YC/T 305-2009
基本信息
标准号： YC/T 305-2009
中文名称：烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
标准类别：烟草行业标准(YC)
标准状态：现行
发布日期：2009-04-13
实施日期：2009-05-01
出版语种：简体中文
下载格式：.rar .pdf
下载大小：1361873
相关标签： 烟草 商业 企业 卷烟 物流配送 中心 服务 规范
标准分类号
标准ICS号：农业>>65.160烟草、烟草制品和烟草工业设备
中标分类号：食品>>制烟>>X89其他
关联标准
出版信息
出版社：中国标准出版社
书号：155066·2-19776
页数：12页
标准价格：16.0 元
出版日期：2009-06-01
相关单位信息
起草人：姜新荣、王天健、马昕、王浩、张辉、曹司委、邵武辉、裴建珏、谢静、张家聚、赖明勇
起草单位：湖南白沙物流有限公司、大连市烟草公司、湖南省物流信息与仿真技术重点实验室
归口单位：全国烟草标准化技术委员会物流分技术委员会(TC 144/SC 9)
提出单位：国家烟草专卖局
发布部门：国家烟草专卖局
主管部门：国家烟草专卖局
标准简介
本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心物流服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及实施保证。本标准适用于烟草商业企业卷烟物流配送中心，从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用。 YC/T 305-2009 烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范 YC/T305-2009 标准下载解压密码：www.bzxz.net
标准图片预览
标准内容
ICS65.160
备索号：26069—2009
中华人民共和国烟草行业标准
YC/T305—2009
烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
Services standard for tobacco logistics distribution center oftobaccocommercialenterprises2009-04-13发布
数码防份
国家烟草专卖局
2009-05-01实施
中华人民共和国烟草
行业标准
烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
YC/T305--2009
中国标准出版社出版发行
北京复兴门外三里河北街16号
邮政编码：10004a
网址spc.net.cn
电话：6852394668517548
中国标准出版社秦阜岛印刷厂印副各地新华书店经销
开本880×1230
2009年5月第
印张0.75
字数16干字
2009年5月第一次印刷
书号：155066·2-19776
如有印装差错
由本社发行中心调换
版权专有
侵权必究
举报电话：（010）68533533
本标准由国家烟草专卖局提出。前言
本标准由全国烟草标准化技术委员会物流分技术委员会（TC144/SC9）归口YC/T305-2009
本标准起草单位：湖南白沙物流有限公司、大连市烟草公司、湖南省物流信息与仿真技术重点实验室。
本标推主要起草人：姜新荣、王天健、马昕、王浩、张辉、曹司委、邵武辉、裴建珏、谢静、张家聚赖明勇，
1范围
烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范
YC/T305-2009
本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心物流服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及实施保证
本标准适用于烟草商业企业卷烟物流配送中心从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用CHINA
规范性引用文件
凡是日期放引用文件，其随后所有标准的引用而成为本标准的条款。下列文件中的条款
的修改单（不包括勘误的
或修订版购不适用卡
本标准然而
鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文
GB/T9174
GB/T9683
GB/T1212
GB/T1523
GB/T1945
YC/T261
术语和定义
YC/T261
物流服务
4要求
基本要求
4.1.1总则
请的最新版本
物运输包
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准，装道用技术条件
复合食品包装装
上生标准
装设计通用
单元货
输包装设计
业卷烟物流配送中心作业规范
烟草行业
中确立的以及下列术语和定义适用车标准
service[GB/T18354—-2006.定义2.7结果
卷烟物流配送中心应贯彻以客广为中心的服务理念4.1.2
卷烟物流配送中心要求
4.1.2.1具有统一的CIceorperateidentity，企业形象识别）形象设计，如服装、车辆外观等，遵照中国烟草视觉识别系统”
4.1.2.2具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书4. 1.2.3
具备满足业务需要的物流设施、设备应通过质量管理体系认证（GB/T19001）和通过职业健康安全管理体系认证（GB/T28001）社会责任
应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制性标准的规定。应提高资源的利用率，节省资源.提高效益YC/T305-—2009
4.1.4行为准则
服务人员应遵守以下行为准则：仪容仪表干净整洁、大方得体；a）
b）工作中正确使用礼貌用语，不与客户争执，不粗言移语；遵守交通规则，按照规定的配送线路行驶；c）
留心倾听客户的意见，不应随意打断客户的叙述；同事之间精诚合作，应为他人提供所需的协作。4.1.5服务纪律
