本文件规定了国内快递业务(不含港澳台快递业务)服务环节，以及国际快递业务在中华人民共和国境内、港澳台快递业务在内地(大陆)服务环节等方面的具体要求。 本文件适用于提供国内、国际快递服务的主体和人员，也适用于相关的电子商务经营者和用户。

ICS03.240
CCSA12
中华人民共和国国家标准
GB/T27917.3—2023
代替GB/T27917.3—2011
快递服务
第3部分：服务环节
Express servicePart 3:Serviceprocedures2023-12-28发布
国家市场监督管理总局
国家标准化管理委员会
2024-04-01实施
GB/T27917.3—2023
规范性引用文件
术语和定义
总体要求
系统优化
质控严格
信息完备与协调
作业安全
国内快递业务
内部处理
投诉与申诉
例外情况
国际快递业务
国际出境快递
国际进境快递
附录A（规范性）
赔偿条件
赔偿原则
索赔程序
参考文献
赔偿规定免费标准下载网bzxz
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。
GB/T27917.3—2023
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件是GB/T27917《快递服务》的第3部分。GB/T27917已经发布了以下部分：第1部分：基本术语；
第2部分：组织要求；
一第3部分：服务环节。
第3部分：服务环节》，与GB/T27917.3—2011相本文件代替GB/T27917.32011《快递服务比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：更改了第1章“范围”（见第1章，2011年版的第1章）；更改了第4章“总体要求”的内容（见第4章，2011年版的第4章）；更改了“通则”的内容（见5.1，2011年版的5.1）；更改了“基本要求”的内容（见5.2.1，2011年版的5.2.1）；增加了“用户下单”的内容（见5.2.2）；增加了“智能收投服务终端收寄”的内容（见5.2.3.3）；更改了“收取快件”的内容（见5.2.3，2011年版的5.2.2和5.2.3）；更改了“包装”的内容（见5.2.5，2011年版的5.2.5）；删除了“快递运单填写”的内容（见2011年版的5.2.7）；更改了“内部处理”的内容（见5.3，2011年版的5.3）；更改了“投递”的内容（见5.4，2011年版的5.4）；更改了国际出境快递”的内容（见6.2.2011年版的6.2）；删除了附录A的“A.1赔付对象”（见2011年版的A.1）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任本文件由国家邮政局提出。
本文件由全国邮政业标准化技术委员会（SAC/TC462）归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、国家邮政局发展研究中心。本文件主要起草人：曹俐莉、曾毅、靳宗振、耿艳、刘娜、彭彬、王蒙湘、侯非、王琦、刘琪、王巧慧、郑娟尔、王娜娜、张雨辰、周幸窈、万福军。本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：-2011年首次发布为GB/T27917.3—2011；—本次为第一次修订。
GB/T27917.3—2023
GB/T27917《快递服务》拟由3部分构成。第1部分：基本术语。目的在于界定快递服务基础概念，明确与从业人员、快递服务类别、特殊快件、服务设施设备、服务用品、服务环节、服务质量相关的基本术语。一第2部分：组织要求。目的在于规定快递服务主体的总体要求、服务主体、服务产品、服务场所及设施、包装用品与设备、从业人员、信息系统、数据安全、服务合同、服务安全、服务质量的基本要求。
第3部分：服务环节。目的在于规定国内快递业务（不含港澳台快递业务）服务环节，以及国际快递业务在中华人民共和国境内、港澳台快递业务在内地（大陆）服务环节等方面的具体要求。1范围
快递服务第3部分：服务环节
GB/T27917.3—2023
本文件规定了国内快递业务（不含港澳台快递业务）服务环节，以及国际快递业务在中华人民共和国境内、港澳台快递业务在内地（大陆）服务环节等方面的具体要求。本文件适用于提供国内、国际快递服务的主体和人员，也适用于相关的电子商务经营者和用户。规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
