本文件适用于私营、公有和非营利领域所有类型的组织（无论规模大小）的董事会和决策层。 本文件描述了一个以人为中心的组织需要具备的价值观和信念，从而获得显著的业务收益，以及不实施以人为中心可能会给组织所带来的风险。它为董事会实施这一原则而需要制定的政策提供了建议。 本文件给出了组织管理层贯彻宏观的以人为中心原则，从而优化绩效，降低组织和个人风险，提高组织福祉，并改进与客户关系。本文件强调了组织制定的政策对实施以人为中心原则的重要性。 本文件不是管理体系标准。 本文件不适用于认证、法规或合同等使用目的。

ICS13.180
CCS A 25
中华人民共和国国家标准
GB/T43591—2023/IS027500:2016以人为中心的组织　
基本原理和一般原则
The human-centred organization-Rationale and general principles(ISO027500:2016,IDT)
2023-12-28发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2024-07-01 实施
规范性引用文件
术语和定义
以人为中心对组织的意义
实施以人为中心的价值
以人为中心的组织责任
以人为中心方法从设计到组织的发展以人为中心设计方法的特点
以人为中心的方法、法规和立法，以人为中心方法的基本原则
将个体差异转化为组织优势
将可用性和无障碍作为战略性业务目标采用整体系统方法
确保健康、安全和福让为优先业务目标重视员工，
创造有意义的工作
开放、
可信赖
履行社会责任
未应用以人为中心原则的风险
风险的复杂性
评估风险
管理和降低风险
实施以人为中心原则和风险最小化指南7.1
确保以人为中心原则得到应用的方法未应用以人为中心原则的风险
8在组织各个方面贯彻以人为中心方法的指南8.1
组织特征与以人为中心原则的关系组织各个方面贯彻以人为中心方法的实践次
GB/T43591—2023/ISO27500:2016N
43591—2023/IS0
27500:2016
组织以人为中心方法相关活动的审查和持续改进8.4
附录A（资料性）与以人为中心方法各项原则相关的国际标准附录B（资料性）
网站上声明支持以人为中心原则的组织示例参考文献
........
GB/T43591—2023/IS027500:2016本文件按照GB/T1.1一2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件等同采用IS027500:2016%以人为中心的组织基本原理和一般原则》。本文件增加了“规范性引用文件”一章。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国人类工效学标准化技术委员会(SAC/TC7)提出并归口。本文件起草单位：安吉德卡办公系统有限公司、合肥美的电冰箱有限公司、中国标准化研究院、中国石油天然气股份有限公司吐哈油田分公司、广东国景家具集团有限公司、大连海事大学、上海飞机设计研究院、北京航空航天大学、郑州大学、北京积水潭医院、军委后勤保障部、融庆能源装备有限公司、青岛海尔智能技术研发有限公司、首都经济贸易大学、北京联合大学、中车青岛四方机车车辆股份有限公司、中国人民解放军总医院、湖北美的电冰箱有限公司、山西兰花科技创业股份有限公司大阳煤矿分公司、中标能效科技(北京)有限公司、国投中标质量基础设施研究院有限公司、中标能效科技（青岛）有限公司。
本文件主要起草人：孟振林、呼慧敏、刘正捷、张欣、曹诗亮、冉令华、陈超、呼惠娜、杜俊敏、何中民、赵朝义、李银霞、董大男、杨爱萍、牛文磊、熊革、王洁、王瑞、周云、岳仪春、季涛、王滨后、田维维、秦嘉沛、姜良奎、兰永霞、罗玲、王中婷、吴海媚、郝安娜、葛猛、杨磊、陈剑、韦波、史晓文、刘卫、朱同。Ⅲ
GB/T43591—2023/IS027500:2016引言
