GB/T 42498-2023
基本信息
标准号： GB/T 42498-2023
中文名称：电子商务在线争议解决规范
标准类别：国家标准(GB)
英文名称：Specification for online dispute resolution in E-commerce
标准状态：现行
发布日期：2023-03-17
实施日期：2023-07-01
出版语种：简体中文
下载格式：.pdf .zip
标准分类号
标准ICS号：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.01服务综合
中标分类号：综合>>经济、文化>>A10商业、贸易、合同
关联标准
出版信息
出版社：中国标准出版社
页数：20页
标准价格：38.0
相关单位信息
起草人：张喜会、潘瑶、温利群、曾丽、王志勇、曾远云、张婷、洪婷、姚歆、茅海军、蒋琤琤、韩龙、章泽锋、周佳、郑军
起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院(深圳市物品编码所)、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国计量大学、杭州电子科技大学、北京市产品质量监督检验研究院、浙江创品集地科技有限公司、杭州可当科技有限公司、桐庐网营电子商务有限公司
归口单位：全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC 563)
提出单位：全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC 563)
发布部门：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会
标准简介
本文件给出了电子商务在线争议解决的基本原则，规定了在线争议解决的过程和要求以及保障，描述了证实方法。本文件适用于在线争议解决提供方、管理人、调解员等各方依托在线争议解决平台化解电子商务争议。
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标准内容
ICS 03.080.01
CCSA10
中华人民共和国国家标准
GB/T42498—2023
电子商务在线争议解决规范
Specification foronlinedisputeresolution in E-commerce2023-03-17发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-07-01实施
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
基本原则
ODR过程和要求
ODR保障
证实方法
附录A (资料性）
参考文献
争议受理判定条件
GB/T 42498—2023
GB/T42498—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归口。本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院（深圳市物品编码所）、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国计量大学、杭州电子科技大学、北京市产品质量监督检验研究院、浙江创品集地科技有限公司、杭州可当科技有限公司、桐庐网营电子商务有限公司。本文件主要起草人张喜会、潘瑶、温利群、曾丽、王志勇、曾远云、张婷、洪婷、姚歆、茅海军、蒋挣挣韩龙、章泽锋、周佳、郑军。
1范围
电子商务在线争议解决规范
GB/T42498—2023
本文件给出了电子商务在线争议解决的基本原则，规定了在线争议解决的过程和要求以及保障，描述了证实方法。
本文件适用于在线争议解决提供方、管理人、调解员等各方依托在线争议解决平台化解电子商务争议。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18894一2016电子文件归档与电子档案管理规范GB/T41127—2021跨境电子商务在线争议解决单证规范3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
电子商务
E-commerce
通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。[来源：GB/T41127—2021,3.1]
在线争议解决onlinedisputeresolution;ODR通过互联网等信息网络解决争议的机制。[来源:GB/T41127—2021,3.4]