服务人员应遵守以下服务纪律：严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟截留调换；a）
当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款；严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其他商品；严禁私自设置和更改零售客户卷烟代送点。2服务内容及要求
本标准服务内容包括信息服务、作业服务、增值服务、风险控制、投诉处理五个方面。4.2.1信息服务
4.2.1.1采用适宜的信息技术，满足国家烟草专卖局和烟草工业企业对信息的需求。4.2.1.2
做好信息的维护工作，确保卷烟信息的准确性、有效性、可追溯性。3根据YC/T261一2008的要求，准确将到货、人库扫码、出库扫码、分栋打码等情况录入信息4.2.1,3
管理系统，并及时反馈信息。
4.2.1.4及时反馈残次品的信息。（对来货、分栋中发现的残次品建立完善的记录、分析和反馈制度，及时向营销中心反馈信息。）
4.2.1.5提供给国家烟草专卖局和烟草工业企业的信息应及时、准确、充分，信息传递准确率100%。4.2.1.6采取必要措施，保障相关信息的安全。4.2.2作业服务www.bzxz.net
4.2.2.1仓储与库存
4.2.2.1.1人、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。2严格控制入库卷烟商品质量，对不同品种的卷烟入库时应开箱抽样检查，抽样比例各地结4.2.2.1.2
合实际自行定义。
4.2.2.1.3
0.001%。
4.2.2.1.4
4.2.2.1.5
4.2.2.1.6
4.2.2.1.7
根据YC/T2612008的要求应对在库卷烟商品的质量进行检查、养护，仓储破损率低于对水湿、变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按YC/T261一2008的要求进行处理。堆码应符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好。按YC/T261一2008的要求应对在库卷烟进行盘点，做到库存准确率100%。根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。8卷烟丢失或损坏时，应及时进行报损、赔偿等有关事项，确保帐实相符。4.2.2.1.8
4.2.2.2分栋与包装
4.2.2.2.1按YC/T261—2008的要求将卷烟打码到条、分栋到户，并满足分栋差错率低于0.001%分栋卷烟破损率低于0.001%。
4.2.2.2.2配送包装应符合GB/T19451、GB/T12123、GB/T9174、GB/T15233、GB/T9683等技术要求，且对环境不产生危害为准。4.2.2.2.3包装后的卷烟应有相关信息标识。4.2.2.3运输与配送
YC/T305—2009
4.2.2.3.1按照YC/T261一2008的要求做好领货，送货、退货、货款结算等工作，文明礼服务车辆、笼车等运输设备应满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具要求等。4.2.2.3.2
4.2.2.3.3
4.2.2.3.4
运输车辆应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等货物应于配送中心服务承诺的工作自内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时率100%，送货破损率低于0.002%，送货准确率100%4.2.2.3.5
4.2.2.3.6
4.2.2.3.7
复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款应日结日清，货款回收率100应及时、准确填写配送凭证，客户签收确认率100%及时收集、传递、反馈客户意见。4.2.2.4装卸与搬运
4.2.2.4.1
4.2.2.4.2
严格按照YC/T261-2008的要求，轻拿轻放应采用适当的设备及工具满足工序要求，并保证其使用安全选择合理的装载、卸载的方法以及加固货物的措施，保证货物安全。4.2.2.4.3
4.2.2.5中转
中转作业应按YC/T261一2008的要求做好中转交接、卸货暂存、中转送货等环节工作，货物交接完好准确率100%
4.2.3增值服务
能提供满足烟草工业企业要求的质量跟踪、次品追回，代发通知、赠品及宜传品等相关物流服务4.2.3.2能够向零售终端客户提供相关政策宣传、防伪、防调包等相关知识。4.2.3.3能提供满足环保、节约资源要求的纸箱、塑料包装薄膜及回收服务。能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务4.2.3.4
4.2.4风险控制
对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）制定相宜的应急4.2.4.1
解决方案，应急事件处置完毕后，应对过程进行评估与记录，存档备案4.2.4.2采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制4.2.4.3对客户造成损失后应立即分析原因并处理4.2.5投诉处理
应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的·应及时向省市服务中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。4.2.5.3
所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。结果及时反馈到省市服务中心
采取预防措施防止类似事件再次发生。4.2.5.6
服务量化指标计算方式
货款回收率
货款回收率以百分比计按式（1)计算：×100%
式中：
K货款回收率，%；
Q计算期收结算款笔数，单位为笔Q同期应收货款笔数，单位为笔
.........
