本标准为不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于:a) 实施 /保持并改进服务管理体系;b) 使组织确信能符合所声明的服务方针:c) 向外界展示符合性;d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证;e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。 SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 SB/T10382-2004 标准下载解压密码：www.bzxz.net
本标准为不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的接触过程的其它组织规定了服 务管理体系规范。它适用于: a) 实施 /保持并改进服务管理体系; b) 使组织确信能符合所声明的服务方针: c) 向外界展示符合性; d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证; e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。

ICS03.080.01
备率号：13991—2004
中华人民共和国商业行业标准
SB/T 103822004
服务管理体系规范及实施指南
Service management systems specification with guidance for applicatiom2004—06--17 发布
2005—02--01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T103B2—2004
2规范性引用文件
3术珀和定,
4：限务管理依系范
附录A（规范性脂录）
服务管理体系规范实施挡南
SB/F10382—2004
股务提供过理有别于有形产品的生产过程，服务质量有士有形产品的质量，有必要在遵错GB/T1900！一2心顾盘管理体系要求的案谢上，向以供服务为主的组织准荐一个更并有适用性和针对性的宵理林系规范。本标准根据并借鉴国内外行之至效的服务管理经验，按1S0900的在关原则制定，本标灌的附录为规范性附录。
本标准由中国商业联合会据出并归厂，本标准起草单位：中国商业联会行业发展部、北京索尔维斯企业管理容询中心、中国新时代责量传系认证中心，中通办违量保证中心、北京中人华迈认证中心。本标准士娶起草人：张丽君、海乐、朱立总、曲纯、邓皱非、马立田。本标准为曾次化定，
1范围
服务管理体系规范及实施指南
SB/T(0382—2004
11本标准划不同类泌和不理滤模的服务织以负具有本标准所达的接触过程的其它组织规定？服务节埋体系规滤。它适用于
）实施、保持改进服务管理体系：b使组织确信能符合所声期的服务方计：）向外界展示符合性：
d导求外部组织对其服关管理体系的试证：e对符合术标准的情况进行声我整定和自我百明。1.1空已经避定质益管理体系并应用本标继的凯中，应把服务管理伙系规范纳入到质整管理修系妥求之中。当服务管理体系规范与风试理体系要求相同时，允许进行迅减，但除非删减不影南药签保质客满登的能力，否如不能声秘符合本标准对于眼务管是仅系规范的符台性不能成为以符合质量管理体系要求的据，反之亦然。1.4对于本标准的任指应，都应明确界定其范违。2规范性引用文件
下列文作巾的条款逆法求标准的引州而成为本标准的条款：风尺烂日期的引用文许，其随片所有的修：收些（不包括乱误的内容）或修订版均不迈用手本机治，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研效是书可假与这当文件的新版人，凡不注H期的用文作，其最新版本造用于本标准：GB/T1.1一2(000标准化T.作导则第1部分，标准的结构和编写既则GB/T19000—2000质量管理体系基础利术活（idtI500C6：2000）GB斤190012000质盘管理体系要装（IS09001：2000）3术语和定义
CB/10000确定的术语及下列术语我定义适用于本概泄，3.1
接油contact
距织振据照客的菌要与其建立知保持送系的适动。拍：在独活动中，组织和顾客可能由双方的人负或物品未代丧。3.2
接触点coatactpoint
组织与题济接触时的位宜，
注：服务人负与眼各法融的位置，跨有人求单点。服务改荒与顾落接池的位置，称无人接触点，3.3