本文件为组织的董事会阐述了以人为中心的价值和信念，同时也阐述了由此产生的业务价值和运营收益，以及实现这一目标需要的政策支撑。本文件确定了满足每项原则需要达到的关键标准、未达到相关标准对组织的影响，以及能采取哪些措施来减少这种欠缺造成的风险，人类工效学（也称人因学）的目标是通过应用以人为中心的方法来提升系统综合绩效和人类福，从而增加价值。IS026800描述了一般的人类工效学方法，并规定了设计和评估任务、工作、产品、工具、设备、系统、组织、服务、设施和环境的基本工效学原则和概念。基于这些原则和概念，一系列人类工效学和人因学标准能帮助管理者、工程师和设计师选择、设计和管理系统和设备，以确保系统和设备是有效、高效和令人满意的。而这些具体标准并不是组织的董事会直接关注的。相比之下，本文件基于广泛的工效学知识，以简洁的方式为董事会提供了以人为中心的基础原理和一般原则，阐述了标志着一个组织是以人为中心组织的7个原则。这些原则如下：一将个体差异转化为组织优势；一将可用性和无障碍作为战略性业务目标；—一采用系统方法；
一一确保健康、安全和福证为优先业务目标；一重视员工，创造有意义的工作环境；开放，可信赖；
一承担社会责任。
在设计过程中，“以用户为中心”通常用于表明产品、系统或服务的设计考虑了人的特征，以最大限度地降低风险并优化福社和绩效。“以人为中心”则表明组织不仅对其客户（其产品和服务的用户)有影响，还对其员工，以及他们的家庭和更广泛的社会群体有影响。本文件适用于私营、公有和非营利领域的所有类型的组织（无论规模大小）。虽然本文件的所有部分并非都同样适用于所有类型的组织，但其中的原则与每个组织都息息相关。每个组织都可以通过自身的考虑和与利益相关方的商讨，来确定哪些问题与他们相关且重要。与其他类型组织一样，政府机构也同样会参考本文件。然而，本文件无意取代、更换或以其他任何形式改变国家义务。相关的国际人类工效学标准（包括一些正在研制的工效学流程)，旨在为组织中负责实施以人为中心方法的管理人员所使用，这类标准中包含了相关的实施建议和要求。IN
1范围
GB/T 43591—2023/IS027500:2016以人为中心的组织基本原理和一般原则本文件适用于私营、公有和非营利领域所有类型的组织（无论规模大小）的董事会和决策层。本文件描述了一个以人为中心的组织需要具备的价值观和信念，从而获得显著的业务收益，以及不实施以人为中心可能会给组织所带来的风险。它为董事会实施这一原则而需要制定的政策提供了建议。本文件给出了组织管理层贯彻宏观的以人为中心原则，从而优化绩效，降低组织和个人风险，提高组织福，并改进与客户关系。本文件强调了组织制定的政策对实施以人为中心原则的重要性。本文件不是管理体系标准。本文件不适用于认证、法规或合同等使用目的2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
消费者
consumer
为个人使用目的而购买或使用财产、产品或服务的公众中的个人。3.2
客户customer
为商业、私人或公共目的而购买财产、产品或服务的组织或个人。3.3
无障碍
手accessibility
具有最广泛的需求、特征和能力的用户群体，在特定使用情境下使用产品、系统、服务、环境（3.5)和设施实现特定目标的程度
注：使用情境包括直接使用或在辅助技术支持下使用。[来源：GB/T18978.11—2023,3.2.2]3.4
人类工效学
ergonomies
人因学human factors
研究人和系统中各要素之间的相互作用，并将相关理论、原则、数据和方法应用于设计来增进人类福补以及优化系统整体绩效的学科。注1：谈定义与国际人类工效学学会给出的定义一致。注2：人类工效学和人因学这两个术语在本文件中同义使用。L来源；IS026800；2011，2.2，有修改3.5
environment