YC/T305—2009
4.3.2客户投诉处理满意率
客户投诉处理满意率以百分比计，按式（2）计算：K.
式中：
K.—客户投诉处理满意率，%；
一计算期客户投诉处理满意数，单位为户；Q
Q同期客户投诉总数，单位为户。4.3.3投诉回访率
投诉回访率以百分比计，按式（3）计算K
式中：
投诉回访率
单位为件：
同期客户费无数，单位为件
信息传递准
信息传递准确
百分比计，按式（4）计算
式中：
K信息0准确率，%；
Qh×100%
Q×100
Q.计算差信息的准确
次数，单位为次；
Q——同期专递总次数，
，单位为次
4.3.5库存准确？
库存准确率以百分比计，按式
（5）计算
式中：
库存准确
美异数单位为条：
计算期库
同期储库卷公单位为条。
4.3.6送货及时率
送货及时率以百分比计，按
式中：
送货及时率，%；
一计算期及时送达目的地的订单数，单位为个；同期订单总数量，单位为个。
卷烟破损率
卷烟破损率以百分比计·按式（7）计算：K
式中：
卷烟破损率，%；
2X100%
.（2)
·（3)
.......(5)
.（6)
.............(7)
......
计算期卷烟破损数量，单位为条；Q
同期货物总量，单位为条
4.3.8分栋差错率
分栋差错率以百分比计，按式（8）计算：K
式中：
分练差错率.%；
计算期分栋差错数量，单位为条同期分栋总作业量，单位条
服务质量的评价
考评要求
根据配送中心实
以真实的数据
评价办法及内客
总分值设为
配送中心服
行状况进行定期的评价
搭建科
学的评价体
量的评价周期为
评价项目（指
规定得分
管理指标
（30分）
服务体系
信息指标
（5分）
作业服务
（20分）
度.内容见
配送中心服务质量的评价
价依培和城
流服务
来源：考评单位调研
建之纷
完善的客户服务体系，制定
服务质量控制办法对客产服务场服务理康服务舰范的执行情况严格监10分
不高市
数据来源：考降单位调研
按数字化仓储要求开展仓储管理工信息服务
分栋差错率
卷凋破损率
货款回收率
作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效性完整性、卷烟出人库扫码率100%数据来狮老评单伤调码
分插考错率低于0.C13
数据来源：考评单位调研
对卷烟质量严格控制·卷烟破损率低手
数据来源：号评单位调研
销售货款日结日清，货款回收
率1D0
数据来源：考评单位调研
YC/T305-2009
按内管要求
范经营的得20
分·昌现
一项建反内管要求的得
建立究
靠善的客户服务规
范得分.否则得D分：
能够对客户服务规范进行严
格监控得分.否则得0分
号工程”工作的得
3分否则不得分
实施数宇化仓储管理的得
2分，否则得0分
卷烟差销率低一0.01%.得
5分：
卷烟差错率高于0.01%，得0分
卷烟破拟率低于0.0%·得
3分卷烟破损率0，01%
0.03%得2.5分：卷烟破损率
高于0.05%得0分
货款回收率达到100%.得10
分，否则得0分
YC/T305—2009
评价项目（指标）
投诉处理
（20分）
满意度指标
（25分）
有效投诉
客户投诉
处理满意率
投诉回访率
零售客户
满意度
工业客户满意度
规定得分
表1（续）
评价依据和数据来源
有效投诉是指客户因对产品和服务质量不满引起，经查证确属我方过失的客户投诉。
数据来源：考评单位调研
投诉处理结果满意率达到95%以上。数据来源：考评单位调研
计算期内投诉回访率达到100%。数据来源，考评单位调研
计算期内零售客户满意度达到90%以上。
数据来源：考评单位调研
计算期内工业客户满意度达到90%以上。
数据来源：考评单位调研
评分规则
有效投诉为0得10分：有效投
诉1起得8分：2起得6分：依次
客户投诉处理满意率达到
95%以上（含95%）的，得5分
90%~95%（含90%）的，得4
分；85%~90%（含85%）得3
分*依次类推
计算期内投诉回访率达到
100%得5分：95%~100%得3
分：95%以下为6分
满意度达到90%以上（含
90%）得20分：85%90%（含
90%）得15分：80%~85%（合
85%）得10分：
依次类推
满意度达到90%以上（含
90%）得5分：85%~90%（含
85%）得4分；
80%~-85%（含80%）得3分：