接触过程contatprncegs
一组同时或先后发生的具有连续性的接舶活动。注：接照近程面常包合着务提供之前，服务拓供之中、眼务挖供之后兰个除段。3,4
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服务servico
存在于接触过之中，起满足顾客要求的获触后动及内部活动共同产生的结果。注1：过程与结果是可发生的，一宣过程随束其端果也就随之消失，注2：同时性、无形性、非查急性、非储存性、遍新性构成了服务不向于有形产品的基本特征，计3；有形产品的资供和使用可能成为服务的部分，3.5bzxZ.net
服务资源serviceresources
为质客提供服务的人力资源和物质资滤的总和，注：人力资减指服务人员，物压资源指服务设施，服务用品和服务环境，3.6
rervice neltvery
服务据提带
将服务凝源的输入转戈为服务输出的接触活动及内部活动的总和。注：服务和务提快是接触注理的内个为面，前老是过程价结果，3.7
服务特性servicecharacteristic接触过程中提供的，可以使顾案观察体验并加以评价的有形或元形物性。注1：有形特性指服务人员、服仍设植、限务用品，服务环境等服务资源的鼠有特性能2：无形特性指服务范函，服程零，服务技巧、股务礼仪等服务活动的固有特性，3,月
gervice guallty
服务质如
一组同时或先后发与的服务物性逐个满足顾案要求的程度，产，限务1存形产品的区别使服务特性无法缴有形产品待性系好固化在个物质实体上面，可是分为许多无法集中控制的有形或无形特性，对这些务特性的述个控效或为控制服务后量的关望，3.9
超值服务
over-valucd
促使频客对服务质量做山积极评价的，超趋照客期整值的那部分服务特性。洋，函佰县反流于股穿成本与助客价值的比较，頭客效本适常由面零付出的间、沐力、猎小、机会，命链等内常构成、尿客价在通常内师客获再的效采、效率、感学、体验、品牌等因案构成，3,10
顾客要求cnstomerreqniremeuts顾案明示的、隐含的、潜在的需求和期望。花1：顾客示的差求通常表现为当进合同或订单的顾冬要求以及用客口以表法的要求。注2：原客跑含的要求通常老现为有关法律法划的要求以及的定俗成的礼会责三或行业韧范，注3：顾客替在的要求三常表现为顺客不含理要求或与组织服安等级不浮的要求的更进要求，顾存实现实价他的要求.
性，取客的呼及要求和隐合典求构成了频客对服务据供的期望值，顾害的潜在要求则内成丁超越顾客期望的必进性和可能性。
注5：上述要求也有司能发生变化。3.11
顾客满震castomeraisfnetio
丽客对丁服务聘性满足其要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。注1：顾客内总患常处自边际够黄也不是由平均感变资定的，后来形成的主展感变可能在质客心理上对以前形成的土现感受产半东种尚电或香定的边作用.汗2，期容请点的瞬间性使组统不可能用最将检验的方法前服务提供逆行过程持制。仁妥顾客满遂的持续性文也塑2
织有可能把当的补献措施作过性控制的一种消效方法务管理servictmanagemet
以持续顾客满意为目标的指挥和控制接触过程的管理活动，服务管理体系servikemanagemcntsystem以持线顾客满总为日标的、指举和控制接触过程款管理年系。4胞务管理体系规范
4.1服务管理体系慢要
4.1.1与质管理体系的关系
SB/T10382—2004
4.1.1.1组织产遵循质盘管理体系的原则和方法，在这些原则利方运的指导下建立服务管理体系，并纳保法有效率行，
4.1.1.2在包含有形产品的股务中，经织应拒质母管理体系对有形产品的要求规为服务管理体系对有形产品的要求。任组织不应把患示曾理案对服务剂要求规为服务管理估系对服务的要求，4.1.2服务管理体系的结构
组织应范服务管理体系识别为服务管理职责、服务资源首理，服务实现及服务的测量，分析和改进策四个方闻的确外过程序构成的触过程，并担与顺客族触作为控制和改进这个循以过程的该心，见务
与颜客然
展务实理
医务测量
公析改进
：代表运行代表：制线
图1服务管理体系的结图
4.2服务管理职责
4.2.1服务管理承诺
最商管理者应通过以一活动、对！遵循服务管理体系的承诺提供处据：）向组织传这与联客接脏并在接能过程中滑足顾弃要求的蛋要性：b）制定服务行针和服务日标：
）确保组织内的资、投限得到规定利构逆：d）建立直接服务顾客和听收顾客意的机制：：）确保服务资源的获得