围绕一个或多个人的物理的、化学的、生物的、组织的、社会的和文化的因素。GB/T43591—2023/IS027500:2016[来源：IS026800:2011,2.3]
以人为中心的设计
human-centred design
一种提升交互系统可用度的系统设计和开发方法。强调采用系统的设计思想，并应用人类工效学(3.4)、人因学和可用性的知识与技术。注1：使用术语“以人为中心的设计”副不是“以用户为中心的设计”，旨在强调本文件也关注对各种利益相关方的影响，而不仅只关注对通常意义上的“用户”的影响。但在实际使用中，上述术语经常同义使用。注2:好用的系统可带来一系列好处，包括提高生产力、增进用户福社、避免压力、提高无障得和降低使用损害风险。[来源：IS09241-210:2019,3.7]3.7
利益相关方
stakeholder
可以影响，被影响或自认为会被某一决策或活动影响的个人或组织注：“interested party\可替代\stakeholder\。［来源：GB/T24353—20223.3，有修改］3.8
可用性
usability
以有效性（3.9）、效率（3.10)和满意度（3.11）为指标，某一系统、产品或服务在特定使用情境下为了实现特定目标可被特定用户使用的程度。注1：“特定”用户、目标和使用情境特指需考虑可用性的特定用户、目标与使用情境的组合。注2：“可用性”一词也用作与可用性相关的设计知识、能力、活动和设计属性的修饰语，如可用性专业技能、可用性从业人员、可用性工程，可用性方法，可用性评估与可用性启发式法则。[来源：GB/T18978.11—2023,3.1.1]3.9
有效性effectiveness
用户（3.12)实现特定目标的准确性和完整性。［来源：GB/T18978.11—2023,3,1,12]3.10
效率efficiency
为实现目标而消耗的资源免费标准bzxz.net
注；典型资源包括时间、人力，成本和材料。［来源：GB/T18978.11—2023,3.1.13]3.11
满意度
satisfaction
用户使用某一系统、产品或服务产生的身体、认知和情感反应满足用户需求和期望的程度。注1：满意度包括实际使用产生的用户体验与满足用户需求和期望的程度注2：预期的使用体验会影响实际使用的满意度。［来源：GB/T18978.11—2023,3.1.14]3.12
用户user
与系统、产品或服务交互的人。注：系统、产品或服务的用户包括：系统操作人员、使用系统运行结果的人员和系统技术支持人员（包括提供维护和培训的人员）。
[来源：GB/T18978.11—2023,3.1.7]2
4以人为中心对组织的意义
4.1实施以人为中心的价值
GB/T 43591—2023/IS027500:2016组织会受多种不同的商业、管理和法规框架的影响，实施以人为中心可为组织带来若干业务价值。其中包括：
改善运行的有效性和效率，助力组织更快地实现业务目标：一一使产品和服务更易于理解、学习和使用，从而提高接受率，降低售后服务成本；一提高对于员工和客户的无障碍性：一降低设计劣质产品的风险，减少相关的经济损失；一更好地响应客户和市场需求：一一提升健康、安全和环境保护水平。并将带来以下效果：
增强客户信心和信任，进而提高客户忠诚度：一提高所有者、股东和成员的信心和信任，提升组织声誉：一增强员工的信心和信任，从而有助于提高员工的积极性和忠诚度，减少人员流动。上述价值将带来更好的组织绩效，其中可能会包括组织的财务绩效、客户体验和社会服务。4.2以人为中心的组织责任
国际社会越来越认识到，衡量企业（甚至国家）的成功不宜只考虑盈利和生产力。评估一个组织不仅要看他们的投资回报，还要评估更广泛的问题，例如，其社会责任履行得如何，以及对环境造成的短期和长期影响。人类福近来受到世界七大经济体(G7）的特别关注，它成为衡量国民产出的传统方法之外的又一个经济指标。
