标准号：JR/T 0173-2020
标准名称：银行业集中营运规范
英文名称：Banking centralized operation specification
标准格式：PDF
发布时间：2020-01-17
实施时间：2020-01-17
标准大小：1.31M
标准介绍：本标准规定了银行业集中营运的原则、组织架构、服务评价、风险管理、技术应用、成本管理等内容。
本标准适用于银行业集中营运的规划、实施、评价以及持续优化与管理。
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由交通银行股份有限公司提出。
本标准JR/T 0173-2020由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口本标准牵头起草单位：交通银行股份有限公司。
本标准起草单位：中国人民银行科技司、中国工商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司
中国银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、中国光大银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、兴业银行股份有限公司、毕马威企业咨询(中国)有限公司。
本标准主要起草人：于亚利、郭莽、李伟、杨富玉、张万银、王海东、周笑雷、董光文、曹伟、周红艳、唐毅、郝向阳、陈静娴、赵金龙、张欣、贺燕军、牛继红、吴涧兵、陈由美、刘瑞群、曲维民、李建维、陈磊、张洋、周弦、牛海清
本标准规定了银行业集中营运的原则、组织架构、服务评价、风险管理、技术应用、成本管理等内容。 本标准适用于银行业集中营运的规划、实施、评价以及持续优化与管理。
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由交通银行股份有限公司提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC 180）归口。
本标准牵头起草单位：交通银行股份有限公司。
本标准起草单位：中国人民银行科技司、中国工商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、中国银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、中国光大银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、兴业银行股份有限公司、毕马威企业咨询（中国）有限公司。
本标准主要起草人：于亚利、郭莽、李伟、杨富玉、张万银、王海东、周笑雷、董光文、曹伟、周红艳、唐毅、郝向阳、陈静娴、赵金龙、张欣、贺燕军、牛继红、吴涧兵、陈由美、刘瑞群、曲维民、李建维、陈磊、张洋、周弦、牛海清。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 32312—2015 银行业客户服务中心服务评价指标规范
GB/T 32315—2015 银行业客户服务中心基本要求
GB/T 5271.28—2001 词汇 第28部分：人工智能 基本概念和专家系统
GB/T 35274—2017 信息安全技术 大数据服务安全能力要求

ICS03.060
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中华人民共和国金融行业标准
JR/T0173—2020
银行业集中营运规范
Banking centralized operation specification2020-01-17发布
2020-01-17实施
规范性引用文件
术语和定义
组织架构
服务评价
风险管理
技术应用，
成本管理
参考文献
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JR/T0173—2020
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本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由交通银行股份有限公司提出。本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。本标准牵头起草单位：交通银行股份有限公司。JR/T01732020