进行服务营理评章，
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4.2.2以顾客为关注燃点
启管理者应建立首问负或制，确保在接独过替中对励客要求做出快速反应，以实现扑续顾满意的目的：
企第一时间和第一地点识别和确定顾穿要求6）组织有能力满足的顾客要求立即采取行动给了满足并对有关的运程逆行眼踪：）组织改有能力满足的顾客要求立即与顾客沟通并确保顾客对淘通效果感到满高。4.2.3服务方动和服务含标
展高管理者应制定织织的服务方计和服务其标。4.2.3,1服务方针
服务方针要为服务月标提供恶架，其要求包括，与服务亲盾发与持续家满意的日的划适应：b）通定组织的服务定位，服务持作与服务的等级：c）包括对服务品牌和组织形象的迫求：d符与顾客接触书需要。
4.2.3.2服务目标
服务质量应品可以测量和评价服务量并与服务方针保待一致的指标。其要求包括：：%）总月标和分解自标应以顾客满意作为客观依据：b总目标和分朗用应构成纠统的股务质量评价体系。4.2.4服务管理的职责与权退
4.2.4.1职责与权限
母高替理者应长与客率独的关性和再要性规定组内部的感贵与权限，所规定的职志与权到应依接触活动与内部清动医持--致，4.2.4.2内部询通
微新普理者应建实有效的内部通过程。符合GB/119001—2000之5.5.3的要：4.2.4.3管理者代表
最商管理者应任充管理者代表：宜符合GRT19001-·2000之5.5.2的募求。4.2.5服务管理评审
举高管理者应是期对服务管理体系进行评市。贷符合G819001一2000之5.6的要求。4.2.G服务管理体系策划
最商管理者应对上述各项活动进行策划。宜符合GB厅19001—2000之5.4.2的变求。4.3服务资源管理
4.3.1以人为本
服务资源的管理应以人为本：这括：）人力资源应被识别为与顾客费触的主导因索：b)与顾客接触的物质资源应符育人的生理需要和心理需要。4.3.2人力资源
组织应对人力资源进行有效管理，比符合GBT1900[2000之6.2的要求。4.3.3物质资源
组织应对物底资源进行有效管理：直符含GB/T19001—2000之6.3和6.4的要求。4.4服务实现
4.4.1服务策划
纤织成策划在：子发服务提失过程并规定与顾客接触行关的过荐：宜符合GBT[90G1·2000之7.1的要求，
a)服务提供之前的接触过程应包括顾客要求的识别和确定、顾客沟退、服务承诺、虑务设计等活动：
b服务提供之中的接独过程应包服务特性控制和顾变接融控制等活动服务提供之后的接敏还控虑包括服务质量的经护和回谢等活动。4.4.2顾客要求的识别和确定
组织应确保在服务供之前识别和确定顾容要求。4.4.2.1顾客要求的识别
原空要求孕少需要以下方函得到识别\）写进合同级订单的愿案要求；5）顾客口头表达的要求：
有关法律法测的要求：
J）药定俗放的社会责任或行业规范：）项客实现白我价情的学求，
可能在接融过程中产主或变化的要求。4.4.2.2题疗要求的确定
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凯织准向题率做也服务承诺之前对顾客要求进行评审，以确定有能力提供满足要求的服务特性服务人员，服务设施、服务用品、服务环境等履务资源所构或的有形特性：)服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动所构成的无形特性。4.43股务设计
组织应对满是要求的服务特性进行设计：宜符合G月/T19001一2000之7.3的要求。4.4.3.1服务规范，服务提供规范和服务控制规范应根据服务店针和账务已标似定服务观范、服务提供规范和服务控制规范。4.4.3.2雁务规范
展务规范是组织对服务范固，服务程序、压务技巧、股务礼仪等服务活动的输山要求。其中：司）展务范田拍每个触点所包含的接触活动；1）服务程序指情个提触点所包合的接触过程：心服务支巧指每个接触点应掌握的接触拔巧d)服务礼仪指每个接触点应痒意的接触扎仪。4.4.3.3脏务提供规范
服务提供规范是组约对服务人员、服务设端、服务匝品、服务环境等服务费源的输入要求。其中创括：a每个接独点对服务人员的要求：6)标个接地点对服务设施的要求c）每个换融点对服务用品的要求；山每个接触点对服务环境的要求，4.4.3.4服务控制规范
服务控制规池尽组织将股务资源的辅入转化为服务输的过程控制要求。其中包据：a)每个接触点对靠视和测显的要求：b）书个接触点对不合格控偏的要求：c）每个接链点对数据分析的要求：d每个接触点刘持续改进的要求。4.4.4顾客沟通
