《营业人员行为规范》专业知识试题与答案

《营业人员行为规范》专业知识试题与答案

一、选择题

1.营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应（B）A、主动热情B、积极负责C、快速响应D、客户第一

2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作（C）A、5分钟以内B、4分钟以内C、3分钟以内D、2分钟以内

3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如收第1页共12页

（四）当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？答“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来”能通过其它方式办理用户的业务，如交费、补卡、增力口/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”

（五）营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时,应该怎样说“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？答:应答语包括好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系当用户办理入网、等业务时，应该怎样说“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说“很抱歉，小姐（先第10页共12页生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”

（六）简述营业人员服务行为准则的内容答营业人员服务行为准则包括的内容客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权

（七）营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？答

1.坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；

2.站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3.营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；

4.不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；

5.不做不雅观的小动作；

6.不随地吐痰、摞鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；

7.生病时尽量不要与客户接触；

8.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；

9.服务过程中不得精神萎靡不振；第11页共12页

10.不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班第12页共12页付客户钱款应双手接收，并做到B A、打印发票B、唱收唱付C、及时找零D、及时录入系统

4.陪同或引领客户行进时，应行进在对方的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧A.左前方约一米左右B.右前方约一米左右C.正前方D.后面

5.咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台内，应起身主动接近并招呼「先生小姐有什么可以帮到您？”BCD A.4-5米B.2-3米C.1-2米D.1米以内

二、填空题第2页共12页

1.营业员接待客户要,微笑服务，问候得体,行礼有方，，百问不烦（答案热情主动；有问必答）

2.营业员与客户沟通时应,,使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变（答案态度谦和；善于聆听）

3.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止o（答案自然大方）

4.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、、及时、O（答案耐心；准确）

5.在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得o（答案仰靠座位的背）

6.对客户的问题要做到o对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户（答案有问必答）

7.当业务繁忙，有用户催办时，应做到、待第3页共12页（答案办一；照顾三）

8.“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？_____________________________O（答案积极负责）

9.如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行O（答案增值业务推介或其他业务介绍）

10.每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置同时做到将当天的营业款进行、,保证,并制作个人收入日报表（答案日清；日结；帐款相符）

11.实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应，并询问用户需办理何种业务如果是咨询或投诉，应，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理当用户离开时如没有其他用户在场，应O（答案主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务;第4页共12页站立与用户道别）

12.处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程，并随时跟进，直至O（答案及时上报；问题解决）

13.当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录、和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定25时限内将处理结果向客户进行反馈（答案具体问题；地段）

14.营业员服务行为准则中，主动热情是指,主动与客户建立友好关系（答案热情微笑服务）

15.服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（答案唱收唱付）

16.对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且要努力理解理解意味着我们要、去思考问题，理解客户为什么这样说（答案从对方的角度；用对方的观点）

17.电话行为规范中，与客户通话的四个阶段是开始第5页共12页通话阶段、、信息提供阶段、结束通话阶段（答案信息收集阶段）

三、判断题

1.营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦（对）

2.营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢（对）

3.对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理（对）

4.营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方右前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧（错；应在对方左前方约一米左右的位置）

5.陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧（对）

6.营业员递送物品时，要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿（对）

7.营业员递送物品时，使用右双手为客户递送物品，左手背后，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿（错；要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客第6页共12页户手中，方便客户接拿）

8.请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户（对）

9.物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物（对）

10.物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，物品展示高低与腰同高，方便他人看清展示之物（错；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11.营业员服务行为准则中，主动热情是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应（错；不是“主动热情”，应为“积极负责”）

12.营业员服务行为准则中，积极负责是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应（对）

13.营业员服务行为准则中，主动热情是指热情微笑服务，主动与客户建立友好关系（对）

14.营业员服务行为准则中，积极负责是制热情微笑服务，主动与客户建立友好关系（错；不是“积极负责”，应为“主动热情”）

15.营业员应在上岗前5分钟内，做好全部准备工作,确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业第7页共12页务受理工作（对）

16.营业员应在上岗前3分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作（错；上岗前5分钟内）

17.收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元，并注意将零钱整理好，大面额在上，小面额在下，硬币在最上面（错；大面额在下，小面额在上，）

18.收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面（对）

19.营业厅经理针对营业人员服务过程中的出现的问题,应及时进行批评（错；应及时给予纠正和指导）

20.营业厅经理针对营业人员服务过程中的出现的问题,应及时给予纠正和指导（对）

四、简答题

（一）请简述站立服务的内容？第8页共12页答站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务,使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别

（二）面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？答随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑,或者帮助协调处理问题向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策

（三）请简述服务行为规范接待客户的行为要求答客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理如在受理业务过程中应示意客户就坐等待第9页共12页。

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