GB/T 28827.1-2012
基本信息
标准号： GB/T 28827.1-2012
中文名称：信息技术服务 运行维护 第1部分通用要求
标准类别：国家标准(GB)
标准状态：现行
出版语种：简体中文
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标准分类号
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相关单位信息
标准简介
GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分通用要求
GB/T28827.1-2012
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标准内容
ICS 35.080
中华人民共和国国家标准
GB/T28827.1—2012
信息技术服务
运行维护
第1部分：通用要求
Information technology service-Operation and maintenance-Part 1 : General requirements2012-11-05发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2013-02-01实施
GB/T 28827.1—2012
规范性引用文件
术语和定义bzxz.net
运行维护服务能力模型
运行维护服务能力管理
附录A（资料性附录）
附录B (资料性附录）
参考文献
运行维护服务对象和内容
实施指南
GB/T28827《信息技术服务运行维护》分为6个部分：-第 1 部分:通用要求;
-第2部分：交付规范！
第3部分：应急响应规范；
第4部分：数据中心服务规范；
第5部分：桌面及外围设备服务规范；一第6部分：应用系统服务规范。本部分为 GB/T28827的第1部分，本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。GB/T 28827.1—2012
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的任，本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC 28)提出并归口。本部分起草单位：神州码系统集成服务有限公司，中国电子技术标准化研究院，上海宝信软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、太极计算机股份有限公司，中国软件评测中心、快威科技集团有限公司、成都勤智数码科技有限公司、中金数据系统有限公司，武汉太阳花网络安全维扩有限公司、上海天巩科技股份有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、用友软件股份有限公司、东软集团股份有限公司，中国软件与技术服务股份有限公司。
本部分主要起草人：白璐、周平、土春涛、刘玲、王志鹅、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、番纯峰、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。1
GB/T 28827.1—2012
随者各行业、各领域信息化工作的深人开展，越来越多的信息系统进人运行维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法，手段及规范。本标准对不同服务对象，服务过程和舰务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对購务能力进行评价同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求，另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。服务对蒙
信息技术服务
运行维护第4部分：
数据中心服务规范
服务过程
信息投术服务运行维护
第2部分，交付规范
服务能力
增息技术服务
运行维护，第5部分：
桌面及外用设务服务测范
信息技术服务运行维护
值息法本照务
运行维护第6部分：
应用系统服务规范
宿息技术服务运行维护
第3部分：成急响应规
第1部分：通用要求
图1GB/T28827各部分之间的关系GB/T28827的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提供选择和评价供方的依据。
本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中4个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。
本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。本部分的第6章规定了人员管理、岗位结构、知识，技能和经验要求及关键指标。本部分的第7章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。本部分的第8章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。本部分的第9章规定了服务级别管理，服务报告，事件管理、问题管理、配置管理，变更管理、发布管理和信息安全管理要求及关键指标。本部分的附录A给出了运行维护服务对象和内容。本部分的附录B给出了实施指南。本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如，《计算机信息系统集成资质管理办法（试行）》（信部规[19991047号）贯彻实施提供支持。1范围
运行维护
信息技术服务
第1部分：通用要求
GB/T 28827.1—2012
GB/T 28827 的本部分提供了二个运行维护服务能力模型,规定了运行维护服务组织在人员,资源，技术和过程方面应具备的条件和能力。本部分适用于
a）计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务力体系；b）运行维护服务供方评估自身条件和能力；c）运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；d）第三方评价租认定运行维护服务组织能力。由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此,本部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系，评价和改进自身的运行维扩服务能力。本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，是注日期的引用文件，仅注口期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T24405.1—2009信息技术服务臂理第1部分：规范3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
运行维护服务operation maintenance service采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
运行维护服务对象
operalion and maintenance service object运行维护服务的受体。
注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等3.3
运行维护服务内容
operation and maintenance service content根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
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关键指标 key index
用丁评估、衡量供方服务能力的关键参数。3.5
人员people
供方从事运行维护服务的人。
注：不包含需方及分包方的人。3.6
resource
为了保证运行维护服务的正带交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维扩工具、服务台，知识库和备件库等。3.7
技术terhnology
供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。3. 8
operation and maintenance tuol运行维护工具
为完成特定运行维护服务所必备的工具，注：可以足专用件，也可以是专业设备。3.9