约纽成在迅别和确定顾客票求的过程中与顾客进行沟通使顾客了解巴经提供嵌将要提供的服务：对需要配合的顾客法行必的培训和指：与顺客建立良好的人际关系；
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d）对顾客要求并做出快请反成
）征求职客的意见和建议并取得儿识。4.4.5服务承诺
经织应识别和控械服务苹诺。其中包捐合同承诺、口头承诺、广告承诺等，防止为开发市场而谨用承诺的现象发生。
4.4.6胆务特性控制
组织应确保同时或先后发生的服务特生能够逐个满足顾客要求，宜符合GB/T19001--2000之7.47.5、7.6的要求。
4.4.7顾客接触控制
织应确识顾客在受控状态卡接型服务：）采取有效方法使频客保持真好的心状态和身体状态；b）顾客陷身纳带的财产变至J有效深护，）与顾客接独服务资源有造宜射标识d）必理时太顾客及联客财产行标识：e）发现提供值服务的机会并实旅4.4.服务质盘的维护和回访
织织应编保严务质盘的继和回访受到有效控制：）当服务质量需要在服务提供之后维护时：服务特性及购客应继续处于变控状态；以）当照务顶量需更准服务提供之后司访时，服务特性及顾客应继续处下受控状低。4.5服务的到量、分析和改进
4.5.1监规和测量
组织应对照务提供过程进行监规现和测量：规定服务质至的内部证价方法，宜符台GB19001一2000之8.2.3刘8.2.4的要求：b）规定服务质量的外部评价方法。宜符合G月19001—2000之8.2.1的要求：C）规定服务管理本系的审核方法，应符合GB/11900I—2000之B.2.2的要求：4.5.2不合格控制
组织应对不合格服务进行率制：产符合GB/T19001一2000之8.3的要求，4.5.3数据分析
组织应对数据分析进行控制。宜符合GB/T19001--2000之8.4的要求，4.5.4脏务改进
组织应持续改逆服务督体系：
a）针对不合格服务来取到正错施。应符合GB/T19001一2000之8.5.2的要求：6）计对借在不格服务采取预防措施：应符合GBT19001—2000之8.5.3的要求）必要时应采取补救措施，确保不满意的规容感到满感。4.6属务管理体系文件
4.6.1总则
组织应根屠与顾客接的需要形放服务管迟体系文件：a）有剂十实现持续顾客谢意：
6）有利于形成全体另工自觉遵守的行为规带；）对行之有效的服务管理利服务提失不会产生不利影响；d）发玩能化程序和减少记录的机会并实施，4.62服务管理体系文件
服务管理体系文忙应免括
a）形成文件的服务方针和服务且标，6
服务手册：
服务规范，服务提供规范和质量拉制规游，组为确保服务管理的有效策划，运行利控制所的文件：本标谁所要求的记录
服务手册
组织应筛制和保持服务手母，服务手册成包括，服务管理体系的范屏，包括任例副减的细节与合理性；为服务管理依系编制的形成文件的指序或对其引用：6
服务管理位系过程之间的相互作用的表述；d）年织与顾客之间的接触过程的衰述，4.6.4文件控制
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组织应对服务管理体系文件实行有效控制。应栏合GB/T19001一20MM之4.2.3的要求。4,6.5记录控制
组统应对用务管理体系运行过得的记录实行效控制。应符仓GB15001-2000之4.2.4的要求SE/T103822004
附崇典
（视范性附录）
职务管理体系规范实施指离
本对录对服务管理体系规范作进一步说明，以防止对其理解的偏差，本降录的查节并不完全对应服管体系规范的章节。
A.1服务置理体系城要
A,1.1与质置管理体系的关系
服务管理体系是质量管理本系对服务要求的补充和丰高，是以质量管屋体系做为理论抵架的管照休案。
3）服务曾理体案认为质量暂理伴系的踪则和方法具育肾源性。这些原则和方法不仅适用于所盘管理体系，而互适用于服务管理体素；服务管理休系认为质盘管理体系对有形产品的要求也具有随性，这些要求不仅适用于质量理体系，而E适用于服务管理体系；c）股务管理体系认为原量管理体系对务的要求与自已在某些方面是一致的。这种一致性来源！有形产品窄服务客观存在的出性A.1.服务管理体系的结构
服务置理体系结构同样反映君两种管理体系的关系。服务管理体系包括服务管理职责，服务资管理，服务实现及服务的测直、分折和改进等四个方面的循环过至，这是两种管理体系·毕的地方，烂报务管理体系把缩环注程识别为接触过虚产拒与职客变触识别为循环过能的控告核心.这是两冲管聘体系不一摔的方。
