GB/T 27908-2011 管理体系绩效改进 持续改进的程序和方法指南 GB/T27908-2011 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为支持有效和高效地改进组织管理体系绩效提供了持续改进的程序和方法指南,可供有以下需求的组织使用: ———识别向顾客提供的产品中存在的问题,并通过一致的程序予以解决; ———实施并管理突破性项目,包括改变现有过程或引入与日常经营管理不同的新过程; ———开发未来所需的、与日常经营管理不同的资源。 本标准适用于所有组织,与其经营类型、状况、规模或所提供的产品无关。本标准旨在通过实施有效和高效的持续改进,提高组织管理体系的绩效。
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。
本标准等同采用JISQ9024:2003《管理体系绩效改进 持续改进的程序和方法指南》(英文版)。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准负责起草单位:中国标准化研究院。
本标准参加起草单位:北京工业大学、深圳卓越质量管理研究院、中国航天标准化研究所、中国质量认证中心、大连宝驰咨询有限公司。
本标准主要起草人:谷艳君、丁文兴、江元英、谢田法、沈斌、王瑜、曹少健。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T19000 质量管理体系 基础和术语(GB/T19000—2008,ISO9000:2005,IDT)
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本概念 3
4.1 持续改进原则 3
4.2 最高管理者的作用 3
4.3 持续改进的过程 4
5 持续改进的管理 5
5.1 持续改进的课题 5
5.2 持续改进的机构 5
5.3 持续改进的环境 5
6 持续改进的程序 6
6.1 总则 6
6.2 程序 7
7 持续改进的技术 12
7.1 用于数值类数据的技术 12
7.2 用于语言类数据的技术 20
7.3 过程图 27
7.4 水平对比 29

ICS03.120.10
中华人民共和国国家标准
GB/T27908—2011
管理体系绩效改进
持续改进的
程序和方法指南
Performance improvement of management systems-Guidelines for proceduresand methodologyfor continual improvementPerformance improvement of management systems-Guidelines for proceduresand methodology for continual improvement2011-12-30发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
数码防伪
2012-02-01实施
规范性引用文件
术语和定义
基本概念
持续改进原则
4.2最高管理者的作用
4.3持续改进的过程
5持续改进的管理
持续改进的课题
5.2持续改进的机构
5.3持续改进的环境
6持续改进的程序
6.1总则
6.2程序
7持续改进的技术，
用于数值类数据的技
7.2用于语言类数据的技术
7.3过程图·
7.4水平对比
GB/T 27908—2011
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草GB/T27908—2011
本标等同采用JISQ9024：2003《管理体系绩效改进持续改进的程序和方法指南》（英文版）本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。本标准负责起草单位：中国标准化研究院。本标准参加起草单位：北京工业大学、深圳卓越质量管理研究院、中国航天标准化研究所、中国质量认证中心、大连宝驰咨询有限公司。本标准主要起草人：谷艳君、丁文兴、江元英、谢田法、沈斌、王瑜、曹少健。Ⅲ
GB/T27908—2011
0.1总则