服务台 service tdesk
面向用户的、完成大部分支持工作的支持红，EGB/T 24405. 1—2009,定义 2. 123.10
备件 spare parts
为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。3.11
服务级别协议
service level agreement(SLA)运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。4运行维护服务能力模型
4.1概述
运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求.采用相关的方法、手段、技术，制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象(运行维护服务对象参见附录A)提供的综合服务。为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称模型)，如图2所示。2
4.2要素
人贞管睡岗位约构
知识 技能 经验
发现问题
解决问
关链指标
运行维护工具
服务台
客件库
知识库
服务级别管理服务报告
事件管理问邀管理
配受暂理变亚音理
发布管理信息安全管理
图2运行维护服务能力模型
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模型给山运行维护服务能力的4个关键要素：人员、资源技术和过程，每个要素通过关键指标反映应其裔的条件和能力。
模型的各组成要索反映了人员利用资源、运用技术，通过规定的过程为需方提供运行维护服务。要素可用于评价或选择运行维护服务供方，们本部分不提供具体方法，4.3关键指标
关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术，过程4个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价，4.4管理原则
在运行维护服务提供过程中，供方通过策划，实施，检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。5运行维护服务能力管理
5.1概述
供方应对运行维护服务能力进行整休策划，为实施运行维护服务能力管理和按SI.A规定交付服务内容（运行维护服务内容见附录A）提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。5.2策划
目的：对运行维护服务能力逃行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。
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供方应对运行维护服务能打进行策划，至少应：根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；a
依据组织的业务发展需要来建文组织结构和算理制度，支持服务口录的实施或实现b
对人员，资源技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；c
策划如何管理，审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。5.3实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。供方在实施运行继护服务能力管理过程中，至少应：a）制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b）建立与需方的沟通协调机制；按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果e
可计量或可评估：
提交满定质量要求的交付物。
5.4检查
目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评中。至少应：）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b）调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；检查客项指标送成情况
5.5改进
目的：改迹运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。供方底不断总给经验和教训，修故和优化运行维护服务能力替理计划和规程。至少应：a）建立服务能力督理改进机制；b）对不符合策划要求的行为进行总结分析；对未达成的指标进行调查分析；c
根据分析结果确定故进措施，制定服务能力进计划。6人员
6.1目的
确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决间题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识,技能、经验，安全意识等方面送到做有的水平。6. 2 人员管理
6.2. 1 要求
供方应从以下方面着手人员的管理：a）人员储备
供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务带求。b）人员培训[
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供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
绩效考核
供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。6.2.2关键指标
衡量人员管理的关键指标罕少应包括：a）人员储备计划和机制；
b）人员绩效考核体系或机制，
c）培训计划和培训实记录。
6.3岗位结构
6.3.1要求
在供方的纽织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理，
供方应对运行维扩服务中的不同角色有明确分工和职资定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，带方也应提供必要的接日。一个完整的运行维护服务团队应包括管理.技术支持、操作等主要岗位：a）管理岗职责为：
1）在运行维护服务中负资管理运行维护服务；2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3）
规划，检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程信息安全和成果负责。b）技术支持岗职责为：
1）在运行继护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2）对运行维护服务过程中的请求，事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。操作岗职宽为：
1）在运行维护服务中负责常操作的实施；2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。6.3.2关键指标
衡量岗位结构的关键指标至少应包括：a）主要岗位的人员量：
b）岗位职资说明书；
c）岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。6.4知识
6.4.1要求
供方应保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识：包括：5
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基础知识
与信息技术相关的基本知识。
b）专业知识
从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业知识。
c）综合知识
与运行维护服务相关的组织和行业知识。6. 4. 2 关键指标
衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括：a）掌握相关知识的证明文件：
b）符合要求的人员数量及比例。6.5技能
6.5. 1要求
在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的技能，包括：确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；a
b）要求运行继扩服务人员县备从事相关运行维护服务的资格；c
特殊坏境运行维护服务人员应其备相关资格，6.5.2关键指标