在线争议解决平台onlinedisputeresolutionplatform在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的系统。
[来源:GB/T41127—2021,3.5]
在线争议解决提供方onlinedisputeresolutionprovider提供和实施在线争议解决的法人或非法人组织。注：包括提供ODR法律咨询服务、ODR技术服务等的相关方。3.5
在线争议解决管理人onlinedisputeresolutionadministrator在线争议解决提供方指定或授权在在线争议解决平台上执行管理和协调在线争议解决程序的自然1
GB/T42498—2023
人、法人或非法人组织。
调解员
mediator
为提交ODR申请的申请人和被通知参加ODR程序的被申请人调解争议的人员4基本原则
4.1自愿性
ODR过程充分尊重申请人、被申请人自由意愿，保障其意思自治。4.2公正性
ODR过程公开、透明，各方地位平等，处理结果客观、真实。4.3保密性
参与ODR活动的相关方对ODR过程中涉及的各类信息保密，不应随意公开。4.4简约性
ODR线上程序简捷，便于操作，便于提高争议解决效率，减少申请人、被申请人程序性负担和使用成本。
ODR过程和要求
LODR总体流程
ODR的总体流程分为接入在线争议解决平台(以下简称\ODR平台”）、提交申请、受理争议、通知被申请人、在线协商、在线调解、业务办结、记录和归档8个主要阶段，如图1所示。2
接入CR率台
5.2接入ODR平台
5.2.1接入ODR平台的流程
提交申请
受理争议
记录和归档
图1ODR总体流程图
接入ODR平台应按图2所示完成以下流程。a)
申请人在ODR平台提交接入申请，通知被申请人
在线协商
协商一致？
是否请求调解员
协助调解？
在线调解
是否达成一致？
程序终止
GB/T42498—2023
在线争议解决管理人(以下简称“ODR管理人”)对接入申请信息进行实名审核验证，并向其反馈验证是否通过的消息：
验证通过，反馈接入成功的消息；验证不通过，反馈退回补充材料、重新提交的消息。3
GB/T42498—2023
5.2.2接入ODR平台的要求
接入申请
审核验证
验证通过
接入成功
图2接入ODR平台流程图
申请人、被申请人使用ODR服务前应先进行ODR平台接入，ODR管理人应提供接入ODR5.2.2.1
平台的咨询和引导。
验证。
申请人、被申请人接入ODR平台应采用实名接入，ODR管理人应对接入信息进行实名审核5.2.2.3个人接入申请应提交的信息包括但不限于：个人注册账号、姓名、地址、手机号码、电子邮箱、证件类型、证件号码。
5.2.2.4组织接入申请应提交的信息包括但不限于：注册账号、名称、注册地址、实际经营地址、法定代表人姓名、法定代表人手机号码、法定代表人电子邮箱、证照类型、证照号码、授权代理人姓名、授权代理人手机号码、授权代理人电子邮箱、授权证明、授权代理人证件类型、授权代理人证件号码。5.3提交申请
提交申请的流程
提交申请应按图3所示完成以下流程。申请人登录ODR平台。
申请人填写争议解决申请并向ODR管理人提交。ODR管理人向申请人实时反馈提交申请的结果：提交成功，进入争议受理阶段；提交失败，反馈提交失败的消息。5.3.2提交申请的要求
登录ODR平台
填写争议解决申
请并提交
提交成功？
进入下一阶段：
受理争议
反馈提交失败的
图3提交申请流程图
GB/T42498—2023
5.3.2.1申请人应按照ODR平台的填写规范在线填写并提交争议解决申请，争议解决申请的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.1的规定。5.3.2.2申请人应对其在线提供的申请信息的真实性、完整性、准确性负责。5.3.2.3
ODR管理人应提供线上提交申请的咨询、引导和协助。5.4受理争议
受理争议的流程
受理争议应按图4所示完成以下流程。a)
ODR管理人审核争议解决申请。
ODR管理人向申请人反馈审核结果：符合受理条件且申请材料符合要求的，予以受理，同时向申请人反馈受理的通知消息；符合受理条件但申请材料填写不符合要求的，退回并要求申请人补充材料，同时向申请人发送案件退回补充材料的通知消息；不符合受理条件的，不予受理，同时向申请人发送不予受理的通知消息，程序终止。5
GB/T42498—2023
受理争议的要求
不予受理
程序终止
审核争议解决
申请信息
是香符合
受理条件？
申请材料是否
符合要求？
于以受理
受理争议流程图
申请人
补充材料
进入下一阶段
通知被申请人
ODR管理人应在7个工作日内对争议解决申请信息进行审核判定，完成受理流程。争议受理判定条件参见附录A。