依次类推
5.2.3零售客户满意度的评价：由于零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义，因此给出零售客户满意度具体评价的内容，评价周期各地根据实际情况而定，见表2。表2零售客户满意度的评价
评价项目（指标）
管理指标
作业服务
规范经营
仪容仪表
车况车貌
规定得分
评价依据和数据来源
按照行业内管要求，开展物流服务工作。
数据来源：考评单位调研
统一着装，仪容仪表整洁大方，数据来源：考评单位调研
统一标志，外观洁净。
数据来源，考评单位调研
评分规则
按内管要求规范经营的得20
分，出现一项违反内管要求的得0分
统一服装，仪容仪表整洁大方
得5分：统一着装，但仪容仪表
不整洁，得2.5分：仪容仪表整
洁大方.但未统一着装得2.5
分：既没有统一着装，仪容仪表又不整洁者得0分
标志统一，外观洁净得5分；
标志统一，但外观不洁净得2.5
分：外观洁净，但标志不统一，得2.5分；既没有统一标志，外观义不洁净者得0分
详价项目（指标）
作业服务
满意率指标
服务态度
送货及时
货物清点
货物签收
送货卷烟
质量满意率
客产货款
结算满意率
投诉处理满意率
实施保证
规定得分
表2（续）
评价依据和数据米源
礼貌用语，文明送货、
数据亲源：考评单位调研
按作业规范的要求，及时送达
数据来源，考评单位调研
对数量、质量进行核对
效据来源：考评单位调研
零售客户应在送货凭证上签名
数据来源：考评单位调研
送货酱烟质量满意率高于9%
数据来源，考评单位调研
销售货款日结目精.货款结算满意率高于95%
数据来源：考评单位调研
投诉处理满意率高于95准
数据来源，考评单位调研
YC/T305—2009
评分规则
工作中止确使用礼貌用语.服
务态度好得15分工作中能够
便用礼貌用，服务态度较好得
13分：工作中能够使用礼锐用
语，服务态度一殿得10分：工作中经常粗言移语，服务态度较差得5分：工作中经常与客户争
执，服务态度恶务得0分
货物在客户订货第二个工作
巨内送达得10分，因自身原因
不能车第个工作甘内送送得
得次都对数量，质量进行了核
对得10分经常文数量、质量送
行了核对得8分：核对数量（或
质量）.但不核对质量（或数量）得5分；均不核对得0分
按要求在送贷凭证上签有客
户全名者得5分：未按要求签收
或未签者得0分
满意度达到95以上（含
9590得10分：906~95%（含
90300得8分：
85准—90%（含85%）得6分
依次类推
满意度达到95%以上（含
9）得10分：90%~95%（含
90562得8分：
85%-90%（含85%）得6分：
依次类推
满意度达到95%以上（含
95）得10分：90%~95%（含
90%）禧8分：
85%90%（含85%）得6分：
依次类推
6.1各省地市（州）级烟章公司应根据本规范结合各自卷烟物流配送中心的具体情况，制定本级的服务规范细则。细则应与卷烟物流配送中心的宗旨、以及方针和目标相适应，并符合租关法律、法规等规章制度的要求
6.2卷烟物流配送中心应建立信息服务管理制度，保证卷烟物流信息服务满足客户需要YC/T305—2009
6.3省级烟草专卖局（公司）可设立服务质量评价小组，定期对本省各地市卷烟物流配送中心的服务质量进行评价：卷烟物流配送中心应设立投诉受理员，负责对投诉的直接或服务中心的转接受理，以及与省市客户服务中心的衔接工作。6.4卷烟物流配送中心应根据需要组织“服务规范”的培训，以提高作业员工的服务意识、服务水平和突发事件应变处理能力。
版权专有侵权必究
书号：155066·2-19776
YC/T305-2009
定价：
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2009-05-01实施
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印张0.75
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本标推主要起草人：姜新荣、王天健、马昕、王浩、张辉、曹司委、邵武辉、裴建珏、谢静、张家聚赖明勇，
1范围