为了完成组织的使命、保持竞争优势并实现可持续发展，组织需要通过赢得顾客和其他相关方对其所提供产品的满意，来提高其存在的价值。为此，组织需要敏锐地适应环境变化，有效和高效地改进整体绩效，创造更高的顾客价值，以满足顾客和其他相关方的需求和期望。面对环境的不断变化和顾客需求呈多样化的趋势，不断提高满足这些要求的持续改进能力尤为重要，而日益增长的差异化产品的开发也需要提高持续改进能力。因此，提高持续改进能力的方法的重要性日益凸现。
提高敏锐地适应环境的变化以及提高满足顾客和相关方需求和期望的能力的方法，将有助于实现：顾客满意；
质量、成本和生产周期的同步改进：绩效改进，如提高收益和扩大市场份额等。0.2与GB/T19000族标准的关系
本标准可作为组织有效和高效地管理和运行基于GB/T19001和GB/T19004所建立的管理体系的支持技术而使用。
0.3与其他管理体系的相容性
本标准不是专为环境管理体系、职业健康安全管理体系、财务管理体系、风险管理体系或其他管理体系而制定的标准文件，但所有组织都可将本标准提供的支持技术作为相关管理体系绩效改进的方法。1范围
管理体系绩效改进持续改进的
程序和方法指南
GB/T27908—2011
本标准为支持有效和高效地改进组织管理体系绩效提供了持续改进的程序和方法指南，可供有以下需求的组织使用：
识别向顾客提供的产品中存在的问题，并通过一致的程序予以解决；一实施并管理突破性项目，包括改变现有过程或引入与日常经营管理不同的新过程；一开发未来所需的、与日常经营管理不同的资源。本标准适用于所有组织，与其经营类型、状况、规模或所提供的产品无关。本标准旨在通过实施有效和高效的持续改进，提高组织管理体系的绩效。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件GB/T19000质量管理体系基础和术语（GB/T19000—2008，ISO9000：2005，IDT）3术语和定义
GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。当本标准的定义与GB/T19000不同时，采用本标准的定义。本章定义的术语，如果出现在其他术语和定义中，均用黑体字表示。GB/T19000界定的术语，也用黑体字表示，同时在后面的括号内标示为GB/T19000。以黑体字表示的术语可以用其完整定义替代。
持续改进continual improvement不断地识别问题并解决问题，或不断地识别课题并完成课题所实现的改进3.2
问题problem
现实与已确立的目标之间必须阐明和解决的差距3.3
原因cause
可能引发某种现象的情况
根本原因rootcause
众多原因中，经识别的导致某种现象的起因3.5
解决问题problem solving
识别问题的根本原因、制定措施、进行确认以及采取必要的行动等活动1
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课题issue
现实与将要确立的目标之间需采取行动的差距注1：方针中的课题可以指重要课题、优先实施项目、重要实施项目、挑战性课题等。注2：本定义仅用于管理体系的绩效改进。3.7
完成课题issueachieving
通过努力和利用技能，为实现课题的目标所开展的活动3.8
假设hypothesis
为识别根本原因所建立的假定
防止复发
recurrence prevention
消除问题的根本原因或根本原因的影响所采取的措施，以防止其再发生注：防止复发包括纠正措施和预防措施。3.10
cross-function team
跨职能团队
为应对某一一部门无法解决的课题或问题，从不同部门召集掌握相关知识及技能的人员所组成的小组注：跨职能团队包括组织内从事设计、制造技术、质量、生产以及其他相关领域的人员，也可包括顾客（GB/T19000）或经营合作伙伴。
小组smallgroup
由工作在组织一线的员工组成的、承担产品（GB/T19000)或过程（GB/T19000）改进的小组注：这种小组有时称为QC(质量控制）小组。3.12
改进机会improvementopportunities能够更有效和高效地生产产品（GB/T19000）或运行过程（GB/T19000）的可行条件3.13
方针policy
最高管理者（GB/T19000）正式发布的有关组织（GB/T19000）的使命、理念、管理愿景以及实现中长期经营计划等方面的总的宗旨和方向注1：方针为重点课题，目标和方法等提供了框架。注2：根据组织（GB/T19000）的不同，方针可包括以下内容：a）重点课题；