5.4.2.2ODR管理人发送不予受理或补充材料的通知消息时，应说明相应的理由。5.4.2.3不予受理的争议解决申请，ODR管理人应允许申请人修改后再次提交。5.5通知被申请人
5.5.1通知被申请人的流程
通知被申请人应按图5所示完成以下流程。a)
ODR管理人判定被申请人是否已接入ODR平台：被申请人已接入ODR平台的，案件直接进入ODR管理人通知被申请人流程：被申请人未接入ODR平台的，ODR管理人先引导被申请人按5.2的规定进行接入。注：被申请人拒绝接入ODR平台的，如是因为拒绝ODR方式的，案件转线下办理；如是因为拒绝协商或调解而拒绝接入的，程序终止。
ODR管理人通知被申请人。
被申请人答复响应：
同意协商或调解且同意ODR方式的，进入在线协商或在线调解阶段；同意协商或调解但不同意ODR方式的，转线下办理；不同意协商或调解的，程序终止。5.5.2bzxZ.net
被申请人是否己
接入ODR平台？
通知被申请人
被请人响应
是否同意协商
或调解？
通知被申请人的要求
是否同意
ODR方式？
进入下一阶段
在线协商/调解
接入O0R平台
接入成功？
否，因不间意OOR方式拒绝接入
转线下办理
GB/T42498—2023
否，因拒绝协商或调解拒绝接入程序终止
图5通知被申请人流程图
通知被申请人阶段的要求包括但不限于：a)
ODR管理人应在受理之日起即时完成通知被申请人的流程；ODR管理人通知被申请人时，应将相关案件信息及程序性材料派发至被申请人账号下，并将案件情况通知被申请人；
被申请人应在收到通知之日起5个工作日内以书面形式进行答复响应，被申请人答复的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.3的规定。注：以任何形式记录下来即为“书面形式。电子通信所含信息可调取以备日后查用的，该电子通信即满足了书面形式要求。
5.6在线协商
5.6.1在线协商的流程
在线协商应按图6所示完成以下流程。申请人、被申请人提出和解方案。a）
申请人、被申请人确认是否接受和解方案：GB/T42498—2023
接受和解方案，协商一致，进入业务办结阶段；不接受和解方案，协商不一致，申请人或被申请人可选择是否请求调解员协助调解，如请求调解，进入在线调解阶段；如不请求调解，程序终止。申请人、被申请人
提出和解方案
申请人、被申请
人是否接受？
协商一致
业务办结
5.6.2在线协商的要求
协商不一致
是否清求调解
员协助调解？
程序终止
图6在线协商流程图
进入下一阶段：
在线调解
5.6.2.1在线协商开始后应在10个工作日内完成/在该时限内未达成一致意见的，协商应终止。5.6.2.2在线协商过程中申请人或被申请人以书面形式通知终止协商的，协商应终止。5.6.2.3协商未达成一致意见的，申请人或被申请人均可请求在调解员的协助下，通过调解方式解决争议。
5.7在线调解
5.7.1在线调解的流程
在线调解应按图7所示完成以下流程。a）
确定调解员，包括但不限于以下流程：ODR管理人指定或申请人、被申请人选定调解员，调解员确定是否接受；ODR管理人向已确定的调解员派发案件信息；ODR管理人向争议解决申请人、被申请人反馈调解员的姓名、联系方式等信息。b）确定调解时间，ODR管理人协调调解员、申请人、被申请人确定线上调解的时间。在线调解，申请人、被申请人按约定时间进入在线调解室，进行沟通、协调等调解活动：c
调解达成一致，签署和解或调解协议，案件进入业务办结阶段；调解未达成一致，程序终止。
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CCSA10
中华人民共和国国家标准
GB/T42498—2023
电子商务在线争议解决规范
Specification foronlinedisputeresolution in E-commerce2023-03-17发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2023-07-01实施
1范围
2规范性引用文件
3术语和定义
基本原则
ODR过程和要求
ODR保障
证实方法
附录A (资料性）
参考文献
争议受理判定条件
GB/T 42498—2023
GB/T42498—2023
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归口。本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院（深圳市物品编码所）、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国计量大学、杭州电子科技大学、北京市产品质量监督检验研究院、浙江创品集地科技有限公司、杭州可当科技有限公司、桐庐网营电子商务有限公司。本文件主要起草人张喜会、潘瑶、温利群、曾丽、王志勇、曾远云、张婷、洪婷、姚歆、茅海军、蒋挣挣韩龙、章泽锋、周佳、郑军。