1964年，国际劳工组织(ILO）宣布了基本目标，即“全人类不分种族、信仰或性别，都有权在自由和尊严、经济安全和机会平等的条件下谋求物质福利和精神发展”“每个人都有工作、自由择业、享有公正良好工作条件，以及失业保护的权利”。虽然国家需要制定立法以保护这些权利和自由，但随着国际组织的兴起，企业也和政府一样需要承担这些义务。
4.3以人为中心方法从设计到组织的发展全球市场对无障碍和可用性的系统需求不断增长。以人为中心的设计(HCD）理念被广泛应用于高科技行业，包括医疗设备、网站设计、消费品设计、移动设备设计和在线服务。以人为中心的设计方法也被应用于为用户、员工和其他工作人员（例如志愿者、临时工和咨询人员）设计的其他产品、系统和服务。虽然产品设计最初的关注点是技术的可用性，即用户能有效、高效和满意地使用技术，但以人为中心的设计(HCD）则旨在创造更好的用户体验(UX)，这是一个范围更广的概念，包括用户在使用前和使用后的期望，以及影响用户及其与产品交互的所有方面。在产品、系统或服务的质量领域应用以人为中心的设计也非常重要。它在使工作更加人性化、推动普遍参与和改善个人生活质量方面发挥着重要作用。
无障碍是指具有最广泛的需求、特征和能力的用户群体，在特定使用情境下使用产品、系统、服务、环境和设施实现特定目标的程度。对残疾人和快速增长的老龄化人群（所谓“银发经济”）的包容，将是未来世界大多数国家面临的主要社会挑战。据世界卫生组织2013年的统计数据，超过10亿人（约占全世界人口的15%）有某种形式的残疾，并且由于人口老龄化和亚健康状况的增加，残障人数持续增加。GB/T43591—2023/IS027500:20164,4以人为中心设计方法的特点
许多标准里阐述了不同行业领域以人为中心的设计方法，这一方法能应用于许多不同的开发流程。无论采用何种开发流程，设计中都需要加入以下4个相互关联的以人为中心的设计活动，不断更新选代解决方案，直到满足需求：
a）理解并确定使用情境；
b）确定用户需求；
e）提出解决方案；
d）评估解决方案。
根据所遵循的流程，这些活动可产出相关的正式文档（如ISO/IECTR25060所述）。4.5以人为中心的方法、法规和立法使用标准时，往往会面临的一大问题是标准的制定赶不上技术的发展，即使国际标准也同样存在这个问题。若一个组织恰当地遵循了以人为中心的设计流程，则该组织必然遵循了良好实践和技术标准要求(无关乎技术发展情况），进而有助于质量、安全和职业健康等系统的管理。无障碍立法很普遍。例如，欧盟委员会建议使用立法、标准化和其他手段来优化产品、建筑环境、交通及信息通信技术(ICT）的无障碍。该委员会还将公共采购作为确保产品和服务无障碍的一种强有力的手段，以确保产品和服务满足联合国公约中有关残疾人权利的要求。联合国公约第9条中规定，组织需制定无障碍标准，并且一般情况下，制定的标准中要推广面向最广泛用户的设计方法。除了制定关于设备和工作场所设计方法的指导性文件和规范外，一些国家还制定了相关社会政策，规定雇主有责任考虑其技术应用可能带来的更广泛的社会影响。一个遵循以人为中心设计方法的组织，必然能提供更多就业，并完善社会领域的法律法规，5以人为中心方法的基本原则
5.1概述
以人为中心的方法从最高的董事会开始应用于组织的各个层级。以下原则中部分已经得到实施，至少有一部分在现行标准和公认的最佳实践中得以体现，例如社会责任。但其他原则尚未得到充分阐述。附录A中列出了与每项原则相关的一些现行国际标准，附录B给出了一些在其网站上声明其遵循了特定的以人为中心原则的组织示例。下面的子条款中，标题概述了基本原则，正文详细说明了每项原则涵盖的内容。
5.2将个体差异转化为组织优势