快递服务第1部分：基本术语
GB/T27917.1
GB/T38726快件航空运输信息交换规范GB/T41833
GB43352
JT/T1387
快递电子运单
快递包装重金属与特定物质限量邮件快件铁路运输交接操作要求YZ/T0162
YZ/T0171
YZ/T0175
YZ/T0178
YZ/T0179
YZ/T0185
术语和定义
冷链快递服务
邮件快件包装基本要求
鲜活水产品快递服务要求
邮件快件限制过度包装要求
农产品寄递服务及环保包装要求邮件快件实名收寄验视操作规范GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。4总体要求
系统优化
快递服务主体应制定完备的业务流程及操作规范，保障各环节密切配合，协调作业。4.2质控严格
各环节的操作应符合法律法规、业务流程及操作规范的要求，确保快递服务质量。4.3
信息完备与协调
各环节的作业信息应完整、清楚、准确记录，及时上传网络，确保快件及其相关信息协调一致。1
GB/T27917.3—2023
作业安全
不应寄递禁寄物品：各环节作业过程中，应制定安全保障措施，落实安全责任，确保人员生命安全、快件寄递安全和用户信息安全。5国内快递业务
5.1通则
国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分栋、仓储、封发、运输、投递等。国内快递服务除应符合相关法律法规部门规章规范性文件规定，还应满足本章要求。快递服务主体宜设置老年人专线、精简收寄流程、提供人工辅助、优化App功能及文字视觉等，便利老年人使用。
冷链快递还应满足YZ/T0162的要求：鲜活水产还应满足YZ/T0175的要求：农产品寄递还应满足YZ/T0179的要求。
5.2收寄
5.2.1基本要求
收寄应主要包括上门收寄、营业场所/快递未端网点收寄和智能收投服务终端收寄等形式快递服务主体应以建制村和社区为基本单元，建立其服务网络地址信息库，并明示其服务地域用户交寄物品应符合相关法律法规、部门规章和规范性文件的有关规定。交寄前，用户应阅读并确认服务协议、保价等条款。
5.2.2用户下单
5.2.2.1通过快递服务主体下单
通过快递服务主体电话、网站、App等途径下单，满足以下要求。a）快递服务主体应明示或告知服务产品名称、服务时限、服务范围、服务价格、投递方式、投递要求和包装收费标准等，提供用户选择渠道，供用户选择。b)
快递服务主体应提醒用户阅读服务协议、保价等条款。用户应完整准确填写或选择姓名、取件地址、联系方式、服务产品、内件品名、投递地址、投递方c
式等相关信息。
双方约定取件方式：上门取件的，应约定取件时间。快递服务主体若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。e
快递服务主体应采取脱敏等方式，对快递运单信息进行去标识化处理。通过电子商务平台下单
通过电子商务平台下单的，满足以下条件。由电子商务经营者选择快递服务的，快递服务主体应与电子商务经营者提前约定服务产品名a）
称、服务时限、投递方式、服务范围、服务价格等。在消费者购买商品时，电子商务经营者应将快递服务产品、服务时限、投递方式、服务价格明确告知消费者。由电子商务经营者提供多样化、差异化快递服务，供消费者选择的，满足以下条件：b
1）电子商务经营者宜在商品销售页面标明快递服务主体的品牌、快递服务产品名称、服务时限、服务范围、服务价格、投递方式、包装收费标准等信息，供消费者选择；2
2）电子商务经营者宜分别展示商品价格和快递服务产品价格GB/T27917.3—2023
经电子商务经营者和消费者协商，由消费者自行选择快递服务的，应符合5.2.2.1的要求。c）
电子商务经营者应如实向快递服务主体提供寄件人姓名、联系方式和收件人姓名、联系方式d）
地址、商品名称等必要信息，不应通过服务协议、交易规则以及技术等方法进行不合理限制或者附加不合理条件。
5.2.3收取快件
5.2.3.1上门收寄
快递服务主体接单后应立即通知快递员取件。快递员取件满足以下条件：
取件时间应在2h内，有约定的除外；a
宜统一穿着具有企业标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；b)
