IcS03.200 A16 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局备案号：36691-2013DB53 云南省地方标准 DB53/T462.5-2013 旅游饭店服务质量评定 第5部分：餐厅服务 2013-01-15发布 2013-04-01实施 云南省质量技术监督局 发布 前言 DB53/T462《旅游饭店服务质量评定》分为以下部分：第1部分：评定规则 一第2部分：员工职业形象与行为一第3部分：前厅服务 一第4部分：客房服务 第5部分：餐厅服务 第6部分：会议服务 第7部分：康乐服务 第8部分：接待投诉服务 第9部分：设施设备维护保养与清洁卫生第10部分：安全服务 本部分为DB53/T462的第5部分 DB53/T462.5—2013 本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本部分由云南省旅游局提出。 本部分则云南省旅游标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：云南省旅游业协会饭店分会、昆明市饭店行业协会。本部分主要起草人：余繁、赵国雄、杨艾军、杨宏斌、李力、刘江、张希贤、杨琨、杨杰。I 1范围 旅游饭店服务质量评定 DB53/T462.5—2013 第5部分：餐厅服务 DB53/T462的本部分规定了旅游饭店餐厅服务所包含的预订服务、开餐前服务、摆台服务、迎送服务、餐桌服务、中餐宴会服务、自助餐服务、团队餐服务、西餐正餐餐桌服务、使用托盘、特设情况服务、结账服务、餐毕服务、撤桌服务、清场服务、备餐间服务、服务台服务、送餐服务等。本部分适用手各类旅游饭店，也可作为其他饭店的参考。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB53/T462.1旅游饭店服务质量评定第1部分：评定规则 3 评定 应符合DB53/T462.1的要求，并按表1进行评定打分。表1餐厅服务评价表 序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 预订服务 要 求 有当面预订和电话预订，具备条件的可采取网络预订。掌握本店各种类型的餐饮设施、服务项目和价格、菜式菜品和价格，及餐厅当日预订就餐情况。 当面预订时首先正确问候宾客：电话预订时，及时接听电话，正确问候宾客，报出部门名称。 接受宾客询问，了解宾客需求，介绍所有适合宾客消费的信息，正确描述不同套餐标准和服务项目的差异。 说明价格及所含内容。 说明就餐的有关规定。 如在某一方面无法满足宾客要求时，应主动介绍其它选择，善于灵活运用种种推销技巧主动征询宾客对绿色餐食和环境的需求，推介绿色餐饮项目。当宾客确定需要预订后，询问宾客姓名及其拼写、宾客地址及其联系方式、付费方式等有关内容，并详细确认预订内容，清晰、准确填写预订单，主动提供承接预订的电话号码或承接预订人的姓名。预订结束前向宾客重复预订的细节，并以书面或口头形式确认网络预订时，网页应及时、准确收录预订信息，并可以与宾客在网页上进行确认。预订结束后，向宾客致谢。 预订单经预订人签字确认后，制定工作预订单，分发至相关部门，餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备评 价 优良中等较差 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 I