1范围
电子商务在线争议解决规范
GB/T42498—2023
本文件给出了电子商务在线争议解决的基本原则，规定了在线争议解决的过程和要求以及保障，描述了证实方法。
本文件适用于在线争议解决提供方、管理人、调解员等各方依托在线争议解决平台化解电子商务争议。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T18894一2016电子文件归档与电子档案管理规范GB/T41127—2021跨境电子商务在线争议解决单证规范3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
电子商务
E-commerce
通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。[来源：GB/T41127—2021,3.1]
在线争议解决onlinedisputeresolution;ODR通过互联网等信息网络解决争议的机制。[来源:GB/T41127—2021,3.4]
在线争议解决平台onlinedisputeresolutionplatform在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的系统。
[来源:GB/T41127—2021,3.5]
在线争议解决提供方onlinedisputeresolutionprovider提供和实施在线争议解决的法人或非法人组织。注：包括提供ODR法律咨询服务、ODR技术服务等的相关方。3.5
在线争议解决管理人onlinedisputeresolutionadministrator在线争议解决提供方指定或授权在在线争议解决平台上执行管理和协调在线争议解决程序的自然1
GB/T42498—2023
人、法人或非法人组织。
调解员
mediator
为提交ODR申请的申请人和被通知参加ODR程序的被申请人调解争议的人员4基本原则
4.1自愿性
ODR过程充分尊重申请人、被申请人自由意愿，保障其意思自治。4.2公正性
ODR过程公开、透明，各方地位平等，处理结果客观、真实。4.3保密性
参与ODR活动的相关方对ODR过程中涉及的各类信息保密，不应随意公开。4.4简约性
ODR线上程序简捷，便于操作，便于提高争议解决效率，减少申请人、被申请人程序性负担和使用成本。
ODR过程和要求
LODR总体流程
ODR的总体流程分为接入在线争议解决平台(以下简称\ODR平台”）、提交申请、受理争议、通知被申请人、在线协商、在线调解、业务办结、记录和归档8个主要阶段，如图1所示。2
接入CR率台
5.2接入ODR平台
5.2.1接入ODR平台的流程
提交申请
受理争议
记录和归档
图1ODR总体流程图
接入ODR平台应按图2所示完成以下流程。a)
申请人在ODR平台提交接入申请，通知被申请人
在线协商
协商一致？
是否请求调解员
协助调解？
在线调解
是否达成一致？
程序终止
GB/T42498—2023
在线争议解决管理人(以下简称“ODR管理人”)对接入申请信息进行实名审核验证，并向其反馈验证是否通过的消息：
验证通过，反馈接入成功的消息；验证不通过，反馈退回补充材料、重新提交的消息。3
GB/T42498—2023
5.2.2接入ODR平台的要求
接入申请
审核验证
验证通过
接入成功
图2接入ODR平台流程图
申请人、被申请人使用ODR服务前应先进行ODR平台接入，ODR管理人应提供接入ODR5.2.2.1
平台的咨询和引导。
验证。
申请人、被申请人接入ODR平台应采用实名接入，ODR管理人应对接入信息进行实名审核5.2.2.3个人接入申请应提交的信息包括但不限于：个人注册账号、姓名、地址、手机号码、电子邮箱、证件类型、证件号码。
5.2.2.4组织接入申请应提交的信息包括但不限于：注册账号、名称、注册地址、实际经营地址、法定代表人姓名、法定代表人手机号码、法定代表人电子邮箱、证照类型、证照号码、授权代理人姓名、授权代理人手机号码、授权代理人电子邮箱、授权证明、授权代理人证件类型、授权代理人证件号码。5.3提交申请
提交申请的流程
提交申请应按图3所示完成以下流程。申请人登录ODR平台。
申请人填写争议解决申请并向ODR管理人提交。ODR管理人向申请人实时反馈提交申请的结果：提交成功，进入争议受理阶段；提交失败，反馈提交失败的消息。5.3.2提交申请的要求
登录ODR平台
填写争议解决申
请并提交
提交成功？
进入下一阶段：
受理争议
反馈提交失败的
图3提交申请流程图
GB/T42498—2023