应带好必备的快递运单、快递包装用品和计量器具等；e
取件后，应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。5.2.3.2
快递营业场所/快递末端网点收寄快递服务主体应按公示的营业时间提供收寄服务，为用户提供必需的用品用具，必要时应协助用户完成下单操作。
应明确、完整告知寄件人快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品等有关规定，并落实实名收寄、收寄验视规定。
5.2.3.3智能收投服务终端收寄
通过智能信包箱、智能快件箱、无人服务站、快递无人车等智能收投服务终端收取快件的，满足以下要求。
智能收投服务终端运营企业应明确、完整告知寄件人快递服务主体服务区域，智能收投服务终端运营企业应为实名收寄提供技术条件和技术服务，确保落实实名收寄要求，智能收投服务终端运营企业应明确、完整告知寄件人快递服务合同条款、包装管理要求、遵守禁止寄递和限制寄递物品等有关规定寄件人应如实提供寄递信息，接受身份查验；通过查验后，将未封装的交寄物品放至智能收投d）
服务终端的箱体内。
快递服务主体取出交寄物品时，应当场验视、封装，并作出标识：不具备当场封装条件的，经用户同意，可后续进行封装。
5.2.4实名收寄与收寄验视
收寄时应符合实名收寄和收寄验视制度要求，具体操作应符合YZ/T0185的规定。5.2.5包装
包装形式
快件的包装主要包括快递员负责包装和寄件人自行包装两种形式。5.2.5.2
2包装要求
快递的包装操作，满足以下条件：3
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应使用符合国家标准和行业标准规定的快递包装用品，应选用绿色环保、安全卫生的包装材料和产品.满足GB43352的要求：
在保证寄递安全前提下，应优先使用产品原发包装；b)
应根据所寄递产品类型，设计合理的包装方式，适量使用包装材料，且应满足YZ/T0171、c
YZ/T0178的要求；
需要冷链寄递的快件，宜选用符合YZ/T0174规定的冷链快递保温箱；宜选用可循环包装；
宜选择回收复用包装。
称重与计费
快递服务主体应使用秤、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量，确定正确的计费重量。计费重量以千克（kg）为单位，保留小数点后至少1位服务费用根据计费重量、服务产品种类等确定。其中，续重费用为计费重量扣除首重后的实际值与续重计费标准的乘积。
快递服务主体应在提供服务前告知用户计费依据、计费标准或服务费用。寄件人支付费用后，快递服务主体应向寄件人提供发票。5.2.7打印快递电子运单
快递服务主体应使用符合GB/T41833要求的快递电子运单。完成收寄后，快递服务主体应打印电子运单并粘贴于快件包装，粘贴应平整无褶皱、牢固不脱落。5.3内部处理
5.3.1通则
快件内部处理主要包括分冻、封发、运输等环节快递服务主体如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫移物品、毒品及其他危险品，应及时通知公安机关处理，并及时报告当地邮政管理部门。5.3.2分栋
5.3.2.1安全检查
快递服务主体对快件进行安全检查时：a)
应安排符合条件的快件安检员对快件进行检查宜使用符合国家相关要求的智能安全检查系统：b）
应优化安检流程·实现装卸、安检、分栋无缝衔接：应在快递包装醒自位置对通过安全检查的快件，逐件加注验汽标识，验汽标识应包括安检单位、地区、时间等信息以及“已安检”字样：应对安检作业进行视频监控：
应建立问题件登记档案，设置问题件待处置区。分栋操作
分时，应满足以下要求：
按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分栋：a)
分区作业；
GB/T27917.3—2023
文明分栋，不应野蛮操作，快件分栋脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过c）
30cm，易碎件不应超过10cm；
快件不应直接接触地面；
准确将快件分栋到位，避免出现错分滞留现象；e
快递包装物破损的，按照规范包装要求及时修补。5.3.3封发
封发时：
应准确封发，防止错发漏发：