本标准起草单位：中国人民银行科技司、中国工商银行股份有限公司、中国农业银行股份有限公司、中国银行股份有限公司、中国建设银行股份有限公司、中国光大银行股份有限公司、招商银行股份有限公司、兴业银行股份有限公司、毕马威企业咨询（中国）有限公司。本标准主要起草人：于亚利、郭荞、李伟、杨富玉、张万银、王海东、周笑雷、董光文、曹伟、周红艳、唐毅、郝向阳、陈静娴、赵金龙、张欣、贺燕军、牛继红、吴涧兵、陈由美、刘瑞群、曲维民、李建维、陈磊、张洋、周弦、牛海清。II
1范围
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银行业集中营运规范
JR/T0173—2020
本标准规定了银行业集中营运的原则、组织架构、服务评价、风险管理、技术应用、成本管理等内容。
本标准适用于银行业集中营运的规划、实施、评价以及持续优化与管理。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32312—2015银行业客户服务中心服务评价指标规范GB/T32315—2015银行业客户服务中心基本要求GB/T5271.28-—2001词汇第28部分：人工智能基本概念和专家系统GB/T35274一2017信息安全技术大数据服务安全能力要求3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
集中营运centralizedoperation横跨不同组织结构或业务种类，将分散的作业活动中的人员、系统、数据、规则等进行聚合，以提升工作效率、质量，降低成本，增强客户体验的行为。注：一般包括渠道服务、流程作业、内部支持等。3.2
渠道服务channel service
通过语音、视频和文字（在线）等渠道，与客户发生非接触式交互，以进行沟通服务或业务受理的行为。
注：一般包括客户服务、营销、催收等。3.3
processoperation
流程作业
借助影像识别技术和工作流技术，对交易或操作进行切分、改造和优化，将多个作业步骤和环节前后分离并实施处理的行为。
注：常见的流程作业业务有：票据或凭证审核、转账汇款、人工验印、授权审核、后督、反洗钱、信息录入等。1
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内部支持
Fcorporatesupport
不直接面对银行客户，主要向银行内设机构提供的各类服务。JR/T01732020
注：常见的内部支持业务有：银行内部财务管理（如报销、付款）、人力资源、采购、房产与物业管理、信息科技设备运维等。
Econsumersatisfaction research;csR客户满意度
客户期望值与客户体验的匹配程度，是客户在感知银行服务效果并与其期望值相比较后得出的指数。[GB/T32312—2015，定义2.5]
大数据bigdata
具有数据量巨大、种类多样、流动速度快、特征多变等特征，并且难以用传统数据体系结构和数据处理技术进行有效组织、存储、计算、分析和管理的数据集。[GB/T35274—2017，定义3.1]
人工智能
artificial intelligence
[GB/T5271.28—2001，定义28.01.01]4原则
4.1可行性
集中营运的可行性，包括但不限于：a）符合监管要求，Www.bzxZ.net
b）具备清晰、标准、可复制的业务处理流程c）适合同质化、规模化或专业化处理。d）支持远程或区域集中作业。
必要性
集中营运的必要性，包括但不限于：a)
符合本银行发展战略。
有利于提升客户体验。
有利于提升作业质量和效率。
有利于控制成本。
有利于风险控制。
5组织架构
5.1管理模式
5.1.1区域集中式管理
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区域集中式管理是指在一定区域内，将各级分支行或分支机构中符合条件的业务或流程进行集中作业的管理模式。
5.1.2板块集中式管理
板块集中式管理是指按照业务板块归属，对本银行范围内符合条件的业务或流程分别进行集中作业的管理模式。
5.1.3大营运集中式管理
大营运集中式管理是指对本银行符合条件的业务或流程进行集中作业的管理模式。大营运集中式管理若设有多个场点，一般由一个中心场点牵头，对外负责与各个业务管理方沟通协调，对内负责管理各分场点。各分场点一般采取扁平化管理，按照总中心的统一调度落实具体的生产任务。5.2场点选址
集中营运的场点选址除满足业务发展需要外，还应综合考虑当地经济人文环境、人力资源状况、运营成本、政策优惠、地缘风险、异地场地管理难度、工区环境等因素。工区环境应符合GB/T32315一2015中第3章工区环境相关内容。