衡运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括：运行维护服务人技能考核制度及记录a
b）具备相关行业、专业资格人员的数量。6.6经验
6.6.1要求
在运行维护服务过程中应关注运行继护服务人员的经验，包括：a）运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；b）供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。6.6.2关键指标
衡量经验的关键指标至少应包括：&）从事运行维扩服务的时间；
b）主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。7资源
7.1直的
确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方末来的运行维护服务需求。6
7.2运行维护工具
7.2.1要求
供方宜使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：GB/T 28827.12012
监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障a)
的素；
过程管理工具，按照商定的SA管理运行维护服务的交付过，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评粘等均能；专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。7.2.2
关键指标
衡量运行维护工具的关键指标至少应包括：a）与丁具功能匹配的使用手册；b）工具使用日志记录等；
工具的使用效果白评估报告。
7.3服务台
7. 3. 1要求
供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现 SLA 要求，包括：
a）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，淘通渠道可以是热线电话，传真、网站、电子邮箱等，
设定专人负责服务请求的处现；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制以及日常工作的监督和考核。
关键指标
衡量服务台的关键指标至少应包括：a）服务台管理制度；
b）日常工作记录的完整性；
）用户评价记录。
7.4备件库
7.4.1要求
供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理要求包括：
备件响应方式和级别定义-能够满足SLA所约定的备件支持；a
备件供应商管班：能够范备件的采来购过程，对供应商进行选择和评价：备件出人库管理：能够对人库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；d)
备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。7
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7.4.2关键指标
衡量备件库的关键指标至少应包括：巴）备件库信息真实有效；
备件运作管理规范；
）备件库出人库账务管理制度；d）备件可用率。
7.5知识库
7.5.1要求
供方应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享，重复使用所积累的知识和信息，包括：
针对常览问题的描述、分析和解决方法建立知识库；a)
b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的，选择一种合适的知识管理策略：心
知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e)
针对知识管理要求制定相关管理制度,并逃行知识生命周期管理。7. 5.2
关键指标
衡量知识库的关键指标至少应包括：知识库的爱盖范围；
b）知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；c）人库管理和审批记录。
8技术
8.1目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和于段。在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障），风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发,应用新技术和前沿技术的能力8.2技术研发
8.2.1要求
供方应：
a）根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；b）“配备与规划相适应的研发环境；c)
配备与规划相适应的研发队伍。8.2.2关键指标
衡量技术研发的关键指标至少应包括：a）（研发投人经费；
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中华人民共和国国家标准
GB/T28827.1—2012
信息技术服务
运行维护
第1部分：通用要求
Information technology service-Operation and maintenance-Part 1 : General requirements2012-11-05发布
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会
2013-02-01实施
GB/T 28827.1—2012
规范性引用文件
术语和定义bzxz.net
运行维护服务能力模型
运行维护服务能力管理
附录A（资料性附录）
附录B (资料性附录）
参考文献
运行维护服务对象和内容
实施指南
GB/T28827《信息技术服务运行维护》分为6个部分：-第 1 部分:通用要求;
-第2部分：交付规范！
第3部分：应急响应规范；
第4部分：数据中心服务规范；
第5部分：桌面及外围设备服务规范；一第6部分：应用系统服务规范。本部分为 GB/T28827的第1部分，本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。GB/T 28827.1—2012
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的任，本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC 28)提出并归口。本部分起草单位：神州码系统集成服务有限公司，中国电子技术标准化研究院，上海宝信软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、太极计算机股份有限公司，中国软件评测中心、快威科技集团有限公司、成都勤智数码科技有限公司、中金数据系统有限公司，武汉太阳花网络安全维扩有限公司、上海天巩科技股份有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、用友软件股份有限公司、东软集团股份有限公司，中国软件与技术服务股份有限公司。
本部分主要起草人：白璐、周平、土春涛、刘玲、王志鹅、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、番纯峰、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。1
GB/T 28827.1—2012
随者各行业、各领域信息化工作的深人开展，越来越多的信息系统进人运行维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法，手段及规范。本标准对不同服务对象，服务过程和舰务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对購务能力进行评价同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求，另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。服务对蒙
信息技术服务
运行维护第4部分：
数据中心服务规范
服务过程
信息投术服务运行维护
第2部分，交付规范
服务能力
增息技术服务
运行维护，第5部分：
桌面及外用设务服务测范
信息技术服务运行维护
值息法本照务
运行维护第6部分：
应用系统服务规范
宿息技术服务运行维护
第3部分：成急响应规
第1部分：通用要求