除大件物品外，其余物品应混装在一个容器内进行封发5.3.4运输
快递服务主体宜根据实际需要，综合利用陆运、航空、铁路、水运、农村客运班线等交通运输资源，保障快件运输效率。
运输时，满足以下条件：
应按照服务产品种类要求选择合适的运输方式；航空、铁路运输相关交接要求应符合GBT38726、JT/T1387等标准的要求；b)
按照规定路由进行运输，若出现特殊情况，致使原规定的路由不适用时，可根据实际情况调整计划.并做好记录；
d）在快件的装载和卸货环节，应确保快件不受损害，核对快件数量和重量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理情况；
运输过程中应确保快件、人员，车辆安全；具备条件的，宜对司机驾驶状态、行驶轨迹、车厢货e)
物、行驶盲区等进行监控。
5.4投递
5.4.1投递方式
投递方式应主要包括上门投递，投递至智能信包箱、智能快件箱、无人服务站、快递无人车等智能收投服务终端（箱递），投递至快递服务站（站递）以及其他方式用户应在下单时选择投递方式，快递服务主体应按用户选择的投递方式提供投递服务。因客观因素无法按用户选择的方式投递的，快递员应与收件人协商解决。5.4.2上门投递
投递时间
快递服务主体应在承诺的服务时限内完成投递。5.4.2.2人员着装
快递员投递时宜统一穿着，见5.2.3.1b)。5.4.2.3
投递次数
快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00～20：00时间段进行，旺季服务期间可适当延时。2次免费投递之间应间隔8h以上，与用户有约定的除外。上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投5
GB/T27917.3—2023
递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。5.4.2.4验收
快递服务主体投递快件时，应告知收件人当面验收快件，由收件人查看快件外包装，外包装完好的，收件人应接收快件。快递包装出现明显破损的，应告知收件人，收件人可当面查看内件物品的外观或者拒收快件。
快递服务主体与用户另有约定的从其约定。5.4.2.5代收
若收件人无法验收，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为验收。代收时，快递员应核实代收人姓名和身份，并告知代收人代收责任。5.4.2.6
费用收取
收件人（代收人）支付快递服务费用后，快递服务主体应提供发票。5.4.2.7例外情况
用户选择上门投递，因不可抗力或客观因素无法上门投递的，快递员应与收件人协商解决，不应自行更换投递方式。
5.4.3箱递
按照约定采用箱递方式进行投递的，快递服务主体应按与用户的约定将快件投递至约定的智能收投服务终端。没有约定具体智能收投服务终端的，按照就近原则将快件投递至智能收投服务终端。未约定采用箱递方式进行投递的，快递服务主体满足以下要求：a）上门投递变更为箱递的，应事先征得用户同意；b）
没有约定且未经用户同意的，不应投递至智能收投服务终端：c)
对经用户同意投递到智能收投服务终端的快件，快递服务主体应当进行标记；智能收投服务终端不应接收未经标记的快件。
采用箱递方式进行投递的，快递服务主体满足以下条件：a）快件出现外包装明显破损、重量与快递运单记载明显不符等情况的，不应采用箱递，应选择其他方式投递；
快递运单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的，不宜采用箱递；c
应及时通知收件人取出快件，告知收件人智能收投服务终端的名称、所在位置，以及快件缩号、取件码、快递员联系方式、快件保管期限等信息；快件延误、损毁、内件短少的，收件人可当场拒绝验收，并按照智能收投服务终端运营企业的提d)
示将快件退回智能收投服务终端。5.4.4站递
按照约定采用站递方式进行投递的，快递服务主体应按与用户的约定将快件投递至约定的快递服务站。没有约定具体快递服务站的，按照就近原则将快件投递至快递服务站。未约定采用站递方式进行投递的，快递服务主体满足以下要求。a）上门投递变更为站递的，应事先征得用户同意b）
没有约定且未经用户同意的，不应投递至快递服务站。6
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