5.3用工形式
在符合政策监管要求和本银行人力资源规划的前提下，集中营运可灵活运用正式编制、劳务派遣或外包等用工形式。
5.4岗位设置
5.4.1岗位分类
集中营运根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置各岗位职责，并根据各岗位所涉及的工作内容的风险控制要求，探索适合的用工形式，包括但不限于一线岗位和后线岗位。
5.4.2一线岗位
-线岗位直接对作业任务负责，岗位包括但不限于：a）经理岗：负责生产条线的日常营运和人员管理工作，应保证生产作业有序、高效完成b）班（组）长岗：对班（组）应进行现场管理，提升员工的作业质量与效率。c）员工岗：应按照标准流程，在规定时间内，保质保量完成作业任务。5.4.3后线岗位
后线岗位负责生产作业的支持和保障，岗位包括但不限于：a）规划管理岗：制定营运计划并定期回顾与分析，提升集中营运业务整体水平。b）调度管理岗：对业务进行权限配置、过程监控以及应急情况处理，应保证集中营运业务连续性。c）排班管理岗：编制排班方案并监控执行情况，提升集中营运业务各项资源的利用率3
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d）风险管理岗：应建立集中营运风险体系，评估、监控、处置各类风险，降低集中营运业务相关风险。
质量管理岗：应对集中营运质量进行监控、管理，保障集中营运业务操作水平。e)
培训管理岗：应建立培训体系，根据业务需求实施培训，提升集中营运人员素质。数据分析岗：应及时统计分析集中营运相关数据、指标、热点事件、客户诉求等，为集中营运g）
业务、产品及服务不断优化提供参考依据。h）工单管理岗：应及时将工单传递至相关部门，并跟踪处理情况，保证集中营运业务的反馈意见得到有效解决。
i）知识库管理岗：应及时完成各类业务资料和信息的维护工作，保证集中营运业务资料内容准确。j）综合管理岗：应保障人力资源、绩效管理、后勤等工作正常开展6服务评价
6.1客户服务
6.1.1业务量指标
业务量指标是指商业银行向客户提供服务的数量指标，通常作为观测指标，指标内容包括但不限于：a）呼入量：客户发起的客户会话数量。b）呼入应答量：客户发起的由客户服务人员成功接通的会话数量呼出量：客户服务人员发起的客户会话数量c
d）呼出应答量：客户服务人员发起的由客户成功接通的会话数量。6.1.2质量指标
质量指标是指为客户提供服务的水平指标，作为工作改进的评价或考核指标，指标内容包括但不限于：
客户满意度：统计对客户的反馈意见为“满意”及以上的占比，统计途径包括系统调研和人工调研。该数值越高，表明客户对服务越满意。客户满意度=（1一
调研结果为“不满意”的样本量×100%
调研样本量
b）质检合格率：按照质检要求，统计客服过程中抽检结果为“合格”及以上的样本量占比。该数值越高，表明员工贯彻质检要求的情况越好。抽检结果为“不合格”的样本量质检合格率=（1-
)×100%
抽检样本量
c）一次性问题解决率：统计在规定时间内客户不重复发起服务要求的来电量占比。该数值越高表明员工解决客户问题的能力越强。一次性问题解决率=（1-
规定时间内客户重复的来电量
)×100%
来电量
投诉按时办结率：统计在规定时间内解决的客户投诉量占比。该数值越高，表明员工解决客户投诉的能力越强。
6.1.3效率指标
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规定时间内办结的投诉量
投诉按时办结率=
投诉量
×100%
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效率指标是指为客户提供服务的时效指标，作为规划、调度及排班的依据，指标内容包括但不限于：接通率：统计客户发起会话并获得响应的占比。该数值越高，对客户服务需求的响应契合度越a)
呼入应答量
接通率=
呼入量
服务水平：统计在规定时间内客户发起会话并获得响应的占比，通常以20s为度量标准。该数b)
值越高，客户服务的能力越充分。服务水平二
规定时间内获响应的呼入应答量×100%
呼入量
c）平均应答速度：统计客户发起会话到获得响应期间的平均时长。该数值越小，客户服务的能力越充分。
排队总时长+振铃总时长
×100%
平均应答速度=
呼入应答量
d）平均会话时长：在一定时间内，统计客户发起会话开始至结束的平均时长。该数值有一个合理的区间值，大于或小于区间阅值表示当期统计周期内的服务水平存在异常。该数值越小且客户满意度越高，处理客户需求能力越强。平均会话时长：
