JR/T 0049-2009 寿险公司柜面服务规范 JR/T0049-2009 标准下载解压密码：www.bzxz.net

备案号：
中华人民共和国金融行业标准
JR/T0049-2009
寿险公司柜面服务规范
Life Insurance Company Counter Service Standards2009-03-02发布
2009-03-02实施
中国保险监督管理委员会发布
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
4指导原则
5柜面设置及功能
6服务环境标准
7服务时效标准，
8服务礼仪标准，
9服务质量标准，
10服务纪律标准
11维护与管理
参考文献，
JR/T0049—2009
本标准为首次制定。
本标准由全国保险业标准化技术委员会提出并归口管理。本标准起草单位：中国人寿保险股份有限公司。JR/T 0049—2009
本标准主要起草人：王思东、刘英齐、房海燕、吴雁萍、刘秀萍、张青霞、李玥。1
JR/T 0049—2009
本标准旨在加强保险行业服务标准化建设，通过建立国内寿险公司柜面服务标准，加强保险行业柜面服务窗口管理，规范柜面服务行为，提高柜面人员的优质服务意识，提升保险行业整体服务形象：并从制度上完善保险客户服务的关怀性、可靠性、专业性和保证性，促进人寿保险服务真正实现“以客户为中心”的价值导向，保护消费者利益，履行社会责任。本标准定位于规范中华人民共和国境内人寿保险经营机构柜面及其向客户提供服务过程中应遵循的标准，主要内容包括柜面设置及功能、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量、服务纪律的标准和要求。
1范围
寿险公司柜面服务规范
JR/T0049—2009
本标准规定了中华人民共和国境内人寿保险经营机构柜面服务标准与规范，包括指导原则、柜面设置及功能、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量、服务纪律的标准和要求、寿险公司柜面服务规范的维护与管理。本标准适用于中华人民共和国境内人寿保险经营机构在县级以上行政区域设立的柜面网点，养老保险、年金保险经营机构设立的柜面网点参照执行。2规范性引用文件
下列文件中的部分条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。JR/T0031-2006保险术语
IS010002一2004质量管理一客户满意度一组织投诉处理指南3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。3.1柜面counter
人寿保险经营机构直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同约定的或依法应由人寿保险经营机构提供各种服务的固定场所，是人寿保险经营机构对外服务的窗口。本标准中的“柜面”一词，均指“寿险公司柜面”。3.2保单服务policyservice
人寿保险经营机构根据客户需求或保险合同约定提供的承保、保全、理赔、咨询投诉等一系列围绕保单而展开的服务。
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4指导原则
4.1总则
寿险公司柜面应充分贯彻实施本标准中4.2到4.5条提出的指导原则，专业诚信地提供各项服务。
4.2以客户为导向
应遵守有关法律法规，树立以客户为导向的服务理念，保障客户的合法权益。4.3保障性
应具备良好的服务形象与专业品质，严格按照服务承诺及服务流程办理各项业务，公平公正、诚实守信地履行保险合同或服务承诺，为客户提供主动、及时、准确的服务4.4保密性
应对客户信息和资料承担保密义务。4.5持续改进
应在服务过程中持续改进服务流程，不断完善服务质量，从而提高客户满意度。5柜面设置及功能
5.1总则
柜面的选址、功能区设置、服务项目的开展等应本着方便客户的原则，尽量满足客户服务需求。
5.2柜面设置
5.2.1人寿保险经营机构应根据业务流程和业务特点设置相应的柜面服务网点，为客户提供方便快捷的服务。
5.2.2柜面应尽量设置在交通便利、客流量大、方便停车的地段，便于客户出入。5.2.3柜面可与公司办公楼同处一地，也可单独设置。5.3柜面功能
5.3.1服务功能
5.3.1.1柜面应具备保险业务受理、业务查询、咨询投诉等基本服务功能。有条件的柜面可增加收付费、业务处理、理财服务等功能。2
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5.3.1.2业务量较大、业务处理功能较多的柜面应配备1至2名人员承担接受咨询、引导业务办理等工作。
5.3.1.3柜面应确保已向客户承诺的相关业务项目，都能在柜面得到受理。5.3.2服务功能区
5.3.2.1柜面应设置受理区、等候区等办理业务的基本服务区域。5.3.2.2柜面可根据服务场所大小及公司服务特点，增设其他服务功能区，如咨询区、资料填写区、自助服务区、VIP客户室、洽谈区、展示区等。5.3.2.3客户流量较大的柜面应设置相对独立的服务空间，为投诉客户提供单独区域进行服务：并妥善处理客户问题。下载标准就来标准下载网
6服务环境标准
6.1总则
6.1.1柜面服务环境分为外部环境和内部环境两部分，外部环境包括标牌、门窗、外墙、标语、横幅、路面和停车场等，内部环境包括办公设备、服务设施、指引设施、招贴、照明设施、地面、墙面以及天花板等项内容。