图1GB/T28827各部分之间的关系GB/T28827的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提供选择和评价供方的依据。
本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中4个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。
本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。本部分的第6章规定了人员管理、岗位结构、知识，技能和经验要求及关键指标。本部分的第7章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。本部分的第8章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。本部分的第9章规定了服务级别管理，服务报告，事件管理、问题管理、配置管理，变更管理、发布管理和信息安全管理要求及关键指标。本部分的附录A给出了运行维护服务对象和内容。本部分的附录B给出了实施指南。本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如，《计算机信息系统集成资质管理办法（试行）》（信部规[19991047号）贯彻实施提供支持。1范围
运行维护
信息技术服务
第1部分：通用要求
GB/T 28827.1—2012
GB/T 28827 的本部分提供了二个运行维护服务能力模型,规定了运行维护服务组织在人员,资源，技术和过程方面应具备的条件和能力。本部分适用于
a）计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务力体系；b）运行维护服务供方评估自身条件和能力；c）运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；d）第三方评价租认定运行维护服务组织能力。由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此,本部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系，评价和改进自身的运行维扩服务能力。本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，是注日期的引用文件，仅注口期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T24405.1—2009信息技术服务臂理第1部分：规范3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
运行维护服务operation maintenance service采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
运行维护服务对象
operalion and maintenance service object运行维护服务的受体。
注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等3.3
运行维护服务内容
operation and maintenance service content根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。
GB/T 28827.1—2012
关键指标 key index
用丁评估、衡量供方服务能力的关键参数。3.5
人员people
供方从事运行维护服务的人。
注：不包含需方及分包方的人。3.6
resource
为了保证运行维护服务的正带交付所依存和产生的有形及无形资产。注：主要包括运行维扩工具、服务台，知识库和备件库等。3.7
技术terhnology
供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。3. 8
operation and maintenance tuol运行维护工具
为完成特定运行维护服务所必备的工具，注：可以足专用件，也可以是专业设备。3.9
服务台 service tdesk
面向用户的、完成大部分支持工作的支持红，EGB/T 24405. 1—2009,定义 2. 123.10
备件 spare parts
为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。3.11
服务级别协议
service level agreement(SLA)运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。4运行维护服务能力模型
4.1概述
运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求.采用相关的方法、手段、技术，制度、过程和文档等，针对运行维护服务对象(运行维护服务对象参见附录A)提供的综合服务。为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称模型)，如图2所示。2
4.2要素
人贞管睡岗位约构
知识 技能 经验
发现问题
解决问
关链指标
运行维护工具
服务台
客件库
知识库
服务级别管理服务报告
事件管理问邀管理
配受暂理变亚音理
发布管理信息安全管理
图2运行维护服务能力模型
GB/T 28827.1—2012
模型给山运行维护服务能力的4个关键要素：人员、资源技术和过程，每个要素通过关键指标反映应其裔的条件和能力。
模型的各组成要索反映了人员利用资源、运用技术，通过规定的过程为需方提供运行维护服务。要素可用于评价或选择运行维护服务供方，们本部分不提供具体方法，4.3关键指标
关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术，过程4个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价，4.4管理原则
在运行维护服务提供过程中，供方通过策划，实施，检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。5运行维护服务能力管理
5.1概述
供方应对运行维护服务能力进行整休策划，为实施运行维护服务能力管理和按SI.A规定交付服务内容（运行维护服务内容见附录A）提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。5.2策划
目的：对运行维护服务能力逃行整体策划并提供必要的资源支持，以确保供方有能力提供运行维护服务。
GB/T 28827.1—2012
供方应对运行维护服务能打进行策划，至少应：根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；a
依据组织的业务发展需要来建文组织结构和算理制度，支持服务口录的实施或实现b
对人员，资源技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；c
策划如何管理，审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。5.3实施
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以确保供方具备运行维护服务的能力。供方在实施运行继护服务能力管理过程中，至少应：a）制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b）建立与需方的沟通协调机制；按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果e
可计量或可评估：
提交满定质量要求的交付物。
5.4检查
目的：检查运行维护服务能力管理活动符合计划要求和质量目标。供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评中。至少应：）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b）调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；检查客项指标送成情况
5.5改进
目的：改迹运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。供方底不断总给经验和教训，修故和优化运行维护服务能力替理计划和规程。至少应：a）建立服务能力督理改进机制；b）对不符合策划要求的行为进行总结分析；对未达成的指标进行调查分析；c