6.1.4管理指标
会话总时长
呼入应答量
管理指标是指为客户提供服务的能力指标，作为对现场管理的考核依据，指标内容包括但不限于a）在线率：统计处于在线状态的生产人员数量占比。该数值越高，客户服务的资源越充足。在线率三
处于在线状态的生产人员数
×100%
生产人员总数
b）客户生产人员配比：生产人员数量与呼入客户数量之比。该数值越高，客户服务的资源越充足。客户生产人员配比
生产人员数
呼入客户数
工时利用率：统计客户会话时长以及话后处理时长之和，在生产人员总在线时长中的占比。该数值越高，客户服务的资源利用越充分。工时利用率三
会话总时长十话后处理总时长
×100%
在线总时长
6.2营销/催收
6.2.1过程指标
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过程指标是营销、催收的进度指标，作为观测指标，指标内容包括但不限于：JR/T01732020
a）外呼名单接通率：统计成功联系的客户数在外呼名单客户总数中的占比。该数值越大，外呼名单的执行情况越好。
外呼名单接通率：
成功联系的客户数
外呼名单客户总数
b）催收账户滚动率：按级别统计当前逾期级别的账户数同比变化情况。数值大于0表示该级别逾期账户数量在增加，数值小于0表示该级别逾期账户数量在减少，数值等于0表示无变化。催收账户滚动率=
某级别的期末逾期账户数
某级别的期初逾期账户数
1)×100%
催收金额滚动率：按级别统计当前逾期级别的账户金额数同比变化情况。数值大于0表示该级C
别逾期账户金额在增加，数值小于0表示该级别逾期账户金额在减少，数值等手0表示无变化催收金额滚动率=
6.2.2质量指标
某级别的期末逾期金额数
某级别的期初逾期金额数
-1)×100%
质量指标是营销、催收的水平指标，作为工作改进的评价或考核指标，指标内容包括但不限于：a）话术执行率：统计外呼过程中符合话术要求的占比。数值越高，表示员工执行话术的情况越好。符合话术要求的样本量
话术执行率=
抽检样本量
×100%
b）抽检合格率：按照质检要求，统计外呼过程中抽检结果为“合格”及以上的样本量占比。数值越高，表示员工执行质检要求的情况越好。抽检合格率=(1
6.2.3结果指标
抽检结果为“不合格”的样本量)×100%
抽检样本量
结果指标是营销、催收的收益指标，作为重点考核或付费参考指标，指标内容包括但不限于：a）催收账户成功率：统计一定时间内催收成功的账户数在逾期账户总数中的占比。该数值越高，表示催收的执行情况越好。
催收成功的账户数
×100%
催收成功率=
催收账户总数
b）回款额：统计在一定时间内通过外呼成功回收的账款金额。数值大于0，表示外呼作业的收益为正值，数值小于0表示收益为负值，数值等于0表示无变化。回款额=期初逾期账款总金额－期末逾期账款总金额6
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c）账单周期回收率：统计在一定时间内成功回收的账款在期初逾期账款中的占比。该数值越高，表示催收的执行情况越好。
账单周期回收率=（1
期末逾期账款总计
)×100%
期初逾期账款总计
d）交易额：统计在一定时间内通过外呼达成的交易金额。数值大于0，表示外呼作业的收益为正值，数值小于0表示收益为负值，数值等于0表示无变化交易额三期末成功交易总金额一期初成功交易总金额e）中收额：统计在一定时间内通过外呼达成的中间收入金额。数值大于0，表示外呼作业的收益为正值，数值小于0表示收益为负值，数值等于0表示无变化中收额三期末中间收入总金额一期初中间收入总金额f
提升率：统计一定时间内通过外呼成功提升等级的客户数在外呼名单客户总数中的占比。该数值越高，表示客户提升的执行情况越好。提升率一
成功提升等级的客户数
外呼名单客户总数
×100%
g）落单率：统计一定时间内通过外呼成功交易的客户数在外呼名单客户总数中的占比。该数值越高，表示外呼交易的执行情况越好。落单率=
6.3流程作业
6.3.1业务量指标
成功交易的客户数
外呼名单客户总数
×100%
业务量指标是流程作业的数量指标，作为考核、验收或付费的参考指标，指标内容包括但不限于：a）业务量：进入作业流程的交易数量。b）任务量：进入作业流程并按一定规则分解的、应集中处理的作业数量。c）字符量：集中处理时录入的、系统记录正确且有效的字符数量。6.3.2质量指标
质量指标是流程作业的水平指标，作为工作改进的考核或参考指标，指标内容包括但不限于：a）差错率：统计一定时间内认定为差错的任务笔数在任务总量中的占比。该数值越低，表示集中作业的质量越好。差错情况指因违反业务操作规定，导致业务出现风险的情况，差错率=
