钱”找零时要唱票“找您多少钱”。一当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜食品，冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中，顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到策好地接待顾客。一耐心地回答顾客的提问。
一记录和保管遗失的物品。
一发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。
一-在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。一营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。
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一一-经核算员按收银机的存根联审核后，如长款要写报告，短款自付。一向有关部门提供销售信息及顾客信息等。2.3.4门店理货员职贡
理货员是超级市场、便利店门店中从亦商品整理、清洁、补充，标价、陈列、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称，规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧.正确进行商品陈列，保证商品安全。理货员的作业流程：
a）领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。1）领货必须凭领货单。
2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名，数最和单价。3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单.上的款项遂--核对，以防造成提错货物。4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完厂要善保管价签纸。
6）商品变调价需量新打价时，对原价签去留应有一个统---的规定。b）补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。
1）定时补货。指在非营业高蜂的补货。2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响客购买。3）核对卡、货。先检查核对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。5）对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负著盘点作业。
2. 3. 5验收人员职宽
严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格，品种等的环节，固此，门店验收人员应手持送货单或发票，收据，与送贷人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。2.3.6门店会计职责
不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理，准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报，分析和处理。2. 3.7服务人员职责
眼务人员需要了解理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，擎握公司便民服务的内容和措施。
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