根据分析结果确定故进措施，制定服务能力进计划。6人员
6.1目的
确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为保证故障响应、解决间题和交付结果可控，供方应在人员管理、岗位结构和人员的知识,技能、经验，安全意识等方面送到做有的水平。6. 2 人员管理
6.2. 1 要求
供方应从以下方面着手人员的管理：a）人员储备
供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务带求。b）人员培训[
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供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。
绩效考核
供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。6.2.2关键指标
衡量人员管理的关键指标罕少应包括：a）人员储备计划和机制；
b）人员绩效考核体系或机制，
c）培训计划和培训实记录。
6.3岗位结构
6.3.1要求
在供方的纽织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理，
供方应对运行维扩服务中的不同角色有明确分工和职资定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，带方也应提供必要的接日。一个完整的运行维护服务团队应包括管理.技术支持、操作等主要岗位：a）管理岗职责为：
1）在运行维护服务中负资管理运行维护服务；2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；3）
规划，检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程信息安全和成果负责。b）技术支持岗职责为：
1）在运行继护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2）对运行维护服务过程中的请求，事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。操作岗职宽为：
1）在运行维护服务中负责常操作的实施；2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。6.3.2关键指标
衡量岗位结构的关键指标至少应包括：a）主要岗位的人员量：
b）岗位职资说明书；
c）岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。6.4知识
6.4.1要求
供方应保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识：包括：5
GB/T 28827.1—2012
基础知识
与信息技术相关的基本知识。
b）专业知识
从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业知识。
c）综合知识
与运行维护服务相关的组织和行业知识。6. 4. 2 关键指标
衡量运行维护服务人员知识的关键指标至少应包括：a）掌握相关知识的证明文件：
b）符合要求的人员数量及比例。6.5技能
6.5. 1要求
在运行维护服务过程中应关注运行维护服务人员的技能，包括：确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；a
b）要求运行继扩服务人员县备从事相关运行维护服务的资格；c
特殊坏境运行维护服务人员应其备相关资格，6.5.2关键指标
衡运行维护服务人员技能的关键指标至少应包括：运行维护服务人技能考核制度及记录a
b）具备相关行业、专业资格人员的数量。6.6经验
6.6.1要求
在运行维护服务过程中应关注运行继护服务人员的经验，包括：a）运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；b）供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。6.6.2关键指标
衡量经验的关键指标至少应包括：&）从事运行维扩服务的时间；
b）主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。7资源
7.1直的
确保供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方末来的运行维护服务需求。6
7.2运行维护工具
7.2.1要求
供方宜使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：GB/T 28827.12012
监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障a)
的素；
过程管理工具，按照商定的SA管理运行维护服务的交付过，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评粘等均能；专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。7.2.2
关键指标
衡量运行维护工具的关键指标至少应包括：a）与丁具功能匹配的使用手册；b）工具使用日志记录等；
工具的使用效果白评估报告。
7.3服务台
7. 3. 1要求
供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现 SLA 要求，包括：
a）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，淘通渠道可以是热线电话，传真、网站、电子邮箱等，
设定专人负责服务请求的处现；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制以及日常工作的监督和考核。
关键指标
衡量服务台的关键指标至少应包括：a）服务台管理制度；
b）日常工作记录的完整性；
）用户评价记录。
7.4备件库
7.4.1要求
供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理要求包括：
备件响应方式和级别定义-能够满足SLA所约定的备件支持；a
备件供应商管班：能够范备件的采来购过程，对供应商进行选择和评价：备件出人库管理：能够对人库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；d)
备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。7
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7.4.2关键指标
衡量备件库的关键指标至少应包括：巴）备件库信息真实有效；
备件运作管理规范；
）备件库出人库账务管理制度；d）备件可用率。
7.5知识库
7.5.1要求
供方应具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享，重复使用所积累的知识和信息，包括：
针对常览问题的描述、分析和解决方法建立知识库；a)
b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的，选择一种合适的知识管理策略：心
知识库具备知识的添加、更新和查询功能；e)
针对知识管理要求制定相关管理制度,并逃行知识生命周期管理。7. 5.2
关键指标
衡量知识库的关键指标至少应包括：知识库的爱盖范围；
b）知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；c）人库管理和审批记录。
8技术
8.1目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和于段。在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障），风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发,应用新技术和前沿技术的能力8.2技术研发
8.2.1要求
供方应：
a）根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；b）“配备与规划相适应的研发环境；c)
配备与规划相适应的研发队伍。8.2.2关键指标
衡量技术研发的关键指标至少应包括：a）（研发投人经费；
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