差错任务笔数
任务总量
b）风险加权差错率：统计一定时间内认定为不同风险水平的差错任务笔数在任务总量中的占比该数值越低，表示集中作业的总体风险水平越低。单笔业务的风险水平可用风险系数指标表示风险加权差错率=（
每一笔差错×差错对应的风险系数)×100%
任务总量
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JR/T01732020
c）抽检合格率：按照质检要求，统计流程作业过程中抽检结果为“合格”及以上的样本量占比。该数值越高，表示员工执行质检要求的情况越好。抽检合格率=（1
6.3.3效率指标
抽检结果为“不合格”的样本量)×100%
抽检样本量
效率指标是流程作业时效指标，作为集中作业规划、调度及排班的依据，指标内容包括但不限于：a）
业务平均处理时长：统计业务从前台发起到业务全部处理完成的平均时长。该数值越小，表示流程作业的整体作业能力越强
业务平均处理时长=
业务处理总时长
业务总量
b）任务平均处理时长：统计业务从发送至后台到后台处理完成的平均时长。该数值越小，表示流程作业的集中作业能力越强。
任务处理总时长
任务平均处理时长=二
任务总量
c）溢出率：统计溢出至其他作业场点进行处理的任务量占比。该数值越小，表示流程作业的集中作业能力越充分。
溢出至其他作业场点的任务量
溢出率一2
×100%
任务总量
6.4内部支持
内部支持类业务的服务评价考核，可根据业务管理方需求、交付业务的属性、时效性和精准性要求等方面予以制定。
6.5其他服务评价
除上述指标外，在保障业务正常运转的前提下，还应关注前沿技术在集中营运中的应用情况，包括但不限于：
自助或智能替代率：统计应用自助或智能作业替换人工作业的比例。该数值越高，表示自助或a）
智能技术应用的覆盖面越广。
通过自助或智能作业方式处理的任务量自助或智能替代率=
任务总量
×100%
b）技术应用成熟度：统计在自助或智能作业中，不需人工介入处理的业务量占比。该数值越高表示自助或智能技术应用的成熟度越高。技能应用成熟度=（1
需人工介入处理的任务量
)×100%
通过自助或智能作业方式处理的任务量c）切片率：统计在信息录入作业中，经切片后录入的凭证数量占全部凭证的占比。该数值越大，信息录入的效率越高，响应的成本越低。8
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通过切片录入的凭证量
切片率=
全部凭证数量
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d）回退率：统计一定时间内，业务发起方发起的作业任务中，被退回的任务数量在该业务发起方所有发起任务数量中的占比。该数值越低，表明该发起方的作业交接质量越高，因返工引起的作业成本越低，
回退率
7风险管理
7.1集中营运风险
某业务被退回的任务数量
×100%
某业务发起方全部发起的任务数量集中营运面临的主要风险包括但不限于：业务连续性风险。
操作风险。
外包风险。
d）其他风险。
2业务连续性风险
7.2.1业务连续性风险概述
业务连续性风险是指银行部分或整体业务因故中断，造成银行无法为客户提供服务的风险。银行业集中营运面临的业务连续性风险包括但不限于：信息技术故障：信息系统技术故障、配套设施故障。a
服务中断：因故无法持续提供服务等。b）
人为破坏：黑客攻击、恐怖袭击等。d)
自然灾害：火灾、雷击、海啸、地震、台风、重大疫情等。7.2.2业务连续性风险管理
银行业集中营运的业务连续性风险管理包括但不限于：a）建立组织：建立日常管理组织架构，如决策机构、执行机构、管理机构、保障机构、审计机构等，以及应急处置组织架构，如应急决策层、应急指挥层、应急执行层和应急保障层等。b）风险评估：分析并确定可能造成业务中断的事件和因素。评估可能造成的直接、间接损失，确定恢复优先顺序和时限目标。
c）制定预案：确定不同情况导致业务中断的各类场景应急预案，目标是在时限内恢复业务和系统保证集中作业的连续性，
d）反馈优化：对手风险评估及响应机制持续加以改善。7.2.3业务连续性风险应对措施
当出现业务连续性风险时，可采取的应对措施包括但不限于：业务外包：因产能不足导致业务连续性出现风险时，加大离场、驻场外包人力以应对高峰时段a
的业务分流。多见将业务外包的集中营运模式9
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