b）目标和方法；
C）重点课题、目标和方法。
注3：为落实最高管理者（GB/T19000）的方针，组织内部负责人宣布的发展方向也称为方针，如：部门管理方针，分部管理方针或现场管理方针。
注4：为阐述特定管理领域的方针，有时可使用修饰语，如：质量方针，环境方针。注5：方针的制定及其贯彻落实等统称为“方针管理”。3.14
自标objectives
为实现方针或完成重点课题而努力追求并要达到的目的注：目标通常以可测量的形式规定。2
方法means
为实现目标所选择的手段
监视项
monitoring item
为监视目标的实现程度所选择的绩效指标项注1：为对方法的应用状况进行管理所选择的绩效指标项，可称为检查项或原因管理项。GB/T 27908-—2011
注2：针对某一经营部门或个人负责的业务运行（活动）可以建立监视项，以确定目标或措施是否按计划实施，并采取必要的行动。
4基本概念
4.1持续改进原则
组织的目的是通过所提供的产品价值，赢得顾客和其他相关方满意，实现可持续增长。为此，组织需要不断地改进产品和提高体系绩效。因此，本标准提供的持续改进指南基于以下基本原则：a）面向产品、过程和体系持续改进的对象是产品（即组织内所有活动的结果）、生产产品的过程和体系。
b）基于事实的方法改进活动不仅依赖于经验或直觉，更包括用数据对事实做出定量评价，将主观判断转化为客观证据，
逻辑思维的连贯性为有效和高效地开展改进活动，应以连贯的逻辑思维方式，采用以下科学c)
合理的方法：
1）了解现状；
2）识别问题和根本原因；
3）策划纠正措施；
4）采取行动；
5）做出评价。
d）寻求改进机会努力寻找获得更大绩效的机会，而不是让问题存在很长时间或等待改进机会的出现。
在渐进式改进的基础上，通过应对环境的变化，实现以下方面的突破，而渐进式改进和突破
不是扩展现有的行动：
1）开发新产品和新技术；
2）构建新过程；
3）开拓新的业务领域。
4.2最高管理者的作用
为有效和高效地管理持续改进，建议最高管理者通过开展以下方面的活动体现对改进的承诺：a)
营造持续改进的环境；
确立面向未来经营环境的方针；b)
根据经营环境，制定经营方针和目标；准确且坚定地落实经营方针和目标；d)
定期评审各项工作的进展状况；e)
根据评审结果制定相应措施。
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4.3持续改进的过程
4.3.1策划
组织在策划持续改进时，应确定以下内容：a）课题
一一基于方针，确定将要采取行动的课题；根据日常经营管理中出现的问题，确定对组织主要目标有影响的课题。b）目标
——与组织整体方针的关系，以及对组织绩效改进的贡献；一具有可测量的数值；
基于水平对比能达到的更高水平等。c）方法
为实现目标，组织应确定以下过程中所使用的方法：识别完成目标的过程；
一对组织发展非常重要的过程，如：产品制造过程，总务、人事管理和会计、技术开发、人力资源开发等支持过程。
d）监视项
表明目标完成状况的项目，如：产品质量、交货期和总销售额等；表明方针落实状况的项目，如：设备维护频次和参加培训数量。注：为对方法的应用状况进行管理所选择的绩效指标项可称为检查项或原因管理项。4.3.2实施
组织在实施持续改进活动时应确保开展以下活动：a）策划时间进度，如实施改进活动的年、月、周、日；b）针对问题或课题、过程以及时间进度，指定责任人：c）
如果行动结果与计划有差异，则应在较早阶段与相关负责人共同评审计划。4.3.3确认实施状况
组织应确认是否按以下程序实施了持续改进的活动：a)
基于行动计划，评价目标的完成状况和方针的落实状况；b）基于在策划阶段确定的评价准则开展评价；分析是否按计划取得了成功以及是否对过程实施了管理，以便识别问题；c
d）使用适宜的方法分析事实和数据（见第7章）。4.3.4
采取措施
组织应根据改进活动实施状况的确认结果，采取以下措施：如果在计划实施中出现了异常状况，应立即采取应急措施；a
确认对异常过程所进行的改进能够提高产品质量；b)
如果通过改进活动不能达到预期效果，则应着手制定新计划；d）如果未能取得策划的成果，则要识别根本原因和存在的问题。4.3.5标准化
组织如果取得了所策划的成果，则应将其过程标准化，并应在整个组织内推广应用。标准化旨在以4bzxz.net