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本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心物流服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及实施保证
本标准适用于烟草商业企业卷烟物流配送中心从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用CHINA
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物流服务
4要求
基本要求
4.1.1总则
请的最新版本
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单元货
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业卷烟物流配送中心作业规范
烟草行业
中确立的以及下列术语和定义适用车标准
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卷烟物流配送中心应贯彻以客广为中心的服务理念4.1.2
卷烟物流配送中心要求
4.1.2.1具有统一的CIceorperateidentity，企业形象识别）形象设计，如服装、车辆外观等，遵照中国烟草视觉识别系统”
4.1.2.2具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书4. 1.2.3
具备满足业务需要的物流设施、设备应通过质量管理体系认证（GB/T19001）和通过职业健康安全管理体系认证（GB/T28001）社会责任
应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制性标准的规定。应提高资源的利用率，节省资源.提高效益YC/T305-—2009
4.1.4行为准则
服务人员应遵守以下行为准则：仪容仪表干净整洁、大方得体；a）
b）工作中正确使用礼貌用语，不与客户争执，不粗言移语；遵守交通规则，按照规定的配送线路行驶；c）
留心倾听客户的意见，不应随意打断客户的叙述；同事之间精诚合作，应为他人提供所需的协作。4.1.5服务纪律
服务人员应遵守以下服务纪律：严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟截留调换；a）
当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款；严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其他商品；严禁私自设置和更改零售客户卷烟代送点。2服务内容及要求
本标准服务内容包括信息服务、作业服务、增值服务、风险控制、投诉处理五个方面。4.2.1信息服务
4.2.1.1采用适宜的信息技术，满足国家烟草专卖局和烟草工业企业对信息的需求。4.2.1.2
做好信息的维护工作，确保卷烟信息的准确性、有效性、可追溯性。3根据YC/T261一2008的要求，准确将到货、人库扫码、出库扫码、分栋打码等情况录入信息4.2.1,3
管理系统，并及时反馈信息。
4.2.1.4及时反馈残次品的信息。（对来货、分栋中发现的残次品建立完善的记录、分析和反馈制度，及时向营销中心反馈信息。）
4.2.1.5提供给国家烟草专卖局和烟草工业企业的信息应及时、准确、充分，信息传递准确率100%。4.2.1.6采取必要措施，保障相关信息的安全。4.2.2作业服务www.bzxz.net
4.2.2.1仓储与库存
4.2.2.1.1人、出库卷烟扫码率100%，准确率100%。2严格控制入库卷烟商品质量，对不同品种的卷烟入库时应开箱抽样检查，抽样比例各地结4.2.2.1.2
合实际自行定义。
4.2.2.1.3
0.001%。
4.2.2.1.4
4.2.2.1.5
4.2.2.1.6
4.2.2.1.7
