DB34/T5364—2026
电子商务产品售后服务规范
Standards for After-sales service of E-commerce products
发布日期：2026-01-05 | 实施日期：2026-02-05

前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省产品质量监督检验研究院提出。本文件由安徽省市场监督管理局归口。
本文件起草单位：安徽省产品质量监督检验研究院、安徽广电紫云传媒有限公司、安徽金帅洗衣机有限公司、三只松鼠股份有限公司、合肥荣电实业股份有限公司、安徽摩鱼科技有限公司、安徽荣事达智能家电家居有限公司、合肥美的电冰箱有限公司、安徽省电火花科技有限公司、安徽省消费者权益保护委员会、合肥通用机电产品检测院有限公司。
本文件主要起草人：董磊、韩佰洋、徐辉、黄盈中、刘峪欣、丁宏、张虔源、陈延顺、潘俊峰、陈友明、孙鹏、陈浩、魏清习、现举、潘道伟、汪文娟、赵鹿鸣、李明、刘颂玲、祖瑶、陈新强、陈仙铜、王昌坤、殷翔、黄磊、邓军、林中宝、解明霞。

1 范围
本文件规定了电子商务平台基于消费者体验开展售后服务的基本要求、服务内容及方法、服务流程、服务实施、服务评价与改进内容。本文件适用于各类电子商务产品售后服务活动。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T17242 投诉处理规范
GB/T24359 第三方物流服务质量及测评
GB/T31524 电子商务平台运营与技术规范
GB/T36733 服务质量评价通则

3 术语和定义
GB/T18811和GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 电子商务产品 (e-commerce product)：通过网络进行交易的物质或服务成果。
3.2 售后服务 (after-sales service)：产品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。［来源：GB/T34432-2017, 2.1]
3.3 电子商务平台经营者 (e-commerce platform operator)：在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或多方独立开展交易活动的多法人或者非法人组织。
3.4 平台内经营者 (商家) (in-platform operator)：通过电子商务平台销售产品或者提供服务的电子商务经营者。

4 基本要求
4.1 电子商务服务平台运营应符合GB/T31524的要求。