A.2服务管理职责
A2.1务管理承诺
服务管理承诺是对高管理者的要求。这些要求实际上通益了服务管理职市的务个方而，A.2.2持续顾客满意
以顾客为关注焦点的原对的质彻落实一定程度上取决下有效的激喷机制。A.2.3服务方轩和服务目标
为位服务方针服务日标活用于服务管理体系，识别和规定与顾客接融的需要成成为制定展务方针和服务目标的客欢按据：
A2.4服务管理的职资与权限
与硕客接独的担关性和重要注是指真按接触顾客还危问换接够顾客，直接接触与回按接触的关系就是接通活动与内部活动的关系，A.3服务资源管理
服务资源与生产资源不同.生产资源基本上是不接触顾客的，服务资派的士要部分则必须接触顾客，因此，服务蛋源的供和使用必须从与顾案接航的需要出发，与顺客接惩就是与人的按触，旦然这种接触有对会以物来代表，但最终还是反映若人的需要。A.4服务实现
A,4,1与愿客接触有关的过程
SB/T10382—20B4
从服务提供过程来若，接触过程包括服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后一个阶段。以阳务管理体系来看，接触过程包括服务管理职宽、服务宽源管理、服务实现及服务的测量、分析和改进等四个方面。三个研与四个方面的关系，实际上就服务策数与服务管理体系策划的关系。A,42顾客要求的识别和确定
A.42.1客叫能会提山些与组织服务等级不符的要求，组织应识别陷激在这些要求背后的改进契机，及时向顾提出理化建议并说服顾客接受建议，而不是不负责任地肯定或否决顾客要求。A.4,2.2满足要求的服务特性后联客评价取务特性是否满足其要求的心理指标，a）顾客通带用设据配套、尚合理、环境宜人，感觉舒适等心理指标来评价服务环境约特性；顾客通常用安全可靠，卫生清结、使用方便、物有所值等心理指标来评价服务设随的特性：b
c）顾案通常用用品齐全、安全可靠、外观美化，使用方便等心理指标来评价服务用品的特性：也）顾客通常用清洁整齐、文明礼积、行为规范、专业任等心理指标来评价服务人另的特性：）顾客通常用充分服务、区别对特、有求必应，收费合理等心理指标米课价服务范围的特性，顾客通带用避守承诺，注意细节、讲究效率、确互协调等心理指标来评价服务程序的特性：）顾客通常用遵守法、以诚相待，善于沟通，恰到好处等心理指标米评价服务技巧的特性：h）顾案通带用以人为衣、以情为查、感贯亲划、体验关注等心理指标求评价服务礼仪的特性。A.4.3原客沟通
）服务提供在许多情沉下是需要顾客配会的，对取客违行必要的培训和指导是确保服务质量的重要医亲：
h）与顾穿直接接触的服务人员耐顾客思有重要影响，要想使顾客有效地配合胍务就必须与之建立良好的人际关系。
A.4,4服务承诺
服务实现的过程虐：组织先提供承诺，顾客决定量售信信，组织的承诺慰响服务实现发生，股案的信位导致选择服务的发生。这就在服务实现过中形成了组织的“承诺一一兑现”行为与顾客的“信任选择”行为之司的互动作用。这一互动作用豹特征是：a）组统对顾客的承诺利和顾客对的织的信任是服务实现的起点：b）组须的承诺行为所引起的兑现行为和顾客的信任行为所引起的迅择行为是服务实现的终点：服务实现是在组织的“承诺一一兑现”行为和顾案的“信任一选择”行为的互动作用推下c
完戴的。
服务承诺的重要性在于：不仅可以在阅织与顾客的接触过程守产生行为互动和感慎交流，西存动于增强顾客对组织的信任感以及组织对测客的贡任感，促使组织内的一个成员把兑现服务承诺作为本人的自党行动：
服办承语具有提供承诸和开发市场的双革作用。组成识别不同形式的服务承诺，如合同承诺，口头承诺、告承诺等，并对其实行控制。防止为折发市场前溢用承诺的欺诈现象发牛。A.4.5顾客接触控制
服务提供必须在版客接融的条件下进行。顾客不仅是服务提供的对象，血是影响服务质量的一个重要因素。服务提供过程不仅要使组织的内部资滤【服务人员，服务设施、服务用品、服务环境等》和外部资源（如服务资源的包过程）处于受控状态，而且要性与取客接期同时处于受控状态。这种对于顾客接触的控制要求，是患务管理体系过撑控制方法的一个重要等征。A.4.6服务质整的维护和回访
服务质量的维护和国访会导致服务提供过程的延续，两者的区别在于：前者顾客要求的服务据供过程的延续，后者是组织白己认定的展务提供过程的延续。4.5服每的测、分析和改进
A.5.1期织可参照以下方法半行评价：9
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