5.3.2.1申请人应按照ODR平台的填写规范在线填写并提交争议解决申请，争议解决申请的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.1的规定。5.3.2.2申请人应对其在线提供的申请信息的真实性、完整性、准确性负责。5.3.2.3
ODR管理人应提供线上提交申请的咨询、引导和协助。5.4受理争议
受理争议的流程
受理争议应按图4所示完成以下流程。a)
ODR管理人审核争议解决申请。
ODR管理人向申请人反馈审核结果：符合受理条件且申请材料符合要求的，予以受理，同时向申请人反馈受理的通知消息；符合受理条件但申请材料填写不符合要求的，退回并要求申请人补充材料，同时向申请人发送案件退回补充材料的通知消息；不符合受理条件的，不予受理，同时向申请人发送不予受理的通知消息，程序终止。5
GB/T42498—2023
受理争议的要求
不予受理
程序终止
审核争议解决
申请信息
是香符合
受理条件？
申请材料是否
符合要求？
于以受理
受理争议流程图
申请人
补充材料
进入下一阶段
通知被申请人
ODR管理人应在7个工作日内对争议解决申请信息进行审核判定，完成受理流程。争议受理判定条件参见附录A。
5.4.2.2ODR管理人发送不予受理或补充材料的通知消息时，应说明相应的理由。5.4.2.3不予受理的争议解决申请，ODR管理人应允许申请人修改后再次提交。5.5通知被申请人
5.5.1通知被申请人的流程
通知被申请人应按图5所示完成以下流程。a)
ODR管理人判定被申请人是否已接入ODR平台：被申请人已接入ODR平台的，案件直接进入ODR管理人通知被申请人流程：被申请人未接入ODR平台的，ODR管理人先引导被申请人按5.2的规定进行接入。注：被申请人拒绝接入ODR平台的，如是因为拒绝ODR方式的，案件转线下办理；如是因为拒绝协商或调解而拒绝接入的，程序终止。
ODR管理人通知被申请人。
被申请人答复响应：
同意协商或调解且同意ODR方式的，进入在线协商或在线调解阶段；同意协商或调解但不同意ODR方式的，转线下办理；不同意协商或调解的，程序终止。5.5.2bzxZ.net
被申请人是否己
接入ODR平台？
通知被申请人
被请人响应
是否同意协商
或调解？
通知被申请人的要求
是否同意
ODR方式？
进入下一阶段
在线协商/调解
接入O0R平台
接入成功？
否，因不间意OOR方式拒绝接入
转线下办理
GB/T42498—2023
否，因拒绝协商或调解拒绝接入程序终止
图5通知被申请人流程图
通知被申请人阶段的要求包括但不限于：a)
ODR管理人应在受理之日起即时完成通知被申请人的流程；ODR管理人通知被申请人时，应将相关案件信息及程序性材料派发至被申请人账号下，并将案件情况通知被申请人；
被申请人应在收到通知之日起5个工作日内以书面形式进行答复响应，被申请人答复的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.3的规定。注：以任何形式记录下来即为“书面形式。电子通信所含信息可调取以备日后查用的，该电子通信即满足了书面形式要求。
5.6在线协商
5.6.1在线协商的流程
在线协商应按图6所示完成以下流程。申请人、被申请人提出和解方案。a）
申请人、被申请人确认是否接受和解方案：GB/T42498—2023
接受和解方案，协商一致，进入业务办结阶段；不接受和解方案，协商不一致，申请人或被申请人可选择是否请求调解员协助调解，如请求调解，进入在线调解阶段；如不请求调解，程序终止。申请人、被申请人
提出和解方案
申请人、被申请
人是否接受？
协商一致
业务办结
5.6.2在线协商的要求
协商不一致
是否清求调解
员协助调解？
程序终止
图6在线协商流程图
进入下一阶段：
在线调解
5.6.2.1在线协商开始后应在10个工作日内完成/在该时限内未达成一致意见的，协商应终止。5.6.2.2在线协商过程中申请人或被申请人以书面形式通知终止协商的，协商应终止。5.6.2.3协商未达成一致意见的，申请人或被申请人均可请求在调解员的协助下，通过调解方式解决争议。
5.7在线调解
5.7.1在线调解的流程
在线调解应按图7所示完成以下流程。a）
确定调解员，包括但不限于以下流程：ODR管理人指定或申请人、被申请人选定调解员，调解员确定是否接受；ODR管理人向已确定的调解员派发案件信息；ODR管理人向争议解决申请人、被申请人反馈调解员的姓名、联系方式等信息。b）确定调解时间，ODR管理人协调调解员、申请人、被申请人确定线上调解的时间。在线调解，申请人、被申请人按约定时间进入在线调解室，进行沟通、协调等调解活动：c
调解达成一致，签署和解或调解协议，案件进入业务办结阶段；调解未达成一致，程序终止。
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。