根据YC/T2612008的要求应对在库卷烟商品的质量进行检查、养护，仓储破损率低于对水湿、变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按YC/T261一2008的要求进行处理。堆码应符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好。按YC/T261一2008的要求应对在库卷烟进行盘点，做到库存准确率100%。根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。8卷烟丢失或损坏时，应及时进行报损、赔偿等有关事项，确保帐实相符。4.2.2.1.8
4.2.2.2分栋与包装
4.2.2.2.1按YC/T261—2008的要求将卷烟打码到条、分栋到户，并满足分栋差错率低于0.001%分栋卷烟破损率低于0.001%。
4.2.2.2.2配送包装应符合GB/T19451、GB/T12123、GB/T9174、GB/T15233、GB/T9683等技术要求，且对环境不产生危害为准。4.2.2.2.3包装后的卷烟应有相关信息标识。4.2.2.3运输与配送
YC/T305—2009
4.2.2.3.1按照YC/T261一2008的要求做好领货，送货、退货、货款结算等工作，文明礼服务车辆、笼车等运输设备应满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具要求等。4.2.2.3.2
4.2.2.3.3
4.2.2.3.4
运输车辆应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等货物应于配送中心服务承诺的工作自内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时率100%，送货破损率低于0.002%，送货准确率100%4.2.2.3.5
4.2.2.3.6
4.2.2.3.7
复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款应日结日清，货款回收率100应及时、准确填写配送凭证，客户签收确认率100%及时收集、传递、反馈客户意见。4.2.2.4装卸与搬运
4.2.2.4.1
4.2.2.4.2
严格按照YC/T261-2008的要求，轻拿轻放应采用适当的设备及工具满足工序要求，并保证其使用安全选择合理的装载、卸载的方法以及加固货物的措施，保证货物安全。4.2.2.4.3
4.2.2.5中转
中转作业应按YC/T261一2008的要求做好中转交接、卸货暂存、中转送货等环节工作，货物交接完好准确率100%
4.2.3增值服务
能提供满足烟草工业企业要求的质量跟踪、次品追回，代发通知、赠品及宜传品等相关物流服务4.2.3.2能够向零售终端客户提供相关政策宣传、防伪、防调包等相关知识。4.2.3.3能提供满足环保、节约资源要求的纸箱、塑料包装薄膜及回收服务。能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务4.2.3.4
4.2.4风险控制
对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）制定相宜的应急4.2.4.1
解决方案，应急事件处置完毕后，应对过程进行评估与记录，存档备案4.2.4.2采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制4.2.4.3对客户造成损失后应立即分析原因并处理4.2.5投诉处理
应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的·应及时向省市服务中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。4.2.5.3
所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到100%。结果及时反馈到省市服务中心
采取预防措施防止类似事件再次发生。4.2.5.6
服务量化指标计算方式
货款回收率
货款回收率以百分比计按式（1)计算：×100%
式中：
K货款回收率，%；
Q计算期收结算款笔数，单位为笔Q同期应收货款笔数，单位为笔
.........
YC/T305—2009
4.3.2客户投诉处理满意率
客户投诉处理满意率以百分比计，按式（2）计算：K.