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统一和简化的方式使组织的所有员工受益。组织应就以下内容做出标准化方面的规定：物体、性能、能力、配置、条件、移动、程序、方法、管理程序、责任、权限、途径和概念等；表示尺度的方法标准或实物标准，以使测量具有通用性。组织应以书面形式制定标准并加以保持，以使组织的员工能够共享由持续改进活动结果所带来的收益。为此，组织可采用以下程序：a）防止复发建立消除问题根本原因的方法，或消除根本原因所造成影响的方法，并修订标准或编制新标准；
b）发布标准向全组织发布已修订或新编制的标准。5持续改进的管理
5.1持续改进的课题
组织应致力于不断推动有效和高效的改进活动，而不是等到问题出现后再去寻找改进的机会。改进的范围可以从渐进式改进到突破式战略性改进。组织应确定改进活动并开发对这些活动的管理过程。此外，如果当前处于最佳状态，则应予以保持。改进不仅能改变产品或产品制造过程，也能改进管理体系和组织，进而优化组织结构。被选定作为课题的产品或过程，可考虑以下方面：a）产品
一一满足顾客需求并体现组织的存在价值；一预先满足顾客需求并使组织获得竞争优势。b）过程
一保证产品质量；
一策划并落实组织方针和方法；一支持组织人力资源的教育和培训；一构建组织的核心能力、开发新技术和新产品。5.2持续改进的机构
最高管理者应明确持续改进活动的重要性和范围，并配置足够的资源，以确保员工都能参与持续改进。为此，组织应建立包含其所有职能在内的推动持续改进活动的机构，这样的机构示例有：a）持续改进活动推进部门
组织的最高管理者领导该部门，监督整个组织。如基于职能管理的职能委员会。b）持续改进活动实施部门
跨职能团队如果某一部门不能单独完成改进活动，必需组建由具备课题相关知识和技能的人员组成的跨职能团队，以采取行动，而不要局限于组织现有的部门或层级；部门部门的任务是根据组织的方针，采取具体行动。对于仅靠日常活动无法解决的短期或中长期课题，部门应策划系统的措施，以改变或改进现有过程；由现场工作人员组成的小组除基于工作职能的改进活动之外，持续改进应由现场工作人员组成的小组来实施。
5.3持续改进的环境
5.3.1沟通
最高管理者应通过有效和高效的沟通方法，向员工传达组织的经营方针和目标。5
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组织通过提供这类信息来鼓励员工参与组织目标的实现和支持组织的绩效改进。为了实现与组织经营方针和目标紧密相关的重大绩效改进，通过组建超越组织框架的跨职能团队，将改进活动推广到整个供应链是非常必要的，并且，基于团队合作的互信也是很必要的。最高管理者应通过开展有效和高效的沟通活动，让员工分享改进活动的进程和成果，并为参与者提供激发创造性的机会。
5.3.2评价
最高管理者应通过奖励和其他激励方式对绩效改进结果做出评价，从而激励员工完成持续改进的目标，使其更加满意。
激励制度应公正、透明，并应明确绩效水平以及与每个经营活动领域和每项任务相适应的评价标准，以便实施有效和高效的管理。5.3.3提案制度
最高管理者应建立提案制度，以鼓励员工进行持续改进和对问题提出改进建议。为确保提案的数量和质量，组织应制定激励方案，对提案的影响效果和数量做出评价。此外，组织还应将优秀提案在整个组织内予以公开和共享。5.3.4培训
组织应建立培训制度，以提高员工的技能和能力。为营造和保持持续改进的环境，组织应为员工提供教育和培训机会，如制定提高员工解决问题能力的培训方案。此外，组织还应基于持续改进的结果，对提高解决问题能力的方案进行评审，以确认该方案能否达到培训自标。培训方案应考虑以下内容：
分层培训，如对管理人员、监督人员、行政人员等分别培训；一基础性工作培训，如操作规范、技术标准等方面的培训；一现场指导性培训；
持续改进的系统方法的培训。
5.3.5利用信息技术
为营造和保持持续改进的环境，组织应通过信息技术的有效利用，提供支持员工持续改进的环境如可将第7章的某些“持续改进的技术”作为软件包，用于提高数据处理的效率。此外，通过开发数据库，还可将改进结果和示例作为知识，供组织员工学习。6持续改进的程序
6.1总则
6.1.1目标
6持续改进的程序
6.1总则
6.1.1目标
所有工作都涉及到“解决问题”或“完成课题”。因此，“解决问题的方法”和“完成课题的方法”应是有效和高效的。这些方法的不断改进能使组织通过增加提供给顾客的产品价值，保持可持续发展。6.1总则
6.1.1目标