6.1.2服务环境应保持整洁明亮，做到“四净四无”（即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”，“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”），并保持适宜的室内温度和湿度。6.1.3柜面总体装饰风格应力求简洁淡雅、美观大方，并配备必要的吸音降噪设施，营造舒适的服务环境。
6.1.4柜面功能区域布局合理，服务公示信息及指引性标志明显、规范、易懂，物品的摆放方向及位置协调统一，各功能区域内井然有序。6.1.5涉及现金收付费的柜面应配备安全防范措施、自卫工具，建立健全联防系统，有条件的柜面可配备保安员。
6.1.6换季及流行性病毒高发期时应做到定期消毒，向柜员提供预防性药物。6.2外部环境
6.2.1标牌
6.2.1.1标牌是指柜面外部标识牌，包括门头店招、营业铭牌或营业时间牌等。6.2.1.2标牌用字规范准确、比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、缺字现象，整洁完好悬挂规范。
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6.2.1.3柜面设置门头店招的，门头店招要有较明显的公司名称、CI标识6.2.1.4门头店招采用灯饰等夜间景观效果的，亮化设施应保持整齐完好，显示不完整的要及时修复，难以修复的，要及时进行更换。6.2.1.5柜面应设置营业铭牌或营业时间牌，明示柜面名称、营业时间等。6.2.2门窗和外墙
6.2.2.1门窗和外墙应保持清洁完好，不可出现明显污渍、破损以及安全隐患。6.2.2.2在门窗和外墙上张贴宣传物品的，应符合城管部门要求，同时应张贴整齐、美观、位置合理。
6.2.3标语和横幅
6.2.3.1标语和横幅用字规范准确、比例协调，无歪斜、污损、褪色、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。
6.2.3.2在临街柜面外悬挂标语和横幅的，应符合城管部门要求。6.2.4路面和停车场
6.2.4.1临街柜面正门路面应保持平整清洁，不可出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍等。6.2.4.2具备停车条件的柜面，停车线需明晰，便于引导客户按序停放车辆。6.3内部环境
6.3.1办公设备
6.3.1.1范围
办公设备包括办公机具（如自用电脑、打印机、复印机、点钞机、POS机、电话等办公用品）和办公家具（如员工办公桌椅、储物柜等）。6.3.1.2摆放位置
各类办公设备应根据职场空间及设计要求摆放整齐，因工作需要有暂时移动的应及时放回原位。
办公台面及办公桌上，不宜摆放私人物品。员工必要的私人物品要尽量与客户视线分离，有条件的柜面要尽量为员工设置饮水区域及摆放私人物品的箱、柜。6.3.1.3管理要求
柜员应对自已使用的电脑设置密码，严禁私自让他人操作和使用：正确使用各种办公设备并要善保管，保证正常使用。营业结束后，柜员应关闭办公机具并切断电源。6.3.2服务设施
6.3.2.1范围
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服务设施包括辅助服务类办公设施（如公用类空调、叫号机、多媒体、自助服务终端、监控系统、饮水机、满意度评价器等）和便民服务设施（如休息椅、填单台、时钟、书写笔、老花镜等)。
6.3.2.2配备要求
柜面一般应配备休息椅、书写笔等便民设施：有条件的柜面可为客户提供时钟、饮水机、水杯、POS机、验钞机、公用电话、电视机等服务设施：客户流量较大的柜面可设置排队叫号系统、满意度评价器、自助服务设备等利于维护秩序的服务设施。6.3.2.3管理要求
柜面应指定专人管理服务设施，负责在营业时间定时开关机，保证设备的正常运行，多媒体设备音量适中，饮水机正常供水，空调温度适宜，避免客户产生不适感觉。6.3.3指引设施
6.3.3.1范围
指引设施包括指引标牌（如分区标识牌、窗口标识牌、暂停服务牌、禁烟标志等）和服务指南（如服务流程、客户服务电话、公司网址等）。6.3.3.2柜面服务区域应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌，便于客户办理业务。6.3.3.3明示服务指南、服务流程、服务承诺等，帮助客户了解服务步骤，关注重点服务环节，便于客户办理业务。
6.3.3.4在显著位置公示公司的服务监投诉电话，便于客户监督和投诉。6.3.4招贴
6.3.4.1招贴包括告示板、海报夹、X型展架、资料架、报纸架及相关宜传资料等、6.3.4.2告示板、海报夹、X型展架、资料架摆放位置可设在柜面显眼处，具体位置可根据职场实际情况确定。
6.3.4.3资料架内一般只能摆放公司可正式对外派发的宣传资料和业务资料，且摆放合理、整齐排列。
6.3.4.4宣传资料上不可乱涂乱画，不可出现破损；过期的报刊、宣传资料应及时更新、撤换。6.3.5照明设施
柜面应设置完备的照明设施，并保证营业期间能正常使用，光线适宜，满足服务需要。6.3.6地面、墙面及天花板
柜面内地面、墙面、天花板，应保持完好，出现破损应及时维护、修复。9
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