式中：
K.—客户投诉处理满意率，%；
一计算期客户投诉处理满意数，单位为户；Q
Q同期客户投诉总数，单位为户。4.3.3投诉回访率
投诉回访率以百分比计，按式（3）计算K
式中：
投诉回访率
单位为件：
同期客户费无数，单位为件
信息传递准
信息传递准确
百分比计，按式（4）计算
式中：
K信息0准确率，%；
Qh×100%
Q×100
Q.计算差信息的准确
次数，单位为次；
Q——同期专递总次数，
，单位为次
4.3.5库存准确？
库存准确率以百分比计，按式
（5）计算
式中：
库存准确
美异数单位为条：
计算期库
同期储库卷公单位为条。
4.3.6送货及时率
送货及时率以百分比计，按
式中：
送货及时率，%；
一计算期及时送达目的地的订单数，单位为个；同期订单总数量，单位为个。
卷烟破损率
卷烟破损率以百分比计·按式（7）计算：K
式中：
卷烟破损率，%；
2X100%
.（2)
·（3)
.......(5)
.（6)
.............(7)
......
计算期卷烟破损数量，单位为条；Q
同期货物总量，单位为条
4.3.8分栋差错率
分栋差错率以百分比计，按式（8）计算：K
式中：
分练差错率.%；
计算期分栋差错数量，单位为条同期分栋总作业量，单位条
服务质量的评价
考评要求
根据配送中心实
以真实的数据
评价办法及内客
总分值设为
配送中心服
行状况进行定期的评价
搭建科
学的评价体
量的评价周期为
评价项目（指
规定得分
管理指标
（30分）
服务体系
信息指标
（5分）
作业服务
（20分）
度.内容见
配送中心服务质量的评价
价依培和城
流服务
来源：考评单位调研
建之纷
完善的客户服务体系，制定
服务质量控制办法对客产服务场服务理康服务舰范的执行情况严格监10分
不高市
数据来源：考降单位调研
按数字化仓储要求开展仓储管理工信息服务
分栋差错率
卷凋破损率
货款回收率
作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效性完整性、卷烟出人库扫码率100%数据来狮老评单伤调码
分插考错率低于0.C13
数据来源：考评单位调研
对卷烟质量严格控制·卷烟破损率低手
数据来源：号评单位调研
销售货款日结日清，货款回收
率1D0
数据来源：考评单位调研
YC/T305-2009
按内管要求
范经营的得20
分·昌现
一项建反内管要求的得
建立究
靠善的客户服务规
范得分.否则得D分：
能够对客户服务规范进行严
格监控得分.否则得0分
号工程”工作的得
3分否则不得分
实施数宇化仓储管理的得
2分，否则得0分
卷烟差销率低一0.01%.得
5分：
卷烟差错率高于0.01%，得0分
卷烟破拟率低于0.0%·得
3分卷烟破损率0，01%
0.03%得2.5分：卷烟破损率
高于0.05%得0分
货款回收率达到100%.得10
分，否则得0分
YC/T305—2009
评价项目（指标）
投诉处理
（20分）
满意度指标
（25分）
有效投诉
客户投诉
处理满意率
投诉回访率
零售客户
满意度
工业客户满意度
规定得分
表1（续）
评价依据和数据来源
有效投诉是指客户因对产品和服务质量不满引起，经查证确属我方过失的客户投诉。
数据来源：考评单位调研
投诉处理结果满意率达到95%以上。数据来源：考评单位调研
计算期内投诉回访率达到100%。数据来源，考评单位调研
计算期内零售客户满意度达到90%以上。
数据来源：考评单位调研
计算期内工业客户满意度达到90%以上。
数据来源：考评单位调研
评分规则
有效投诉为0得10分：有效投
诉1起得8分：2起得6分：依次
客户投诉处理满意率达到
95%以上（含95%）的，得5分
90%~95%（含90%）的，得4
分；85%~90%（含85%）得3
分*依次类推
计算期内投诉回访率达到
100%得5分：95%~100%得3
分：95%以下为6分
满意度达到90%以上（含
90%）得20分：85%90%（含
90%）得15分：80%~85%（合
85%）得10分：