所有工作都涉及到“解决问题”或“完成课题”。因此，“解决问题的方法”和“完成课题的方法”应是有效和高效的。这些方法的不断改进能使组织通过增加提供给顾客的产品价值，保持可持续发展。解决问题和完成课题的系统方法包括：有效和高效地对现状进行初始评价、制定行动计划并加以实施，以及传播成果等活动。
6.1.2解决问题和完成课题
问题是指现实与已确立的自标之间的差距；课题是指现实与将要确立的自标之间的差距。6
这两种情况下，持续改进的概念和组织的基本程序不变。实践指南解决问题的过程和完成课题的过程GB/T 27908—2011
解决问题的过程用于解决已明确识别且需要解决的问题（即实际问题），而完成课题的过程用于处理目前尚未构成问题，但如果当前忽视，将来则有可能发展为需要采取大量行动才能解决的问题（即潜在问题）。因此，两者在所采取的方法上和在策划阶段如何设立目标上均有不同。完成课题的过程中包含的课题常由组织的较高层次自上而下提出，而解决问题的过程中包含的问题则来自基层人员，自下而上推进，二者之间形成鲜明对比。在采取实际行动时，解决问题通常注重对每一现有过程的改进活动（即，积累小变化）；而完成课题常包含对过程的全面改变，如设计和引入新过程（即，大变化）。解决问题
问题类型
问题的提出
解决方法
实际问题
自下而上型
在现有过程中实施
持续改进活动
完成课题
潜在问题
自上而下型
改变和改进现有过
程，或者引人新过程
图1给出了可以从任一位置开始的循环图，既是PDCA循环（策划，实施，检查，处置），也是CAPD循环(检查，处置，策划，实施）。处置
效果验证
标准化和固化
管理活动
评审和
采取措施
选择题目
现状评价
确立目标
原因分析
图1解决问题的过程和完成课题的过程6.2程序
6.2.1选题
不论是问题还是课题，都是指现实与顾客期望之间的差距。如果目前确实存在顾客不满意，即为问题；如果将来可能出现顾客不满意，则为课题。换言之，认识到因为顾客不满意而存在的问题很重要。因此，从对顾客满意有最大影响程度的改进行动着手很重要。为实施改进活动，应从问题或课题中选择题目。在选择题目时，为对问题和重点采取有效和高效的行动，应考虑以下内容：
a）强调顾客要求应验证题目是否始终满足顾客要求。尽管可能存在与顾客要求无关的改进活动，但还是应优先考虑与顾客要求有关的项目。b）最高管理者的参与由于题目与经营管理直接相关，因此，最高管理者对改进活动的参与和承GB/T 27908—2011
诺很重要。
强调组织目标题目的选择不应仅考虑对某一部门有利，而应考虑与组织目标的密切关系。e)
因为局部优化未必有益于组织优化，所以始终关注组织的利益很重要。适宜的项目数量在进行突破式改进时，应避免覆盖所有项目的全面行动。因为它不是对现d)
有过程的扩展，常常会面临许多困难。抓住重点，凝聚力量才可能成功。界定范围抽象的题目不利于改进。题目要具体且易于管理。e)
用于选题的方法示例如下：
一矩阵图法（见7.2.5）；
一头脑风暴法；
多次投票法；
—帕累托图（见7.1.2）。
现状评价
应针对已选定的题目收集数据，以便能够基于事实对现状做出定量评价。现状评价应明确与问题有关的数据类型、数据收集方法和分析方法。在收集到指定时间内的数据且加以分析后，再采取行动。有效和高效地收集与问题有关的数据时，应考虑以下内容：发生什么事（WHAT）；
何时发生（WHEN)；
何处发生（WHERE)；
发生时谁在现场，谁采取了措施（WHO)；为什么会发生（WHY)；
如何发生的（HOW）。
用于现状评价的方法示例如下：帕累托图（见7.1.2)；
直方图（见7.1.5）；
—分层法（见7.1.9）；
图示法（见7.1.3）；
控制图（见7.1.7)；
检查表（见7.1.4)；
因果图（见7.2.2）；
过程图（见7.3）。
6.2.3确立目标
应在对现状评价之后确立目标。确立目标时，应考虑以下内容：可用资金，时间和人力资源等方面的限制：；衡量目标完成状况的评价指标：与竞争对手，其他行业及组织内其他部门的水平对比：一对自标的承诺，以增强员工行动的责任心和动力。注：目标不必是理想状态，因为当现实与理想状态的差距过大时，目标就成为一种空谈。目标应是可实现的，并应避免建立不切实际的目标。
在确立具体目标的程序中，应考虑以下方面：与减少缺陷项的数量或增强顾客满意有关的项目（何事）；一完成时间，如财政年未或一段时期末（何时）；8
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