组织将个体差异视为一种优势，并在其所有业务领域都加以考虑。组织承认人们在能力和需求方面存在差异，并利用人类工效学和社会学数据来说明这些差异的性质和程度。没有所谓的“标准人”。人和人之间差异颇大，从体型形态，到个性、智力和喜好。面向消费者的组织认识到这一点后会设计系列产品，例如，服装制造商会供应一系列不同尺码和款式的服装，希望能吸引广泛的消费群体，汽车制造商会生产可调节的汽车座椅，以适应不同需求的驾驶员。办公室管理人员会采购能调节的办公桌椅，以适应不同员工的需求，确保他们能在自已的工位上有效、高效和舒适地完成工作任务。许多国家都建有自已的人体测量数据库（人体尺寸等），此数据库可用于支撑设计决策。以人为中心的组织进一步认识到，人的能力和需求也有差异。便会在设计产品、服务和工作系统时遵循以人为中心的方法，以适应这种差异的性质和程度，组织将这种差异视为优势而非问题，并在其所有业务领域都加以考虑。组织所建的团队，不是由被道以标准方式行事的“克隆人”组成（例如，即使不4
GB/T43591—2023/IS027500:2016合适也要严格遵循电话服务中心的既定话术)，而是由能力互补的人来组成，这些人能利用他们解决问题的能力来增强客户体验，改善适应性，在某一问题上提供一系列不同观点，还能在满足企业目标的同时提高工作幸福感。
5.3将可用性和无障碍作为战略性业务目标无论是单纯地使用产品、系统或其他技术来开展业务，还是向其他组织提供此类技术，可用性和无障碍都是组织机构取得成功的关键因素。以人为中心的组织运用国际标准和良好实践来确保它们的产品、系统和服务对于员工和用户来说均是无障碍和可用的（有效、高效和令人满意地使用）。无障碍（即可供具有产泛能力和特征的人群使用的）在许多国家是法律要求必须遵守的，未提供无障碍产品和系统的雇主或供应商将面临法律惩处。例如，许多国家会强制网站所有者向无法使用其网站的视障用户支付赔偿金。
相关的业务和管理文献资料中，不乏一些造价品贵的系统因忽视可用性而无法创造商业价值的案例。以人为中心的方法有助于减少这种风险，例如，欧洲政府现将以人为中心的设计标准（见1S09241-210)应用于其官方网站，以确保可用性和无障碍。IS09241-210在国际上也被广泛采用，作为最佳实践来设计可用的系统。5.4采用整体系统方法
组织认识到“人”是综合性系统的一部分，系统中会包括许多要素，如设备、工作空间以及人们工作和生活的物理环境、社会环境和组织环境。这些要素相互作用，相互依存，组织理解这一点，并采取相应的行动措施。
当设计新系统或对系统进行更新时，组织会从社会技术角度来考虑问题，包括主动地同步设计组织体系和技术系统。组织需认识到要为不同的技术解决方案储备不同的系统，也需要给技术系统开发留出足够的时间，以便通过试验、仿真或实际使用的方式来确定和评估不同的方案。管理社会技术系统的并发需要依靠组织技能和跨学科团队合作。这些团队通常包括紧密合作的用户和技术系统专家。从社会技术视角来看，主要包括以下儿个关键方面：个人可选择和管理其工作，并对自已的工作结果负责；一系统可通过设计迭代的方式改进和发展，而不是期望一次设计就能成功；一一鼓励个人间以及部门间的沟通，促进目标的实现：一一确保任务的设计彼此呼应，构成一个整体。5.5确保健康、安全和福证为优先业务目标组织采取必要措施保护个人（包括组织内和外）免受健康、安全和福证上的危害，并积极主动地解决工作场所的健康问题，执行标准要高于立法和国际劳工组织1981年发布的职业安全和健康公约(C155）的最低要求。
职业健康领域有一个公认的事实，适度的工作有益于人的健康。失业和病休既不利于企业，也不利于个人及其家庭。越来越多的证据表明，营造有利于健康的工作场所，能提高生产率，增加员工黏性，减少失误并提高工作质量。同时避免工伤、疾病，并激励员工缺勤后尽快重返工作岗位。5.6重视员工，创造有意义的工作组织为所有员工提供有意义的工作，并为其提供施展优势、提升技能的机会组织重视并认可员工的贡献，给予经济和其他形式的奖励。确保组织中各级员工（不论性别、年龄、身体残障状况或个人信仰和取向)都愿意与组织的发展愿景同向而行，鼓励员工在个人和团队层面做出适当责献。
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