依次类推
满意度达到90%以上（含
90%）得5分：85%~90%（含
85%）得4分；
80%~-85%（含80%）得3分：
依次类推
5.2.3零售客户满意度的评价：由于零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义，因此给出零售客户满意度具体评价的内容，评价周期各地根据实际情况而定，见表2。表2零售客户满意度的评价
评价项目（指标）
管理指标
作业服务
规范经营
仪容仪表
车况车貌
规定得分
评价依据和数据来源
按照行业内管要求，开展物流服务工作。
数据来源：考评单位调研
统一着装，仪容仪表整洁大方，数据来源：考评单位调研
统一标志，外观洁净。
数据来源，考评单位调研
评分规则
按内管要求规范经营的得20
分，出现一项违反内管要求的得0分
统一服装，仪容仪表整洁大方
得5分：统一着装，但仪容仪表
不整洁，得2.5分：仪容仪表整
洁大方.但未统一着装得2.5
分：既没有统一着装，仪容仪表又不整洁者得0分
标志统一，外观洁净得5分；
标志统一，但外观不洁净得2.5
分：外观洁净，但标志不统一，得2.5分；既没有统一标志，外观义不洁净者得0分
详价项目（指标）
作业服务
满意率指标
服务态度
送货及时
货物清点
货物签收
送货卷烟
质量满意率
客产货款
结算满意率
投诉处理满意率
实施保证
规定得分
表2（续）
评价依据和数据米源
礼貌用语，文明送货、
数据亲源：考评单位调研
按作业规范的要求，及时送达
数据来源，考评单位调研
对数量、质量进行核对
效据来源：考评单位调研
零售客户应在送货凭证上签名
数据来源：考评单位调研
送货酱烟质量满意率高于9%
数据来源，考评单位调研
销售货款日结目精.货款结算满意率高于95%
数据来源：考评单位调研
投诉处理满意率高于95准
数据来源，考评单位调研
YC/T305—2009
评分规则
工作中止确使用礼貌用语.服
务态度好得15分工作中能够
便用礼貌用，服务态度较好得
13分：工作中能够使用礼锐用
语，服务态度一殿得10分：工作中经常粗言移语，服务态度较差得5分：工作中经常与客户争
执，服务态度恶务得0分
货物在客户订货第二个工作
巨内送达得10分，因自身原因
不能车第个工作甘内送送得
得次都对数量，质量进行了核
对得10分经常文数量、质量送
行了核对得8分：核对数量（或
质量）.但不核对质量（或数量）得5分；均不核对得0分
按要求在送贷凭证上签有客
户全名者得5分：未按要求签收
或未签者得0分
满意度达到95以上（含
9590得10分：906~95%（含
90300得8分：
85准—90%（含85%）得6分
依次类推
满意度达到95%以上（含
9）得10分：90%~95%（含
90562得8分：
85%-90%（含85%）得6分：
依次类推
满意度达到95%以上（含
95）得10分：90%~95%（含
90%）禧8分：
85%90%（含85%）得6分：
依次类推
6.1各省地市（州）级烟章公司应根据本规范结合各自卷烟物流配送中心的具体情况，制定本级的服务规范细则。细则应与卷烟物流配送中心的宗旨、以及方针和目标相适应，并符合租关法律、法规等规章制度的要求
6.2卷烟物流配送中心应建立信息服务管理制度，保证卷烟物流信息服务满足客户需要YC/T305—2009
6.3省级烟草专卖局（公司）可设立服务质量评价小组，定期对本省各地市卷烟物流配送中心的服务质量进行评价：卷烟物流配送中心应设立投诉受理员，负责对投诉的直接或服务中心的转接受理，以及与省市客户服务中心的衔接工作。6.4卷烟物流配送中心应根据需要组织“服务规范”的培训，以提高作业员工的服务意识、服务水平和突发事件应变处理能力。
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书号：155066·2-19776
YC/T305-2009
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